新型營業(yè)廳環(huán)境規(guī)范，通過對營業(yè)廳外部環(huán)境、功能布局與資源配置、門廊櫥窗區(qū)管理、物品陳設(shè)（含環(huán)境設(shè)施、手機終端、促銷品陳列及臺席陳列）等方面的規(guī)范，對影響客戶在營業(yè)廳環(huán)境感知的重要因素進行規(guī)范性描述，以提升客戶對新型營業(yè)廳良好印象。

第一節(jié)：營業(yè)廳運營環(huán)境規(guī)范

1.   營業(yè)廳門前應(yīng)按中國移動通信集團公司的《VI手冊》標(biāo)準(zhǔn)安裝標(biāo)識系統(tǒng)產(chǎn)品，包括：門頭、燈箱、門牌、營業(yè)時間公告牌等。營業(yè)廳正門須設(shè)置有中國移動通信集團公司的企業(yè)標(biāo)識和文字以及營業(yè)廳名稱牌、營業(yè)時間牌。營業(yè)時間應(yīng)與門牌公布時間保持一致，營業(yè)時間調(diào)整須提前告知客戶，并在顯著位置公示。

2.   所有的標(biāo)識及懸掛物必須保持清潔狀態(tài)，業(yè)務(wù)標(biāo)識必須字跡工整、色彩統(tǒng)一、搭配恰當(dāng)。業(yè)務(wù)標(biāo)識必須定期更換，如有破損、污損、脫落等，必須及時修補。

3.   夜間服務(wù)點要在明顯位置設(shè)置夜間服務(wù)燈光顯示，裝設(shè)百米內(nèi)能看到的引導(dǎo)標(biāo)識。

4.   營業(yè)廳門前干凈、整潔、美觀，秩序井然。有條件的營業(yè)廳外可設(shè)置綠地或綠色植物及方便殘疾人出入的通道。

5.   營業(yè)廳應(yīng)有人維持營業(yè)廳門前秩序和營業(yè)廳的安全保衛(wèi)工作。

6.   有條件的門前應(yīng)設(shè)有停車場或停車位，為客戶提供免費停車服務(wù)，確保門前車輛按規(guī)定停放。

7.   按照營業(yè)廳門前衛(wèi)生管理相關(guān)規(guī)定，保持門前干凈整潔。

第二節(jié)：營業(yè)廳廳外規(guī)范

 1、門頭：應(yīng)確保符合規(guī)范、整潔、LED顯示屏滾動促銷優(yōu)惠內(nèi)容，燈帶邊保持完好。

２、側(cè)翼標(biāo)牌、門牌等均應(yīng)安裝好。

3、24小時自助服務(wù)燈箱應(yīng)安裝醒目

4、櫥窗：資源較好的營業(yè)廳，可制作懸掛式燈箱，可用于宣傳手機或當(dāng)期重點主推促銷活動，一方面燈箱品質(zhì)好、有燈光，另一方面不影響廳內(nèi)采光。

第三節(jié)：營業(yè)廳內(nèi)部規(guī)范

營業(yè)廳內(nèi)部應(yīng)通透、整潔，目前營業(yè)廳主要由終端銷售貨架、新業(yè)務(wù)體驗、終端演示、熱點業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)辦理臺席組成。

１、終端銷售貨架：

終端銷售貨架分為1.6米、1.2米（1.6米一般是長形柜臺，1.2米一般為Y字形柜臺），一般由貨架和精品推薦柜臺組成，貨架臺席上布放終端。

貨架下擺放終端配件掛鉤、布置終端配件。

Y型銷售貨架：位于營業(yè)廳入口處，是營業(yè)廳的黃金展示位置。

 左邊為旗艦機型展示；

 右邊為當(dāng)期重點主推熱點活動。

 地柜用于展示禮品或其他新穎宣傳品。

柜臺頂端部為精品推薦柜店長推薦、千元熱銷、新品上市展示。

Y型左側(cè)旗艦機型展示：

用于展示營業(yè)廳高端機型 ；

 如左圖，中間位置應(yīng)陳列最佳的機型，各地可視情況選擇叫少機型加以重點突出。

周邊可陳列相關(guān)機型的宣傳素材，同期機型價格標(biāo)簽處可用“熱賣”等異型貼加以裝飾、突出銷售氛圍與促銷信息。

圓形地柜：

地柜為Y型銷售貨架的組成部分。

地柜可用于展示終端促銷禮品、優(yōu)惠促銷信息宣傳或其他主題類禮物等，用于襯托銷售氛圍。

擺放需注意美觀。

Y型柜臺右側(cè)重點主推熱點活動展示：

重點主推熱點活動主要指當(dāng)期對目標(biāo)市場開展的終端營銷活動，如動感地帶學(xué)生節(jié)、情侶節(jié)等；

如左圖，貨架上面宣傳素材以動感地帶活動為主，展示的機型以熱賣機型為主。

Y型兩端終端精品推薦柜：

終端精品推薦柜主要用于布放少量主推機，如“店長推薦、熱銷機型、旗艦機型”， 放置在用戶第一接觸點，結(jié)合燈箱等方式展示精品手機信息。如近期上市的S3等旗艦機型首發(fā)。

 推薦柜可以依據(jù)店長推薦為宣傳素材，主要展示熱銷機型——千元智能機。可加以手機“0元購”等加以宣傳突出。

一字型銷售貨架：一字型銷售貨架，可由3節(jié)1.2米雙面貨架構(gòu)成。

主要從高、中、低檔分別加以陳列，最邊為價格中檔的產(chǎn)品，如價位在1000至2000元的價格終端，價位應(yīng)該相近。

中間為價格較高的明星機型，價格在2000元以上，如三星9308、9228等產(chǎn)品。

最左邊為價格較低的產(chǎn)品，價格在千元以下，主要針對購買低端手機用戶。

目前營業(yè)廳在改造中采取了“Y”型柜臺，這種展柜主要適用面積大，終端銷售人員多的營業(yè)廳，這樣更有利于宣傳。

在營業(yè)廳面積小，終端銷售人員少的小廳里，往往銷售人員1人需要服務(wù)于許多客戶，這樣在宣傳層面上導(dǎo)致很多的問題。所以對于面積小，終端銷售人員少的營業(yè)廳來說應(yīng)該采取“品”字型的柜臺展陳格局。

２、新業(yè)務(wù)體驗區(qū)：

新業(yè)務(wù)體驗臺主要由公司配置的一體機組成，廳內(nèi)主要擺放在熱點業(yè)務(wù)家具、柱體旁，其中圓形柱體可采取制作異型卡的方式突出WIFI或其他新業(yè)務(wù)宣傳、或布放圓形的宣傳單頁盒，柱體上有條件的應(yīng)制作薄燈箱、重點宣傳新業(yè)務(wù)和手機。

３、熱點業(yè)務(wù)體驗區(qū)：

熱點業(yè)務(wù)體驗區(qū)主要由家具宣傳載體、電視、體驗電腦構(gòu)成，其中體驗電腦應(yīng)通過VGA線與電視同屏顯示，電腦桌面設(shè)置近期重點主推的宣傳活動，應(yīng)常態(tài)化打開移動網(wǎng)站進廳界面、展示網(wǎng)城信息，地柜臺面上可擺放“網(wǎng)上營業(yè)廳”異型卡宣傳。

４、業(yè)務(wù)臺席辦理區(qū)：

業(yè)務(wù)辦理臺席區(qū)主要由背景墻、業(yè)務(wù)辦理臺席組成，背景墻上與LED宣傳顯示屏、電視等宣傳載體，臺席上應(yīng)擺放密碼鍵盤和用戶簽字筆，日后將根據(jù)營業(yè)廳客戶實際需要擺放宣傳名片等。

５、終端演示區(qū)：

終端演示臺席由電視、演示手機組成，根據(jù)目前我公司現(xiàn)有資源建議擺放3款機模（含真機1臺），真機演示應(yīng)擺放至柜臺中間位置、以便通過HDMI線連接至電視，演示柜臺下端主要用于設(shè)置終端配件掛鉤。

中間位置擺放真機、兩邊必須放置檔次接近機型的機模，避免擺放低端機。

第四節(jié)：新型營業(yè)廳功能布局與配置

1.   為突顯轉(zhuǎn)型營業(yè)廳銷售導(dǎo)向，提升效益為中心，營業(yè)廳分區(qū)分為門廊櫥窗區(qū)、主題銷售區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)和后臺辦公區(qū)等四個功能區(qū)。

2.   門廊櫥窗區(qū)主要用于業(yè)務(wù)、服務(wù)及營銷信息告知，吸引客戶進廳辦理業(yè)務(wù)以及形象展示等。

（1）  所在區(qū)域包括但不限于門頭、門楣、門廊、櫥窗，以及24小時自助服務(wù)終端，有條件的營業(yè)廳可配備叫號機。

（2）  按照新型營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)VI裝修，不得擅自更改標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計。

（3）  玻璃門及櫥窗上應(yīng)設(shè)置面向外部的電子屏（具備條件的設(shè)立聯(lián)播電子屏），并做好播放內(nèi)容的統(tǒng)一管理，也可根據(jù)情況在櫥窗內(nèi)設(shè)置1-2個燈箱，進行信息播放或告知，原則上不得隨意張貼印刷或手寫海報等宣傳品，或懸掛其他條幅或畫布，不得堆放雜物。

3.   主題銷售區(qū)承擔(dān)營業(yè)廳的主題體驗和銷售功能，是營業(yè)廳的核心區(qū)域。

（1）  所在區(qū)域主要指廳內(nèi)中央空間及周邊部分墻壁區(qū)域，設(shè)置終端和業(yè)務(wù)融合銷售展示臺、配件墻、摘機設(shè)備、自助終端和體驗電腦等。

（2）  主題銷售區(qū)空間設(shè)置建議在營業(yè)廳總面積的40—50%左右。

（3）  廳內(nèi)自助終端設(shè)備應(yīng)集中擺放在進門左側(cè)或右側(cè)，路徑設(shè)計上應(yīng)便于客戶接觸，應(yīng)統(tǒng)一外觀、統(tǒng)一客戶界面和業(yè)務(wù)流程。

（4）  各單位城區(qū)營業(yè)廳應(yīng)根據(jù)排班配置流動流動導(dǎo)服人員，采用走動式的服務(wù)，輔助客戶完成體驗和購買流程，并提供業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。

4.   業(yè)務(wù)辦理區(qū)主要功能是營業(yè)人員人工方式為客戶辦理業(yè)務(wù)。

（1）  所在區(qū)域包括營業(yè)臺席、辦公設(shè)備和營業(yè)廳主背板等內(nèi)容。

（2）  應(yīng)做好營業(yè)廳業(yè)務(wù)量測算，根據(jù)業(yè)務(wù)量變化，合理配備營業(yè)臺席和人員，業(yè)務(wù)高峰期應(yīng)預(yù)留機動人員或臺席，以滿足不同時期客戶流量的需求。

5.   后臺辦公區(qū)主要功能是主要用于營業(yè)人員后臺辦公、休息，以及存放物品，新型營業(yè)廳要體現(xiàn)“集中投訴、集中物流、集中稽核”的三集中支撐理念。

（1）  所在區(qū)域指非對客戶開放的后臺區(qū)域，一般包括辦公室、更衣室、庫房、機房等場所；

（2）  后臺面積原則上不應(yīng)超過營業(yè)廳總面積的15%（不含機房），應(yīng)通過信息化的報表統(tǒng)計和集中稽核等方式減少或取消后臺辦公臺席，通過集中物流和倉儲管理減少庫房面積和庫存；

（3）  營業(yè)廳后臺不能用于各級公司、營業(yè)部或營銷中心的辦公場所。

6.   各功能區(qū)設(shè)備要保持正常工作狀態(tài)且能正常使用，設(shè)備未開機視為不符合要求。

7.   營業(yè)廳明顯位置擺放“客戶意見簿”真實反映客戶留言信息，每日下班前由廳經(jīng)理/值班經(jīng)理檢查客戶留言信息，如有客戶意見需在48小時內(nèi)批閱處理并組織回訪客戶。

8.   營業(yè)廳內(nèi)、外的宣傳陳列要方便設(shè)置在易于客戶引起注意力和方便取得的位置，廳內(nèi)擺放飲水機、電視等必要設(shè)施，使客戶感覺到便捷、舒適的服務(wù)。

第五節(jié)：營業(yè)廳環(huán)境及設(shè)施規(guī)范

一、門廊櫥窗區(qū)規(guī)范

1.   保持櫥窗展示區(qū)設(shè)備、場地、標(biāo)識的干凈整潔，公眾觸摸的設(shè)備應(yīng)定期進行消毒。

2.   保持區(qū)內(nèi)演示設(shè)備、宣傳品、海報、模型等物品的清潔，每日檢查宣傳物品是否凌亂、混雜、污濁、破損，并及時整理和更換。

3.   保持24小時自助終端的正常運作。在上班時間保持多媒體聯(lián)播系統(tǒng)的播放狀態(tài)，連續(xù)循環(huán)播放相關(guān)產(chǎn)品介紹和形象宣傳片。

4.   營業(yè)員不得使用演示設(shè)備進行個人娛樂活動。櫥窗展示區(qū)不得堆放個人物品，上班時間不得在此區(qū)域會見親朋好友、串崗聊天等。

5.   做好該區(qū)設(shè)備的安全管理，下班前應(yīng)存放好可移動設(shè)備，關(guān)閉設(shè)備，切斷電源。

6.   櫥窗展示區(qū)營業(yè)員必須保持主動服務(wù)營銷的熱情、微笑態(tài)度，保持形象優(yōu)雅。有客戶在櫥窗區(qū)逗留時，應(yīng)有營業(yè)員主動了解客戶需求，進行廳內(nèi)分流。

二、營業(yè)廳環(huán)境規(guī)范

1.   新型營業(yè)廳內(nèi)保持整體整潔。地面無明顯污漬、雜物；廳內(nèi)各立面（包括柜臺、桌子、門、窗、墻面等）、設(shè)備設(shè)施及綠色植物保持清潔，目測無明顯污漬，觸摸無明顯灰塵。

2.   營業(yè)廳內(nèi)溫度適宜，光線明亮，保持通風(fēng)透氣，無異味。各營業(yè)廳可適當(dāng)、適時地播放一些輕松歡快的背景音樂，以營造輕松、祥和的環(huán)境，增加廳內(nèi)客戶感知及舒適度，并可在促銷活動中增加營銷活力。

3.   營業(yè)廳應(yīng)根據(jù)面積大小配置相應(yīng)數(shù)量的垃圾箱，任何工作人員發(fā)現(xiàn)廢紙等雜物均必須立即主動清理干凈，避免箱內(nèi)存有潮濕、液狀、有異味的廢物及食物殘余。

4.   在明顯位置設(shè)置禁煙標(biāo)志。配置的滅火系統(tǒng)、警報裝置、監(jiān)控系統(tǒng)等設(shè)施必須定期檢查維護，確保處于正常工作狀態(tài)。

5.   營業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域可適當(dāng)?shù)胤胖靡阅颈?、常綠、耐陰植物為主的綠化盆景，修剪整齊、干凈清新，無綠化條件的可擺放絹花、塑料花等。營業(yè)廳可在春節(jié)、圣誕節(jié)等重要節(jié)日進行相應(yīng)裝飾。

三、手機終端區(qū)域規(guī)范

1.   營業(yè)廳終端展示柜臺的手機終端和促銷品陳列應(yīng)綜合考慮客流動線規(guī)劃、人性化視覺平面、多面陳列等因素安排陳列，營業(yè)廳管理人員應(yīng)定期通過巡檢檢查陳列，確保終端產(chǎn)品、POP、各式貨架等陳列物品光線充足，完整、干凈、整潔、無污損，并處于有效期內(nèi)。

2.   以消費者視線為中心來決定終端展架陳列的黃金位置，最佳位置應(yīng)陳列新產(chǎn)品、熱銷產(chǎn)品、主推促銷產(chǎn)品、進銷差價較高的產(chǎn)品。

3.   促銷品擺放要求整齊、美觀大方、有創(chuàng)意，獲得較強視覺沖擊力。

4.   終端陳設(shè)柜臺的手機旁邊須擺放手機型號、價格等信息的價簽，且價簽規(guī)格統(tǒng)一。

5.   營業(yè)廳應(yīng)根據(jù)所陳列的終端類型，進行合理的展陳價值分類，一般可分為三類展示區(qū)，第一為千元以下實用機型；第二為千元熱銷智能機型；第三為高端商務(wù)智能機型；便于客戶根據(jù)價值快速定位選購個人所需產(chǎn)品。

6.   同一價位展柜的終端應(yīng)按照價格高低進行合理排序擺放，便于客戶在同類價值產(chǎn)品中進行對比選購，同時便于終端導(dǎo)購人員引導(dǎo)客戶需求。

7.   營業(yè)廳管理人員應(yīng)通過常態(tài)巡檢，及時清理超過活動期限的宣傳和促銷品。

四、智能終端產(chǎn)品展陳

智能機型展陳必須體現(xiàn)智能機的特色，形成客戶對應(yīng)身份定位，吸引客戶眼球，提升客戶購買欲望。智能機展陳必須突出一個“活”字，一臺黑屏的智能機很難體現(xiàn)他的強大功能。

1、技巧一、激活外觀，屏蔽缺陷

智能樣機開架展示必須保持全亮常量，3.5吋屏與4.3吋屏的大小僅差0.8吋約2厘米（對角線），黑屏狀態(tài)下很難簡單用視覺分辨大小，所以所有機型必須打開一個應(yīng)用軟件或者在手機中裝一款屏幕常亮軟件。

低分辨率、低像素屏，使用低動態(tài)應(yīng)用：音樂播放器、股市行情等；高像素高GPU手機使用動態(tài)畫面：風(fēng)景動畫屏保、CMMB手機電視、手機游戲等。

2、技巧二、激活標(biāo)簽，凸顯優(yōu)勢

參數(shù)對比：將機型參數(shù)標(biāo)明在臺簽上，便于客戶對機型參數(shù)有所了解；【注：標(biāo)注參數(shù)只需：CPU、RAM、ROM、GPU、系統(tǒng)、屏尺寸即可，機身厚薄能用感官感覺到的不必寫上，如本機型有特殊優(yōu)勢參數(shù)可加注如體感撥號、NFC傳輸功能……】

推薦標(biāo)簽：“店長推薦”、“月銷量冠軍”、“新品上架”、“性價比最高機型”、“流行學(xué)生機”、“0元特惠機”、“樣機特價”……POP推薦標(biāo)簽可由門店創(chuàng)意自行設(shè)計?！咀ⅲ翰逋扑]標(biāo)簽原則：一個陳列面最好只有一個機型有標(biāo)簽?！?/p>

3、技巧三、絲帶捆綁，凸顯重點

通過在主推機型上捆綁絲帶，可以吸引客戶的眼球，讓客戶一看就覺得這款手機是這個展臺甚至這個營業(yè)廳的“機皇”！

4、技巧四、限量發(fā)售，饑餓效應(yīng)

通過對一些主流或者熱銷機型子在宣傳和介紹的時候，跟客戶說明這款機型存貨只剩幾臺而且非常的暢銷，通過“饑餓”效應(yīng)勾起客戶的購買欲望。

5、在對于主銷（想賣）機型的展陳技巧主要通過一些展陳方法將主銷機型突出來，通過對比體現(xiàn)機型優(yōu)勢，促進主銷機型銷售與周轉(zhuǎn)速度。

外觀比：找外觀不如主銷機型手機放置于機型一側(cè)（一般選取更小、更厚機型，調(diào)暗屏幕）；二、價格比：找性能差價格高的機型放置主銷機型一側(cè),一般選取品牌機；三、性能比：兩個機器同時用一個消耗系統(tǒng)資源的應(yīng)用（游戲、電影），用性能差的襯托主銷機型，一般選取老款的品牌機；四、標(biāo)簽比：突出主銷機特點：1900MAH大容量，4G機身內(nèi)存、省電智能機、“瘋搶”；五、資費比：突出主銷機型政策優(yōu)勢，如“內(nèi)部政策機型”、“最優(yōu)政策機型”。