《電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》 課程大綱 一、電話經(jīng)理綜合篇 電話經(jīng)理的角色定位  工作層面電話經(jīng)理的5種角色定位  通信行業(yè)對電話營銷的三大誤解  電話營銷行業(yè)對人才的需求  電話經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃 電話 二、經(jīng)理的心態(tài)剖析  員工心態(tài)剖析  困惑（不敢給客戶打電話）  恐懼期——流產(chǎn)期  話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)  預(yù)防或減輕恐懼的策略  嫉妒（團(tuán)隊與團(tuán)隊、個人與個人）  無所謂  平穩(wěn)  興奮 游戲：跨出心中的障礙 案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶 案例：客戶不適合這個業(yè)務(wù)，我打電話給他有心理壓力  魔咒  什么是魔咒？  魔咒圈（自己、別人）  力量與魔鬼的訓(xùn)練  家庭壓力的再現(xiàn)  魔咒練習(xí)  魔咒=壓力  魔咒容易在電話營銷中心迅速傳播  神咒  喚醒你的自信力量  神咒練習(xí)  開啟積極的智慧  調(diào)整快樂的營銷心態(tài) 電話經(jīng)理壓力緩解  放松練習(xí)解壓  冥想放松法  搓手放松法  脖子放松法  拉伸放松法  元音放松法  觀念轉(zhuǎn)換法解壓  壓力緩減方法一：沉淀法  壓力緩減方法二：稀釋法  壓力緩減方法三：過濾法  壓力緩減方法四：替換法  壓力緩減方法五：蒸餾法 客戶購買心理分析  客戶性格分析  顧客購買心理活動  顧客為什么要拒絕？  顧客為什么要購買的十種原因？  客戶為什么要拒接1  客戶為什么要接聽1  客戶為什么接聽了2 秒就掛斷電話？ 二、電話經(jīng)理服務(wù)技巧篇 電話 三、溝通技巧一：親和力  親和力的三個概念  電話里親和力表現(xiàn)  電話中聲音控制能力  聲調(diào)  音量  語氣  語速  笑聲  言之有禮  不規(guī)范的電話禮儀  中國移動電話禮儀禁忌  中國移動電話服務(wù)用語禁忌  電話禮儀規(guī)范禮貌用語 現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音 現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音 電話溝通技巧二：提問技巧  提問的目的  提問的兩大類型  外呼提問遵循的原則  四層提問法  請示層提問  信息層問題  問題層提問  解決問題層提問  模擬練習(xí)：請用四層提問推廣來電提醒業(yè)務(wù) 溝通技巧三：傾聽技巧  傾聽的三層含義  傾聽的障礙  傾聽的層次  表層意思  聽話聽音  聽話聽道  傾聽小游戲  傾聽的四個技巧  回應(yīng)技巧  確認(rèn)技巧  澄清技巧  記錄技巧 現(xiàn)場演練：電話經(jīng)理打電話給客戶推薦全球通套餐業(yè)務(wù)，客戶說你們移動公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。 溝通技巧四：引導(dǎo)  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短  在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧  小品：相親  現(xiàn)場演練：某套餐，客戶辦理后一年之內(nèi)不能取消（運(yùn)用揚(yáng)長避短）  現(xiàn)場演練:你們?yōu)槭裁唇?jīng)常打電話給我（運(yùn)用揚(yáng)長避短） 溝通技巧五：同理  什么是同理心？  對同理心的正確認(rèn)識  表達(dá)同理心的方法：  同理心話術(shù)  現(xiàn)場扮演：加班  現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們的話務(wù)員（利用同理化解客戶的怒氣）  同理自己  案例分享：你是不是新來的？  案例分享：讓我抖完再說  錯誤的同理自己 溝通技巧六：贊美  贊美障礙  贊美的方法  贊美的3點(diǎn)  電話中贊美客戶  直接贊美  比較贊美  感覺贊美  第三方贊美  現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音  案例：如何贊美客戶的個人魅力 五、電話經(jīng)理營銷技巧篇 營銷技巧一：開場白前3 秒  開場白之規(guī)范開頭語  問候語  公司介紹  部門介紹  個人介紹  免費(fèi)電話  確認(rèn)對方身份  小練習(xí)：陌生客戶開頭語  小練習(xí)：老客戶開頭語  開場白客戶害怕聽到的詞語  開場白引起對方的興趣  讓對方開心  讓對方信任  讓對方困惑 營銷技巧二：挖掘客戶需求  信息層+問題層  案例：深度挖掘全球通秘書服務(wù)需求 營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹  體驗(yàn)介紹法  對比介紹法  價值提煉法  主次介紹法  客戶見證法 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧  正確認(rèn)識客戶異議  根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留  挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)  面對異議的正確心態(tài)  客戶異議處理的四種有效方法  客戶常見異議  我不需要  我再考慮一下  表示沒空，出差，在開車/開會  費(fèi)用太貴了  這個服務(wù)不適合我  這個業(yè)務(wù)太麻煩了  我已經(jīng)在用聯(lián)通的服務(wù)了  你們怎么老是打電話過來呀  你們都是騙人的  我有錢，不需要省錢  等有需要的時候再去營業(yè)廳辦理吧 營銷技巧五：把握促成信號  促成信號的把握  什么是促成信號？  促成的語言信號 營銷技巧六：促成技巧  常見的6種促成技巧 營銷技巧七：電話結(jié)束語  專業(yè)的結(jié)束語  讓客戶滿意的結(jié)束語