成功卸下客戶心理防御,突破溝通障礙的的幾道問題.(10法則)

一、我們作這項工作的目的是為了改善我們的服務(wù)質(zhì)量。因為很多客戶反應(yīng)我們的營銷員在拜訪客戶的時候會常常引起客戶的反感，比如客戶工作時很不方便，營銷員卻賴著不走，您有沒有遇到過這樣的問題？或您對這樣的問題怎么看呢？

這一步驟的目的是:進(jìn)入客戶頻道，建立親和共識。當(dāng)銷售員提出這樣的問題甚至提出更多客戶所經(jīng)歷過的反感場景的時候，很可能會點(diǎn)中客戶的“死穴”。因為你所提出的正是客戶所反感的問題，因此他會很容易地接著你說下去。此時應(yīng)該給客戶充分發(fā)泄的機(jī)會，并在他發(fā)泄的過程中給與精神上的支持，你只需不斷地肯定客戶的觀點(diǎn)，運(yùn)用“沒錯，您說得太對了”“真是這樣。”等等一系列的肯定語句來支持對方的觀點(diǎn)，同時可以慎重其事地把客戶所表達(dá)的當(dāng)面記錄在紙上。這時客戶會認(rèn)為你不同于其它推銷員，而是和他站在一起的推銷員的管理者，而他自己不僅是在發(fā)泄內(nèi)心不滿的情緒也在做協(xié)助一家公司甚至整個行業(yè)改變銷售方式的有意義的工作，因此很容易地建立親和共識。這需要我們做一個很好的傾聽者。

二、以前有沒有業(yè)務(wù)員來拜訪過您呢？您對他們的印象是什么樣呢？

這一步驟的目的是：了解客戶對銷售員的意見和看法，明確客戶不喜歡的營銷員是什么樣子的，知道今后怎么做才能避免客戶的反感。

三、您有沒有買過類似產(chǎn)品？（列舉你所推薦的同類產(chǎn)品）

這一步驟的目的是：了解客戶對你所推薦產(chǎn)品的看法。當(dāng)客戶采取正面的方式承認(rèn)他以前購買過類似產(chǎn)品的時候，他通常會對已購買的產(chǎn)品有一些感性或理性的認(rèn)知，這時就需要我們借助接下來的問題了解客戶內(nèi)心對產(chǎn)品的認(rèn)識。當(dāng)客戶的回答是否定的，這就說明他對你所推薦的產(chǎn)品毫無認(rèn)識，這也是我們下一步所采取的工作點(diǎn)。

四、當(dāng)初是什么原因使您購買的這份產(chǎn)品呢？是當(dāng)時您親自看到了產(chǎn)品的宣傳廣告以及相應(yīng)條款或使用說明，認(rèn)為確實(shí)不錯；還是聽到別人說，這個產(chǎn)品很好；再或是業(yè)務(wù)員的某種原因，讓您感覺不買不行？

這一步驟的目的是：讓客戶教你怎么做，并測知客戶接受外界信息是運(yùn)用哪項系統(tǒng)感元。（視覺、聽覺、感覺）人通常是通過三種感官基元辨識信息認(rèn)識周圍環(huán)境的，不過每個人都會偏重于其中的某一種感官基元。

有時客戶的回答很可能是：“當(dāng)時業(yè)務(wù)員坐著不走，我感覺都挺不容易的，還是買吧。”從這一問題的回答上，直覺的判斷客戶是屬于感覺型的，并獲知要讓客戶購買產(chǎn)品的方法就是坐著不走。只要你越是誠懇的表現(xiàn)，客戶也就會越難以抗拒你。

有時客戶的回答也可能是：“我看它的條款還不錯，就買了?！边@是屬于視覺型的回答方式，視感元趨于收集信息辨識周圍環(huán)境的首要地位。如果你想讓客戶購買你的產(chǎn)品，就必須提供相關(guān)產(chǎn)品信譽(yù)的證明或優(yōu)勢的文本讓客戶自己查閱，他才有可能進(jìn)行購買。

有時客戶的回答可能是：“業(yè)務(wù)員總是到我們單位去，有很多人買了，都說不錯，我也就跟著買了?！边@是屬于聽覺型的回答方式。因為客戶所接受到外界的信息，主要運(yùn)用的是他的耳朵。如果你希望今后讓他購買你的產(chǎn)品的話，就需要提供他人獲益的信息并不斷地講給他聽，你才可能激發(fā)起他的購買欲望。

五、現(xiàn)在為您服務(wù)的營銷員還在繼續(xù)為您服務(wù)嗎？他的服務(wù)怎么樣？

這一步驟的目的是：了解你的競爭對手及是否有競爭對手。

在很多時候，往往我們向客戶介紹完產(chǎn)品后，客戶卻向他非常滿意的為他服務(wù)的營銷員進(jìn)行咨詢進(jìn)而購買。這一步驟有效地避免了這一情況的發(fā)生。

六、您對您所購買的產(chǎn)品的責(zé)任或利益清楚嗎？

您對現(xiàn)在的同類產(chǎn)品市場和現(xiàn)在的產(chǎn)品怎么看？

在最近的一段時間有沒有營銷員向您介紹類似的產(chǎn)品呢？

這一步驟的目的是：越來越接近問題的中心。

七、（運(yùn)用多擇一法及假設(shè)法：）如果您選擇這種產(chǎn)品的話，您會傾向于……（分享闡述各種產(chǎn)品所帶來的最終利益。如保險行業(yè)：紅利？醫(yī)療保障？養(yǎng)老金？保健產(chǎn)品行業(yè)：降低血脂？促進(jìn)微循環(huán)？提高免疫力？二擇一法或三擇一法。并詢問客戶第一是什么？第二是什么？最后是什么？）

這一步驟的目的是：詢問客戶的價值取向問題用于獲知客戶的價值觀和價值層級，按照符合客戶的價值層級順序介紹產(chǎn)品利益。比如一位了解人壽保險的客戶第一選擇是意外風(fēng)險保障，那么她排列在最前面的價值觀很可能就是安全感。我們可以在今后順序介紹產(chǎn)品的利益，以符合她的價值觀排列。

八、謝謝您對我們工作的支持，我們作這項工作的目的是為了提高我們的服務(wù)質(zhì)量，您的意見對我們來說很重要，我們一定會及時反饋給公司的，我想下次如果出現(xiàn)在不當(dāng)?shù)臅r間打擾您工作或休息的營銷員決不會是我們公司的了。

這一步驟的目的是：卸下客戶心理防御。當(dāng)營銷員提出這樣問題的時候，客戶很可能認(rèn)為你們之間的溝通就此結(jié)束，因此他會將內(nèi)心恢復(fù)到最初的放松狀態(tài)，這時銷售員應(yīng)故作停頓或收拾起自己的物品，再進(jìn)行下面的問題。

九、有些客戶對我們說想了解我們的產(chǎn)品希望能夠有一些資料您怎么看呢？

這一步驟的目的是：預(yù)設(shè)問題，引導(dǎo)客戶已經(jīng)承認(rèn)了了解產(chǎn)品看資料的事實(shí)，而不是要不要了解產(chǎn)品的問題。

也就是說,如果您要選擇產(chǎn)品的話,您是希望看一些資料先判斷一下呢,還是由營銷員當(dāng)面登門拜訪?

這一步驟的目的是：以二擇一法讓客戶進(jìn)行選擇。無論客戶的選擇是什么都會給我們提供很大的機(jī)會。比如：當(dāng)客戶的回答是希望看一些資料先判斷一下，我們就可以依照客戶所講的擇日將資料送到客戶手中再進(jìn)行講解。

十、謝謝您,我們會在最短時間內(nèi)為您準(zhǔn)備一些您剛剛說過的某某方面的產(chǎn)品資料送給您.謝謝您對我們工作的支持.

在運(yùn)用這些法則時，就像我們曾經(jīng)講到的：首先要明確客戶的不同類型。這些問題的設(shè)置是很重要的。另外是在成功突破溝通障礙的過程中,我們一直采用開放式問題詢問客戶,而我們的做法恰恰是由客戶教給我們的。這一技巧的根本點(diǎn)在于通過問題來引導(dǎo)出客戶的解答，我們所采取的都是反問句而非陳述句。我們要學(xué)會掌握反問的技巧來協(xié)助客戶幫助我們找到方法.如:當(dāng)客戶說：“如果我買的話早在幾年前就賣了?！睜I銷員可以馬上反問：“那您當(dāng)初是什么原因沒買呢？是您愛人不同意嗎？”這樣答復(fù)客戶的問題，馬上就可以測知他是否是有做主權(quán)購買。