在銷售的過程中，每個人都需要學(xué)會使用非語言溝通的力量，在這一部分中會學(xué)會如何使用非語言溝通的力量。我們可以把這一部分中學(xué)到的，放在締結(jié)客戶的過程中使用；或是把它放在運用有效說明產(chǎn)品利益的方法中使用；也可以把它放在無侵略性開拓客戶的方法中，用于初次拜訪時使用。因為當(dāng)客戶還沒有同我們建立親和共識的時候，他們往往是存有戒備心理的。這就需要我們運用學(xué)到的方法，真正地看清楚客戶的異議是真是假，或是透過他們的反應(yīng)，知道我們下一步需要采取何種行動。

人的每個意念都會引發(fā)身體的反應(yīng)。如果我們能夠看清身體反應(yīng)所代表的意思，就能夠在客戶未開口前知道他要說些什么。

首先我們可以通過眼睛，得知客戶內(nèi)心真實的想法。

眼睛會在進(jìn)入傾聽狀態(tài)時睜大。當(dāng)我們在向客戶闡述產(chǎn)品利益的過程中，客戶聽到感興趣的時候，眼睛會自然地睜大。伴隨這個動作的通常是輕輕地點頭。在催眠的過程中，此時是最容易接受暗示的階段。

我們可以運用以前學(xué)過的方法，比如效仿、打斷連結(jié)，讓客戶接受你之后再傾聽說明或做出決定時進(jìn)入恍惚狀態(tài)，然后利用各種指令，給他最有力的暗示。這些很重要的方法是我們需要記住的。

當(dāng)大腦暗示處于沒有批判的繼承外來信息時，人會處于這樣的階段，并毫不過濾地接受信息，此時潛意識最容易接受信息的暗示。

比如：當(dāng)客戶眼睛一亮，并輕輕點頭時，我們應(yīng)該說以下幾句話：“您現(xiàn)在就可以感覺到購買產(chǎn)品的好處，對吧？”

有時我們的話會使客戶睜大眼，頭偏向一側(cè)。這表示他心生懷疑，想接受更多的信息。

如果客戶頭部不動，只是瞪著你看，表示他不同意你剛才說的話。這也是一個需要我們引起注意的反對信號。我們需要在處理反對意見前，先鞏固自己才說過的話。

另外有一點需要注意的是：在銷售的過程中我們隨時在觀察客戶的反應(yīng)，而客戶也會觀察我們。如果他們注意到我們接收信息時身體會緊繃，他們也會跟隨著緊張。因此我們要自然地面對客戶。

當(dāng)我們觀察到客戶猶豫不決時就應(yīng)該用更多的目光接觸。用眼睛吸引并保持他的注意力。

如果發(fā)現(xiàn)客戶的眼睛一直注意遠(yuǎn)方，目光呆滯，這時我們應(yīng)該說一些荒謬的話，就可把對方帶回現(xiàn)實。

當(dāng)我們與客戶對視的時候，最好不要使用銳利的目光。因為銳利的目光代表支配欲，除非對方喜歡和有權(quán)的人打交道，否則效果會恰恰相反。如果對方以這種眼光看我們，最好的辦法是以熱烈的微笑進(jìn)行回應(yīng)。

身體也是很重要的部分，我們也可以通過身體的反應(yīng)，來辨識來自客戶的很多信息。

在溝通的過程中，身體會不知不覺地靠近喜歡的事物。比如：當(dāng)客戶對某件事情有興趣時，我們會發(fā)現(xiàn)通常他們的反應(yīng)是坐直同時上身微向前傾。而當(dāng)客戶身體后傾時，這說明他對我們所闡述的事情不太關(guān)心。這時我們可以試著讓他同意某些事情。重新敘述他的需求，并強調(diào)我們會竭力滿足這些需求。

人在不同意他人的意見時，會左右晃動身體，同意時，會前后晃動身體。這跟點頭贊成或搖頭反對沒什么區(qū)別。而且我們會發(fā)現(xiàn)前后晃動的頻率越高，贊成度就越高。

我們還需要了解的是：客戶前傾的動作代表收集資訊，后傾的動作代表處理信息。對方之所以會向前傾，是因為我們在銷售的過程中用了感性的詞匯，對方后傾時說明我們運用了理性的詞匯。同樣，當(dāng)我們提供感性的詞匯時，身體可以稍向前傾，提供邏輯性訊息時，身體可以稍向后傾。

這些都是非常好的、辨識客戶肢體訊息的技巧。

除了上面所說過的肢體動作傳送相對應(yīng)的信息以外，我們還需要掌握的是如何通過客戶眼睛的轉(zhuǎn)動，讀懂他們的心理。這就像非常神奇的讀心術(shù)一樣，我們只需要運用這一步驟，就可以通過客戶細(xì)微的變化，知道他們內(nèi)心深處在想些什么。

再此，我想介紹另一個非常經(jīng)典的試驗：我曾經(jīng)面對過很多人，讓他們回答相同的幾個問題，并觀察他們在回答問題時，眼睛細(xì)微的變化。由此得出的結(jié)論是一致的。這說明當(dāng)我們運用不同的思考方式時，眼睛會向不同方向轉(zhuǎn)動。反過來也可以說，當(dāng)我們眼睛向著不同方向轉(zhuǎn)動時也代表著我們正在運用不同的思考方式。比如說：請你回答這樣一個問題：你的住房有幾扇窗戶？花點時間想想……為了回答這個問題，百分之九十的人眼睛是看向左上方，這是大多數(shù)習(xí)慣用右手的人及部分左撇子眼珠在接觸視覺記憶圖像的位置。再問另外一個問題：想象一下你80歲的時候是什么樣子？花點時間想想這幅圖像，這次你的眼睛很可能看往右上方，這是人們眼珠在接觸視覺假想圖像的位置。因此，只要注意人的眼睛，就可能看出他正在接觸哪一種感測系統(tǒng)；注意他眼珠的變動，就能夠看出他的心略。別忘了，心略就是內(nèi)心儲憶的順序，讓人能完成特定的任務(wù)。這個順序會告訴你某人做某事的動機。

（左上方）視覺創(chuàng)造                                   （右上方）視覺回憶

（左平方）聽覺創(chuàng)造                                   （右平方） 聽覺回憶

（左下方）感觸覺創(chuàng)造                              （右下方）自我對話

例如，回答下列問題，你可以觀察對方的視覺記憶圖像：

你的住房有幾扇窗戶？

早晨醒來時你看見的第一樣?xùn)|西是什么？

你在16歲時，最要好的朋友的長相如何？

你家最暗的房間是哪一間？

你朋友中哪一位的頭發(fā)最短？

你用過的第一輛自行車是什么顏色？

你上次到動物園所見到的最小動物是什么？

你第一位老師的發(fā)型如何？

想想你的房間總共有幾種基本顏色？

答下列問題，你可以觀察對方的視覺假想圖象：

如果你有三只眼，是副什么長相？

你能想象出自己有一頭金發(fā)的樣子嗎？

想旬一位穿裙子的男性的警察？

想象你80歲時會是什么樣子？

回答以下問題，你可以觀察對方的聽覺記憶：

你今天說的第一句話是什么？

今天你妻子、丈夫、（父、母）對你說的第一句話是什么？

說出一曲數(shù)年前你最喜歡的歌曲。

你最喜歡啊一種大自然的聲音？

說出你最熟悉的一首歌的第9個字是什么字？

用你的心傾聽夏日里中瀑布的聲音。

你的房間，哪扇門的聲音最大？

你哪位朋友的聲音最悅耳動聽？

回答下列問題，你可以觀察對方的聽覺假想：

若你有機會向國家首腦問問題，你會問什么？

如果有人問你如何消除核戰(zhàn)爭，你如何回答？

想象一下如果汽車?yán)葥Q成笛子會如何？

你請對方在內(nèi)心重復(fù)這樣一個問題“我目前人生中最重要的是什么事？”你可以觀察到對方的聽覺心語。

你請對方回答以下問題，你可以觀測到對方的觸覺心感：

想象冰塊在手中融化的感覺。

今早你起床后有何感覺？

想象洗過熱水澡后輕松感覺。

你前次到海邊海水溫度多少？

你家中哪床被子最柔軟？

想一想當(dāng)你的手撫過粗糙的松樹皮后再撫摸柔軟清涼的青苔，是什么感覺？

通過詢問這些問題，我們可以發(fā)現(xiàn)對方的反應(yīng)。例如，如果某人的眼睛看向左上方，表示他正在回憶或想像某件事；如果眼睛看向左方，表示正在傾聽；當(dāng)他的眼睛注視右下方，表示這人正在思索某件事。

同理，如果你對某件事想不起來，很可能你眼珠子轉(zhuǎn)動的位置不對，無法觸及你需要的儲憶資料。

反過來說，當(dāng)我們所說的話與眼睛轉(zhuǎn)動的方向不符的時候，很可能我們說的就是假話。

當(dāng)客戶對你說別人的價格比較便宜并眼睛看向左上方時，可能說的是實話。但是眼睛如果看向右上方呢？很可能就是假話。因為不論我們?yōu)榭蛻敉扑]的產(chǎn)品多么合適，總會有客戶覺得太貴，這是屬于機會成本的概念。我們要通過問問題，才能發(fā)現(xiàn)客戶眼睛的微小變化。比如說，在銷售過程的最后階段締結(jié)客戶的時候，客戶可能會說：“上次你說完了，我和愛人商量了一下，他不同意，我想還是算了吧?！蔽覀儜?yīng)該馬上說：“您愛人是怎么說的？”這樣就可以看到客戶的眼睛了。

通過我們的方法可以明確的判斷出客戶的回答是真是假，進(jìn)而采取有效的行動。

有時，這種方法也為我們采取行動提供了一個真實的信號。比如，運用前面建立神經(jīng)聯(lián)想的方法，當(dāng)我們把客戶的情緒帶回到曾經(jīng)有過的感覺時，我們又不能夠確定是否真正回到了當(dāng)時的感覺，這時，我們就可以看看他們的眼神反應(yīng)，來判斷我們的引導(dǎo)是否成功。我們要學(xué)會注意到客戶眼神細(xì)微的變化。這還與視覺、聽覺、感覺型的人有關(guān)。當(dāng)我們讓客戶回憶上次某種經(jīng)驗時，視覺型的人可能會動用視覺回憶系統(tǒng)，聽覺型的人可能會動用聽覺回憶系統(tǒng)，感覺型的人可能會動用感覺回憶系統(tǒng)。這就需要我們在接觸的過程中，充分了解對方是什么類型的人。

有些時候，當(dāng)我們把客戶帶回到原來有過的狀態(tài)后，在讓他發(fā)表自己的見解的時候，他的眼睛會先向回憶的一方轉(zhuǎn)動，然后再向創(chuàng)造的方向轉(zhuǎn)動。因為這需要他創(chuàng)造出自己的見解。比如：“您還記得上次我向您介紹這種產(chǎn)品的時候，您對這樣的產(chǎn)品有一定的了解，（把客戶帶回原來的狀態(tài)）您現(xiàn)在是怎么看的呢？”（視覺回憶轉(zhuǎn)視覺創(chuàng)造）這也需要我們發(fā)現(xiàn)客戶眼神中的細(xì)微變化。

為了能否使我們熟練地掌握這種技巧，我所提供的建議就是不斷地練習(xí)。我們可以分為兩個步驟來觀察他人的反應(yīng)。這兩個步驟是：

1.  運用剛才的這些問句，仔細(xì)觀察他人的眼神；

2.  問對方一些對方知道正確答案，但你不知道的問題，通過對方的眼神判斷他說的是真是假。