第一篇 服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代——認(rèn)知客戶服務(wù)

第一講 客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析
1.競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇、白熱化。
2.企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過(guò)的四步歷程
3.企業(yè)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的四個(gè)領(lǐng)域
4.企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生平衡

第二講 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
1.競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破——傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí)
2.客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命——科技化升級(jí)
3.國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題
4.客戶服務(wù)狀態(tài)的類(lèi)型

第三講 客戶服務(wù)的概念
1.如何為客戶服務(wù)下定義
2.客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念
3.創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性

第二篇 客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知

第四講 客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義
1.服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立
2.好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾
3.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障
4.老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石

第五講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義

第六講 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
1.心理素質(zhì)的要求
2.品格素質(zhì)的要求
3.技能素質(zhì)的要求
4.綜合素質(zhì)的要求

第三篇 高超的客戶服務(wù)技巧

第七講 整合最佳形象技巧
1.整合最佳形象技巧
2.形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧

第八講 服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧
1.面對(duì)面溝通的成功四要素
2.服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧

第九講 客戶服務(wù)中傾聽(tīng)技巧
1.什么是傾聽(tīng)?
2.提高傾聽(tīng)能力的技巧

第十講 客戶服務(wù)電話技巧
1.用聲音描繪最佳形象
2.有效地利用提問(wèn)技巧
3.服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范化

第十一講 滿足客戶需求的技巧
1.客戶需求的心理分析
2.客戶類(lèi)型分析

第十二講 超越客戶滿意的服務(wù)技巧
1.讓更多的客戶成為回頭客
2.為客戶提供附加服務(wù)
3.保持永恒的微笑

第十三講 綜合客戶服務(wù)技巧
1.客戶調(diào)查獲取信息反饋
2.客戶滿意度調(diào)查的技巧
3.如何寫(xiě)客戶服務(wù)信函

第四篇 迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)

第十四講 客戶投訴分析
1.客戶投訴的影響
2.客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評(píng)估
3.有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知
4.客戶投訴定義及原因分析

第十五講 正確處理客戶投訴的原則
1.雙贏客戶服務(wù)游戲
2.處理顧客投訴的原則

第十六講 有效處理投訴的方法和步驟
1.客戶投訴的典型案例
2.有效處理投訴的方法和步驟

第十七講 特殊客戶投訴的有效處理技巧
1.特殊客戶投訴的類(lèi)型
2.難纏客戶的心理和投訴原因分析
3.難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法
4.處理投訴時(shí)的情緒自我控制

第十八講 客戶投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析
1.客戶服務(wù)熱線投訴的案例分析
2.極端客戶投訴處理的實(shí)踐練習(xí)案例

第五篇 卓越的客戶服務(wù)管理

第十九講 客戶服務(wù)管理工作認(rèn)知
1.如何理解服務(wù)利基
2.了解企業(yè)的服務(wù)特征
3.如何認(rèn)識(shí)和面對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的目標(biāo)客戶群體

第二十講 如何制定客戶服務(wù)宗旨
1.企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因
2.客戶服務(wù)宗旨的制定

第二十一講 客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立
1.確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性
2.建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則
3.如何確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域
4.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法和執(zhí)行步驟

第二十二講 建立出色的客戶服務(wù)管理體系
1.企業(yè)部門(mén)的客戶服務(wù)管理體系
2.建立合作化客戶服務(wù)的企業(yè)文化
3.創(chuàng)建出色的客戶服務(wù)職能部門(mén)

第二十三講 客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善
1.如何建立完善的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)
2.客戶服務(wù)質(zhì)量的自我完善

第二十四講 客戶服務(wù)人員的選拔與管理
1.客戶服務(wù)的崗位設(shè)計(jì)和人員要求
2.客戶服務(wù)人員的選拔

第二十五講 客戶服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通
1.員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因
2.員工潛能發(fā)揮的動(dòng)力來(lái)源

第二十六講 打造無(wú)敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
1.如何營(yíng)造有凝聚力的組織氛圍
2.卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則
3.客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估

第一篇服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代——認(rèn)知客戶服務(wù)

第一講 客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析

市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)企業(yè)在四大領(lǐng)域中展開(kāi)角逐

企業(yè)在哪四個(gè)領(lǐng)域展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)呢？

產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域——企業(yè)之間產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)

第一個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。

剛開(kāi)始時(shí)，企業(yè)之間主要是展開(kāi)產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)年，首鋼最早提出“質(zhì)量為本”，后來(lái)很多企業(yè)都提出“質(zhì)量求生存”的口號(hào)，都注重抓產(chǎn)品質(zhì)量。

傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域——企業(yè)之間產(chǎn)品售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)

第二個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)是傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。

這里所說(shuō)的傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域并不是指現(xiàn)在所說(shuō)的客戶服務(wù)，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)僅僅體現(xiàn)為企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)。那個(gè)時(shí)候，產(chǎn)品的售后服務(wù)就是“實(shí)行三包”，其中還包括期限，即所承諾的時(shí)間。最早的時(shí)候，在商場(chǎng)買(mǎi)一雙鞋，如有質(zhì)量問(wèn)題，在一個(gè)星期之內(nèi)，可以調(diào)換，可以維修?，F(xiàn)在正規(guī)商場(chǎng)買(mǎi)一雙鞋就不是保你一個(gè)星期了，而是保你一個(gè)月或者三個(gè)月，甚至還有保半年的。買(mǎi)家電產(chǎn)品就不一樣了。以前買(mǎi)一臺(tái)洗衣機(jī)，剛開(kāi)始的時(shí)候，廠家保修一年，但馬上就有廠家保修兩年了。那你保修兩年，我就保修五年。你若保修五年，我就保修八年。你保修八年，我就保修十年。十年還不行怎么辦？我就終身保修。有一個(gè)企業(yè)推出一個(gè)新的理念，不但終身保修，而且零部件損壞了以后，可以免費(fèi)給你換新的。競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，就把售后服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)推到了極點(diǎn)。

品牌領(lǐng)域——企業(yè)之間品牌知名度的競(jìng)爭(zhēng)第三個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)是品牌領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。

品牌領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)指的是企業(yè)之間的品牌和知名度的競(jìng)爭(zhēng)。這個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)依靠的主要是實(shí)力。因?yàn)槠放聘?jìng)爭(zhēng)早期主要靠的是廣告，靠的是廣告的投入。廣告投入越多，品牌樹(shù)立得也就越快。而現(xiàn)在所說(shuō)的品牌價(jià)值，與早期是有差別的，其概念也是近些年才為中國(guó)的企業(yè)所認(rèn)知的。

品牌對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，它有什么作用呢？

●“百威”沖擊“青啤”，“青啤”兼并“嶗啤”，說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題，那就是品牌的價(jià)值。

●依靠知名品牌可以擊垮很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

【案例】

“青島啤酒”在中國(guó)啤酒行業(yè)中算得上一個(gè)知名品牌。“青島啤酒”在彭成峰接手之前，其實(shí)是一個(gè)已經(jīng)在走下坡路的企業(yè)。因?yàn)楫?dāng)時(shí)“青島啤酒”的市場(chǎng)定位于中高檔市場(chǎng)，定位于海外市場(chǎng)，定位于國(guó)宴用酒，而忽視了普通老百姓這一消費(fèi)市場(chǎng)。所以，“青島啤酒”統(tǒng)統(tǒng)外銷(xiāo)，在青島市的銷(xiāo)售很少，青島市民想喝“青島啤酒”，只有等逢年過(guò)節(jié)憑票購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)然，這是以前的事情了。由于“青島啤酒”放棄了山東這塊市場(chǎng)，因此山東就逐漸出現(xiàn)了像“嶗山啤酒”等幾十家啤酒廠。幾十家啤酒廠開(kāi)始經(jīng)營(yíng)一兩塊多錢(qián)一瓶的低檔啤酒，這些低檔啤酒受到消費(fèi)者的歡迎。以前高檔啤酒只有“青島啤酒”一家，沒(méi)有一家啤酒廠能跟“青島啤酒”相比。后來(lái)，國(guó)外的“加士柏”進(jìn)來(lái)了，“百威”也進(jìn)來(lái)了，價(jià)格與“青啤”差不多，加上有些中國(guó)人總覺(jué)得德國(guó)啤酒肯定好喝，美國(guó)啤酒肯定比中國(guó)啤酒好，“青島啤酒”自己定位的那個(gè)市場(chǎng)逐漸出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)，受到巨大沖擊。受到?jīng)_擊以后，“青島啤酒”的策略有了調(diào)整，決定回縮山東市場(chǎng)。結(jié)果在短短幾年的時(shí)間里，就收購(gòu)了山東省十幾家啤酒廠。所謂兼并只是把商標(biāo)換成是“青島啤酒”而已，然后把管理方法、流程和工藝交給兼并的廠家，流水線還是原來(lái)的。最終“青島啤酒”并購(gòu)“嶗山啤酒”。與“嶗山啤酒”的并購(gòu)最艱難，因?yàn)樵凇扒鄭u啤酒”沒(méi)有參與競(jìng)爭(zhēng)的情況下，“嶗山啤酒”已經(jīng)發(fā)展成一家很大的啤酒企業(yè)。“青島啤酒”瞄準(zhǔn)山東后，馬上在青島市推出了一款一塊錢(qián)一瓶的啤酒，和“嶗山啤酒”的價(jià)格一樣。“嶗山啤酒”因此受到巨大沖擊。這說(shuō)明一個(gè)什么問(wèn)題？品牌的問(wèn)題。因?yàn)椤扒鄭u啤酒”有品牌，所以在回縮山東市場(chǎng)之后，它不需要做什么，就能夠擊垮很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而那些品牌不知名的企業(yè)在這個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)被淘汰出局。

價(jià)格領(lǐng)域——企業(yè)之間的價(jià)格戰(zhàn)

第四個(gè)領(lǐng)域是價(jià)格領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。價(jià)格領(lǐng)域的角逐是企業(yè)之間的價(jià)格戰(zhàn)，而價(jià)格戰(zhàn)使許多企業(yè)從暴利時(shí)代逐漸走向了微利時(shí)代，同時(shí)又淘汰了一大批實(shí)力較弱的中小型企業(yè)。像VCD行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，以前中國(guó)內(nèi)地最多的時(shí)候有1000多家。朱基總理當(dāng)年在作就職報(bào)告的時(shí)候說(shuō)：中國(guó)現(xiàn)在什么都好，就是VCD企業(yè)太多了。而目前只剩下不多幾家，其他統(tǒng)統(tǒng)的關(guān)停并轉(zhuǎn)了，剩下的都是一些很有實(shí)力的企業(yè)。只有有實(shí)力的企業(yè)才敢打價(jià)格戰(zhàn)，才能花大筆的錢(qián)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行包裝、宣傳，沒(méi)有實(shí)力的企業(yè)只能生產(chǎn)產(chǎn)品，但沒(méi)有更多錢(qián)投入廣告，一年用一兩個(gè)億的廣告投入去爭(zhēng)標(biāo)王，沒(méi)有那么多的資金。這個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)擊垮了很多中小型企業(yè)，同時(shí)也凈化了市場(chǎng)。

競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇和白熱化

◆電視廣告發(fā)展初期，傳統(tǒng)的思想和經(jīng)營(yíng)觀念深深影響著電視廣告業(yè)的發(fā)展。

◆電視廣告發(fā)展中期，廣告的真正目的是“引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)”。

◆電視廣告發(fā)展到現(xiàn)在，“鞏固市場(chǎng)并保持產(chǎn)品消費(fèi)慣性”為電視廣告注入了新的內(nèi)涵。

1.電視廣告發(fā)展初期

電視廣告發(fā)展初期，老百姓認(rèn)為電視廣告是“王婆賣(mài)瓜，自賣(mài)自夸”；另一方面，一些企業(yè)總認(rèn)為“酒香不怕巷子深”。這種傳統(tǒng)的思想和經(jīng)營(yíng)觀念深深影響著電視廣告業(yè)的發(fā)展。從電視廣告行業(yè)的發(fā)展歷程中，我們可以比較清晰地看到這一點(diǎn)。電視廣告發(fā)展初期，即20年前，第一個(gè)在電視媒體上做廣告的是“金獅牌”自行車(chē)企業(yè)。中國(guó)內(nèi)地有三大自行車(chē)品牌：永久、鳳凰和飛鴿。當(dāng)時(shí)，這三個(gè)品牌的自行車(chē)必須憑票才能買(mǎi)到。需要有一定的關(guān)系，托人、“走后門(mén)”才能買(mǎi)到。因此，那個(gè)時(shí)候的企業(yè)有這樣一種觀點(diǎn)，叫做“酒香不怕巷子深”。他們從來(lái)沒(méi)有想過(guò)要對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行包裝，采取一些營(yíng)銷(xiāo)手段然后再推向市場(chǎng)。當(dāng)時(shí)，“金獅牌”自行車(chē)第一個(gè)做出廣告，但銷(xiāo)售并不是很好。因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候，老百姓總有這樣一種觀念：你的產(chǎn)品不好才做廣告，如果產(chǎn)品好的話，你為什么要去做廣告？不然為什么鳳凰、永久、飛鴿不做廣告，一樣賣(mài)得很好!

2.電視廣告發(fā)展中期

廣告的真正目的是“引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)”。這種觀點(diǎn)逐漸為人們認(rèn)可以后，電視廣告便成為企業(yè)將商品推向市場(chǎng)的必備武器。隨著電視廣告發(fā)展到中期，廣告的真正目的在于引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)的作用日漸凸現(xiàn)出來(lái)。很多人在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，不管購(gòu)買(mǎi)什么，統(tǒng)統(tǒng)都是依靠廣告進(jìn)行選擇。廣告宣傳什么產(chǎn)品，人們就愿意去花錢(qián)，買(mǎi)來(lái)進(jìn)行嘗試。這個(gè)時(shí)候，電視廣告的制作也變得越來(lái)越精美。作為企業(yè)，在將它的產(chǎn)品推向市場(chǎng)的時(shí)候，無(wú)一例外地都選擇了廣告這種營(yíng)銷(xiāo)的手段。

◆酒香也怕巷子深。

◆電視廣告發(fā)展中期，廣告的真正目的是“引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)”。

◆任何產(chǎn)品只要有大量的廣告投入，就有可能去占領(lǐng)屬于自己的一片市場(chǎng)。

【案例】

我們經(jīng)常在電視里看到廣告，如“鈣中鈣”、“高露潔”、“康師傅”等。這些品牌，在它沒(méi)有做電視廣告之前，大家都是不知道或不了解的?，F(xiàn)在只要提起“康師傅”，恐怕沒(méi)人不知道。電視廣告發(fā)展到中期的時(shí)候，人們已經(jīng)逐漸認(rèn)可了電視廣告這種宣傳形式，不會(huì)認(rèn)為“你做廣告就是你的產(chǎn)品不好”。正好相反，人們普遍認(rèn)為，你不做廣告說(shuō)明你的產(chǎn)品還不好，因?yàn)槟銢](méi)有實(shí)力做廣告。或許，有的企業(yè)想把做廣告的錢(qián)用在產(chǎn)品生產(chǎn)上，把價(jià)格降下來(lái)，以低價(jià)位去競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。這樣可行嗎?不可行!你必須有大量的廣告投入，才有可能去占領(lǐng)屬于你自己的市場(chǎng)。

3.電視廣告發(fā)展現(xiàn)狀

企業(yè)覺(jué)得現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、賺錢(qián)和銷(xiāo)售太難了，為什么？因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈了。廣告早就超出了傳統(tǒng)的“引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)”這樣一種作用，“鞏固市場(chǎng)并保持一種產(chǎn)品的消費(fèi)慣性”成為電視廣告新的內(nèi)涵。

●如果“飄柔”停止了自己的廣告，很快就會(huì)有其他的品牌跟進(jìn)來(lái)，“飄柔”就會(huì)逐漸退出這個(gè)市場(chǎng)。

●同行業(yè)及同類(lèi)商品的競(jìng)爭(zhēng)加劇！你不做廣告，很快就會(huì)被客戶遺忘。

【舉例】

美國(guó)寶潔公司的第一品牌是“飄柔”?！帮h柔”在中國(guó)已經(jīng)有了一個(gè)相對(duì)穩(wěn)固的客戶群體，同時(shí)在中國(guó)有著很好的口碑和品牌的美譽(yù)度。但是，“飄柔”每年依然有很大的廣告投入，保持著在全國(guó)所有電視臺(tái)每天至少有一次廣告的出鏡率。這是為什么？如果說(shuō)，電視廣告的作用僅僅是讓消費(fèi)者了解和知道這種產(chǎn)品，然后花錢(qián)去購(gòu)買(mǎi)它，那么“飄柔”早就做到這一步了，就不需要再做廣告了。可是“飄柔”依然在做廣告，這是為什么？因?yàn)?，如果“飄柔”停止了自己的廣告，很快就會(huì)有其他的品牌跟進(jìn)來(lái)，這樣“飄柔”就將逐漸退出這個(gè)市場(chǎng)。

●一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品一旦從電視廣告戰(zhàn)場(chǎng)上退出，這個(gè)企業(yè)很可能就已經(jīng)倒閉不存在了。

●現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)為在同一個(gè)行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)。目前，同一個(gè)行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太多太多了。

【舉例】

有些產(chǎn)品的廣告在某一時(shí)期曾進(jìn)行一種“急速”式的廣告轟炸，讓你每天都看得見(jiàn)，看得很煩惱，但這幾年卻見(jiàn)不到了。例如，以前有一種錄音機(jī)的品牌叫“燕舞”，做過(guò)很多的廣告，廣告詞是一首很短的歌。這個(gè)品牌的廣告現(xiàn)在再也看不到了，人們可能會(huì)想：“這個(gè)廠家還存在嗎？這個(gè)企業(yè)還存在嗎？估計(jì)已經(jīng)倒閉了?！毕M(fèi)者的這種猜測(cè)是不是正確呢？事實(shí)上，有一半至少是正確的。因?yàn)橛泻芏嗥髽I(yè)，當(dāng)它從電視廣告這個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)上退出以后，很可能就已經(jīng)倒閉了，可能就已經(jīng)不存在了。類(lèi)似于“燕舞”這樣的廠家還很多，像“秦池”酒廠，曾經(jīng)也是在各個(gè)電視臺(tái)黃金時(shí)段做“急速”式的廣告轟炸，隨著這種廣告的轟炸銷(xiāo)售額迅速上升?？墒乾F(xiàn)在還看得到這個(gè)品牌的廣告嗎？看不到了，再也看不到了?，F(xiàn)在，一提“秦池”，人們還是知道的，但是在日常生活中還會(huì)不會(huì)想起這個(gè)品牌呢？不會(huì)。為什么？因?yàn)槟愕闹車(chē)?，你的身邊有太多太多的品牌可供你選擇。現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)為一個(gè)行業(yè)里邊的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)手太多太多了。作為客戶，選擇余地也變得越來(lái)越大了。從整個(gè)廣告行業(yè)的發(fā)展可以看出，現(xiàn)在中國(guó)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是越來(lái)越激烈了。

企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過(guò)的四步歷程

第一步叫做早期巨大的市場(chǎng)空間。何為早期巨大的市場(chǎng)空間?十幾年前，很多行業(yè)，很多市場(chǎng)都是空白的。那個(gè)時(shí)候，只要有一個(gè)企業(yè)投一點(diǎn)錢(qián)進(jìn)來(lái)，就能夠活起來(lái)，馬上就能夠大賺特賺一筆，而那個(gè)時(shí)候我們稱(chēng)之為是某一個(gè)行業(yè)的暴利時(shí)代。

第二步叫做眾多企業(yè)殺入。大家都看到“暴利時(shí)代”的這個(gè)市場(chǎng)是一塊“肥肉”，有很多利潤(rùn)可賺。于是，很多資本都注入到這個(gè)領(lǐng)域，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就到了第二個(gè)階段。

第三步叫做市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生。隨著大量資本的注入，就產(chǎn)生了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

第四步叫做競(jìng)爭(zhēng)白熱化?，F(xiàn)在我們看到的情況就反映了競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，其最明顯的體現(xiàn)就是價(jià)格戰(zhàn)。

【“四步歷程”舉例】

中國(guó)內(nèi)地最早的、最大的尋呼臺(tái)是“126臺(tái)”。到現(xiàn)在，“126臺(tái)”也依然是最大的。這個(gè)尋呼臺(tái)以前叫做“國(guó)信尋呼”，是“國(guó)家”的尋呼臺(tái)。當(dāng)時(shí)，“126臺(tái)”進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)的時(shí)候就屬于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的第一步歷程。巨大的市場(chǎng)空間，太大了，太誘人了。當(dāng)時(shí)“國(guó)信公司”一統(tǒng)天下，沒(méi)有任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，北京只有幾個(gè)點(diǎn)賣(mài)“126臺(tái)JP5”尋呼機(jī)。最早的時(shí)候，ＢP機(jī)還是數(shù)字機(jī)，價(jià)格大概是一千多塊錢(qián)。因?yàn)橐抨?duì)才能買(mǎi)得到，所以便有了“二道販子”，他們通過(guò)關(guān)系從“里邊”拿出一些號(hào)碼，然后每臺(tái)呼機(jī)加三四百塊錢(qián)再去賣(mài)，即使這樣都有利可圖，可見(jiàn)那個(gè)時(shí)候的市場(chǎng)空間是很大的。

后來(lái)，很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)這里面有錢(qián)可賺，開(kāi)始加入進(jìn)來(lái)。進(jìn)來(lái)以后，“126臺(tái)”就不能一統(tǒng)天下了，出現(xiàn)了像“海城尋呼”、“華奧尋呼”、“百斯特尋呼”等比較知名的尋呼臺(tái)。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，買(mǎi)呼機(jī)的時(shí)候不是只有一種選擇了，而變成好幾種選擇了。當(dāng)時(shí)，北京的幾家地方尋呼臺(tái)提出的理念統(tǒng)統(tǒng)是針對(duì)“126臺(tái)”的。他們的口號(hào)是什么？就講“三聲之內(nèi)接聽(tīng)”，就講服務(wù)質(zhì)量。那時(shí)還不敢談網(wǎng)絡(luò)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)“126臺(tái)”在中國(guó)是最大的尋呼網(wǎng)絡(luò)，別的臺(tái)不敢跟別人去提我的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量怎么怎么樣，而是提服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)時(shí)“國(guó)信”的服務(wù)質(zhì)量，公認(rèn)為是最差的，常占線，好不容易接通了，剛說(shuō)完，你還想說(shuō)一句話，他就掛斷了，服務(wù)質(zhì)量極差。北京曾經(jīng)評(píng)選過(guò)十佳尋呼臺(tái)，但就是沒(méi)有“國(guó)信”。

當(dāng)很多企業(yè)進(jìn)來(lái)以后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就出現(xiàn)了。各個(gè)尋呼臺(tái)猛抓自己的服務(wù)質(zhì)量和尋呼網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量。“126臺(tái)”也在抓，可是力度沒(méi)有其他小尋呼臺(tái)大。因?yàn)椤?26臺(tái)”太強(qiáng)大了，不在意，無(wú)所謂，其他尋呼臺(tái)與之相比實(shí)力太小了，很懸殊。從那時(shí)候開(kāi)始，我們已經(jīng)看到了競(jìng)爭(zhēng)?，F(xiàn)在，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)發(fā)展到第四步歷程，即競(jìng)爭(zhēng)的白熱化。

目前，尋呼市場(chǎng)在中國(guó)內(nèi)地已經(jīng)是一個(gè)萎縮的市場(chǎng)。隨著移動(dòng)通訊的發(fā)展，尋呼業(yè)迅速地萎縮。即使如此，中國(guó)內(nèi)地目前依然有6000家尋呼臺(tái)，其中北京就有200多家。這些尋呼臺(tái)的日子都很難過(guò)，因?yàn)橥袠I(yè)中“對(duì)手”太多，競(jìng)爭(zhēng)加劇。尋呼臺(tái)在靠什么競(jìng)爭(zhēng)?靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)嗎？不是，是靠話務(wù)服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。很多企業(yè)開(kāi)始打出服務(wù)品牌。話務(wù)服務(wù)抓質(zhì)量不容易，很難。什么容易？?jī)r(jià)格戰(zhàn)最容易，降價(jià)是最有利的競(jìng)爭(zhēng)手段。你賣(mài)100元，我就賣(mài)98元。你賣(mài)98元，我就賣(mài)88元。降到最后，尋呼市場(chǎng)從一個(gè)“暴利時(shí)代”走向了一個(gè)“微利時(shí)代”。在競(jìng)爭(zhēng)中很多尋呼臺(tái)倒閉，因?yàn)橐呀?jīng)沒(méi)錢(qián)可賺，無(wú)法生存了。價(jià)格戰(zhàn)不僅僅出現(xiàn)在尋呼行業(yè)，在很多行業(yè)都出現(xiàn)過(guò)。比如說(shuō)彩電行業(yè)，“長(zhǎng)虹”、“康佳”打得不可開(kāi)交。今天你降價(jià)，明天我降價(jià)，為的就是搶奪客戶。

在“四步歷程”中，企業(yè)展開(kāi)激烈角逐。哪個(gè)企業(yè)都不傻，同樣一個(gè)市場(chǎng)，過(guò)去一家做，現(xiàn)在變成十家做，客戶還是那么多，怎么辦？必須要有一種與眾不同的、有別于其他企業(yè)的“絕招”。要么是產(chǎn)品質(zhì)量，要么是售后服務(wù)，要么就是價(jià)格，不然怎么可能去擊垮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獨(dú)家占有或與人共享市場(chǎng)呢?

企業(yè)在四大領(lǐng)域中的角逐產(chǎn)生平衡

企業(yè)在四個(gè)領(lǐng)域中的角逐產(chǎn)生平衡，也就是所謂的競(jìng)爭(zhēng)趨同性。一旦企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、品牌、價(jià)格這四大領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到同一水平、沒(méi)有什么區(qū)別時(shí)，硬件的較量便已無(wú)法分出勝負(fù)。企業(yè)只能努力在市場(chǎng)當(dāng)中，把服務(wù)做好，才有可能有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，才能吸引客戶。這便是我們所說(shuō)的企業(yè)在四大領(lǐng)域當(dāng)中競(jìng)爭(zhēng)的平衡。

【案例1】

在每個(gè)消費(fèi)者的心目中，都會(huì)有幾個(gè)乃至十幾個(gè)在質(zhì)量、服務(wù)、品牌、價(jià)格這四個(gè)領(lǐng)域沒(méi)有太大差距的產(chǎn)品。比如說(shuō)，你能說(shuō)康佳和長(zhǎng)虹哪個(gè)最好？差距在哪兒？連他們自己都不敢說(shuō)。因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)信息時(shí)代，技術(shù)的壁壘不存在了。彩電行業(yè)的高層管理者都談到，現(xiàn)在的家電行業(yè)特別難做，為什么？因?yàn)橐呀?jīng)沒(méi)有了技術(shù)的壁壘。過(guò)去，可以靠“祖?zhèn)髅胤健??！白鎮(zhèn)髅胤健闭l(shuí)也拿不走，別人做出來(lái)的就是跟我的不一樣。而現(xiàn)在呢，你能說(shuō)我的彩電有一個(gè)新的功能，這個(gè)功能他們十年都學(xué)不會(huì)，可能嗎？不可能。很多彩電行業(yè)的老總就說(shuō)，現(xiàn)在彩電的競(jìng)爭(zhēng)僅僅靠的就是外殼而已。電腦也是一樣，提供不同的色彩滿足不同的需求。作為企業(yè)，目前最頭疼的問(wèn)題就是在同一個(gè)領(lǐng)域中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太多，又沒(méi)有什么差異性。你每年投一個(gè)億做廣告，我每年也投一個(gè)億做廣告，消費(fèi)者知道你也知道我。降價(jià)吧，降到最后，總要保個(gè)本吧，不能賠本銷(xiāo)售吧?那么價(jià)格最終也沒(méi)有什么空間了。技術(shù)壁壘的喪失導(dǎo)致產(chǎn)品功能都差不多。冰箱能有多大差異？洗衣機(jī)有多大差異？沒(méi)有。這個(gè)時(shí)候，企業(yè)發(fā)現(xiàn)在“四個(gè)領(lǐng)域”中和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行角逐已經(jīng)起不到?jīng)Q定性作用了，只能容忍與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一起分享這個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)，分享這個(gè)市場(chǎng)給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)。這就是我們將要談到的，為什么客戶服務(wù)現(xiàn)在越來(lái)越被企業(yè)所重視。

【案例2】

“格蘭仕”微波爐在全球來(lái)講，是通過(guò)價(jià)格戰(zhàn)搶占市場(chǎng)最成功的一個(gè)企業(yè)。通過(guò)規(guī)?；?a target="_blank" style="color: black;" >生產(chǎn)，如今已把微波爐的價(jià)格降到一臺(tái)兩三百元錢(qián)，還送一大堆東西，又送電飯煲，又送加熱板。最早的時(shí)候賣(mài)三四千元錢(qián)一臺(tái)微波爐，現(xiàn)在賣(mài)兩三百元錢(qián)，這個(gè)市場(chǎng)還有利潤(rùn)嗎？現(xiàn)在賣(mài)20臺(tái)不如以前賣(mài)一臺(tái)的利潤(rùn)多。

【自檢】

公司的歷史回顧與前景展望：

【總結(jié)】

這一講對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境作了分析，從廣告行業(yè)的發(fā)展歷程談了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇和白熱化，介紹了企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過(guò)的四步歷程：巨大的市場(chǎng)空間，眾多的企業(yè)殺入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生，最終競(jìng)爭(zhēng)白熱化，從而導(dǎo)致了價(jià)格戰(zhàn)。作為企業(yè)管理者，要努力提升自己產(chǎn)品的質(zhì)量，延長(zhǎng)產(chǎn)品保修期，給客戶更多的服務(wù)承諾，重視品牌價(jià)值。通過(guò)原始資本積累，企業(yè)有實(shí)力了，就會(huì)做廣告，通過(guò)不斷的廣告投入來(lái)維護(hù)產(chǎn)品的品牌和企業(yè)的形象。當(dāng)品牌競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)沒(méi)有什么空間的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)根本就吃不掉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這時(shí)候就拼價(jià)格，看誰(shuí)拼得過(guò)誰(shuí)，拼的結(jié)果往往是兩敗俱傷，都沒(méi)有辦法發(fā)展了。

【心得體會(huì)】

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第二講 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

【內(nèi)容提要】

闡述打破競(jìng)爭(zhēng)平衡，迫使傳統(tǒng)客戶服務(wù)科技化升級(jí)的嚴(yán)酷事實(shí)

分析國(guó)內(nèi)外客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題及對(duì)策

競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破——傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí)

傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)

硬件較量中已無(wú)競(jìng)爭(zhēng)空間時(shí)，企業(yè)便將目光投向軟件領(lǐng)域。競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破，傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí)，通常是指企業(yè)通過(guò)某種手段在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，贏得屬于自己的市場(chǎng)空間。如前所述，硬件已經(jīng)不能分出勝負(fù)，價(jià)格、品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量也都差不多，保修期也都一樣，對(duì)客戶的承諾也都相同，這時(shí)，企業(yè)的目光開(kāi)始盯向傳統(tǒng)客戶服務(wù)的軟件領(lǐng)域，如提高營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)等。我們把這方面叫做軟件領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。

銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)

軟件領(lǐng)域中，一個(gè)最主要的，叫做銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)。什么是銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)呢？現(xiàn)在有一個(gè)概念叫做服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念，做銷(xiāo)售的人同時(shí)也是做服務(wù)的人，以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售。作為sales——銷(xiāo)售人員也應(yīng)把自己視為是一名客戶服務(wù)的人員。那么，提高營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售技巧、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧，就變得非常重要。

【案例】

北京有很多手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店，這些專(zhuān)賣(mài)店都在上述四個(gè)領(lǐng)域展開(kāi)了競(jìng)爭(zhēng)。首先，他們?cè)谟布矫娓?jìng)爭(zhēng)購(gòu)物環(huán)境。人們?cè)絹?lái)越不愿意去那些裝修破爛、門(mén)面很小的地方，因?yàn)槟欠N地方給人的感覺(jué)就是賣(mài)水貨、假貨的。很多專(zhuān)賣(mài)店發(fā)現(xiàn)，投錢(qián)裝飾門(mén)面，把門(mén)面做得好一點(diǎn)，才有人愿意來(lái)。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)滿大街的門(mén)面大家都裝修了，都把以前的木門(mén)變成了無(wú)框玻璃門(mén)，都差不多了，然后競(jìng)爭(zhēng)什么呢?產(chǎn)品都是一樣的，無(wú)非是那么幾個(gè)品牌，你有賣(mài)的，我也有賣(mài)的。價(jià)格呢?一部手機(jī)的利潤(rùn)才二三十元錢(qián)。零售店里賣(mài)手機(jī)的利潤(rùn)是很低很低的，靠什么掙錢(qián)呢?靠賣(mài)電池掙錢(qián)，靠賣(mài)配件掙錢(qián)。因?yàn)檫@些配件都是國(guó)內(nèi)一些地方的廠家生產(chǎn)出來(lái)的，很低廉的價(jià)格，1元至20元錢(qián)的東西，標(biāo)價(jià)200元，全指望著賣(mài)這些東西賺錢(qián)了。這個(gè)時(shí)候有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)嗎?沒(méi)有，因?yàn)槔麧?rùn)太薄了。即使天天在報(bào)紙上做廣告，說(shuō)“今天我是全市最低價(jià)”，可是有哪個(gè)客戶愿意便宜5元錢(qián)上你這兒來(lái)買(mǎi)呀?人家為什么不能就近買(mǎi)呢?所以很多專(zhuān)賣(mài)店的老板開(kāi)始意識(shí)到，必須提升銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售技巧，讓他們從不會(huì)賣(mài)東西變得會(huì)賣(mài)東西，讓他們對(duì)客戶的服務(wù)更好一點(diǎn)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)更強(qiáng)一點(diǎn)。通過(guò)提升他們的營(yíng)銷(xiāo)技巧來(lái)達(dá)到提升整個(gè)店面銷(xiāo)售額的目的。企業(yè)十分重視第一個(gè)環(huán)節(jié)，即銷(xiāo)售環(huán)節(jié)當(dāng)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)。如：銀行中的飲水機(jī)、座椅等服務(wù)設(shè)施，醫(yī)院里對(duì)醫(yī)生的選擇制度，搬家公司的電話追蹤，“海爾”員工上門(mén)服務(wù)措施等等。

客戶服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)

客戶服務(wù)質(zhì)量包括硬件和軟件兩部分。硬件指什么？比如：去手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店、手表專(zhuān)賣(mài)店或首飾專(zhuān)賣(mài)店等，里面都會(huì)有一把椅子，供你坐下來(lái)挑選。購(gòu)買(mǎi)化妝品時(shí)，很多大商場(chǎng)也提供凳子給你，讓你能夠坐下來(lái)試用挑選。而這些以前是沒(méi)有的，這就是在服務(wù)質(zhì)量方面的競(jìng)爭(zhēng)，這些競(jìng)爭(zhēng)就是硬件方面的競(jìng)爭(zhēng)。

●越是大的企業(yè)，越是不看重客戶服務(wù)。

●競(jìng)爭(zhēng)壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務(wù)。

【案例1】

銀行里面過(guò)去有飲水機(jī)嗎?沒(méi)有。甚至，以前很多銀行連椅子都沒(méi)有。最早的時(shí)候，銀行柜臺(tái)都有鐵柵欄，有個(gè)椅子也是木頭的——破木頭的條凳?，F(xiàn)在銀行的裝修檔次提高了，有了飲水機(jī)——盡管很多飲水機(jī)旁邊沒(méi)有杯子。但起碼給你一種感覺(jué)，有水給你喝，也有座位讓你坐。當(dāng)然，每個(gè)銀行提供的服務(wù)設(shè)施是不一樣的。如農(nóng)行、中行、建行等，那里提供的座椅是真皮沙發(fā)，或者是硬木沙發(fā)。工行里面的椅子是塑料的，就跟公共汽車(chē)上的椅子一樣，這是為什么?因?yàn)楣ば芯W(wǎng)點(diǎn)最多，生意最好。越是大的企業(yè)，越是不看重客戶服務(wù)。競(jìng)爭(zhēng)壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務(wù)。工行的口號(hào)是：“工行是你身邊的銀行”，走到哪兒都能看見(jiàn)我們的銀行。招行就沒(méi)有那么多網(wǎng)點(diǎn)。在這種情形之下，怎么樣才能讓客戶騎自行車(chē)或打車(chē)到你的銀行來(lái)呢?只有提供很好的硬件條件。工行坐塑料椅子，得排隊(duì)，一排就排半個(gè)小時(shí)。而到招行不用排隊(duì)，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯(cuò)，服務(wù)員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶。

●有時(shí)候，價(jià)格便宜，服務(wù)就差。

●價(jià)格貴，服務(wù)就要跟上。如果既貴又差，誰(shuí)還會(huì)去你那兒？

【案例2】

汽車(chē)修理行業(yè)最為典型。汽車(chē)修理行業(yè)的價(jià)格差異很大，同樣修一輛汽車(chē)，在指定的修理廠和在普通小修理廠價(jià)格差異可能是幾倍。當(dāng)然，提供的服務(wù)也不一樣。小修理廠價(jià)格便宜，服務(wù)很不好。工作人員穿的衣服很臟、很油，坐在你的駕駛座位上，方向盤(pán)摸得油乎乎的。去特約維修站價(jià)格很貴，在小修理廠花100元錢(qián)的修理費(fèi)，到那兒可能要300元了。給你提供的服務(wù)怎樣呢?整個(gè)修理過(guò)程不需要你參與，你只需告訴車(chē)哪兒有毛病就可以了。修好之后，把鑰匙連工單一起交給你。維修過(guò)程中，駕駛座位是用一次性的坐套罩住的，方向盤(pán)也是用一次性的握套罩住的。車(chē)修理完以后，擦干所有的手印、指紋，腳墊也是一次性的。最后給你的車(chē)是干干凈凈的車(chē)。更好一點(diǎn)的服務(wù)是修完以后，再把車(chē)免費(fèi)清洗一遍。

再高級(jí)一點(diǎn)，如去本田特約維修站，就更享受了。中午修車(chē)，提供免費(fèi)的午餐，還有VCD看，有各種報(bào)紙可以翻閱。

●同樣是醫(yī)院，中國(guó)與美國(guó)就有很大不同。這就是服務(wù)的差異。

●當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的平衡被打破以后，企業(yè)的傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域就會(huì)升級(jí)，包括銷(xiāo)售環(huán)節(jié)和客戶服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)。

【案例3】

現(xiàn)在很多醫(yī)院實(shí)行病人挑選醫(yī)生的制度。把醫(yī)院里面的一些主治醫(yī)生的照片和簡(jiǎn)歷貼在墻上，病人看病的時(shí)候就可以選擇大夫。這是為病人提供的客戶服務(wù)。過(guò)去很多醫(yī)院規(guī)定，探視病人的時(shí)間是一個(gè)禮拜兩次，而且只是下午。去醫(yī)院看病人，跟到監(jiān)獄看犯人差不多。經(jīng)常偷偷摸摸，躲過(guò)值班人員溜進(jìn)去。在美國(guó)的很多醫(yī)院，可以隨時(shí)探視病人。盡管這樣可能會(huì)對(duì)醫(yī)院的環(huán)境有所影響，但是對(duì)病人卻是一種關(guān)懷。所以，現(xiàn)在全美的醫(yī)院都實(shí)行24小時(shí)探視，你愿意幾點(diǎn)來(lái)就幾點(diǎn)來(lái)。

客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命——科技化升級(jí)

外包服務(wù)這種形式現(xiàn)在國(guó)際上很流行，很多都是可以做外包的。很多企業(yè)做大以后，都把自己的產(chǎn)品生產(chǎn)外包出去，而自己只留什么?只留研發(fā)機(jī)構(gòu)。自己做研發(fā)，而把那些基礎(chǔ)工作交給別人去做，分離給別人，這就是客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的專(zhuān)業(yè)化。

【自檢】

請(qǐng)回答下列問(wèn)題：

客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中廣泛應(yīng)用的高科技手段

客戶服務(wù)部門(mén)與客戶間的互動(dòng)溝通，日趨明顯地依賴于科技手段。客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命也叫做科技化升級(jí)。前面舉的一些例子，都是一些通過(guò)人可以做到的，通過(guò)服務(wù)人員自己可以去做的事情，不算高科技的服務(wù)。因?yàn)樗鼪](méi)有運(yùn)用任何高科技的手段，只不過(guò)給你提供一些政策，提供一些硬件的設(shè)施，培訓(xùn)一下客戶服務(wù)人員，僅此而已。如果從國(guó)際化的趨勢(shì)來(lái)看待客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)，則客戶服務(wù)越來(lái)越需要高科技的手段。因?yàn)槠髽I(yè)的客戶太多了，如果為10萬(wàn)人同時(shí)提供服務(wù)，沒(méi)有高科技手段是不可能實(shí)現(xiàn)的。因此，客戶服務(wù)部門(mén)與客戶之間的互動(dòng)溝通，現(xiàn)在都是采用科技手段進(jìn)行的。

下面是一些高科技手段在幾種客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的應(yīng)用：

(1)服務(wù)電話答復(fù)中心——Call  Center

有沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)Call  Center？目前，它在客戶服務(wù)領(lǐng)域當(dāng)中被廣泛應(yīng)用，全稱(chēng)叫做服務(wù)電話答復(fù)中心。很多企業(yè)的客戶服務(wù)都是通過(guò)答復(fù)中心來(lái)實(shí)現(xiàn)的。購(gòu)買(mǎi)一件產(chǎn)品，會(huì)得到這個(gè)產(chǎn)品的維修電話。有問(wèn)題可以打電話進(jìn)行咨詢、要求維修、或進(jìn)行投訴，這些都是通過(guò)答復(fù)中心來(lái)完成的。

(2)廣播傳真

廣播傳真是通過(guò)電腦來(lái)實(shí)現(xiàn)那種針對(duì)幾萬(wàn)、十幾萬(wàn)、甚至二十萬(wàn)客戶同時(shí)來(lái)做的一些客戶服務(wù)工作，是文字上的客戶服務(wù)。

(3)呼叫中心

呼叫中心，目前在我國(guó)內(nèi)地還是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)。呼叫中心涉及很多工作，有點(diǎn)類(lèi)似于尋呼臺(tái)。對(duì)幾千甚至幾萬(wàn)個(gè)客戶提供信息服務(wù)，只有一個(gè)人或十個(gè)人是不行的，可能要有上百人的電話中心。電話中心就是處理企業(yè)所有的投訴和對(duì)客戶服務(wù)的，需要運(yùn)用很多高科技的手段，需要通過(guò)微機(jī)來(lái)進(jìn)行管理。

(4)服務(wù)代理

服務(wù)代理就是替別人做客戶服務(wù)。

(5)聲訊郵件及聲訊響應(yīng)系統(tǒng)及受話方付費(fèi)電話——800“800”即免費(fèi)電話，也叫做受話方付費(fèi)的電話。“800”、CallCenter和呼叫中心其實(shí)是一回事，只不過(guò)“800”規(guī)模最小，只是幾條熱線，而CallCenter會(huì)是幾百條線，通過(guò)一套很大的集成系統(tǒng)，對(duì)全球客戶進(jìn)行服務(wù)。

(6)視頻電話服務(wù)

客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)日趨專(zhuān)業(yè)化

目前客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)日趨專(zhuān)業(yè)化，客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)也正在興起。日趨專(zhuān)業(yè)化指什么？就是正在興起的客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)。外包業(yè)務(wù)是指一個(gè)企業(yè)自己不做客戶服務(wù)，而把客戶服務(wù)工作包給專(zhuān)業(yè)公司來(lái)做。

【案例】

例如，“康佳彩電”就曾經(jīng)把自己的客戶服務(wù)工作包給了深圳一家很大的企業(yè)——瑞訊尋呼。因?yàn)樗麄兊脑拕?wù)人員是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的，聲音很好聽(tīng)?？导堰@么多年賣(mài)了那么多電視，面對(duì)許多客戶服務(wù)的問(wèn)題，電話多得沒(méi)有辦法去承受，只得包給瑞訊，每年付給它錢(qián)。怎么付錢(qián)?一條電話線一年幾萬(wàn)元錢(qián)，連人帶線一塊兒租。作為瑞訊來(lái)講，可能有100條電話線，有100人，將其中的10條線、10個(gè)人租給“康佳”。這10個(gè)人在接到電話的時(shí)候就說(shuō)：“你好，我是康佳客戶服務(wù)中心?！边@就起到替康佳做客戶服務(wù)工作的作用。

國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題

國(guó)內(nèi)雖然逐漸在一些客戶服務(wù)中使用一些高科技術(shù)手段，也有很多企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù)，但是國(guó)內(nèi)的客戶服務(wù)依然存在著很?chē)?yán)重的問(wèn)題：

硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件(客戶服務(wù)人員)的缺陷；

客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神；

企業(yè)各部門(mén)之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下；

客戶服務(wù)人員缺少專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)技巧。

硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件（客戶服務(wù)人員）的缺陷

第一個(gè)大的問(wèn)題是：硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺陷。軟件是指客戶服務(wù)人員；硬件就是指為客戶提供的服務(wù)設(shè)施，如提供飲水機(jī)，或是放個(gè)真皮沙發(fā)，或是裝修裝修門(mén)面，木門(mén)變成無(wú)框玻璃門(mén)等等。

●好的硬件設(shè)施不等于好的服務(wù)。

【案例1】

某國(guó)際機(jī)場(chǎng)新建的候機(jī)樓從硬件設(shè)施條件來(lái)看，比過(guò)去老候機(jī)樓好多了，但是服務(wù)人員的服務(wù)熱情和服務(wù)技巧沒(méi)有任何提高，所以給人的感覺(jué)非常差。以前的服務(wù)沒(méi)有微笑，說(shuō)話的口氣統(tǒng)統(tǒng)都是命令式的，給人的感覺(jué)不是客戶服務(wù)人員，而是管理人員。那種服務(wù)方式與以前老候機(jī)樓那種破破爛爛的情形好像還算匹配。但機(jī)場(chǎng)擴(kuò)建之后，硬件層次已經(jīng)達(dá)到國(guó)際一流水準(zhǔn)，可是服務(wù)人員依然是沒(méi)有服務(wù)用語(yǔ)，依然是命令式口吻，依然是板著一張臉，反差就特別強(qiáng)烈。因此，光是硬件的完善是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。客戶服務(wù)人員的素質(zhì)得不到有效提升，企業(yè)同樣做不好客戶服務(wù)工作。

【案例2】

很多超市硬件設(shè)施非常好，可在結(jié)款的時(shí)總是排隊(duì)。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒(méi)人值守，暫停服務(wù)。一些業(yè)內(nèi)人士說(shuō)：“超市的收款通道開(kāi)放的個(gè)數(shù)是通過(guò)電腦監(jiān)視、根據(jù)人流量決定的。要是覺(jué)得現(xiàn)在人流量不多，就少開(kāi)一點(diǎn)，流量多了再多開(kāi)，這樣，可以節(jié)約成本。所以說(shuō)并不是不能開(kāi)，而是讓你多排一會(huì)兒隊(duì)，超市人手少一些，可少雇一點(diǎn)人。”只有在節(jié)假日特別忙的時(shí)候，怕造成混亂才會(huì)把通道統(tǒng)統(tǒng)打開(kāi)。這也是一個(gè)客戶服務(wù)的問(wèn)題，光有硬件的設(shè)施，而沒(méi)有軟件方面好的服務(wù)。

客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神

第二個(gè)問(wèn)題是客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。很多做客戶服務(wù)的人員都不是站在客戶立場(chǎng)上思考問(wèn)題，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度思考問(wèn)題。當(dāng)你去投訴時(shí)，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯(cuò)還是我的錯(cuò)，再來(lái)談我是不是應(yīng)該賠你”，并沒(méi)有真正提升客戶服務(wù)的意識(shí)。這種客戶服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神的狀況，在國(guó)內(nèi)很多行業(yè)都普遍存在。他們也說(shuō)“你好”，也說(shuō)“謝謝你光臨”，但是給人的感覺(jué)特別言不由衷，好象都是被逼迫的。比如說(shuō)去“工行”，這幾年有服務(wù)用語(yǔ)了，每個(gè)窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務(wù)的理念。他也會(huì)說(shuō)“你好”，當(dāng)你存完錢(qián)或取完錢(qián)之后他也會(huì)說(shuō)一句“謝謝”?？伤麄冄圆挥芍?，是規(guī)定他們這么說(shuō)，不得已。有時(shí)候什么都不說(shuō)，不累的時(shí)候說(shuō)，累的時(shí)候就不說(shuō)，客戶得不到始終如一的服務(wù)。

企業(yè)各部門(mén)之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下

第三個(gè)問(wèn)題是企業(yè)各部門(mén)之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。什么叫各部門(mén)之間缺乏協(xié)調(diào)？很多時(shí)候，客戶部門(mén)和維修部門(mén)是一對(duì)矛盾?？蛻舢a(chǎn)品壞了，需要維修?？蛻舻碾娫挻蜻^(guò)來(lái)，很著急，客戶服務(wù)人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門(mén)壓力特別大，需要排隊(duì)，維修部門(mén)和服務(wù)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通不好，導(dǎo)致客戶抱怨很多。

客戶打電話不斷投訴“為什么還沒(méi)有修好啊？你不是說(shuō)兩個(gè)禮拜就可以修好嗎？現(xiàn)在都一個(gè)月了，為什么還沒(méi)有修好”?？蛻舴?wù)人員說(shuō)什么？“我也沒(méi)辦法呀，維修部門(mén)修不完能賴我嗎？不是我的責(zé)任”。缺乏溝通協(xié)調(diào)導(dǎo)致服務(wù)效率低下的情況是普遍存在的。有些時(shí)候還涉及到財(cái)務(wù)部門(mén)、管理部門(mén)與客戶服務(wù)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)問(wèn)題。

客戶服務(wù)人員缺少專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)技巧

最后一點(diǎn)是客戶服務(wù)人員缺少專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)技巧，這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢(qián)都無(wú)法彌補(bǔ)的。不會(huì)客戶服務(wù)，很多在企業(yè)做客戶服務(wù)的人都沒(méi)有受過(guò)什么真正專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)和訓(xùn)練。他們不清楚什么是真正的客戶服務(wù)，也不知道如何給客戶提供很好的服務(wù)。在這一點(diǎn)上，企業(yè)無(wú)論投入多少錢(qián)去完善硬件設(shè)施都無(wú)法彌補(bǔ)。

【自檢】

請(qǐng)回答下列問(wèn)題：

客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)目前存在的幾種服務(wù)狀態(tài)

◆商場(chǎng)里的顧客需要的不僅僅是商品；

◆手機(jī)用戶需要的不僅僅是接打電話；

◆客戶需要的不僅僅是你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人善待；

◆客戶服務(wù)的基本特性通過(guò)兩方面體現(xiàn)；

◆程序特性指企業(yè)為其客戶所提供的客戶服務(wù)程序。

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性

客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中存在幾種類(lèi)型的客戶服務(wù)狀態(tài)，其中有一個(gè)概念叫優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性。

客戶服務(wù)特性是通過(guò)兩方面體現(xiàn)的：

1.第一個(gè)方面是程序特性

程序特性是指一個(gè)企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)的流程。比如說(shuō)，你購(gòu)買(mǎi)了一部手機(jī)，那么從你購(gòu)買(mǎi)之時(shí)起，你就進(jìn)入到了這個(gè)手機(jī)廠商所提供的服務(wù)程序。比如它規(guī)定是由經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)負(fù)責(zé)維修，還是由廠家來(lái)負(fù)責(zé)維修，什么情況下廠家修理，什么情況下可以退貨，維修以后，多長(zhǎng)時(shí)間取，有沒(méi)有賠償，所有這一切叫作客戶服務(wù)的程序特性，這是企業(yè)為客戶所制定的。

2.第二個(gè)方面是個(gè)人特性

個(gè)人特性是指客戶服務(wù)人員在和客戶溝通的時(shí)候，其自身的行為、態(tài)度和語(yǔ)言技巧，以及在客戶服務(wù)崗位上是不是稱(chēng)職，和企業(yè)無(wú)關(guān)。

【自檢】

根據(jù)客戶服務(wù)的程序特性和個(gè)人特性的強(qiáng)弱不同，客戶服務(wù)分為如下四種類(lèi)型，請(qǐng)您描述一下這四種類(lèi)型的服務(wù)特點(diǎn)。

客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類(lèi)型

程序特性和個(gè)人特性兩者加在一起，就構(gòu)成了一個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合，可以把目前的客戶服務(wù)劃分為四種類(lèi)型。

第一種叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。其表現(xiàn)在個(gè)人特性和程序特性兩方面都很弱，程序方面無(wú)組織，很慢，或者不一致也不方便。比方說(shuō)，買(mǎi)的東西壞了，需要維修，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，根本就沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的維修時(shí)間，應(yīng)該多長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)該誰(shuí)來(lái)維修，打電話詢問(wèn)此事，杳無(wú)音信，石沉大海，根本就沒(méi)人給回復(fù)。這個(gè)企業(yè)的服務(wù)程序非?；靵y。去火車(chē)站買(mǎi)票，不知道應(yīng)該去哪個(gè)窗口買(mǎi)，問(wèn)詢處也沒(méi)有人，不知道應(yīng)該在哪里得到幫助。這就是程序特性方面的特征。

個(gè)人特性方面呢，缺乏熱情，也就是客戶服務(wù)人員沒(méi)有服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。這兩者結(jié)合在一起，傳達(dá)給客戶的信息是什么?就是根本不關(guān)心，根本沒(méi)有什么客戶服務(wù)，就是買(mǎi)了東西就走人。這就叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。

第二種叫做按部就班型的客戶服務(wù)。按部就班型在程序特性方面很強(qiáng)，但個(gè)人特性方面很弱。有些大的企業(yè)，在服務(wù)程序上制定方案頭頭是道，一、二、三、四，設(shè)定了很多非常煩瑣的客戶服務(wù)的流程。但是個(gè)人特性方面缺乏熱情，不感興趣，很冷淡。這樣傳遞給客戶的信息是什么？肯定是你只是一個(gè)客戶，每個(gè)客戶都要遵守規(guī)矩，不能搞特殊化?？蛻艉苤?，那也得排隊(duì)，這是我們的規(guī)矩?？蛻粽f(shuō)明天就要出差了，能不能提前修理一下？那不行，按規(guī)定就是三天以后才能取，今天就不能給取。什么叫按規(guī)定？規(guī)定就是程序。這就叫做按部就班型。

第三種叫做熱情友好型。在個(gè)人特性方面很強(qiáng)，而在程序特性方面很弱。個(gè)人特性很強(qiáng)是指客戶服務(wù)人員態(tài)度特別好，很熱情，也很友好，特別會(huì)溝通?？上н@個(gè)企業(yè)沒(méi)有一個(gè)很好的客戶流程，很混亂。最后導(dǎo)致傳達(dá)如下信息：哎呀，我們也特別努力，特別同情你，但是我們真的不知道怎么做。沒(méi)辦法，我們確實(shí)很理解您，理解您的難處，我們也知道我們的產(chǎn)品不好，會(huì)給你帶來(lái)不便，但我們也解決不了。

最好的一種叫做優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。優(yōu)質(zhì)服務(wù)型是指在個(gè)人特性、程序特性兩個(gè)方面都很強(qiáng)。程序特性方面及時(shí)、有效、正規(guī)、統(tǒng)一。客戶服務(wù)人員有著很好的素質(zhì)，關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運(yùn)用客戶服務(wù)的技巧。

這樣傳遞給客戶服務(wù)的信息是什么？我們很重視客戶，并且希望用最好的服務(wù)來(lái)滿足客戶的需求。

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求全程護(hù)壘

前面我們所講的是目前國(guó)內(nèi)在客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)當(dāng)中普遍存在的四種不同的類(lèi)型。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是怎么樣的呢？到底什么時(shí)候才能夠得分？?jī)?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就像打壘球一樣，需要全程護(hù)壘。當(dāng)你向一個(gè)客戶顯示出一種積極的態(tài)度的時(shí)候，如“歡迎光臨”、“你好”、“有什么可以讓我為您服務(wù)的嗎？”，這時(shí)候你就跑到了第一壘。當(dāng)你識(shí)別出客戶的需求時(shí)，你就跑到了第二壘。什么叫識(shí)別客戶的需求?即能夠理解客戶為什么很著急，能夠了解客戶究竟享受到什么樣的服務(wù)才能滿意，你就到了第二壘。當(dāng)你通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)滿足了客戶的需求時(shí)，你就跑到了第三壘。當(dāng)你的服務(wù)迎來(lái)回頭客的時(shí)候，企業(yè)就得分了。做好客戶服務(wù)工作的目的是什么？是最終帶動(dòng)銷(xiāo)售，讓更多的客戶到我的企業(yè)來(lái)，這樣就形成了一種良性循環(huán)。我們把這個(gè)過(guò)程叫做客戶服務(wù)循環(huán)圖，或稱(chēng)之為跑壘。

【總結(jié)】

本講談到了傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí)，介紹了目前在客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中采用的一些高科技手段，也談到了國(guó)內(nèi)的客戶產(chǎn)業(yè)面臨、存在的一些問(wèn)題，最后分析了客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中存在的幾種客戶服務(wù)狀態(tài)。什么狀態(tài)最好?優(yōu)質(zhì)服務(wù)型是最好的，只有它能為企業(yè)真正得分。

【心得體會(huì)】

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第三講 客戶服務(wù)的概念

【內(nèi)容提要】

客戶服務(wù)的準(zhǔn)確定義

客戶服務(wù)的真正含義

創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不是全部

服務(wù)等于利潤(rùn)

當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)稱(chēng)為服務(wù)個(gè)性

企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶光顧，也會(huì)產(chǎn)生更多的忠實(shí)客戶，企業(yè)會(huì)相應(yīng)獲取更多的利潤(rùn)

如何為客戶服務(wù)下定義

客戶服務(wù)也許是無(wú)形的產(chǎn)品

【案例】

美國(guó)陸軍第八師在修建水利工程時(shí)，客戶服務(wù)人員給工地附近居民打電話，這段電話的錄音是這樣的：你好?夫人，請(qǐng)?jiān)彺驍_您。我們?cè)谡ǖ暨@座水壩讓河改道的過(guò)程中，不可避免地會(huì)產(chǎn)生一點(diǎn)塵土和噪音，敬請(qǐng)諒解。我們準(zhǔn)備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹(shù)木，您不反對(duì)吧?很高興為您服務(wù)。如果您能順便填寫(xiě)這份市民滿意度調(diào)查，我們會(huì)非常感激。我們非常希望成為您在做決定時(shí)的幫手，祝您快樂(lè)。

●您在軍隊(duì)施工也需要做“客戶服務(wù)”。

●客戶服務(wù)語(yǔ)言、客戶服務(wù)意識(shí)。

●缺客客戶服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)。

●客戶服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品。

這段錄音是美國(guó)工兵第八師在修建水壩之前，給施工區(qū)輻射周邊居民每家打的一個(gè)電話。從這個(gè)電話你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，難道說(shuō)做工兵的搞建筑的也需要做客戶服務(wù)？他們專(zhuān)門(mén)有一個(gè)客戶服務(wù)部門(mén)，而且是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的客戶服務(wù)部門(mén)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)打電話。

以前，在國(guó)內(nèi)經(jīng)常見(jiàn)到這種現(xiàn)象：早晨起來(lái)出門(mén)，發(fā)現(xiàn)在修路，挺好的路刨了一條溝，有些指示牌寫(xiě)著“前方施工請(qǐng)繞行”?，F(xiàn)在好像比原來(lái)好了一些，字也比原來(lái)多了一點(diǎn)：“前方施工請(qǐng)您繞行，由于施工給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解”。

多了的這句話就是客戶服務(wù)的語(yǔ)言，有了一點(diǎn)點(diǎn)客戶服務(wù)意識(shí)。我們經(jīng)常在新聞里聽(tīng)到某某施工工地徹夜施工擾民，人們睡不著覺(jué)，到處投訴。采訪施工單位，施工單位覺(jué)得他們所做的一切是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，周邊的居民?yīng)理解我們才對(duì)，而不是我們?nèi)ダ斫饩用?。這就是中國(guó)的客戶服務(wù)和世界先進(jìn)客戶服務(wù)水平的巨大差異。

那么客戶服務(wù)究竟是什么呢？客戶服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，服務(wù)是虛的，看不見(jiàn)摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見(jiàn)摸得著。在賣(mài)服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候，只能通過(guò)語(yǔ)言描繪。告訴你購(gòu)買(mǎi)這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒(méi)有辦法讓你看得見(jiàn)摸得著。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無(wú)形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無(wú)形的東西通過(guò)客戶服務(wù)人員，通過(guò)服務(wù)的環(huán)境，通過(guò)各種方便服務(wù)的方式，來(lái)把它變成有形的產(chǎn)品。

賣(mài)服務(wù)卡的，像月卡、季卡、年度卡、貴賓卡等，這是一種服務(wù)，而這種服務(wù)原本是無(wú)形的。你有了這張卡之后，消費(fèi)可以打八折，這是一種承諾。但是有的企業(yè)會(huì)把這種承諾制做成一張很精美的卡片送給你，這張卡本身沒(méi)有意義，那為什么要花錢(qián)做張卡？只要答應(yīng)你，做個(gè)登記，以后你來(lái)的時(shí)候八折優(yōu)惠不就可以了嗎？這張卡就是把無(wú)形的服務(wù)變成有形服務(wù)的一種載體，讓你感覺(jué)到這個(gè)東西是有形的。

【自檢】

下面一些例子，哪些是客戶服務(wù)?哪些不是?

①在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問(wèn)候；是  否

②復(fù)印機(jī)壞了，修理人員能在打電話后的一個(gè)小時(shí)就趕來(lái)修理；是  否

③買(mǎi)了一件衣服，回來(lái)以后又不喜歡了，當(dāng)你去換的時(shí)候，店員沒(méi)有“白眼”；是  否

④呼機(jī)沒(méi)有收到信號(hào)，打電話投訴時(shí)，得到真誠(chéng)的道歉和及時(shí)的解決；是  否

⑤在超市里，為尋找一件小商品而發(fā)愁的時(shí)候，有人能夠及時(shí)地為你指引；是  否

⑥乘火車(chē)出行的時(shí)候，列車(chē)員主動(dòng)幫你提很重的行李上車(chē)；是  否

⑦買(mǎi)車(chē)票的時(shí)候，售票員耐心提供咨詢；是  否

⑧在銀行填錯(cuò)取款單時(shí)，營(yíng)業(yè)員能主動(dòng)幫你更正。是  否

什么是服務(wù)意識(shí)？就是沒(méi)有錢(qián)賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識(shí)。而國(guó)內(nèi)的客戶服務(wù)普遍缺乏服務(wù)意識(shí)?，F(xiàn)在的服務(wù)意識(shí)看似不錯(cuò)，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因?yàn)槟鞘怯泄阅康牡模且环N稱(chēng)之為銷(xiāo)售的技巧。只有當(dāng)你去投訴的時(shí)候，當(dāng)你去要求索賠的時(shí)候，依然對(duì)你笑臉相迎，能站在你的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，這個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)才是真的做得不錯(cuò)。

客戶服務(wù)定義的誤區(qū)——狹隘的定義

很多企業(yè)乃至于客戶服務(wù)人員都不是認(rèn)識(shí)得很清楚，究竟什么是客戶服務(wù)，什么不是客戶服務(wù)。

客戶服務(wù)應(yīng)該是什么？客戶遠(yuǎn)不止是要購(gòu)買(mǎi)東西的消費(fèi)者。不應(yīng)把客戶僅僅看成是消費(fèi)者，而要把客戶服務(wù)看成是客戶服務(wù)部門(mén)應(yīng)盡的責(zé)任，理所當(dāng)然要給客戶提供更好的服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不只是我能幫你做什么。實(shí)際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道?？蛻粝Ｍ运枰姆绞絹?lái)對(duì)待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得服務(wù)的滿足感。

【自檢】

請(qǐng)回答下列問(wèn)題：

①考慮一下你工作中哪些行為屬于客戶服務(wù)內(nèi)容?

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②用你的自身經(jīng)驗(yàn)闡述客戶服務(wù)的定義。

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客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念

客戶服務(wù)真正的含義是什么呢？真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺(jué)到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。

這句話當(dāng)中最主要的一點(diǎn)就是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足。

現(xiàn)在我們看到報(bào)紙媒體在談“客戶定制”?？蛻舨灰笄宦傻漠a(chǎn)品，客戶要求有個(gè)性的產(chǎn)品，所以很多公司提出可以為您提供量身定制，根據(jù)您的需求來(lái)定制您的產(chǎn)品。因?yàn)榭蛻裘咳说膫€(gè)性性格不一樣，而真正的客戶服務(wù)是依據(jù)客戶不同的個(gè)性的提供令客戶滿足的服務(wù)，這才是最佳的客戶服務(wù)。

迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)—?jiǎng)?chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性

所有的公司、企業(yè)、非贏利組織都在努力為客戶提供最佳的服務(wù)，各種客戶、顧客都在被更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)所包圍——這就是我們所說(shuō)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不是全部

●客戶服務(wù)定義

真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。

客戶服務(wù)的準(zhǔn)確的概念是什么？客戶服務(wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門(mén)，也不僅僅是針對(duì)傳統(tǒng)概念的客戶JP4，企業(yè)的客戶是指公司的所有服務(wù)對(duì)象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷(xiāo)商，還有企業(yè)附近的居民。

如果給客戶服務(wù)下一個(gè)定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進(jìn)入你這家公司，就開(kāi)始享受你的服務(wù)，到最終他帶來(lái)新的客戶，在這整個(gè)過(guò)程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。

【自檢】

請(qǐng)回答：

①目前，我們都為客戶提供哪些服務(wù)？

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②我們能為客戶提供哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的服務(wù)？

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③將來(lái)，我們準(zhǔn)備為客戶提供哪些服務(wù)？

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服務(wù)等于利潤(rùn)——?jiǎng)?chuàng)造服務(wù)個(gè)性

【名言】

衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報(bào)，還有一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)，這就是客戶滿意度的回報(bào)。

——美國(guó)沃頓學(xué)校校訓(xùn)

什么是服務(wù)個(gè)性？

當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)稱(chēng)為服務(wù)個(gè)性。企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶光顧，也會(huì)產(chǎn)生更多的忠實(shí)客戶，企業(yè)會(huì)相應(yīng)獲取更多的利潤(rùn)。

前面談到關(guān)于企業(yè)客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題，那么在這里又要談到一個(gè)問(wèn)題，叫做迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)，創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性。

所有的公司、企業(yè)、非盈利組織，都在努力地為客戶提供最佳的服務(wù)，那么各種客戶、顧客，包括我們自己的客戶，都被更多更好的服務(wù)所包圍。以前我們談到的品牌領(lǐng)域、價(jià)格領(lǐng)域、產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在所有領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)都集中在服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)上。因此，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不是全部，還需要做出自己企業(yè)的服務(wù)個(gè)性來(lái)。

【總結(jié)】

這一講談到如何給客戶服務(wù)下定義，什么是客戶服務(wù)，客戶服務(wù)的廣義概念。最后談到一個(gè)企業(yè)要想獲取自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須要有自己的服務(wù)個(gè)性。當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)就是服務(wù)個(gè)性。

【心得體會(huì)】

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第二篇客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知

第四講客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義

【內(nèi)容提要】

客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)，他們不會(huì)注意也不會(huì)在乎僅具有一般競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)

要想讓客戶把企業(yè)的美名傳揚(yáng)出去，就要讓企業(yè)的客戶服務(wù)絕對(duì)出色

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障，是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器

良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾

老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石，老客戶＝更少的非議＋豐厚的利潤(rùn)

開(kāi)發(fā)新客戶比為老客戶提供服務(wù)需要多花費(fèi)五倍的時(shí)間、金錢(qián)與精力

【自檢】

請(qǐng)回答下列問(wèn)題：

1.你認(rèn)為下列部門(mén)哪些更重要？請(qǐng)依次排序。

客戶服務(wù)  市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)  財(cái)務(wù)管理  生產(chǎn)部門(mén)  質(zhì)量監(jiān)察  研究開(kāi)發(fā)  人事部門(mén)

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2.你認(rèn)為下列哪些是專(zhuān)業(yè)客戶服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的好處？

帶來(lái)回頭客  擴(kuò)大市場(chǎng)占有率 降低成本  穩(wěn)定客戶源  口碑比較好  增加銷(xiāo)售額 潛在客戶

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服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

服務(wù)很簡(jiǎn)單，甚至簡(jiǎn)單到荒謬的程度。雖然它簡(jiǎn)單，但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務(wù)談何容易。這句話是霍利斯迪爾說(shuō)的。這個(gè)人在美國(guó)很有名，寫(xiě)過(guò)一本書(shū)叫《頂尖服務(wù)》，曾經(jīng)是美國(guó)舊金山賓館的一個(gè)門(mén)童。他做了幾十年的門(mén)童，在門(mén)口給別人提行李。退休以后寫(xiě)了這么一本書(shū)。在書(shū)中他談到：服務(wù)真的很簡(jiǎn)單，但是持之以恒做好服務(wù)非常非常難。這是一個(gè)客戶服務(wù)人員對(duì)于客戶服務(wù)的深刻認(rèn)識(shí)。

●服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)銷(xiāo)售。

●優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌。

客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？有很多企業(yè)并沒(méi)有把客戶服務(wù)放在第一位，客戶服務(wù)部門(mén)在公司不是特別受重視。這些企業(yè)最看重什么部門(mén)？銷(xiāo)售。他們認(rèn)為企業(yè)的生存要靠盈利，只有銷(xiāo)售才能盈利。因此，不把企業(yè)工作的側(cè)重點(diǎn)放在服務(wù)上面。他們沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的重大意義，這個(gè)意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了銷(xiāo)售。美國(guó)斯坦林電訊中心董事長(zhǎng)大衛(wèi)·斯坦博格說(shuō)：“經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶，在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不用花一分錢(qián)?！弊鰪V告通常能夠在短時(shí)間內(nèi)獲取大量的客戶，產(chǎn)生大量購(gòu)買(mǎi)行為。但是客戶服務(wù)不是短期的，而是長(zhǎng)遠(yuǎn)的。明智的企業(yè)知道如何為本企業(yè)樹(shù)立起良好的口碑，良好的口碑會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶，而這種口碑不是廣告做出來(lái)的，而是人與人之間、客戶與客戶之間信息的傳遞帶來(lái)的。它可以使企業(yè)獲利，這種獲利是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本最低的一種方式。

●只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力

客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)，不會(huì)在意那些只具有一般競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)。

什么是一般競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)？就是他有你有我也有，這種服務(wù)只有一般的競(jìng)爭(zhēng)力。什么是具有很強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)呢？就是你有別人沒(méi)有，或者你的最好，別人的一般，這個(gè)時(shí)候你才有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。要讓客戶把企業(yè)的美名傳播出去，就需要客戶服務(wù)非常出色。別人“三包”，你也“三包”；別人有服務(wù)禮貌用語(yǔ)，你也有服務(wù)禮貌用語(yǔ)；別人通過(guò)了9001認(rèn)證，你也通過(guò)了9001認(rèn)證。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和你是一樣的時(shí)候，那你就沒(méi)有了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

●牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。

作為企業(yè)來(lái)講，為客戶提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的好處首先是服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立。這里談的不是產(chǎn)品品牌的樹(shù)立，而是服務(wù)品牌的樹(shù)立。什么是品牌？企業(yè)有一個(gè)商標(biāo)，這個(gè)商標(biāo)的知名度很高，這是不是就是品牌了？應(yīng)該是吧？比如說(shuō)有兩個(gè)不同的牌子，都有很高的知名度，大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)，但他是因?yàn)槭裁床抛尨蠹抑赖?，讓大家記住?有些是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量特別好，覺(jué)得這個(gè)品牌就是質(zhì)量的品牌，買(mǎi)它的產(chǎn)品用20年都不壞，特別經(jīng)久耐用，這是它的品牌。那么還有一種品牌，也是知名度很高，為什么很高呀？它天天做廣告，所以知道它了，好像也有好多人買(mǎi)，這也是一種品牌，知名度的一個(gè)品牌。

●海爾服務(wù)品牌的確立。

【案例1】

“海爾”是一個(gè)服務(wù)的品牌。海爾產(chǎn)品質(zhì)量好嗎？不能說(shuō)是特別好。價(jià)格怎么樣？是很貴的。海爾空調(diào)的價(jià)格和進(jìn)口空調(diào)的價(jià)格持平，海爾冰箱的價(jià)格和進(jìn)口冰箱價(jià)格也是持平的。海爾冰箱比其他牌子冰箱貴一千多元錢(qián)，它沒(méi)有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。很多營(yíng)銷(xiāo)人員說(shuō)，為什么我們的東西賣(mài)不好，因?yàn)樘F了，人家那么便宜，所以我們賣(mài)不好。

這是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中的錯(cuò)誤觀念。海爾產(chǎn)品價(jià)格沒(méi)有任何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，質(zhì)量在國(guó)內(nèi)不算最好，甚至在做客戶調(diào)查的時(shí)候，很多客戶都說(shuō)春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好。可是春蘭的價(jià)格比海爾低將近兩千元錢(qián)。而且春蘭是中國(guó)很大的一家空調(diào)企業(yè)，銷(xiāo)售額很不錯(cuò)。那么海爾還剩什么？質(zhì)量沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì)，功能也差不多。海爾品牌是因?yàn)樗姆?wù)好。如有問(wèn)題，打個(gè)電話就來(lái)維修，服務(wù)態(tài)度特別好，這就是服務(wù)品牌。海爾通過(guò)客戶服務(wù)創(chuàng)造一種品牌，而這種品牌居然帶動(dòng)了高價(jià)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，彌補(bǔ)了在市場(chǎng)當(dāng)中的劣勢(shì)，體現(xiàn)出服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

●客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，就是能夠創(chuàng)造另外一種品牌，就是它的服務(wù)品牌，而服務(wù)品牌創(chuàng)造的難度比靠廣告投入創(chuàng)造的知名度品牌還要大。

【案例2】

類(lèi)似于海爾的企業(yè)很多，像深圳就有一家尋呼臺(tái)叫瑞訊尋呼。在深圳很大，是一家民營(yíng)企業(yè)。這家企業(yè)大到什么程度?在廣東省的用戶擁有量超過(guò)了國(guó)信，這在全國(guó)是很少見(jiàn)的，因?yàn)閲?guó)信在全國(guó)除廣東省外各省占有率都是排第一位的。為什么？因?yàn)樗阋藛?？不是。瑞訊的價(jià)格在整個(gè)廣東省是最貴的，服務(wù)費(fèi)價(jià)格也是最貴的?？墒撬鼊?chuàng)造了幾個(gè)之最，它曾經(jīng)投資做三個(gè)廣告，價(jià)格都超過(guò)一千萬(wàn)元人民幣，其中有一個(gè)廣告后來(lái)得了世界金獎(jiǎng)。任何一家尋呼臺(tái)都沒(méi)有這么大的廣告投入，而瑞訊卻連做三次，是香港導(dǎo)演徐克拍的。再一方面瑞訊的服務(wù)很出眾，很多客戶選擇瑞訊是因?yàn)槿鹩嵉姆?wù)很到位。普通話用普通話接待，粵語(yǔ)用粵語(yǔ)接待，英語(yǔ)用英語(yǔ)接待，而且瑞訊非常重視員工的培訓(xùn)。瑞訊之所以能以一種很高的價(jià)位在廣東省長(zhǎng)時(shí)間地占據(jù)第一位，是因?yàn)閯?chuàng)造了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。由此看出，客戶服務(wù)能給企業(yè)創(chuàng)造另外一種品牌，一種更難得的服務(wù)品牌。

●腦白金不是服務(wù)的品牌。

【案例3】

再比如：腦白金廣告天天看，這個(gè)服務(wù)品牌怎么樣？不知道。如果有人問(wèn)你，腦白金的服務(wù)怎么樣？不知道，不了解。腦白金你知道嗎？知道，天天看廣告。送你一瓶腦白金到底好不好？不知道。喝了以后怎么樣？也不知道。因此說(shuō)，它不是服務(wù)品牌。

良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾

每一個(gè)人都不愿意嘗試新的東西

【名言】

滿意的客戶口中的一句表?yè)P(yáng)之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)描述產(chǎn)品性能的一千個(gè)詞。

——杰佛里·吉托莫

每個(gè)人都不愿意冒險(xiǎn)嘗試新東西，這是由于人的性格決定的。比方說(shuō)當(dāng)你想去旅游，住店，吃飯，連結(jié)婚照婚紗照也要找婚慶公司。哪家公司不錯(cuò)呀？哪塊照婚紗照最好呀？哪兒吃飯最便宜？哪兒的菜不錯(cuò)呀?等等，你會(huì)找親人和朋友去了解，因?yàn)槿硕疾幌胗H自冒險(xiǎn)去嘗試新東西。

什么是口碑

什么是口碑——朋友之間對(duì)某企業(yè)的贊同、認(rèn)可或抱怨。這是一種口頭廣告，也是最有力的廣告，說(shuō)得通俗一點(diǎn)，就是朋友之間對(duì)某個(gè)企業(yè)的贊同、認(rèn)可或者抱怨，口碑有好的有不好的。說(shuō)這企業(yè)口碑極差，就是朋友私下間傳遞對(duì)于這家企業(yè)不利的信息。

口碑是一種口頭廣告，我們把良好的口碑稱(chēng)之為不要錢(qián)的最有力的廣告。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)要想做到讓客戶主動(dòng)去向別人宣傳你這個(gè)東西特別好，容易嗎？很難。而海爾做到了這一點(diǎn)。很少有人說(shuō)海爾服務(wù)不好，誰(shuí)都說(shuō)海爾服務(wù)特別好。海爾服務(wù)確實(shí)不錯(cuò)，要不然也不會(huì)宣傳全國(guó)“品牌”企業(yè)學(xué)海爾，學(xué)海爾的管理經(jīng)驗(yàn)。

正面情感和負(fù)面情感的宣泄

在口碑當(dāng)中，我們要談?wù)媲楦泻拓?fù)面情感的宣泄問(wèn)題。人類(lèi)對(duì)負(fù)面情感的反應(yīng)要比正面情感強(qiáng)烈，不良的口碑更會(huì)讓客戶到處宣揚(yáng)。負(fù)面口碑和正面口碑對(duì)于一個(gè)企業(yè)都會(huì)帶來(lái)重大影響。人們對(duì)于負(fù)面情感的宣泄永遠(yuǎn)高過(guò)對(duì)正面情感的宣揚(yáng)。好事不出門(mén)，壞事傳千里?？蛻舨魂P(guān)心那種僅具有一般競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)，而是關(guān)心那種有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)，因此，只有通過(guò)給客戶留下深刻印象的服務(wù)，才有可能把自己良好的口碑通過(guò)客戶的嘴進(jìn)行傳播。

良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶

良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶。有一個(gè)廣告的廣告詞是：“新客天天有，老客天天來(lái)”，實(shí)際上說(shuō)的就是潛在客戶與老客戶。服務(wù)品牌樹(shù)立一種良好的口碑能夠帶來(lái)滾滾財(cái)源。北京有家“利康”搬家公司，是很典型的一個(gè)服務(wù)品牌。這家搬家公司的價(jià)位高過(guò)北京很多搬家公司，但許多人愿意多花錢(qián)讓這家搬家公司去做，因?yàn)樗姆?wù)有特色。

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障

客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障?，F(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)很激烈，客戶的忠誠(chéng)度越來(lái)越低，一會(huì)兒跑到這邊，一會(huì)兒跑到那邊。客戶叛離是對(duì)客戶流失的一個(gè)稱(chēng)謂，什么叫客戶叛離？就是以前客戶在這兒消費(fèi)，突然有一天走了，改成別人的客戶了，叫客戶叛離?？蛻襞央x是一種嚴(yán)重的傳染病，如果企業(yè)出現(xiàn)客戶叛離，肯定是客戶大批大批地流失。現(xiàn)在有一個(gè)觀念，叫客戶有權(quán)患病。我們沒(méi)有理由不讓客戶到其他店里面去看一看，那也許會(huì)使他們節(jié)省幾分錢(qián)，幾元錢(qián)，或者享受到更好的服務(wù)。很多企業(yè)特別痛恨客戶沒(méi)有忠誠(chéng)度，覺(jué)得別處稍微便宜一點(diǎn)就跑去了，不在我這邊了?？蛻粲袡?quán)選擇最適合的企業(yè)。只有提供良好的服務(wù)才有可能防止客戶的流失，讓客戶感覺(jué)到離不開(kāi)你，因?yàn)槟愕姆?wù)太完美了，提供的服務(wù)太好了，他不愿意把你扔掉去冒險(xiǎn)，去嘗試其他的企業(yè)。即使那邊便宜幾元錢(qián)，但他不知道那邊的服務(wù)是好還是不好。這就是說(shuō)要有良好的口碑。

唯一療法——“客戶為中心”

用最好的客戶服務(wù)挽回叛離的客戶，取得他們的原諒。

唯一的療法是以客戶為中心，為客戶提供最好的服務(wù)。只有這樣才有可能挽回叛離的客戶，取得客戶的原諒。開(kāi)始因?yàn)榉?wù)不好，最后客戶離開(kāi)了，改變以后重新找到客戶，客戶也重新回到了企業(yè)，而這一切都要通過(guò)服務(wù)，絕不是通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到的。

老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石

老客戶＝更少的費(fèi)用

專(zhuān)家估計(jì)：開(kāi)發(fā)新客戶比服務(wù)老客戶需要多花五倍的時(shí)間、金錢(qián)與精力。

老客戶等于企業(yè)發(fā)展壯大的基石。你可以花10元錢(qián)作廣告、寄樣品、打折扣來(lái)吸引新客戶，使他第一次花50元來(lái)買(mǎi)你的東西；也可以花0.5元給你的客戶寄封信，表達(dá)企業(yè)對(duì)他的感激之情以及希望再次合作的愿望，而他會(huì)第二次、第三次花50元來(lái)買(mǎi)你的商品。你如何選擇？說(shuō)明了一個(gè)什么問(wèn)題呢？就是企業(yè)究竟把錢(qián)花在營(yíng)銷(xiāo)手段上，還是花在鞏固老客戶上。與其花10元錢(qián)做廣告，不如花5角錢(qián)給你的老客戶寫(xiě)封信，把你的服務(wù)做好，讓他去幫你推薦更好的客戶過(guò)來(lái)。天天想著怎么降價(jià)促銷(xiāo)，可沒(méi)看到每天進(jìn)門(mén)的客戶在出門(mén)的時(shí)候說(shuō)：我下次再也不來(lái)了。你吸引了很多人，但這些人只在你這兒消費(fèi)了一次就離開(kāi)了。所以說(shuō)，從價(jià)值角度上看，老客戶等于更少的費(fèi)用。企業(yè)在全力爭(zhēng)取新客戶的同時(shí)，應(yīng)該防止老客戶的流失，把更多的工夫下在服務(wù)方面，讓自己的客戶群變得更加穩(wěn)固。實(shí)際上就是不要總是亡羊補(bǔ)牢，而應(yīng)該把你的籬笆事先扎緊一點(diǎn)。這樣的話，客戶就不會(huì)跑到其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊去。

老客戶＝豐厚的利潤(rùn)

老客戶等于豐厚的利潤(rùn)。什么叫“一元錢(qián)客戶”概念？就是說(shuō)這個(gè)人一個(gè)星期來(lái)4天，每天來(lái)兩三次，每次消費(fèi)3元錢(qián)，一年這個(gè)人就消費(fèi)1500元，如果這個(gè)客戶能和這個(gè)店保持10到15年的關(guān)系的話，這個(gè)客戶對(duì)于企業(yè)就意味著兩萬(wàn)元錢(qián)收入，這就是國(guó)際上很流行的說(shuō)法，叫“一元錢(qián)客戶”。這個(gè)概念告訴企業(yè)不要太勢(shì)利。他每次可能花錢(qián)很少，但是來(lái)的次數(shù)很多，這種客戶是不容忽視的。一個(gè)客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)和什么有關(guān)？和他在你這個(gè)企業(yè)消費(fèi)的時(shí)間有很大的關(guān)系。哪怕他一次花錢(qián)是別人的十分之一，這種客戶的價(jià)值也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)一次花錢(qián)是他十倍的那種人。為什么？因?yàn)樗麜?huì)跟許多人說(shuō)：這兒特別好，特別便宜。他能拉許多人過(guò)來(lái)，可以為你做無(wú)形的廣告。

【自檢】

請(qǐng)舉例說(shuō)明一位在企業(yè)消費(fèi)10年左右的客戶，有可能為企業(yè)帶來(lái)多少收入？

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【總結(jié)】

這一講主要的內(nèi)容是：客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義，服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立，良好的口碑，老客戶的重要性。歸結(jié)到一點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式就是為客戶提供最好的服務(wù)。一個(gè)企業(yè)的管理者首先要有這種意識(shí)：客戶服務(wù)對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)講至關(guān)重要。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，就會(huì)覺(jué)得客戶服務(wù)真的是很重要，比營(yíng)銷(xiāo)還要重要。當(dāng)他這么去做的時(shí)候，可能一時(shí)不見(jiàn)效，因?yàn)榱己每诒膫鬟f是比較慢的。只要你持之以恒地去做，最終總會(huì)有收獲。很多時(shí)候，客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的同時(shí)，是在購(gòu)買(mǎi)一種服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)企業(yè)對(duì)他的一種承諾，是一種放心，尤其是那些大型的家電產(chǎn)品。

【心得體會(huì)】

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第五講優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義

【內(nèi)容提要】

客戶服務(wù)的準(zhǔn)確定義

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使客戶滿意，當(dāng)自己的勞動(dòng)得到客戶的認(rèn)可時(shí)，自豪感油然而生

客戶服務(wù)是目前一大熱門(mén)行業(yè)，而客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積為自己的未來(lái)打下良好的基礎(chǔ)

提升自我素質(zhì)及修養(yǎng)

提升人際關(guān)系及溝通能力

差距在于對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也許很重要，但與我有何相干?真的沒(méi)有關(guān)系嗎?

很多客戶服務(wù)人員都有一種感覺(jué)，覺(jué)得優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也許很重要，但是與我個(gè)人有什么相干呢？比如說(shuō)，做好銷(xiāo)售工作對(duì)個(gè)人就有好處，收入增加，提成，有回報(bào)。很多企業(yè)里做客戶服務(wù)工作的，他們的服務(wù)好壞與自己的收入并沒(méi)有很大的關(guān)系，所以導(dǎo)致企業(yè)客戶服務(wù)有些不太好。而有些企業(yè)就做得不錯(cuò)。這個(gè)差距是由于客戶服務(wù)人員自身對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)不同而造成的。

如果一個(gè)企業(yè)的所有客戶服務(wù)人員對(duì)于客戶服務(wù)工作，都認(rèn)為沒(méi)有什么價(jià)值，沒(méi)有什么意義，那就不可能在這個(gè)崗位上把自己的全部精力和熱情都投入進(jìn)去，不可能真正地把客戶當(dāng)成上帝來(lái)對(duì)待，對(duì)每一個(gè)客戶都提供同樣熱情周到的服務(wù)。一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，怎么會(huì)對(duì)自己沒(méi)有好處呢？

問(wèn)題在于要充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)對(duì)客戶服務(wù)人員的意義。

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)客戶服務(wù)人員的意義

對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪感的產(chǎn)生

第一個(gè)好處是對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪感的產(chǎn)生。這里談到的是一個(gè)企業(yè)文化的問(wèn)題。為什么很多員工都認(rèn)識(shí)不到客戶服務(wù)對(duì)自己的好處這一點(diǎn)，是因?yàn)槠髽I(yè)沒(méi)有一種優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理的文化。

【自檢】

肯德基、麥當(dāng)勞的賣(mài)場(chǎng)當(dāng)中，一些顯著位置會(huì)貼一些員工的照片，為什么？

什么樣的員工才貼？

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目的是什么？

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你認(rèn)為這樣好不好？有何建議？

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【參考答案】

是當(dāng)月的明星員工

讓員工有一種自豪感

客戶服務(wù)做得很好

創(chuàng)造一種企業(yè)文化

誰(shuí)的服務(wù)做得最好

成為公司員工學(xué)習(xí)的榜樣

是工作表現(xiàn)最出色的

雞塊炸得最嫩的

當(dāng)你的客戶服務(wù)工作做得盡善盡美，就會(huì)得到別人的尊重?？蛻魧?duì)你肯定，員工對(duì)你肯定，這些來(lái)自于員工、來(lái)自于企業(yè)、來(lái)自于客戶的肯定會(huì)使員工對(duì)工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛(ài)，就會(huì)更出色地做好這份工作。

因此，作為企業(yè)的管理者，假如是一個(gè)客戶服務(wù)經(jīng)理，首先就需要考慮這一點(diǎn)：你要通過(guò)哪些方式讓你的員工認(rèn)識(shí)到，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對(duì)自己是有很多很多好處的，必須讓他感受到這一點(diǎn)。

客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積

第二個(gè)叫做客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積。客戶服務(wù)現(xiàn)在在全球已成為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，而作為中國(guó)加入世貿(mào)以后，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)進(jìn)一步加劇。現(xiàn)在報(bào)紙?zhí)焯煺f(shuō)，加入世貿(mào)以后中國(guó)企業(yè)該怎么辦呢？現(xiàn)在中國(guó)的企業(yè)更看重銷(xiāo)售人員的技能、能力，認(rèn)為這是寶貴的財(cái)富。將來(lái)銷(xiāo)售不再是主動(dòng)地出擊，不再是出去跑，不是靠你兩張嘴皮子能說(shuō)會(huì)道，好像別人就會(huì)買(mǎi)你的產(chǎn)品。為什么？因?yàn)殡S著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，每一個(gè)企業(yè)都會(huì)在這種競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中變得越來(lái)越規(guī)范，而規(guī)范化的一個(gè)表現(xiàn)就是越來(lái)越重視自己的服務(wù)。慢慢會(huì)變得不再是主要依靠產(chǎn)品去贏得客戶，而是依靠自己完善的服務(wù)去贏得客戶。這樣一種轉(zhuǎn)變，將來(lái)會(huì)使客戶服務(wù)行業(yè)成為一個(gè)熱門(mén)的行業(yè)和產(chǎn)業(yè)。

實(shí)際上，一名客戶服務(wù)的經(jīng)理和一名很優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，對(duì)于企業(yè)的作用并不比一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員差。因?yàn)榭蛻舴?wù)需要很深厚的功底，需要很多的技巧，需要很多的管理經(jīng)驗(yàn)。這種客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積，可以為自己未來(lái)的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。以前大家覺(jué)得，做服務(wù)是吃青春飯的，不是。這個(gè)行業(yè)可以干得很久。每一個(gè)人在工作當(dāng)中是一種學(xué)習(xí)，是經(jīng)驗(yàn)的累積。一個(gè)人的一生就像銀行里面的存款，你的存款額越高，銀行付給你的利息也就越高。那么怎樣才能獲得高額的利息呢？那就是要不斷地增加你人生銀行的存款金額。而你人生銀行的存款金額是什么呢？是你的經(jīng)驗(yàn)，是你的智慧。這種經(jīng)驗(yàn)和智慧是你未來(lái)獲取更高收入的最基本的條件，是你的財(cái)富，最寶貴的財(cái)富?？雌饋?lái)好像是在做著最基層的客戶服務(wù)工作，天天挨罵，客戶天天投訴，一點(diǎn)意義都沒(méi)有，每個(gè)月拿錢(qián)拿得最少。但你現(xiàn)在所做的一切，對(duì)自己的未來(lái)都是有幫助的。如果你不好好做，覺(jué)得客戶服務(wù)對(duì)自己沒(méi)什么好處，就不會(huì)努力去做，即使有了機(jī)會(huì)，也不會(huì)選擇你。

自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升

第三個(gè)好處是自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升。比如在處理投訴的時(shí)候，如何有效地處理客戶的投訴。需要什么？需要技巧。這種技巧在應(yīng)付投訴的時(shí)候是非常有效的，而有效的處理投訴對(duì)于提升個(gè)人的自我修養(yǎng)是非常有效的一種途徑。在處理一些惡性投訴的時(shí)候，客戶往往很生氣，因?yàn)樗苤保那榫w很不穩(wěn)定，找到你的時(shí)候，很有可能對(duì)你說(shuō)一些刺耳的話，不中聽(tīng)的話。你應(yīng)想辦法讓他把煩燥的心情平靜下來(lái)，讓他把憤怒變成理智。在做這種工作的過(guò)程當(dāng)中，你個(gè)人的修養(yǎng)就會(huì)逐漸地提升。實(shí)踐證明，長(zhǎng)時(shí)間從事客戶服務(wù)工作的人，他的素質(zhì)和修養(yǎng)比一般人都要高。

人際關(guān)系及溝通能力的提升

第四個(gè)好處是人際關(guān)系和溝通能力的提升。客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)直接與人打交道的工作，它需要有非常良好的溝通技巧。這種溝通技巧要比銷(xiāo)售難得多。銷(xiāo)售的溝通很簡(jiǎn)單，而客戶服務(wù)里面涉及到的溝通技巧就難得多，因?yàn)樗侵鲃?dòng)上門(mén)來(lái)找你的。很多時(shí)候，客戶服務(wù)人員并不能解決客戶的問(wèn)題，解決不了，或者說(shuō)客戶服務(wù)人員不能百分之百地按照客戶所要求的提供給他。比如客戶要求索賠100萬(wàn)元，而企業(yè)一分錢(qián)也不該賠給他。可是客戶要求賠100萬(wàn)元，這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員能答應(yīng)他的條件嗎？不能。做好客戶服務(wù)工作并不意味著什么都答應(yīng)客戶，而在于通過(guò)與客戶之間的溝通，怎么能讓客戶心平氣和地接受企業(yè)所給予他的東西。這一點(diǎn)靠什么？要靠很強(qiáng)的溝通的技巧。這種溝通的技巧對(duì)于客戶服務(wù)人員來(lái)講，是可以不斷累積的。這種技巧應(yīng)該說(shuō)是一種受用終身的能力。有些客戶服務(wù)工作做得很久的人，他的客戶服務(wù)能力是很強(qiáng)的。強(qiáng)到什么程度？有很多特別難纏的客戶，別人誰(shuí)也擺不平，他要是一出面，三兩句話就能把事情擺平，讓別的或新來(lái)的客戶服務(wù)人員特別敬佩。

因?yàn)樗Ｄ曜鲞@種工作，溝通能力特別強(qiáng)。

【自檢】

判斷下列有關(guān)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的認(rèn)知是對(duì)是錯(cuò)：

【參考答案】

待客戶通常比做一般的技術(shù)性工作更有趣。一個(gè)是接觸機(jī)器，一個(gè)是接觸人。接觸人有趣，還是接觸機(jī)器有趣？因人而異。有人更喜歡做技術(shù)工作，不太喜歡與人打交道，那么他也許就不能夠很好地勝任這項(xiàng)工作。所以優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求他的客戶服務(wù)人員對(duì)下面說(shuō)的這一點(diǎn)要有認(rèn)知：就是我確實(shí)認(rèn)為接待客戶比做一般的技術(shù)性工作更有趣，我喜歡與人打交道，我喜歡與人溝通。因?yàn)槲艺J(rèn)為與人溝通對(duì)我來(lái)講是一種挑戰(zhàn)，而我渴望挑戰(zhàn)，我喜歡讓一些很憤怒的人通過(guò)我最后平息怒火。

提升人際交往技巧有助于改善自己的為人，這個(gè)對(duì)不對(duì)？這個(gè)是對(duì)的。那么，“盡可能地提供客戶服務(wù)是一種持續(xù)性的挑戰(zhàn)，不會(huì)感到工作乏味”，這個(gè)對(duì)嗎？也對(duì)?！坝行┛蛻魧?duì)于客戶服務(wù)不是很看重，認(rèn)為這項(xiàng)工作很輕松”，這個(gè)不對(duì)。有些客戶好像大大咧咧、馬馬虎虎，服務(wù)差點(diǎn)也無(wú)所謂，其實(shí)不是。他不滿時(shí)，不去投訴，而是直接選擇離開(kāi)。因此說(shuō)，每一個(gè)客戶對(duì)客戶服務(wù)都是很看重的。有些客戶說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我不在乎這些”，很多客戶裝作很大度，其實(shí)他高興嗎？不高興，只是不愿意說(shuō)。如果有人不喜歡優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，總覺(jué)得別人對(duì)我太好了，對(duì)我狠一點(diǎn)我才感覺(jué)很舒服，那么這個(gè)人肯定是有病。每個(gè)人其實(shí)都渴望得到別人的尊敬。

“提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，只需要耐心、熱情，因此很簡(jiǎn)單”，這個(gè)肯定不對(duì)?！皟?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)技巧的應(yīng)用比應(yīng)用技巧的態(tài)度更為重要”，這個(gè)對(duì)不對(duì)？單純的技巧，也應(yīng)該有一個(gè)良好的態(tài)度。不能單純地喜歡技巧，因?yàn)榭蛻粢膊皇潜康?。所以說(shuō)，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧的掌握并不代表優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全部。關(guān)鍵在于應(yīng)用技巧的態(tài)度是怎么樣的。如果一個(gè)人有著很好的客戶服務(wù)意識(shí)，那么他可以去學(xué)技巧。但一個(gè)人如果空有技巧，而把客戶當(dāng)成傻瓜耍著玩，那客戶也不傻。因此，應(yīng)用技巧的態(tài)度是至關(guān)重要的。

“優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以使人養(yǎng)成優(yōu)雅的氣質(zhì)”，這個(gè)對(duì)。“學(xué)習(xí)把客戶當(dāng)做特殊人物對(duì)待，對(duì)未來(lái)的工作有幫助”，這個(gè)對(duì)嗎？對(duì)。因?yàn)榭蛻羰巧系?，?dāng)然要把客戶當(dāng)成一個(gè)特殊的人物來(lái)對(duì)待?！皟?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)帶來(lái)良好的工作保障和提升的機(jī)會(huì)”，這也是對(duì)的?！皩W(xué)習(xí)客戶服務(wù)的知識(shí)技能比賺錢(qián)更為重要”——你能賺多少錢(qián)呢？說(shuō)每個(gè)人每天緊盯著就是錢(qián)，我賺多少多少錢(qián)，每天要加班費(fèi)，不給我不行，對(duì)于學(xué)習(xí)知識(shí)無(wú)所謂，那你的銀行的帳戶永遠(yuǎn)不可能增加錢(qián)，而利息呢也將永遠(yuǎn)是那么多。

【總結(jié)】

這一講主要談優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)于客戶服務(wù)人員的意義。這部分內(nèi)容在整個(gè)課程當(dāng)中很重要，不管客戶服務(wù)人員自己能不能意識(shí)到這一點(diǎn)，企業(yè)都必須讓客戶服務(wù)人員認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，因?yàn)檫@是他做好客戶服務(wù)工作的一個(gè)動(dòng)力來(lái)源。

【心得體會(huì)】

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第六講客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求

【內(nèi)容提要】

心理素質(zhì)要求

品格素質(zhì)要求

技能素質(zhì)要求

綜合素質(zhì)要求

技能素質(zhì)要求

1．良好的語(yǔ)言表達(dá)能力

良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。

2．豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)

豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專(zhuān)家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

3．熟練的專(zhuān)業(yè)技能

熟練的專(zhuān)業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個(gè)企業(yè)的客戶部門(mén)和客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專(zhuān)業(yè)技能。

4．優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧

掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過(guò)外在形象表露出來(lái)。舉手投足、說(shuō)話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)人員。

5．思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力

對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對(duì)客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這是對(duì)客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。

6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力

客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會(huì)變得更順暢。

7．具備專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧

專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能，客戶服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問(wèn)。

8．良好的傾聽(tīng)能力

良好的傾聽(tīng)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保障。

品格素質(zhì)要求

1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德

忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同。即使這個(gè)客戶在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對(duì)待朋友還要好地去對(duì)待他，因?yàn)檫@就是你的工作。要有很強(qiáng)的包容心，包容別人的一些無(wú)理，包容別人的一些小家子氣。因?yàn)楹芏嗫蛻粲械臅r(shí)候就是這樣，斤斤計(jì)較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會(huì)有。

2．不輕易承諾，說(shuō)了就要做到

對(duì)于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有要求：不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。

3．勇于承擔(dān)責(zé)任

客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。

4．擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人

擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)人。這個(gè)博愛(ài)之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點(diǎn)的人不是很多。日本在應(yīng)聘客戶服務(wù)人員面試的時(shí)候，就專(zhuān)門(mén)聘用有博愛(ài)之心的人。

5．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人類(lèi)的美德。謙虛這一點(diǎn)很重要。一個(gè)客戶服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，什么都要懂，什么都要會(huì)，就有可能不謙虛，認(rèn)為客戶說(shuō)的話都是外行話，特別是做維修的人員。比如說(shuō)IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門(mén)提供維修服務(wù)。你靠的是專(zhuān)業(yè)知識(shí)，靠技能提供服務(wù)。在這個(gè)領(lǐng)域，你可能是專(zhuān)家，客戶可能會(huì)說(shuō)出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的美德，

就會(huì)在客戶面前炫耀自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)?？蛻舴?wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，但不能去賣(mài)弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。

6．強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相幫助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神。什么是一支足球隊(duì)的團(tuán)隊(duì)凝聚力？人們常說(shuō)這個(gè)球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)精神，特別有凝聚力，是指什么？是指每一個(gè)球員在賽場(chǎng)上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝。而客戶服務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這里談到的就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感，這也是品格方面的要求。

心理素質(zhì)要求

1．“處變不驚”的應(yīng)變力

首先一個(gè)，對(duì)于客戶人員很重要的，是處變不驚的應(yīng)變力。所謂應(yīng)變力是對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)。比如說(shuō)，像一線的客戶服務(wù)人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客戶服務(wù)人員的，都有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。

舉個(gè)例子。零售店里有個(gè)客戶來(lái)投訴了，可能喝了一點(diǎn)酒，進(jìn)來(lái)就砸柜臺(tái)。這個(gè)時(shí)候，作為客戶服務(wù)人員，你怎么辦？有些客戶服務(wù)人員可能一下就嚇哭了。從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報(bào)警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。

2．挫折打擊的承受能力

第二叫挫折打擊的承受能力。銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折打擊?？蛻舴?wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說(shuō)，你會(huì)不會(huì)被客戶誤解?聯(lián)想的客戶服務(wù)人員就是這樣，需要上門(mén)給客戶解決問(wèn)題。因?yàn)檎麄€(gè)電腦癱瘓，一個(gè)作家，寫(xiě)了一年的稿子存在電腦里邊，統(tǒng)統(tǒng)沒(méi)有了，不見(jiàn)了。這個(gè)問(wèn)題可能不是聯(lián)想的問(wèn)題，可能是因?yàn)樗邮埽拧停幔椋斓臅r(shí)候接收了病毒。但是這臺(tái)機(jī)器是由聯(lián)想負(fù)責(zé)維修的，那么客戶服務(wù)人員過(guò)來(lái)了以后，客戶會(huì)怎么樣??？會(huì)不會(huì)遷怒于客戶服務(wù)人員？因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌簦孕枰幸粋€(gè)發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過(guò)客戶服務(wù)人員直接向你上級(jí)主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來(lái)這個(gè)客戶服務(wù)人員沒(méi)有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開(kāi)除。那么作為你的主管在客戶走了以后就會(huì)找你談話。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。

3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

再有就是情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力。情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如：每天接待100個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個(gè)客戶依然在等著你。這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒。因?yàn)閷?duì)于客戶，你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。特別是一些客戶服務(wù)電話中心的在線服務(wù)人員，專(zhuān)門(mén)接電話的，一天要受理400個(gè)投訴咨詢。你需要對(duì)每一個(gè)都保持同樣的熱情度，做到這點(diǎn)容易嗎？只要中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對(duì)下面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。

4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力

什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢？就是你對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù)，不能有保留。不能說(shuō)，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，所以一開(kāi)始要笑得少一點(diǎn)。做客戶服務(wù)可以嗎？不可以。你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。因?yàn)檫@是公司對(duì)你的要求，只有這樣，你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶服務(wù)。對(duì)每一個(gè)客戶而言，你都是第一次?？蛻舨恢滥闱懊嬉呀?jīng)接了200個(gè)電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)累了。這種滿負(fù)荷情感的支持能力每個(gè)人不同。有的人比較弱，有的人就比較強(qiáng)。一般來(lái)說(shuō)，做得越久這方面能力就越強(qiáng)。

5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)？客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。比如說(shuō)Call臺(tái)小姐，經(jīng)常收到一些騷擾性的電話，完全是客戶的責(zé)任?？蛻袅璩?jī)牲c(diǎn)鐘打一個(gè)電話進(jìn)來(lái)，要呼一個(gè)人，呼的內(nèi)容是罵人的話。服務(wù)員說(shuō)：“對(duì)不起，您這段話不能給您發(fā)?！薄皯{什么不能給我發(fā)，我交了錢(qián)為什么不能給我發(fā)？”這是不是挫折和挑戰(zhàn)呢？這種客戶當(dāng)然是極少數(shù)。

很多時(shí)候，有的客戶服務(wù)人員就打退堂鼓了，覺(jué)得干不下去了。因此，需要有一個(gè)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團(tuán)隊(duì)有很大關(guān)系。如果你整個(gè)客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，員工在這個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍當(dāng)中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那這就要靠自己去化解。

綜合素質(zhì)要求

1．“客戶至上”的服務(wù)觀念

客“戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。

2．工作的獨(dú)立處理能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能獨(dú)當(dāng)一面，具備工作的獨(dú)立處理能力。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能夠獨(dú)當(dāng)一面，也就是說(shuō)，你要能自己去處理很多客戶服務(wù)中的棘手問(wèn)題。

3．各種問(wèn)題的分析解決能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問(wèn)題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實(shí)際問(wèn)題。

4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力是指在客戶服務(wù)部門(mén)中，如何和自己的員工、自己的同事協(xié)調(diào)好關(guān)系。有的時(shí)候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會(huì)直接影響到客戶服務(wù)的工作效果。比方說(shuō)，有些客戶服務(wù)主管經(jīng)常抱怨說(shuō)，每天的工作就是協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾。很多客戶服務(wù)人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒特別多，都是些雞毛蒜皮的小事情，結(jié)果每天還得去調(diào)解這些矛盾。

【自檢】

客戶服務(wù)人員的服務(wù)潛能測(cè)試：

 評(píng)價(jià)

如果你的自我評(píng)分在80分以上,那么對(duì)客戶和客戶服務(wù)工作來(lái)說(shuō)你是一個(gè)優(yōu)秀的人才。

如果你的自我評(píng)分在50—80分之間，那么你需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)人際關(guān)系溝通技巧。

如果你的自我評(píng)分在50分以下，客戶服務(wù)工作對(duì)于你也許不是一種合適的職業(yè)選擇。

服務(wù)潛能測(cè)試是給自己的一個(gè)評(píng)分。這張客戶服務(wù)潛能測(cè)試表，既可以由客戶服務(wù)員工自己來(lái)填，也可以由客戶服務(wù)經(jīng)理來(lái)給員工填。填寫(xiě)時(shí)需要注意：不要把自己作為一個(gè)客戶服務(wù)人員來(lái)看待。比如說(shuō)你作為一個(gè)一般的人來(lái)講，是不是應(yīng)該控制自己的情緒。比如說(shuō)你在日常生活當(dāng)中，即使自己沒(méi)有錯(cuò)，也不介意道歉，如果是，就說(shuō)是。填寫(xiě)這個(gè)測(cè)試表格的時(shí)候，一定注意自己生活當(dāng)中是什么樣子，就怎么填寫(xiě)。希望填出來(lái)之后它很真實(shí)。填完這個(gè)表格以后把總分相加。

【總結(jié)】

這一講從心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)和綜合素質(zhì)這四個(gè)方面探討了一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的基本條件。通過(guò)這一講的內(nèi)容，應(yīng)該對(duì)客戶服務(wù)工作有一個(gè)更清楚的認(rèn)識(shí)。只有了解了應(yīng)該具備的素質(zhì)和技能，才有可能在工作中不斷地去提升自我，自覺(jué)地去學(xué)習(xí)技能素質(zhì)方面的服務(wù)技巧，從而做好客戶服務(wù)工作。

【心得體會(huì)】

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第三篇 高超的客戶服務(wù)技巧

第七講整合最佳形象的技巧

【內(nèi)容提要】

親善大使的第一印象——親切、自然、樸實(shí)、大方

整潔的儀表會(huì)增強(qiáng)客戶的信賴感

真誠(chéng)的微笑

避免不良形體語(yǔ)言

整合最佳形象的技巧

首先我們講整合最佳形象的技巧。你的外表給人的第一印象至關(guān)重要，因?yàn)槟銢](méi)有機(jī)會(huì)去創(chuàng)造第二印象。作為一名客戶服務(wù)人員，不管是在哪一種形式的工作崗位上，當(dāng)你見(jiàn)到客戶的時(shí)候，都存在一個(gè)問(wèn)題，就是給客戶的第一印象、第一感觀是怎么樣的問(wèn)題。在服務(wù)行業(yè)中，作為一名客戶服務(wù)人員，應(yīng)該有一種什么樣的外在形象才更容易為客戶所接受?這一講著重介紹其中的兩種。

親善大使的第一印象——親切、自然、樸實(shí)、大方

【管理名言】

過(guò)于華麗的裝飾只會(huì)使客戶和你保持距離!

這里講的是親善大使的第一印象，叫親切、自然、樸實(shí)、大方。這個(gè)行業(yè)的很多專(zhuān)業(yè)人士都曾經(jīng)探討過(guò)客戶服務(wù)人員的著裝問(wèn)題，就是一名客戶服務(wù)人員應(yīng)該穿什么樣的衣服最為合適。有的企業(yè)覺(jué)得，客戶服務(wù)人員穿得很隨意，給予客戶的是一種放松的感覺(jué)。舉個(gè)例子：假如一名客戶服務(wù)人員是一家IT公司的客戶服務(wù)人員，你的客戶購(gòu)買(mǎi)了一套IT管理平臺(tái)軟件在企業(yè)內(nèi)部使用。這是一家生產(chǎn)型企業(yè)，是工廠車(chē)間。有一天，這個(gè)平臺(tái)出現(xiàn)了故障，電話打到這家IT公司，說(shuō)：“我們的平臺(tái)有點(diǎn)故障，你們能派兩個(gè)人幫我們檢測(cè)一下、修理一下嗎？”這個(gè)時(shí)候，這家IT公司就需要派人到廠子里面去。去的時(shí)候，他穿什么衣服比較合適？按我們的理解，作為IT業(yè)界，應(yīng)該是穿得很正規(guī)，應(yīng)該是西服革履，很干凈?？山Y(jié)果發(fā)現(xiàn)客戶穿的都是工作服，所以顯得格格不入。客戶會(huì)有一種感覺(jué)，你不是這個(gè)圈子里的人。這就引發(fā)了一個(gè)問(wèn)題，客戶服務(wù)人員著裝的時(shí)候，到底穿很華麗的服飾或者比較高檔次的服裝給客戶的感覺(jué)好呢，還是說(shuō)穿得普普通通給客戶的感覺(jué)更好一些？

剛才舉的例子是生產(chǎn)型企業(yè)。如果你穿西服革履，皮鞋亮亮的，就會(huì)給人一種不好的感覺(jué)，因?yàn)槟悴⒉皇侨ミM(jìn)行商業(yè)談判。那么，劃分不同的客戶群體就有了一個(gè)難點(diǎn)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有幾套服裝呢？是不是要統(tǒng)一著裝?過(guò)于華麗的服飾會(huì)使你和你的客戶保持一定距離。如果穿的衣服和客戶很接近，或者說(shuō)不讓客戶過(guò)多地關(guān)注你的服飾，應(yīng)該說(shuō)是最為合適的。這個(gè)問(wèn)題有爭(zhēng)論。爭(zhēng)論在哪兒呢？比如說(shuō)美國(guó)，很多企業(yè)做客戶服務(wù)就不要求員工穿西服革履，只需要穿得很休閑就可以了，給人一種很放松，很舒適的感覺(jué)，到客戶那邊也很自然。這是一種觀點(diǎn)。還有一種觀點(diǎn)認(rèn)為不可以，因?yàn)槟闶枪緦?zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)人員，你走出去之后代表公司的形象。你既然是客戶服務(wù)人員，就要讓客戶感覺(jué)到客戶服務(wù)人員和企業(yè)是很正規(guī)的，很專(zhuān)業(yè)化的。而專(zhuān)業(yè)化的體現(xiàn)在什么地方呢？服裝是很重要的一個(gè)方面，所以說(shuō)應(yīng)該穿統(tǒng)一的服裝，并應(yīng)該佩戴企業(yè)的標(biāo)識(shí)。

比如，海爾的安裝工人屬于客戶服務(wù)人員，這些人有一種統(tǒng)一的著裝，一般都是淺藍(lán)色的，背后印有海爾的標(biāo)志，戴一頂棒球帽出去。這是他定位的一種形象。這種形象是很適合的，因?yàn)樗侨e人家里安裝空調(diào)，安裝電器。作為客戶，很希望為他服務(wù)的是很專(zhuān)業(yè)的工人，而那身穿著看起來(lái)就是很職業(yè)化的一種感覺(jué)。哪怕什么都不會(huì)，穿著這身衣服，給人的感覺(jué)，肯定是專(zhuān)業(yè)維修工人。假如海爾對(duì)員工的服裝沒(méi)有要求，隨便穿，給客戶的感覺(jué)會(huì)是什么呢？客戶就會(huì)感覺(jué)他不是正規(guī)軍，說(shuō)不一定從哪兒拉過(guò)來(lái)的人，臨時(shí)過(guò)來(lái)給你安裝。

這么一看穿正式的服裝好像也很有道理。

又比如世界很著名的IBM公司，對(duì)于員工的服裝要求是非常嚴(yán)格的，要求必須穿西服。你說(shuō)這個(gè)不新鮮呀，很多公司都規(guī)定必須穿西服。但是IBM公司規(guī)定員工只能穿深色的西服，西服不能夠有格子或者條紋，而且IBM公司還規(guī)定員工的領(lǐng)帶顏色只能是素色，不能夠有花色，要和西服相匹配；襯衫的顏色也有明確規(guī)定，只能穿白襯衫；皮鞋只能穿黑色，而且必須系帶。這樣一表述，他的形象是不是很具體了？IBM公司為什么要求員工穿成這種樣子？因?yàn)樗J(rèn)為這種樣子給客戶的感覺(jué)是很樸實(shí)的，作為業(yè)務(wù)人員要給客戶一種很放心的感受。他們要求員工的穿著不是追求時(shí)尚，而是要給別人一種感覺(jué)：我是很純樸的。真正的客戶服務(wù)人員，你的著裝要求應(yīng)該是親切、自然、樸實(shí)、大方。

至于說(shuō)企業(yè)不同，是要求穿標(biāo)準(zhǔn)的服裝，還是要求穿特點(diǎn)不同的服裝，這一點(diǎn)并不是很重要。在客戶服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)著裝中，通常維修人員應(yīng)穿一些比較統(tǒng)一規(guī)范化的工裝。但是另一些客戶服務(wù)人員則不然，其工作不是去廠房、車(chē)間，而是到一些企業(yè)的高檔寫(xiě)字樓、辦公室。這個(gè)時(shí)候如果穿得像個(gè)工人，那就不那么適合了。因?yàn)槟闶亲鲕浖?，甚至可能是軟件工程師。真正做軟件行業(yè)的沒(méi)有哪個(gè)人是穿工作服在電腦前面操作的，因?yàn)槟闶菍儆诎最I(lǐng)階層。

另外，還有一種是柜臺(tái)服務(wù)。比如企業(yè)設(shè)有賣(mài)場(chǎng)，設(shè)有直接對(duì)外的一個(gè)平臺(tái)，而客戶服務(wù)人員會(huì)在這個(gè)平臺(tái)里面接待你的客戶。這個(gè)時(shí)候，一般都是統(tǒng)一著裝。去機(jī)場(chǎng)或者去火車(chē)站等公共場(chǎng)所里邊的服務(wù)人員都有統(tǒng)一著裝。這是企業(yè)的一種形象，給客戶感覺(jué)企業(yè)很正規(guī)。比如，航空公司售票員，有標(biāo)準(zhǔn)的服裝，這種服裝就是根據(jù)其職業(yè)所設(shè)定的，不管你的客戶是哪個(gè)行業(yè)。

整潔的儀表會(huì)增強(qiáng)客戶的信賴感

不良的衛(wèi)生習(xí)慣和不拘小節(jié)的行為舉止，會(huì)使客戶感到不舒服，整潔的儀表則會(huì)增強(qiáng)客戶的信賴感。很多人都有類(lèi)似的習(xí)慣，比如吸煙、頭發(fā)的清潔程度、指甲等。一般在有比較龐大的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的企業(yè)，都會(huì)對(duì)員工的整體形象做一個(gè)評(píng)估。上班的時(shí)候，作為主管，對(duì)員工的外在形象都有一個(gè)很具體的描繪。下面有一個(gè)練習(xí)是自我形象的評(píng)分。

如果是女孩子的話，發(fā)型、包括頭飾需要有一個(gè)合適的長(zhǎng)度，有一定的清潔度。一般不主張染頭發(fā)，頭發(fā)應(yīng)保持本色。不能讓人感覺(jué)很時(shí)尚，因?yàn)闀r(shí)尚是屬于年輕一代的，而作為客戶服務(wù)人員應(yīng)給客戶一種可靠的、可信賴的感覺(jué)。另外，一些個(gè)人的清潔習(xí)慣，像有些客戶服務(wù)人員是做IT業(yè)的，或者做其他的行業(yè)，如機(jī)票銷(xiāo)售等，那么你的手都會(huì)在一個(gè)比較近的距離內(nèi)出現(xiàn)在客戶的視線里，會(huì)被客戶看到，那么清潔度就很重要。如果平常不注意，冬天總是開(kāi)裂，有口子，流血，指甲很黑，給客戶的感覺(jué)就會(huì)很差。另外，就是衣服和服飾。比如說(shuō)皮鞋是不是擦得很干凈很亮，衣服是不是很干凈很平展。經(jīng)常見(jiàn)到有些公司規(guī)定客戶服務(wù)人員，穿西服襯衫，但是你只有一件襯衫，臟了以后，當(dāng)天晚上洗完，第二天早上再穿，可能襯衫會(huì)顯得很舊。

【自檢】

請(qǐng)回答下列問(wèn)題：

正確的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧

形體語(yǔ)言表達(dá)技巧中也有一個(gè)練習(xí)，屬于形體語(yǔ)言表達(dá)的一個(gè)測(cè)試。比如走路的時(shí)候，是否總是昂首挺胸；手臂擺動(dòng)是不是很自然，是否矯揉造作；面部肌肉是否很放松并且能夠得到很好的控制；是否認(rèn)為保持自然微笑很容易，每天面對(duì)客戶能不能保持一種自然微笑；移動(dòng)身體是不是感覺(jué)到腰很別扭；和別人談話的時(shí)候，目光保持對(duì)視是不是感覺(jué)不自在，等等。這些都是對(duì)形體語(yǔ)言的評(píng)估。比方說(shuō)，平常走路的時(shí)候，有人姿勢(shì)不太好，不是昂首挺胸。特別是在一些賣(mài)場(chǎng)中做客戶服務(wù)工作的人，你的站姿、走路都很重要，舉手投足都能夠體現(xiàn)員工的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)化水平。

【自檢】

填寫(xiě)下列測(cè)試表：

客戶服務(wù)中的職業(yè)微笑技巧

笑不露齒所表達(dá)出來(lái)的是一種什么樣的感覺(jué)呢？為什么要笑不露齒？

所謂笑不露齒，指的是應(yīng)該很含蓄，體現(xiàn)出有素質(zhì)、有修養(yǎng)、有內(nèi)涵。但做服務(wù)工作的微笑要表達(dá)一種熱情，微笑是要露齒的。那么“露齒”怎么衡量？拿什么來(lái)衡量你笑得很標(biāo)準(zhǔn)，或笑得差一點(diǎn)，笑得根本就不行?這個(gè)衡量的尺度是什么？其實(shí)最重要的是人心理上的感覺(jué)。不同的人可能會(huì)有不同的感受。每個(gè)人都有不同的審美觀，那么標(biāo)準(zhǔn)是什么？當(dāng)然應(yīng)該是自然。實(shí)際上，職業(yè)微笑的衡量標(biāo)準(zhǔn)是在你笑的時(shí)候，露出牙齒的顆數(shù)要有八顆。露出上邊的虎牙，下邊也要露。職業(yè)的服務(wù)微笑，叫做“八顆牙齒”微笑。這種微笑已經(jīng)變得很職業(yè)化。因?yàn)樗恍枰l(fā)自內(nèi)心，甚至說(shuō)得簡(jiǎn)單一點(diǎn)，他只需要對(duì)著鏡子把自己的牙數(shù)出來(lái)，凝固住表情不動(dòng)就達(dá)到了職業(yè)微笑的表情。日本有幾家專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練微笑的學(xué)校，這幾個(gè)學(xué)校是通過(guò)咬筷子來(lái)進(jìn)行訓(xùn)練的。上課始終咬著一只筷子進(jìn)行練習(xí)，讓臉部肌肉適應(yīng)這個(gè)角度。露出哪八顆牙呢？是上排的八顆。這有科學(xué)的道理。人在笑時(shí)，可以笑得很大，但如果只讓你露出一排牙齒，不露出下排，只露出上排，最多只能露出八顆牙齒。你回去可以對(duì)著鏡子試一試。當(dāng)你試圖露出上排10顆牙齒時(shí)，必然會(huì)露出下排的牙齒?？蛻舴?wù)中所規(guī)范的微笑叫做八顆牙齒的微笑，這是一種職業(yè)微笑。這樣，就變得非常好評(píng)估衡量了，也變得非常簡(jiǎn)單了。

客戶服務(wù)中應(yīng)避免的不良形體語(yǔ)言

◆雙手抱在胸前——進(jìn)行客戶服務(wù)的時(shí)候，雙手抱在胸前，表示不尊重、不耐煩、封閉的、懷疑，這是一定要避免的。

◆說(shuō)話時(shí)手指放在嘴上——說(shuō)話時(shí)手放在嘴邊，或者有一些托腮的舉動(dòng)，表示缺乏解決問(wèn)題的信心。

◆背靠或斜靠在物體上——背靠或斜靠在物體上，如背靠墻或背靠門(mén)，就表示不感興趣。

◆避開(kāi)對(duì)方延伸的接觸——避開(kāi)對(duì)方目光的延伸是指對(duì)方眼睛看著你，而你有意識(shí)地回避對(duì)方的目光，表示否定，或者表示你沒(méi)有在聽(tīng)對(duì)方講話，或表示你不希望和對(duì)方進(jìn)行交流。

下面有一個(gè)練習(xí)，叫嘗試描述以下形體語(yǔ)言所傳遞給客戶的信息是什么。其中包括積極的信息和消極的信息。積極的信息是什么呢？比如，放松而有機(jī)智的表情，表明是有準(zhǔn)備的，知道自己在做什么，對(duì)你自己扮演的這個(gè)角色感覺(jué)到很愉快。消極的信息是什么？是一種焦慮緊張的面部表情，而焦慮緊張的面部表情傳遞給客戶的信息是準(zhǔn)備得不好、缺乏經(jīng)驗(yàn)，對(duì)你所做的工作或者你的角色不愉快、不高興。微笑很自然、很舒適，傳遞的信息是表明對(duì)自己有把握，喜歡自己正在做的事情，并且也很喜歡你的客戶。沒(méi)有微笑或者勉強(qiáng)微笑，沒(méi)有職業(yè)微笑，傳遞的信息是你正在做的事情并不是你想的，你也并不喜歡你的客戶。眼睛保持對(duì)視，眼睛看著對(duì)方，與客戶交談時(shí)保持目光的交流，這表明客戶很重要，你很尊重、重視他的觀點(diǎn)，對(duì)他很感興趣。和別人談話或聽(tīng)別人講話的時(shí)候，總是有意回避對(duì)方的目光，表明對(duì)客戶缺乏興趣，或者缺乏做這項(xiàng)工作的自信。如果投訴的客戶很生氣、很憤怒，往往你就有意回避他的目光。因?yàn)槟阌X(jué)得他的目光讓你害怕，所以你有意識(shí)地回避。身體移動(dòng)時(shí)很放松、從容、很有節(jié)制，表明你能夠控制自己，控制力比較強(qiáng)。在特殊情況下，客戶服務(wù)人員走動(dòng)很匆忙，身體移動(dòng)很別扭，表示你不能控制局面。這些就是客戶服務(wù)人員形體語(yǔ)言所傳遞的一些積極的信息和一些消極的信息。

【自檢】

請(qǐng)嘗試描述以下形體語(yǔ)言所傳遞給客戶的信息：

【總結(jié)】

這一講的內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是整合外在形象技巧，包括客戶服務(wù)人員的衣著、頭飾、清潔程度、小的細(xì)節(jié)、衛(wèi)生習(xí)慣。二是正確的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧，著重介紹了職業(yè)微笑。而職業(yè)微笑在客戶服務(wù)當(dāng)中是非常重要的一門(mén)技巧，需要客戶服務(wù)人員真正掌握。

【心得體會(huì)】

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第八講服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧

【內(nèi)容提要】

信息的傳遞有一半可以用形體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)

客戶服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言

客戶只對(duì)解決問(wèn)題感興趣

說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要

服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧

面對(duì)面溝通成功的“四要素”——語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情、手勢(shì)

◆在你與客戶面對(duì)面溝通時(shí),重要的不是你對(duì)他說(shuō)什么,而是你對(duì)他怎樣說(shuō)!

◆你講話時(shí)對(duì)客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺(jué),而不是事實(shí)!

◆在與客戶溝通時(shí),成功四要素中語(yǔ)言只占百分之七。

【自檢】

你認(rèn)為“四個(gè)要素”依據(jù)其重要程度，若按百分比來(lái)算的話，各占多少？

面對(duì)面的溝通有一個(gè)成功“四要素”——語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情和手勢(shì)。與客戶面對(duì)面進(jìn)行溝通時(shí)，重要的不是你對(duì)他說(shuō)什么，而是你對(duì)他怎么說(shuō)，因?yàn)槟阒v話的時(shí)候給客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺(jué)而不是事實(shí)。客戶服務(wù)人員很重視事實(shí)——語(yǔ)言所表達(dá)的內(nèi)容，而客戶更在意你在表達(dá)這種事實(shí)時(shí)的方式。那么，在與客戶溝通的四個(gè)要素里，語(yǔ)言占多少呢？如果說(shuō)語(yǔ)言就是你表達(dá)的內(nèi)容，那么語(yǔ)調(diào)、表情、手勢(shì)按百分比來(lái)算的話各占多少？經(jīng)過(guò)世界上很權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)的研究，在溝通領(lǐng)域中，語(yǔ)言只占7%。也就是說(shuō)，在你和客戶溝通時(shí)，語(yǔ)言的重要性只占7%，而另外的93%是表達(dá)時(shí)的語(yǔ)調(diào)、表情和手勢(shì)。通常表述內(nèi)容的時(shí)候很簡(jiǎn)單，一般的人想說(shuō)一番話，把它背下來(lái)，就可以說(shuō)出來(lái)。但是運(yùn)用什么樣的表情，什么樣的語(yǔ)調(diào)，配合什么樣的手勢(shì)去說(shuō)，這卻是一個(gè)技巧。因此，很多成功的演說(shuō)家并不僅僅是他演講的內(nèi)容精采，很重要的是通過(guò)語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)、面部表情的配合來(lái)獲取一種煽動(dòng)性。要記住，說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式往往比內(nèi)容更為重要，而這一點(diǎn)很多人都沒(méi)有認(rèn)識(shí)到。

正確掌握語(yǔ)調(diào)中語(yǔ)速、音量、音調(diào)的運(yùn)用

正確的服務(wù)語(yǔ)氣應(yīng)該是什么樣子的？對(duì)此有一個(gè)很具體的描述，應(yīng)該是樂(lè)觀、溫和、舒服、通情達(dá)理、有克制、清楚、直接、自然。這是正確的客戶服務(wù)的語(yǔ)氣。

語(yǔ)速

◆說(shuō)話的速度會(huì)在客戶的大腦中形成對(duì)你的另外一種第一印象。

◆語(yǔ)速過(guò)快，客戶會(huì)覺(jué)得你不耐煩，不在意。

◆語(yǔ)速過(guò)慢，客戶會(huì)覺(jué)得你漫不經(jīng)心。

◆正確方法是針對(duì)不同客戶調(diào)整語(yǔ)速，并與客戶保持一致。

【自檢】

你認(rèn)為語(yǔ)速快一點(diǎn)好還是慢一點(diǎn)好？還是不快不慢好？

說(shuō)話的速度會(huì)在客戶的大腦當(dāng)中形成另外一種第一印象。除了外表，在張嘴以后，你說(shuō)話的語(yǔ)速會(huì)形成第二印象。那么，在客戶服務(wù)工作中什么樣的語(yǔ)速表達(dá)是適合的？是快一點(diǎn)還是慢一點(diǎn)呢?還是不快不慢？客戶服務(wù)人員的語(yǔ)速是針對(duì)客戶而言的。人說(shuō)話語(yǔ)速是不一樣的，有些人天生就慢，有些人說(shuō)話的語(yǔ)速天生就快，像蹦豆一樣。作為一名客戶服務(wù)人員應(yīng)該去滿足不同客戶的需求，要讓每一個(gè)客戶感覺(jué)到和你打交道都很舒適。因此，語(yǔ)速的快慢是以客戶語(yǔ)速的快慢來(lái)衡量的。語(yǔ)速過(guò)快，客戶會(huì)感覺(jué)你不耐煩、不在意。要是接聽(tīng)電話，客戶會(huì)感到你可能想急于掛斷。而語(yǔ)速過(guò)慢，客戶會(huì)覺(jué)得你漫不經(jīng)心、不關(guān)心、不重視。正確的談話方式是針對(duì)不同的客戶調(diào)整語(yǔ)速，盡可能與客戶的語(yǔ)速保持一致?？蛻羧绻Z(yǔ)速較快，他不習(xí)慣聽(tīng)比他說(shuō)話慢的人說(shuō)話，因?yàn)樗麜?huì)覺(jué)得很累。如果你是一個(gè)語(yǔ)速比較慢的人，你聽(tīng)一個(gè)人說(shuō)話很快，也很難適應(yīng)，會(huì)覺(jué)得跟不上、聽(tīng)不清楚。

有時(shí)是在非正常情況下，語(yǔ)速慢一點(diǎn)可以使客戶的情緒得到穩(wěn)定，這是特殊情況下語(yǔ)速的應(yīng)用。比如說(shuō)，客戶很著急，可能有兩種情況，一種情況是想辦一件事情，希望你幫助他盡快解決。另一種是因?yàn)樯鷼舛?，因?yàn)樗睦媸艿搅藫p害，所以他的說(shuō)話速度很快。當(dāng)面對(duì)這兩種人時(shí)，語(yǔ)速運(yùn)用就應(yīng)不一樣。如果一個(gè)人很著急，讓幫忙做一件事情，這時(shí)候客戶服務(wù)人員的語(yǔ)速應(yīng)該加快，語(yǔ)速甚至比客戶還快，這種語(yǔ)速會(huì)讓顧客感到你是真正站在他的立場(chǎng)上思考問(wèn)題?？蛻粼诹硗庖环N情況下語(yǔ)速也會(huì)快，比如投訴的時(shí)候。這時(shí)候，如果你的語(yǔ)速也跟著快起來(lái)，就會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。因?yàn)檎Z(yǔ)速加快的同時(shí)音量也會(huì)同時(shí)跟著增大，這時(shí)候客戶就會(huì)覺(jué)得，你急于表達(dá)你的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服他，而不是想幫他解決問(wèn)題。因此在處理投訴的時(shí)候，客戶服務(wù)人員的語(yǔ)速應(yīng)有意慢于客戶的語(yǔ)速，只有這樣，才有利于客戶急躁情緒平穩(wěn)下來(lái)。

音量

◆音樂(lè)家在演奏音樂(lè)時(shí)，要確保音量與所選的曲子一致。

◆喊叫是憤怒、不滿的表現(xiàn)，會(huì)令客戶產(chǎn)生誤會(huì)。

◆音量的適度升高，有時(shí)可以顯示對(duì)對(duì)方談話的熱情。

◆音量適中，與對(duì)方保持一致，以對(duì)方聽(tīng)清為準(zhǔn)。

音調(diào)

◆如果音樂(lè)家用同樣的音調(diào)演奏所有的樂(lè)曲，會(huì)怎么樣？

如果音樂(lè)家用同樣的音調(diào)來(lái)演奏所有的樂(lè)曲，那肯定是很平淡。講話時(shí)，音調(diào)要有起伏才可以去吸引你的客戶，通過(guò)音調(diào)的起伏去表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。比如說(shuō)“真的對(duì)不起，真的很抱歉”，“真的”語(yǔ)氣要加重，這種加重會(huì)表現(xiàn)出一種關(guān)注?？蛻舴?wù)人員在處理各種客戶服務(wù)問(wèn)題的時(shí)候，在和客戶進(jìn)行語(yǔ)言上的交流的時(shí)候，需要善于應(yīng)用音調(diào)的起伏來(lái)表達(dá)自己對(duì)客戶關(guān)注的程度。希望關(guān)注哪一點(diǎn)，你就在那一塊把音調(diào)提升起來(lái)。但是音調(diào)還是要以平穩(wěn)為基礎(chǔ)，不要歇斯底里，不能有意識(shí)去加強(qiáng)。

【自檢】

以下是談話時(shí)使用的不同語(yǔ)氣，哪一種聽(tīng)上去更像你自己?

【自檢】

請(qǐng)嘗試運(yùn)用語(yǔ)言技巧說(shuō)一段話——“你好！這里是聯(lián)通客戶服務(wù)中心，十八號(hào)服務(wù)員為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”

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服務(wù)用語(yǔ)具體表達(dá)技巧

下面來(lái)談一下客戶服務(wù)用語(yǔ)具體的表達(dá)技巧。在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。那么，當(dāng)你向客戶說(shuō)出一些負(fù)面語(yǔ)言的時(shí)候，客戶就感到你不能幫助他?？蛻舨幌矚g聽(tīng)到這些話，他只對(duì)解決問(wèn)題感興趣?？蛻舴?wù)人員應(yīng)該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。那是不是說(shuō)客戶說(shuō)什么就是什么？也并不是這樣。

在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”

首先，在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中沒(méi)有“我不能”。當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。

【自檢】

服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧

回答要點(diǎn)：

正確的表達(dá)方式是什么？——看看我們能夠幫你做什么。這樣就避開(kāi)了跟客戶說(shuō)不行，不可以。實(shí)際上你表達(dá)的意思是一樣的?？蛻粽f(shuō)“我要退貨”，你回答“那我可以幫你調(diào)換一下，但是不能退貨的”，這么說(shuō)客戶心里就會(huì)舒服得多，而不是說(shuō)：“對(duì)不起，不能退貨”，得吵半天?！盀槭裁床荒芡恕?，“因?yàn)槲覀児居幸?guī)定，因?yàn)槟阗I(mǎi)的這個(gè)發(fā)票上寫(xiě)著多少天”。最后再說(shuō)“但我可以給您換”，這時(shí)候客戶已經(jīng)很生氣了，為什么開(kāi)始時(shí)不給客戶爭(zhēng)取這個(gè)方案呢？

在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做”

◆你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。

◆正確方法：“我們能為你做的是……”使客戶注意聽(tīng)你的解決方法。第二，是在客戶服務(wù)語(yǔ)言中沒(méi)有“我不會(huì)做”。他覺(jué)得你應(yīng)該會(huì)做，應(yīng)該可以，但是你為什么說(shuō)你不會(huì)呢？我們希望客戶的注意力集中在你講的內(nèi)容上面，而不是把注意力轉(zhuǎn)移。因此，正確的方法還是說(shuō)“我們能為您做什么，我可以幫您做什么”，而不是跟客戶講“我不會(huì)干這個(gè)，我不會(huì)做這個(gè)”。需要告訴他，你可以解決一些小的問(wèn)題，但是太大的問(wèn)題還需要專(zhuān)業(yè)人員來(lái)解決?；颉拔铱梢詭湍治鲆幌隆?，“我可以幫您看一下”，這是維修行業(yè)客戶服務(wù)中的第二個(gè)技巧。

在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”

◆客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋。

◆正確方法：“我很愿意為你做”。

◆例：客戶要求為自己人為損壞的手機(jī)進(jìn)行免費(fèi)修理時(shí)。

第三，是在客戶服務(wù)語(yǔ)言中沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”。這句話是客戶服務(wù)用語(yǔ)中很忌諱的一個(gè)問(wèn)題。為什么說(shuō)很忌諱呢？因?yàn)榭蛻魰?huì)認(rèn)為，他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你的解釋。這種情況其實(shí)很多，比方說(shuō)你去一個(gè)賓館，帶了很多行李，希望找個(gè)人幫你看一下，你找到這個(gè)人，他并不是直接負(fù)責(zé)的。他說(shuō)：“對(duì)不起，這不是我應(yīng)該做的，我不負(fù)責(zé)這個(gè)事情”，那么客戶就會(huì)認(rèn)為自己好像不配提出這種要求。因此，作為客戶服務(wù)人員來(lái)講，隨時(shí)隨地都需要做一個(gè)表態(tài)。什么表態(tài)呢？“我很愿意為你做”?？赡苣阏娴淖霾涣耍阍诟嬖V他為什么做不了之前，一定要表明一個(gè)態(tài)度——“我非常希望能夠幫助你，不過(guò)這件事情，我們公司有專(zhuān)門(mén)的人負(fù)責(zé)這件事情，我可以給你一個(gè)電話，或者我可以幫你打一個(gè)電話，跟他聯(lián)絡(luò)，讓他幫你解決，你看好嗎？”。在這之前，應(yīng)表明這樣的態(tài)度。

在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了”

◆當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中。

◆為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

◆正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們

在客戶服務(wù)語(yǔ)言當(dāng)中，沒(méi)有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。當(dāng)你說(shuō)不的時(shí)候，你和客戶之間的溝通馬上就陷入到一種消極的氣氛中。你不要讓客戶把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者說(shuō)是不想做什么上。因此，我們舉的這些例子都是告訴你，先表明一種愿意服務(wù)的態(tài)度，然后再把你不能夠提供的事情講出來(lái)。如果你有可能提供一些折中方案的話，要提前說(shuō)出，應(yīng)避免直接回絕客戶。

在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”

◆你受過(guò)這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”

◆不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定。

◆正確方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行！

客戶服務(wù)語(yǔ)言中沒(méi)有“但是”。什么叫沒(méi)有“但是”呢？在溝通中有一個(gè)很重要的法則叫做“YesYes But”?！笆牵?，但是”等于什么？等于“不”。很多人都認(rèn)為，以前很婉轉(zhuǎn)地表達(dá)不同觀點(diǎn)的最好方式是“YesYes But”。現(xiàn)在客戶越來(lái)越精明，你說(shuō)“但是”等于把你前面說(shuō)的話全都否定了，所以客戶感到這是一種很圓滑的外交辭令。比如說(shuō)：“你穿的這件衣服真好看，不過(guò)……”，“不過(guò)”什么？“不過(guò)”就把前面說(shuō)的那句話又收回來(lái)了。因此說(shuō)現(xiàn)在比較忌諱說(shuō)“但是怎么怎么樣”，不要讓客戶感覺(jué)到你的語(yǔ)言表達(dá)完全是一種外交辭令。

在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤?/strong>

◆要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由。

◆不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。

◆例：當(dāng)客戶要求全額退款時(shí)，不能只說(shuō)不可以，而要告訴他原因。

在客戶服務(wù)語(yǔ)言中有一個(gè)“因?yàn)椤保@一點(diǎn)是至關(guān)重要的。就是要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，當(dāng)你不能滿足客戶要求的時(shí)候，要告訴他原因。很多時(shí)候客戶服務(wù)人員直接回絕客戶：“對(duì)不起，不行”、“對(duì)不起，不可以”，客戶馬上就會(huì)問(wèn)：“為什么不可以呀?”

【總結(jié)】

在這一講的內(nèi)容中，我們談到了面對(duì)面溝通成功的“四個(gè)要素”——語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情和手勢(shì)的正確應(yīng)用。另外，還談了在客戶服務(wù)的用語(yǔ)當(dāng)中應(yīng)該避諱的用語(yǔ)，以及正確的服務(wù)用語(yǔ)的表達(dá)方法。

【心得體會(huì)】

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第九講客戶服務(wù)中的傾聽(tīng)技巧

【內(nèi)容提要】

傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng)，是真正理解客戶所說(shuō)的話

“沉默是金”

應(yīng)該花百分之八十的時(shí)間去聽(tīng)，給客戶百分之八十的時(shí)間去講

【忠告】

客戶喜歡不但善于說(shuō)話，更喜歡善于聽(tīng)別人講話的人。有人說(shuō)話可能很慢，也許你能把他的話表達(dá)得更明白——但你千萬(wàn)別這么干!因?yàn)闆](méi)有什么比感到別人沒(méi)有在真正聽(tīng)自己的講話更讓人惱火的事情了。

【自檢】

以下是一些對(duì)針傾聽(tīng)技巧的觀點(diǎn),請(qǐng)判斷對(duì)錯(cuò)，并檢討你以前所持有的觀點(diǎn)：

（1）我們自然而然會(huì)學(xué)習(xí)傾聽(tīng)技巧；訓(xùn)練沒(méi)有必要。

（2）有效地傾聽(tīng)是一種技巧,掌握這種技巧對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的練習(xí)。

（3）訓(xùn)練能幫助提高傾聽(tīng)的能力。

（4）傾聽(tīng)的能力取決于智力。

（5）智力與傾聽(tīng)之間沒(méi)有聯(lián)系。

（6）傾聽(tīng)的能力與聽(tīng)力密切相關(guān)。

（7）聽(tīng)力是一種生理現(xiàn)象。他與我們所講的傾聽(tīng)能力幾乎沒(méi)有關(guān)系。事實(shí)上，聽(tīng)力下降的人常常成為非常有效的傾聽(tīng)者。

（8）一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)人能邊聽(tīng)邊閱讀。

（9）邊聽(tīng)邊閱讀這種技巧很少有人能有效地應(yīng)用。

（10）大多數(shù)情況下，能善于傾聽(tīng)。

（11）大多數(shù)人都需要提高傾聽(tīng)技巧。

（12）傾聽(tīng)注重內(nèi)容第一，感情第二。

（13）感情常常比語(yǔ)言本身更重要。我們必須尋找信息下面的情感，它們常常是更真實(shí)的信息。

（14）所聽(tīng)非所言。

（15）作為人類(lèi)，有一種篩選所聽(tīng)信息的自然習(xí)慣，常常是所聽(tīng)非所言。

（16）傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵完成的。

（17）有效的傾聽(tīng)技巧是通過(guò)整個(gè)身體完成的。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽(tīng)。

什么是傾聽(tīng)

在客戶服務(wù)中，可能有些客戶的思維比較混亂，或者說(shuō)有些客戶是屬于一種跳躍性的思維，有些客戶可能在語(yǔ)言表達(dá)方面會(huì)有一些障礙，有時(shí)聽(tīng)他說(shuō)話特別著急，就急于表明已經(jīng)聽(tīng)清楚他要說(shuō)什么了。每一個(gè)人都渴望有一個(gè)傾聽(tīng)的對(duì)象，客戶服務(wù)中一個(gè)重要的技巧就是傾聽(tīng)的技巧。

下面講一下什么叫做傾聽(tīng)。

“聽(tīng)”——怎么寫(xiě)?

聽(tīng)怎么寫(xiě)？一個(gè)口，一個(gè)斤，就是聽(tīng)。繁體字的聽(tīng)，有一個(gè)耳朵的“耳”字，代表用耳朵聽(tīng)。下邊有一個(gè)“一”，有一個(gè)“心”，表示一心一意。耳朵的耳下面是“王”字?！巴酢痹谶@里代表一種尊貴，就是把對(duì)方當(dāng)成是王者來(lái)聽(tīng)。對(duì)方是“王”，你在聽(tīng)“王”說(shuō)話。簡(jiǎn)化字的“聽(tīng)”是左邊一個(gè)口，右邊有一個(gè)斤。就是用一張嘴，將一斤一斤的話往外面說(shuō)。

傾聽(tīng)的定義

聽(tīng)只是耳朵接受了客戶所說(shuō)的事情,而傾聽(tīng)則是一種情感活動(dòng),是真正理解客戶所說(shuō)的話，用你的面部表情表現(xiàn)出你在很認(rèn)真地聽(tīng)他說(shuō)話。

“沉默是金”論

什么是“沉默是金”論？就是指一個(gè)人能夠禮貌地聽(tīng)完他人講話的能力。這是傾聽(tīng)第一步要做到的。人生下來(lái)先要聽(tīng)別人說(shuō)話，大約一年后才學(xué)說(shuō)話，人會(huì)說(shuō)話以后，就使勁說(shuō)，但并不知道什么時(shí)候應(yīng)該保持沉默。他要用一生中60—70年的時(shí)間才能領(lǐng)悟到保持沉默的重要性。

提高傾聽(tīng)能力的技巧

◆傾聽(tīng)秘訣：你應(yīng)該花80%的時(shí)間去聽(tīng)，給你的客戶80%的時(shí)間去講！

◆一個(gè)雄辯的推銷(xiāo)員，雖然是口才的巨人，但只能是業(yè)績(jī)的侏儒。

◆精干的人談話能力實(shí)際很差，因?yàn)樗欢谜f(shuō)而不會(huì)聽(tīng)。

◆沉默寡言者都是傾聽(tīng)的高手，只有在關(guān)鍵時(shí)刻才會(huì)說(shuō)上一兩句。

◆把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給別人，不允許別人把自己的觀點(diǎn)說(shuō)完，這只會(huì)使談話變成爭(zhēng)論。

◆能自始至終傾聽(tīng)別人的觀點(diǎn)而不去打斷的人，是每個(gè)人都需要的忠實(shí)聽(tīng)眾。

1.不要獨(dú)占任何一次談話，不打斷他人的談話

傾聽(tīng)的秘訣在于你應(yīng)該花80%的時(shí)間去聽(tīng)，給你的客戶80%的時(shí)間去講，這個(gè)比例是至關(guān)重要的。當(dāng)你和一個(gè)人談話時(shí)，花80%的時(shí)間去聽(tīng)別人講話，然后給客戶80%的時(shí)間去講話，這里邊的第一個(gè)技巧叫“不要獨(dú)占任何一次談話”，也就是說(shuō) “不打斷他人的談話”。很多做銷(xiāo)售的人都知道，多數(shù)銷(xiāo)售的高手都是傾聽(tīng)的高手。他們沉默寡言，只是在很關(guān)鍵的時(shí)候才說(shuō)上一兩句話。把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給別人，而不允許別人把觀點(diǎn)說(shuō)完只會(huì)使談話變成一種爭(zhēng)論。

2.清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)

當(dāng)你與人談話時(shí)，如果對(duì)方正確理解了你談話中的意思，你一定會(huì)很高興。

3.適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)

談話必須有來(lái)有往，要在不打斷對(duì)方談話的原則下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)，適時(shí)地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，這是一個(gè)正確的談話方式。

4.肯定對(duì)方的談話價(jià)值

在談話時(shí)，即使是一個(gè)小小的價(jià)值，如果能得到肯定，內(nèi)心也會(huì)很高興，也會(huì)產(chǎn)生好感。那你在談話中要用心地去尋找對(duì)方的價(jià)值，去加以肯定。比方客戶說(shuō)“我們現(xiàn)在特別忙，我們現(xiàn)在真的很忙”，那我們會(huì)說(shuō)“像你這樣的領(lǐng)導(dǎo)，管理這么多的人，真的很不容易，您肯定很辛苦”。同事上班遲到了，跟你說(shuō)“今天真倒霉又堵車(chē)”，“是，你家住得真是太遠(yuǎn)了，每天上班這么辛苦不容易”。在談話中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的價(jià)值，并加以肯定與贊美，這是獲得對(duì)方好感的一大絕招。

5.以全身說(shuō)出內(nèi)心的話，配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言

◆與人交談時(shí)，對(duì)他活動(dòng)的關(guān)心與否直接反應(yīng)在臉上，所以你無(wú)異于是他的一面鏡子。

◆光用嘴說(shuō)話難以造成氣勢(shì)，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬椋檬?、用嘴、用眼、用心靈去說(shuō)話。但要牢記不可過(guò)度賣(mài)弄，如過(guò)于豐富的面部表情、夸張的肢體語(yǔ)言等，像拍大腿、拍桌子。

你要用全身說(shuō)出內(nèi)心的話，配合恰當(dāng)?shù)谋砬楹椭w語(yǔ)言。你愛(ài)聽(tīng)不愛(ài)聽(tīng)，對(duì)方從你的臉上都可以看到。所以說(shuō)，在傾聽(tīng)時(shí)不是傻呆呆在那兒聽(tīng)，而是要做出各種各樣的表情，比如驚訝、羨慕、崇拜、理解等等，各種各樣的表情。

6.避免虛假的反應(yīng)

什么叫避免虛假反應(yīng)？在對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)之前，不要說(shuō)我知道了，我明白了，我清楚了等。這些空洞的回答，只能導(dǎo)致客戶認(rèn)為你已經(jīng)知道，就不再做進(jìn)一步的解釋?zhuān)恋K你認(rèn)真地去聽(tīng)客戶的進(jìn)一步講話。這一點(diǎn)是需要注意的。有很多人都容易做出虛假的反應(yīng)，在跟別人交流的時(shí)候，聽(tīng)電話的時(shí)候都說(shuō)：“嗯，我明白了，我知道了?！痹竭@么說(shuō)，客戶就越覺(jué)得沒(méi)必要再說(shuō)了，因?yàn)槟愣家呀?jīng)清楚了。

【總結(jié)】

這一講主要闡述什么是傾聽(tīng)和有關(guān)傾聽(tīng)的一些錯(cuò)誤觀點(diǎn)。傾聽(tīng)對(duì)于客戶服務(wù)人員是一項(xiàng)至關(guān)重要的技巧，是需要在日常工作中不斷地加以練習(xí)才能很好掌握的。

【心得體會(huì)】

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第十講客戶服務(wù)電話技巧

【內(nèi)容提要】

接聽(tīng)電話的技巧是客戶服務(wù)溝通技巧中最重要、也是難度最高的技巧

用聲音描繪最佳形象

有效地利用提問(wèn)技巧

用聲音描繪最佳形象

人都有一種習(xí)慣，就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種習(xí)慣對(duì)于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來(lái)講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別人感覺(jué)聲音真的很柔美、很親切。通過(guò)聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽(tīng)筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然后運(yùn)用聲音通過(guò)聽(tīng)筒傳過(guò)去。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：

很多公司，對(duì)于使用和接聽(tīng)電話的銷(xiāo)售人員和電話的服務(wù)人員的坐姿都有嚴(yán)格的要求。比如說(shuō)，不允許胳膊支在桌子上接聽(tīng)電話，不準(zhǔn)背靠在椅子上接聽(tīng)電話。為什么呢？因?yàn)槟愕淖藙?shì)會(huì)通過(guò)聽(tīng)筒，通過(guò)聲音傳達(dá)到那邊，客戶能在大腦中通過(guò)你的聲音想象出，你是以一種什么樣的姿勢(shì)給對(duì)方打電話。還有一種公司是討債公司客戶服務(wù)人員，打電話從來(lái)不坐著打，都站著打，因?yàn)檎局螂娫挷拍苄纬梢环N氣勢(shì)，通過(guò)電話聲音傳遞過(guò)去。很多公司要求銷(xiāo)售人員在給客戶打電話時(shí)要笑著打電話。一開(kāi)始有些業(yè)務(wù)員不理解，說(shuō)對(duì)方又看不見(jiàn)，干嘛要笑呀。事實(shí)上說(shuō)可以看得見(jiàn)，只要你這邊笑了，聽(tīng)筒那一邊的客戶就能感受到，是通過(guò)你的聲音感受到的，你需要把你的表情、把你的肢體語(yǔ)言通過(guò)聽(tīng)筒變成聲音傳遞過(guò)去。所以說(shuō)，客戶服務(wù)的電話技巧是有講究的。

有效地利用提問(wèn)技巧和服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范化

在客戶服務(wù)的電話技巧中，第二個(gè)是有效地利用提問(wèn)的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶提問(wèn)題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。

提問(wèn)的好處

◆通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

◆通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對(duì)于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要?！澳苊枋鲆幌庐?dāng)時(shí)的具體情況嗎”？“您能談一下您的希望、您的要求嗎”？這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶究竟想要什么，你能給予什么。

◆通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目蛻糁饾u變得理智起來(lái)?？蛻艉軕嵟?，忘記向你陳述事實(shí)了，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧：“您不要著急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒？”客戶這時(shí)就會(huì)專(zhuān)注于對(duì)你所提的問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變得理智起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。

有效的提問(wèn)技巧

1.針對(duì)性問(wèn)題

什么是針對(duì)性問(wèn)題呢？比如說(shuō)，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說(shuō)：開(kāi)機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了。或者說(shuō)“始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒(méi)有”。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問(wèn)：“那您今天早晨開(kāi)機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？”這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。針對(duì)性問(wèn)題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一些有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。

2.選擇性問(wèn)題

選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶只能回答 “是”或者“不是”。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)：“您朋友打電話時(shí)，開(kāi)機(jī)了嗎？”開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì)說(shuō)不知道，客戶只能回答“是”或者“不是”。

3.了解性問(wèn)題

了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶信息的一些提問(wèn)。在了解信息時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)咨詢：“您什么時(shí)候買(mǎi)的”、“您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀”、“你當(dāng)時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀”、“當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀”等等，客戶覺(jué)得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的。可是客戶有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。“我早忘了”，客戶會(huì)這么跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因。比方說(shuō)：“麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯洝保奥闊┠斎胍幌旅艽a，因?yàn)椤保@叫了解性問(wèn)題。

4.澄清性問(wèn)題

澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么。有時(shí)候客戶會(huì)夸大其詞說(shuō)，賣(mài)的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店“中復(fù)電訊”，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首先要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)：“您說(shuō)的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的狀況？”了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問(wèn)題。

5.征詢性問(wèn)題

征詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案?！澳纯梢詥?？”類(lèi)似于這種問(wèn)題叫做征詢性的問(wèn)題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是“上帝”。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案：“您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這里放一段時(shí)間?！边@就是我的解決方案。比方說(shuō)你答應(yīng)給客戶賠償，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說(shuō)：“那這樣吧，給您換一個(gè)吧?！焙苌儆腥苏f(shuō)：“幫您退了，您看可以嗎？”或者說(shuō)：“幫您退了，您看這樣行嗎？”為什么他不說(shuō)后一句，因?yàn)槟阒缹?duì)方肯定會(huì)同意。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用征詢性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。

6.服務(wù)性問(wèn)題

服務(wù)性問(wèn)題也是客戶服務(wù)中非常專(zhuān)業(yè)的一種提問(wèn)。這個(gè)提問(wèn)應(yīng)在什么時(shí)候來(lái)用呢？一般來(lái)說(shuō)，是在客戶服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意?！澳催€有什么需要我為您做的嗎”？當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開(kāi)門(mén)。推開(kāi)門(mén)，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方你就很難享受得到。

7.開(kāi)放式問(wèn)題

開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說(shuō)：“您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”，一句話問(wèn)出來(lái)，客戶就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。

8.關(guān)閉式問(wèn)題

關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。當(dāng)客戶已經(jīng)描述完問(wèn)題以后，你說(shuō)：“您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品，是這樣的嗎？”或者不是，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。

客戶常見(jiàn)問(wèn)題及答案的歸納匯總

對(duì)于一個(gè)大規(guī)模的企業(yè)，通常都有一個(gè)很龐大的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，因?yàn)樗目蛻籼嗔耍枰艚兄行摹狢allCenter這種大型的服務(wù)平臺(tái)來(lái)為它的企業(yè)提供客戶服務(wù)。這個(gè)時(shí)候，就需要對(duì)于常見(jiàn)的客戶服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行歸納和匯總。比如說(shuō)，客戶經(jīng)常會(huì)問(wèn)到一些常見(jiàn)的技術(shù)性問(wèn)題，或經(jīng)常投訴的問(wèn)題。作為客戶服務(wù)的經(jīng)理會(huì)不斷地歸納總結(jié)，目的是為了及早發(fā)現(xiàn)重大的客戶服務(wù)隱患。某個(gè)時(shí)期客戶投訴多，說(shuō)明這個(gè)時(shí)期的產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷。

◆將正確有效的答案進(jìn)行總結(jié)歸納，可以提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量

什么是正確有效的答案呢？客戶提出的問(wèn)題，我應(yīng)該怎么回答，作為客戶服務(wù)人員需要有統(tǒng)一口徑，不能一人一個(gè)說(shuō)法，否則客戶到底聽(tīng)誰(shuí)的?對(duì)于常見(jiàn)的客戶服務(wù)問(wèn)題需要進(jìn)行歸納匯總，匯總之后，可以提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。特別是電話在線的客戶服務(wù)，因?yàn)槭俏C(jī)管理，常見(jiàn)的問(wèn)題和答案已輸入電腦，當(dāng)客戶打電話詢問(wèn)一些關(guān)于技術(shù)問(wèn)題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員可以直接通過(guò)電腦把這些問(wèn)題和相對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)答案調(diào)出來(lái)，按照答案進(jìn)行解釋?zhuān)@就提高了客戶服務(wù)整體質(zhì)量和效率。

◆將常見(jiàn)問(wèn)題的答案放在網(wǎng)上，以供客戶了解

一些企業(yè)直接把常見(jiàn)的客戶服務(wù)問(wèn)題放在網(wǎng)站上，可以引導(dǎo)客戶上網(wǎng)查詢一些相應(yīng)的技術(shù)知識(shí)，還可以減輕800服務(wù)中心的壓力。比如客戶問(wèn)的一些問(wèn)題不是一兩句話就能說(shuō)清楚，這時(shí)你可以把這些客戶服務(wù)的問(wèn)題答案直接放到網(wǎng)站上，然后通過(guò)800熱線告訴客戶，網(wǎng)站上面有很詳細(xì)的解答。中國(guó)移動(dòng)有一個(gè)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)，移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)就有很多具體的項(xiàng)目，有很詳細(xì)的描述，而這些描述是不可能由1860全部代理來(lái)做的。要不然一個(gè)客戶占用40分鐘時(shí)間，這個(gè)電話就變成永遠(yuǎn)占線，形同虛設(shè)。1860現(xiàn)在的服務(wù)就不錯(cuò)，它都會(huì)給客戶耐心的解答，最終會(huì)告訴客戶，上什么地方可以得到更為詳細(xì)的資料。可見(jiàn)將所有常見(jiàn)問(wèn)題和答案匯總建立數(shù)據(jù)庫(kù)，既方便客戶服務(wù)人員查找，又會(huì)大大提高效率。

客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤

1.避免使用命令口吻

人們不喜歡接受命令,也不喜歡沒(méi)有選擇余地。

客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)避免一些錯(cuò)誤，第一個(gè)是避免使用命令口吻。因?yàn)闆](méi)有人喜歡接受命令，所以通?？蛻舴?wù)人員在提問(wèn)說(shuō)話的時(shí)候都是一種請(qǐng)求式的方式。比方說(shuō)： “請(qǐng)您等一下，”——這叫命令口吻。換一種方式說(shuō)：“請(qǐng)您等一下好嗎？”“您能稍等一下嗎？”——這叫做征詢性。不說(shuō)：“您必須先交費(fèi)”，而說(shuō)：“您能先交一下費(fèi)嗎？”這叫做避免使用命令口吻。

2.避免推卸責(zé)任

避免推卸責(zé)任是指什么？告訴客戶所能做的事情時(shí)，不要說(shuō)：“這件事情不歸我管”，而要說(shuō)：“我的同事忙，我?guī)湍阉疫^(guò)來(lái)好嗎？”“其他部門(mén)負(fù)責(zé)這個(gè)事情，我把電話號(hào)碼給您好嗎？”。

客戶服務(wù)電話的語(yǔ)言規(guī)范化

【自檢】

請(qǐng)寫(xiě)出你的客戶服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)：

問(wèn)候用語(yǔ)：

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業(yè)務(wù)用語(yǔ)：

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結(jié)束用語(yǔ)：

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客戶服務(wù)電話的語(yǔ)言規(guī)范化是通過(guò)規(guī)范化的服務(wù)用語(yǔ)來(lái)提供卓越的客戶服務(wù)的。比如：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，客戶來(lái)了，歡迎時(shí)說(shuō)什么，業(yè)務(wù)用語(yǔ)，結(jié)束用語(yǔ)，這些話都是需要由企業(yè)來(lái)進(jìn)行整體規(guī)范的。

【總結(jié)】

這一講主要介紹關(guān)于客戶服務(wù)領(lǐng)域中服務(wù)電話的接聽(tīng)技巧，重點(diǎn)談了有效利用提問(wèn)的技巧，列舉了經(jīng)常使用的一些提問(wèn)技巧和方法。

【心得體會(huì)】

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第十一講滿足客戶需求的技巧

【內(nèi)容提要】

根據(jù)我們的理解而不是根據(jù)客戶的表象認(rèn)識(shí)客戶就像自己一樣,客戶也需要幫助、尊重、安慰、同情、滿意、支持、笑臉

針對(duì)不同的客戶采用不同的方法

滿足客戶需求要講究服務(wù)技巧

客戶是：

一個(gè)本企業(yè)最重要的人

一個(gè)最終為我們的工資單付款的人

一個(gè)我不應(yīng)該與之爭(zhēng)論的人

一個(gè)像我一樣懷有偏愛(ài)和偏見(jiàn)的人

一個(gè)我應(yīng)該小心翼翼不去冒犯的人

一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人

一個(gè)需要我們的幫助的人

客戶需求的心理分析

【自檢】

簡(jiǎn)要回答下列問(wèn)題：

你們公司的產(chǎn)品是什么？

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客戶服務(wù)形式？

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在客戶服務(wù)中，客戶都有哪些需求?

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客戶基本需求清單

作為客戶服務(wù)人員，怎么才能夠100%去滿足客戶的需求？首先就要分析客戶的心理。

應(yīng)該根據(jù)自己的理解、而不是客戶的表象去理解認(rèn)識(shí)客戶。這就提出一個(gè)問(wèn)題，客戶都有哪些需求？其基本需求清單如下：

◆受歡迎的需求

◆及時(shí)服務(wù)的需求

◆感覺(jué)舒適的需求

◆有序服務(wù)的需求

◆被理解的需求

◆被幫助的需求

◆受重視的需求

◆被稱(chēng)贊的需求

◆被識(shí)別或記住的需求

◆受尊重的需求

◆被信任的需求

◆安全及隱私的需求

如何識(shí)別客戶的需求

【忠告】

就像你自己一樣，客戶也需要獲得幫助、尊重、安慰、同情、滿意、支持、笑臉……

【自檢】

你的客戶是如何表達(dá)以下五種需求的?

我需要被理解

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我需要受歡迎

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我需要受重視

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我需要時(shí)間

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我需要舒適

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客戶類(lèi)型分析

友善型客戶

性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等人類(lèi)美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。

策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。

客戶自身的性格差異、生活環(huán)境、教育背景、工作性質(zhì)不同，服務(wù)的要求也自然不同，要想和他們進(jìn)行真正有效的溝通，必須針對(duì)不同的客戶采用不同的方法。友善型的客戶，他們性格隨和，對(duì)自己以外的人和事都沒(méi)有過(guò)高的要求，具備很多美德：理解、寬容、真誠(chéng)、信任；信任商家，理解商家，以一種寬容的態(tài)度看待商家提供的客戶服務(wù)。這種客戶一般都是企業(yè)的忠實(shí)客戶。我們?cè)趺磳?duì)待他們呢？給他們提供最好的服務(wù)，不能因他們的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。

獨(dú)斷型客戶

異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見(jiàn)和建議；通常是投訴較多的客戶，這種客戶稱(chēng)之為獨(dú)斷型客戶。

策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)。

獨(dú)斷型的人在企業(yè)里是說(shuō)一不二的，在家里也是說(shuō)一不二的。他不知道理解別人，你跟他說(shuō)：“對(duì)不起，我們這兩天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢您了，請(qǐng)您原諒?！薄拔也还苣氵@么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我嗎？我天天到你這邊來(lái)，你管別人不管我?！?/p>

分析型客戶

思維縝密，情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力。懂道理，也講道理。

對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。

策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋?zhuān)瑺?zhēng)取對(duì)方的理解。

這種分析型客戶通常是一些文化素質(zhì)較高的人，他們很精明，講道理，也懂道理，只要你的解釋是合理的，他不胡攪蠻纏。只要是你的錯(cuò)，不是其他原因，就會(huì)跟你斤斤計(jì)較。對(duì)分析型的客戶，客戶服務(wù)人員要真誠(chéng)對(duì)待，做出合理的解釋?zhuān)瑺?zhēng)取對(duì)方的理解。

自我型客戶

以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂?。

策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待。對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。

最難應(yīng)對(duì)的客戶是自我型客戶。這種客戶屬于那種不講道理、胡攪蠻纏的人，往往是客戶服務(wù)人員很難應(yīng)對(duì)的，一定要學(xué)會(huì)以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。一旦遇到蠻不講理的人，要用一顆寬容的心去理解他，這是最重要的。

滿足客戶需求的服務(wù)技巧

通過(guò)什么方式讓客戶感覺(jué)被理解、受歡迎、受重視、感覺(jué)到服務(wù)的舒適、感到服務(wù)的快捷？

如何識(shí)別客戶的需求

【自檢】

結(jié)合自己實(shí)際回答下列各題：

你認(rèn)為你屬于哪種客戶？

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你如何看待下面的客戶？

友善型

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自我型

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獨(dú)斷型

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分析型

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【自檢】

談?wù)勀銓?duì)于滿足客戶基本需求的想法：

我將通過(guò)什么方式讓客戶感到被理解

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我將通過(guò)什么方式讓客戶感到受歡迎

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我將通過(guò)什么方式讓客戶感到受重視

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我將通過(guò)什么方式讓客戶感到舒適

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我將通過(guò)什么方式讓客戶感到快捷

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【總結(jié)】

這一講主要講了客戶的需求，列舉了需求清單，重點(diǎn)分析了客戶服務(wù)工作中最容易遇到的四種比較典型的客戶類(lèi)型和應(yīng)對(duì)方法。

【心得體會(huì)】

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第十二講超越客戶滿意的服務(wù)

【內(nèi)容提要】

在客戶看來(lái)，如果今天你不為他們做什么，那你以前為他所做的一切都會(huì)顯得微不足道

讓更多的客戶成為回頭客

為客戶提供附加服務(wù)

保持精神飽滿

讓更多的客戶成為回頭客

企業(yè)做好客戶服務(wù)工作的目的是為了贏得更多的回頭客，激發(fā)更多的客戶用他的口碑進(jìn)行傳遞，吸引更多的客戶到企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)。只有提供一種超越客戶滿意的服務(wù)，客戶才會(huì)被感動(dòng)。怎樣才能使客戶成為回頭客呢？你是否能做到下面幾點(diǎn)：

◆始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡你

◆歡迎客戶對(duì)如何改進(jìn)你的工作提出建議

◆和藹地接受并處理客戶的任何抱怨或問(wèn)題

◆格外的關(guān)心客戶

◆即使你不高興，也面露笑容

◆調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時(shí)間安排

◆提供超出客戶預(yù)料的服務(wù)

◆當(dāng)你感到客戶需要時(shí)，就向客戶提供有幫助的建議和知識(shí)

◆詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)所具有的特色和利益

◆不斷地追求客戶的稱(chēng)贊

為客戶提供附加服務(wù)

◆讓客戶驚奇

◆讓客戶感動(dòng)

◆想在客戶的前面

【舉例】

售票代理:“您是否需要訂往返的機(jī)票?”

銷(xiāo)售人員:“今天下午我親自給您送去?！?/p>

夜間護(hù)士:“您醒了,我找一些飲料給您?！?/p>

汽車(chē)修理工:“您的車(chē)今天可能修不好了,您愿意搭我的車(chē)回家嗎？”

銀行職員:“拿這本新支票吧,您的舊支票有點(diǎn)舊了?！?/p>

列車(chē)員:“您先在我這里休息一會(huì),有空位子時(shí)我叫您?！?/p>

商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu):“您穿的衣服太厚了,您可以先放在我這里,我?guī)湍９? ”

餐廳服務(wù)員:“您點(diǎn)的這些菜恐怕吃不完，我建議您可以少要一些?！?/p>

當(dāng)你這些都做到以后，你的客戶就有可能成為回頭客。為什么說(shuō)是“有可能”呢？因?yàn)殛P(guān)鍵看你是不是能夠?yàn)榭蛻籼峁└郊臃?wù)。什么是附加服務(wù)呢？是客戶花錢(qián)享受的服務(wù)以外的、你所贈(zèng)送給他的服務(wù)。比如說(shuō)，客戶訂一張去上海的機(jī)票，售票人員會(huì)問(wèn)：“您是否需要回程的機(jī)票？我可以給您一個(gè)上海的電話，您可以打電話，價(jià)格和我們的一樣。”

這個(gè)服務(wù)就是附加服務(wù)。附加服務(wù)還有很多，作為客戶服務(wù)人員，需要列出能為客戶提供附加服務(wù)的項(xiàng)目。為了能更清楚地說(shuō)明這一點(diǎn)，我們來(lái)做一個(gè)自檢練習(xí)，是關(guān)于提供附加服務(wù)的?？纯茨銓⑷绾位卮鹂蛻舻奶釂?wèn)？

【自檢】

請(qǐng)列出你或你們公司能夠?yàn)榭蛻籼峁┑母郊臃?wù)項(xiàng)目：

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【自檢】

下面這十項(xiàng)自檢都屬于給客戶驚奇、讓客戶感動(dòng)的客戶服務(wù)技巧。如果企業(yè)的客戶服務(wù)人員都能這么做，這個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)就值得稱(chēng)道。如果是你的話，你將如何回答客戶的提問(wèn)？

客戶：您能替我保管一下這件大衣嗎？

職員：我只能替您保管到下班。

我會(huì)這樣答復(fù)：

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【分析】

這是在商場(chǎng)里面，客戶對(duì)導(dǎo)購(gòu)提出的一個(gè)要求。商場(chǎng)熱，穿大衣逛很不方便，客戶說(shuō)：“你能替我保管一下這件大衣嗎？”導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“我只能替您保管到下班”。答應(yīng)了，但“只能保管到下班”。這句話有什么問(wèn)題？答應(yīng)保管是對(duì)的，但讓人覺(jué)得不是非常真誠(chéng)地做服務(wù)。這樣的回答是消極的?？蛻舴?wù)人員應(yīng)使用正面的語(yǔ)言，即便你做不到，也要表明一種態(tài)度。告訴他“很高興為您保管，您可以在晚上6點(diǎn)，我們下班之前來(lái)取?！?/p>

客戶：我也想?yún)⒓幽銈兊男疫\(yùn)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，可以嗎？

職員：您必須一次性交一年的服務(wù)費(fèi)才可以。

我會(huì)這樣答復(fù)：

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【分析】

這是在一個(gè)電信營(yíng)業(yè)廳。一個(gè)交費(fèi)的客戶對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“我想?yún)⒓幽銈兊男疫\(yùn)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，可以嗎？”職員說(shuō)：“您必須一次性交一年的服務(wù)費(fèi)才可以”。這么說(shuō)不正確。為什么？感覺(jué)好像是一種命令式的，客戶服務(wù)人員應(yīng)該避免使用命令的口吻。正確的回答應(yīng)先表明一個(gè)態(tài)度：“我們非常歡迎您參加我們的幸運(yùn)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，您可以今天一次性交一年的服務(wù)費(fèi)，您看好嗎？”前面加一句，首先我們很希望你來(lái)參加，歡迎來(lái)參加，客戶就不會(huì)覺(jué)得很尷尬了。

客戶：你們公司有“燕趙行“卡賣(mài)嗎？

職員：您要去專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)。

我會(huì)這樣答復(fù)：

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【分析】

這是中國(guó)聯(lián)通的一個(gè)例子。聯(lián)通賣(mài)各種IP電話卡，有一個(gè)客戶打電話問(wèn)：“你們公司有‘燕趙行’卡賣(mài)嗎？”職員說(shuō)：“您要去專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)”。這句話的回答，不會(huì)令客戶感動(dòng)。換個(gè)方式說(shuō)會(huì)不會(huì)感動(dòng)？比如說(shuō)：“有的，各種卡我們都有賣(mài)的，您可以到我們?nèi)魏我粋€(gè)營(yíng)業(yè)廳購(gòu)買(mǎi)，您可以告訴我，您家離哪里最近？我?guī)湍榻B一個(gè)最近的營(yíng)業(yè)廳?！睂?shí)際上只多說(shuō)了兩句話，就令人十分感動(dòng)。

客戶：這一款的呼機(jī)還有嗎？

職員：我想是沒(méi)有了。

我會(huì)這樣答復(fù)：

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【分析】

這是在一個(gè)賣(mài)場(chǎng)里邊。賣(mài)場(chǎng)里賣(mài)呼機(jī)，顧客走過(guò)來(lái)問(wèn)導(dǎo)購(gòu)：“這款呼機(jī)還有嗎？”職員說(shuō)：“我想是沒(méi)有了”——不熱情、愛(ài)搭不理給人冷冰冰的感覺(jué)。如果說(shuō)：“我?guī)湍?kù)房查一下，請(qǐng)您稍等一下，行嗎?”則要好得多。

客戶：我現(xiàn)在去交費(fèi)可以嗎？

職員：今天太晚了，我們馬上要下班了。

我會(huì)這樣答復(fù)：

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【分析】

客戶把電話打到一個(gè)電信的營(yíng)業(yè)廳說(shuō)：“我現(xiàn)在去交費(fèi)可以嗎？”職員說(shuō)：“今天太晚了，我們馬上就要下班了”。從服務(wù)來(lái)講，服務(wù)員這么說(shuō)很不禮貌。如何能提供讓客戶感動(dòng)的服務(wù)？假如客戶服務(wù)人員換一句話：“對(duì)不起，我們馬上就要下班了，您能明天來(lái)嗎？我們從早上9點(diǎn)鐘到晚上6點(diǎn)鐘都可以收費(fèi)，您看可以嗎？”換第二種先說(shuō)“對(duì)不起”，因?yàn)榻裉觳荒軡M足要求，然后再以商量的口氣，說(shuō)明解決的辦法。

客戶：這個(gè)手機(jī)我怎么不能儲(chǔ)存號(hào)碼呢？

職員：因?yàn)槟鷽](méi)有看說(shuō)明書(shū)。

我會(huì)這樣答復(fù)：

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【分析】

客戶購(gòu)買(mǎi)了一部手機(jī)，回家以后他不會(huì)用，他不能在里邊儲(chǔ)存號(hào)碼。這時(shí)，他撥電話給專(zhuān)賣(mài)店，說(shuō)：“我今天買(mǎi)的手機(jī)為什么不能儲(chǔ)存電話號(hào)碼呢？”客戶服務(wù)人員說(shuō)：“因?yàn)槟鷽](méi)好好看說(shuō)明書(shū)?！狈?wù)人員的回答給人的感覺(jué)是埋怨客戶比較“土”，就是說(shuō)連說(shuō)明書(shū)都看不懂，文化素質(zhì)、知識(shí)水平太低。作為客戶服務(wù)人員不能推測(cè)客戶的行動(dòng)，這對(duì)客戶是一種不尊重，等于冒犯了客戶。即便是他真的沒(méi)看說(shuō)明書(shū)，也不能這么說(shuō)。應(yīng)該怎么回答呢？比如說(shuō)：“是嗎，應(yīng)該是可以的，我現(xiàn)在也不能確定，您能說(shuō)一下具體情況嗎，看看我能不能幫你？”——開(kāi)放式的問(wèn)題。這句開(kāi)放式地回答是表明你不是把手機(jī)賣(mài)給他就完事了，而是站在他的立場(chǎng)為他服務(wù)。

客戶：我想要你們分店的一個(gè)電話號(hào)碼。

職員：我正忙著招呼客戶呢，您自己查吧。

我會(huì)這樣答復(fù)：

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【分析】

在很忙的賣(mài)場(chǎng)，客戶找了一個(gè)正在招呼別人的服務(wù)員說(shuō)：“我想要你們分店的一個(gè)電話號(hào)碼，行嗎？”服務(wù)員說(shuō)：“我正忙著招呼客戶呢，你自己查吧?！边@句回答給客戶什么樣感覺(jué)？不負(fù)責(zé)任。那應(yīng)該怎么說(shuō)？“您能稍等一下嗎？我馬上幫您查，您要是著急也可以自己看一下，很抱歉?！笔紫纫砻鲬B(tài)度。

客戶：我從沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)漫游，為什么我這個(gè)月有漫游費(fèi)呢？

職員：不可能！如果您從沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)漫游，我們不可能給你計(jì)漫游費(fèi)的。

我會(huì)這樣答復(fù)：

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【分析】

這是打電話投訴的：“我從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)漫游，為什么我這個(gè)月有漫游費(fèi)？”，職員說(shuō)：“不可能，如果您從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)漫游，我們不可能給您計(jì)漫游費(fèi)的?！边@種情況很常見(jiàn)，首先回答“不可能”就犯了一個(gè)很大的錯(cuò)誤?？蛻粲斜恍湃蔚男枨?，你說(shuō)“不可能”實(shí)際就是指他所說(shuō)的是假話。只要客戶有投訴，都要先把它的當(dāng)成事實(shí)來(lái)對(duì)待?？蛻舴?wù)人員應(yīng)該先道歉：“非常抱歉出現(xiàn)這種情況，我馬上幫您查一下，您看好嗎？”

客戶：為什么還要出示身份證，我是你們的老用戶了。

職員：這是公司的規(guī)定。

我會(huì)這樣答復(fù)：

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【分析】

客戶說(shuō)“為什么還要出示身份證，我是你們的老用戶了”，客戶服務(wù)人員說(shuō)“這是公司的規(guī)定”。這里反應(yīng)一個(gè)什么問(wèn)題？客戶有被識(shí)別和被記住的需求，他的地位和身份需要得到肯定。所以應(yīng)該說(shuō)：“我知道您是我們的老用戶了，這樣做是為了保護(hù)您的權(quán)益，防止您的名義被盜用，給您帶來(lái)不便我們深表歉意，請(qǐng)您諒解行嗎？謝謝”——這是標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)用語(yǔ)。這個(gè)用語(yǔ)分為幾步，首先肯定對(duì)方：“我知道您是老用戶，”然后解釋原因。當(dāng)你要客戶按照你所說(shuō)的去做的時(shí)候，你必須告訴理由：“這樣做是為了保護(hù)您的權(quán)益，防止您的名義被盜用，”完了嗎？沒(méi)有。因?yàn)榇_實(shí)給你的客戶帶來(lái)了不便，因此還要道歉并說(shuō)“謝謝”。謝什么？謝謝他的合作。

客戶：我的機(jī)子有點(diǎn)毛病，你幫我看一下好嗎?

職員：維修的吃飯去了，你得等他回來(lái)。

我會(huì)這樣答復(fù)：

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【分析】

“我這機(jī)子有點(diǎn)毛病，您能幫我看一下嗎？”“維修的吃飯去了，您得等他回來(lái)”。問(wèn)題在哪？在于服務(wù)團(tuán)隊(duì)彼此之間應(yīng)該互相配合?！熬S修的去吃飯了”，這樣說(shuō)等于推卸責(zé)任。

正確的說(shuō)法是：“對(duì)不起，我們的維修人員去吃飯了，請(qǐng)您告訴我是什么問(wèn)題，看看我能不能幫助您解決？”如果不能解決，再說(shuō)：“您可以放在一邊，等維修的過(guò)來(lái)?！弊尶蛻舾械降赇伬锼械膯T工都愿意提供服務(wù)，這點(diǎn)很重要。

保持精神飽滿

保持精神飽滿是做好客戶服務(wù)工作的基本要求。但是，不斷地微笑，不停地工作，你能堅(jiān)持多長(zhǎng)時(shí)間?為客戶提供服務(wù)，努力地進(jìn)行情感勞動(dòng)，而情感勞動(dòng)會(huì)消耗一個(gè)人的精力，讓你感到很疲憊。為客戶服務(wù)比其他體力勞動(dòng)更累，甚至?xí)忌稀敖哟^(guò)度綜合癥”。

每天從早到晚提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不難。如果能對(duì)一個(gè)客戶提供幫助和友好善待，那么，很容易采用相同的方法對(duì)待所有客戶。在這方面，保持積極態(tài)度是關(guān)鍵。因此，需要經(jīng)常 “充電”，要具備使自己恢復(fù)精力的能力，從而在工作中時(shí)時(shí)刻刻向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【自檢】

簡(jiǎn)要回答下列各題：

你是否存在接待過(guò)度綜合癥的潛在問(wèn)題？

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如果是的話，癥狀是怎么樣的？

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當(dāng)你精神疲勞、心情不好時(shí)，你如何使自己重整旗鼓？

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【總結(jié)】

這一講我們講到如何為客戶提供附加服務(wù)，讓客戶更加滿意的服務(wù)，令客戶感動(dòng)，贏得回頭客。另外談了“接待過(guò)度綜合癥”的問(wèn)題，提醒你注意保持精神飽滿，時(shí)時(shí)刻刻為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【心得體會(huì)】

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第十三講綜合客戶服務(wù)技巧

【內(nèi)容提要】

通過(guò)客戶調(diào)查獲取信息反饋

客戶滿意度調(diào)查的重要性

客戶滿意度調(diào)查的方法

客戶滿意度調(diào)查的技巧

如何寫(xiě)客戶服務(wù)信函(電子郵件)

通過(guò)客戶調(diào)查獲取信息反饋

客戶滿意度調(diào)查的重要性

客戶調(diào)查是指客戶滿意度的調(diào)查?？蛻魸M意度調(diào)查的重要性作為一個(gè)客戶服務(wù)人員需要去深入理解。通過(guò)客戶滿意度的調(diào)查，我們可以獲取以下信息：

(1)客戶對(duì)于企業(yè)售后服務(wù)的意見(jiàn)和建議。企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品都有一個(gè)服務(wù)的承諾，即客戶服務(wù)的時(shí)間、期限、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格等等。對(duì)于這一切，作為客戶有沒(méi)有意見(jiàn)和建議?這對(duì)一個(gè)企業(yè)改進(jìn)今后的客戶服務(wù)工作是非常有幫助的。

(2)客戶對(duì)于企業(yè)的看法。作為客戶，如何看待服務(wù)于他的企業(yè)。

(3)客戶對(duì)于產(chǎn)品的滿意程度，由此可以更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻魸M意度的調(diào)查是每一個(gè)企業(yè)都使用的一種客戶服務(wù)技巧、手段。客戶滿意度調(diào)查表格分成不同的形式，有些是通過(guò)信函的形式，有些是電子郵件的形式，還有些是隨機(jī)抽樣或者在街頭進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查。

客戶滿意度調(diào)查的方法

◆客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容設(shè)計(jì)：

◆您繼續(xù)使用這種產(chǎn)品的欲望有多強(qiáng)

◆您是否會(huì)向您的朋友推薦這種產(chǎn)品

◆如果有可能的話,您認(rèn)為公司的哪些方面應(yīng)該改進(jìn)

◆促使您購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品而不買(mǎi)其他公司的產(chǎn)品的最主要的原因是什么

◆您認(rèn)為近幾年公司是正在發(fā)展,還是正在退步

◆為了改進(jìn)服務(wù),您認(rèn)為公司應(yīng)該做些什么

客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容說(shuō)明：

(1)首先是您繼續(xù)使用這種產(chǎn)品的欲望有多強(qiáng)。

比如說(shuō)對(duì)客戶可能會(huì)有一些選擇性的提示：很強(qiáng)、繼續(xù)使用、不會(huì)、不知道等，供客戶選擇。目的是什么？就是希望看到企業(yè)產(chǎn)品的后續(xù)能力有多強(qiáng)，是不是會(huì)有很多的人繼續(xù)使用和購(gòu)買(mǎi)。什么產(chǎn)品適合于做這種客戶滿意度的調(diào)查呢？比如說(shuō)洗發(fā)水、保健品都非常適合。一個(gè)客戶購(gòu)買(mǎi)了某個(gè)企業(yè)的保健產(chǎn)品，那么這家企業(yè)就應(yīng)對(duì)這種客戶定期做一個(gè)客戶滿意度調(diào)查的回訪。您是否希望繼續(xù)使用本公司的產(chǎn)品？可能有客戶說(shuō)“希望”，也有“不希望”的，或者“看看再說(shuō)”。通過(guò)調(diào)查，企業(yè)就能知道這個(gè)產(chǎn)品的生命力有多強(qiáng)？它的周期有多長(zhǎng)？什么時(shí)候應(yīng)該進(jìn)行產(chǎn)品的更新?lián)Q代？什么時(shí)候會(huì)到“危機(jī)期”？什么時(shí)候準(zhǔn)備停產(chǎn)投資下一種產(chǎn)品？

(2)第二項(xiàng)內(nèi)容是您是否會(huì)向您的朋友推薦這種產(chǎn)品——口碑的問(wèn)題。

注明一種食品、一種辦公用品或者是一種計(jì)算機(jī)的軟件，提問(wèn)：您會(huì)不會(huì)向您的朋友、向其他公司、向您的客戶去推薦這種產(chǎn)品？如果很多人回饋過(guò)來(lái)說(shuō)“不希望”、“不愿意”向其他人推薦和介紹，那么說(shuō)明這個(gè)產(chǎn)品的口碑不夠好，還沒(méi)有好到客戶愿意自發(fā)向朋友、向企業(yè)介紹這種產(chǎn)品的程度。

(3)第三項(xiàng)是您認(rèn)為公司哪些方面應(yīng)該改進(jìn)。這一欄會(huì)列出很多，比如說(shuō)產(chǎn)品的包裝、宣傳、口味或者它的量（如果是食品的話），讓客戶進(jìn)行選擇。通過(guò)滿意度這一項(xiàng)的調(diào)查你就能夠知道客戶的需求是什么，客戶心目中希望產(chǎn)品是什么樣的，可能通過(guò)這個(gè)滿意度調(diào)查表描述出來(lái)。而作為企業(yè)的研發(fā)部門(mén)，就可以根據(jù)客戶滿意度調(diào)查表格的這項(xiàng)統(tǒng)計(jì)改進(jìn)產(chǎn)品。

(4)第四項(xiàng)是您購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品而不購(gòu)買(mǎi)其他公司產(chǎn)品的最主要原因是什么？舉個(gè)例子說(shuō)，您愿意購(gòu)買(mǎi)我們公司的空調(diào)而不去買(mǎi)其他品牌空調(diào)的最主要原因是什么？列出幾點(diǎn)，比如說(shuō)質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌、價(jià)格等。如果說(shuō)客戶填的統(tǒng)統(tǒng)是價(jià)格，就是因?yàn)楸阋瞬刨?gòu)買(mǎi)你這個(gè)產(chǎn)品，說(shuō)明這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品和目標(biāo)客戶群是一些低收入的階層。

【案例】

中國(guó)聯(lián)通也做130手機(jī)，最早時(shí)候和中國(guó)移動(dòng)1390競(jìng)爭(zhēng)，聯(lián)通的價(jià)格一直低于移動(dòng)的價(jià)格。前些年，手機(jī)賣(mài)1萬(wàn)多元的時(shí)候，聯(lián)通率先降價(jià)，每一次降價(jià)一個(gè)多月后中國(guó)移動(dòng)跟著降價(jià)，而且降價(jià)的幅度永遠(yuǎn)要高過(guò)中國(guó)聯(lián)通，但價(jià)格還是高?？蛻粼谶x擇：選擇移動(dòng)是網(wǎng)絡(luò)覆蓋好，選擇聯(lián)通是因?yàn)閮r(jià)格便宜。作為聯(lián)通來(lái)講，它的大多數(shù)用戶都屬于低端用戶或者是中低端用戶。中低端用戶是以學(xué)生為主，以一些低收入的工薪階層為主。什么是高端用戶？手機(jī)費(fèi)有可能在700元以上的，這種客戶叫高端客戶，而這些高端用戶通常都使用中國(guó)移動(dòng)的產(chǎn)品，而不使用中國(guó)聯(lián)通的產(chǎn)品。通過(guò)這項(xiàng)調(diào)查就可以看得出企業(yè)目標(biāo)客戶群是哪一類(lèi)，這個(gè)結(jié)論對(duì)企業(yè)了解自己在市場(chǎng)上的定位是很有幫助的。

(5)第五項(xiàng)是您認(rèn)為公司正在發(fā)展還是正在退步——這是對(duì)于老客戶而言的。每一家公司都在完善自己的產(chǎn)品，完善自己的服務(wù)。聯(lián)通和移動(dòng)這兩年在企業(yè)產(chǎn)品方面、服務(wù)方面的改善力度是很大的，聯(lián)通在硬件設(shè)施方面做了許多投入，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量也在不斷地提高，還推出了一些新的、非常多的服務(wù)；中國(guó)移動(dòng)這些年也不斷推出什么“秘書(shū)服務(wù)”等。這些服務(wù)你的客戶是不是知道？如果推出了很多新的服務(wù)，但在填滿意度調(diào)查表時(shí)，客戶認(rèn)為沒(méi)有發(fā)展，這說(shuō)明你推出新的服務(wù)時(shí)宣傳力度不夠，很多人都不了解，都不知道，這是滿意度調(diào)查表格獲取的一項(xiàng)重要信息。

(6)最后一項(xiàng)是為了改進(jìn)服務(wù)。您認(rèn)為公司應(yīng)該做些什么？您可能會(huì)列舉很多，比如說(shuō)價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等，一個(gè)企業(yè)列出跟自己相關(guān)的幾個(gè)點(diǎn)，讓客戶進(jìn)行選擇。通過(guò)這些調(diào)查就可以得到大量信息。這些信息，告訴你擁有的是怎樣一些客戶，你的客戶對(duì)于產(chǎn)品的期望是什么，這些客戶對(duì)于你企業(yè)的評(píng)價(jià)又是怎么樣的，他們會(huì)不會(huì)把一個(gè)好的口碑傳遞給他的朋友，會(huì)不會(huì)介紹他的一些朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率是不是很穩(wěn)固。所以說(shuō)，客戶滿意度調(diào)查對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，是一個(gè)很重要的手段。

客戶滿意度調(diào)查的技巧

◆調(diào)查時(shí)間限制在四分鐘以里,除非客戶想多與你交談；

◆建立客戶調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)；

◆通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)了解客戶的各類(lèi)信息,可以極大的提高工作效率。

(1)填寫(xiě)調(diào)查表格。調(diào)查表格隨著產(chǎn)品一起給客戶。填好之后再寄回企業(yè)。

因?yàn)楹芏嗳斯ぷ鞫己芊泵?，不愿意為你填?xiě)這方面的信息。因此很多企業(yè)在這方面做文章，比如把表格寄回來(lái)以后可以參加抽獎(jiǎng)，通過(guò)獎(jiǎng)品來(lái)刺激客戶填寫(xiě)表格。但一些高端用戶，生活條件、經(jīng)濟(jì)條件都不錯(cuò)，覺(jué)得獎(jiǎng)品對(duì)于他沒(méi)有什么刺激作用，根本就沒(méi)興趣參加你的什么抽獎(jiǎng)，往往造成調(diào)查表格回收率很低。

(2)第二種方法可采用街頭隨機(jī)調(diào)查。比方以前“松下”、“索尼”家用電器就曾經(jīng)做過(guò)這種市場(chǎng)調(diào)研。募集了一些大學(xué)生，拿這些表格在一些快餐店、商場(chǎng)、游樂(lè)場(chǎng)所隨機(jī)向客戶抽樣調(diào)查，以作市場(chǎng)預(yù)測(cè)。

(3)第三種方式是直接找自己企業(yè)的客戶，通過(guò)電話進(jìn)行抽樣調(diào)查。像中國(guó)聯(lián)通就是這么做的，他們專(zhuān)門(mén)有客戶服務(wù)部，然后由客戶服務(wù)部的人員定期給這個(gè)客戶打電話，詢問(wèn)他們對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的意見(jiàn)。有時(shí)候還會(huì)邀請(qǐng)客戶參加客戶聯(lián)誼會(huì)，大家面對(duì)面對(duì)企業(yè)的客戶服務(wù)提意見(jiàn)。

(4)第四種是以調(diào)查表格的形式直接面對(duì)客戶進(jìn)行了解。這種形式通常采用兩種辦法。一種辦法是按量計(jì)酬。按量計(jì)酬就是從一個(gè)大學(xué)里請(qǐng)一些學(xué)生，星期六、星期天一個(gè)人50元錢(qián)發(fā)出100張表，插在車(chē)筐里，有的插在汽車(chē)?yán)?。結(jié)果發(fā)現(xiàn)反饋回來(lái)的表格，地址是假的，電話也是假的，很多人根本就不填真實(shí)姓名，也沒(méi)留聯(lián)系電話，瞎填一氣。這樣的滿意度調(diào)查表格不能說(shuō)明問(wèn)題，真實(shí)性、有效性太低。

另外一種是按照表格份數(shù)來(lái)計(jì)分。比方說(shuō)這一張表格5元錢(qián)，你去調(diào)查吧，要求每一張表格都是真實(shí)有效的，必須有聯(lián)系電話，而且這些表格拿回來(lái)以后市場(chǎng)部門(mén)還要進(jìn)行回訪，看是不是真實(shí)的。如果不是，調(diào)查人薪水就會(huì)降低。好處就是調(diào)查人員不會(huì)說(shuō)為了做完100張隨便到處亂發(fā)，隨便瞎填，而會(huì)負(fù)責(zé)任地和客戶坐下來(lái)談。這就涉及一個(gè)調(diào)查時(shí)間的問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)客戶滿意度調(diào)查的時(shí)間一般都是限制在4分鐘以里的，因?yàn)楹芏嗫蛻舨荒蜔?/p>

另外很多企業(yè)在請(qǐng)人填寫(xiě)滿意度調(diào)查表格的時(shí)候，還要隨機(jī)贈(zèng)送被調(diào)查者一些小禮品。

(5)最后一點(diǎn)就是需要建立客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)。通?？蛻魸M意調(diào)查不是一次性做，而是分階段循環(huán)來(lái)做?？赡苊窟^(guò)幾個(gè)月做一次，每一次調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果都不一樣。因此，需要建立一個(gè)客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)，然后定期做分析。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)了解客戶的各類(lèi)信息也可以提升客戶服務(wù)工作的效率。

【自檢】

客戶滿意度調(diào)查實(shí)例:請(qǐng)根據(jù)你對(duì)東方公司的看法,在給出項(xiàng)的前面畫(huà)勾。

全面考慮起來(lái),您對(duì)東方公司的經(jīng)歷感覺(jué)如何?

愉快□                        肯定□           有些肯定□

不愉快□                     糟糕□           不肯定□

總的看來(lái),您從東方公司購(gòu)買(mǎi)的商品的滿意度如何?

比期望的好□              大概與期望的一樣□

不像您期望的那樣□   和期望的根本不一樣□

太好了□                     物有所值□

有些失望□                 非常滿意□

總的看來(lái),您對(duì)東方公司的服務(wù)的滿意度如何?

非常滿意□                 滿意□

非常失望□                 失望□

您會(huì)將東方公司的產(chǎn)品推薦給您的朋友嗎?

當(dāng)然□          可能□           可能不會(huì)□           當(dāng)然不會(huì)□

為了使您花的錢(qián)物有所值，您認(rèn)為東方公司應(yīng)該怎樣改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)呢?

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如何寫(xiě)客戶服務(wù)信函(電子郵件)

信函的目的

(1)成功地向客戶表達(dá)你的意圖；

(2)有效地促使客戶采取行動(dòng)；

(3)處理客戶所抱怨的問(wèn)題；

(4)對(duì)客戶的詢問(wèn)作出答復(fù)；

(5)告之公司的相關(guān)事宜。

信函的技巧

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多企業(yè)的信函都是以電子郵件的形式發(fā)送的。什么時(shí)候企業(yè)需要用服務(wù)信函呢？

◆一般來(lái)說(shuō)，在你需要大面積宣傳你的某一項(xiàng)服務(wù)時(shí)；

◆或者說(shuō)需要向所有的客戶通報(bào)公司的一些服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)；

◆或者說(shuō)告之一些已經(jīng)改善的地方；

◆再有就是針對(duì)客戶具有代表性、典型性的投訴。

標(biāo)準(zhǔn)的解決方式、解決方案就可能是寫(xiě)服務(wù)信函。很多IT公司，他們自己設(shè)有網(wǎng)站，網(wǎng)站每天收到大量郵件。這些郵件是客戶寫(xiě)過(guò)來(lái)的，需要網(wǎng)站進(jìn)行回復(fù)，如果不回復(fù)，以后就再也沒(méi)有人給你寫(xiě)信了。網(wǎng)站的一個(gè)重要的工作就是寫(xiě)服務(wù)信函。

信函的技巧有點(diǎn)類(lèi)似于滿意度的調(diào)查：

◆首先要吸引客戶的注意力。因?yàn)槿藗儗?duì)廣告的注意力的集中時(shí)間往往只有4—11秒鐘。因此，信函的內(nèi)容要簡(jiǎn)短，要能夠說(shuō)明意圖。

◆另外一個(gè)叫發(fā)出行動(dòng)號(hào)召。什么是行動(dòng)號(hào)召呢?是對(duì)客戶的一種請(qǐng)求。比如說(shuō)在結(jié)尾的時(shí)候說(shuō)：“如果您還有什么問(wèn)題的話，請(qǐng)您直接撥打我們的客戶投訴熱線，或請(qǐng)您撥打我們的客戶服務(wù)熱線”，或者說(shuō)：“如果您感興趣的話，請(qǐng)?jiān)趲自聨滋?hào)之前到我們店來(lái)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)?！?/p>

如何通過(guò)信函告訴客戶壞消息

什么叫告訴客戶壞消息？就是很多客戶寫(xiě)信或者打電話要求索賠、退貨、換貨，企業(yè)又不能滿足這些需求的時(shí)候，就需要寫(xiě)一封信回答客戶，回這封信時(shí)，就有重要的技巧，是分幾個(gè)步驟完成的。

◆第一步叫做鋪墊。得先做鋪墊，不能直截了當(dāng)?shù)馗嬖V客戶：“對(duì)不起，您的要求我們不能滿足”。應(yīng)盡可能委婉地告訴客戶一些壞消息。比如說(shuō)：“親愛(ài)的某某先生，我們已經(jīng)收到了您要求退款的來(lái)信，并且仔細(xì)考慮了這件事情”，或者“仔細(xì)研究了這件事情”。這么寫(xiě)的目的是什么呢？就是讓客戶感到對(duì)他很重視。如果直接說(shuō)“我們已經(jīng)收到了您要求退款的來(lái)信，對(duì)不起，我們不能退款，按照規(guī)定我們不能退”，客戶會(huì)覺(jué)得自己根本不受重視，而先說(shuō)“仔細(xì)考慮了這件事情”，客戶會(huì)覺(jué)得自己的要求得到了重視，盡管沒(méi)有被接受，但也受到了重視。

◆做完鋪墊以后，開(kāi)始轉(zhuǎn)折，就是要做好讓客戶失望的準(zhǔn)備。需要用一些中立的事實(shí)，以避免感情沖突。什么叫中立的事實(shí)？比方說(shuō)“因?yàn)槟?dāng)時(shí)買(mǎi)的是特價(jià)品，因?yàn)槟I(mǎi)的時(shí)候是最便宜的，所以沒(méi)辦法退貨”。要避免使用容易傷害客戶感情的話，盡可能用一些中立的事實(shí)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。這是告訴他原因，為什么不能夠退。

◆然后再重新修好，給客戶一些補(bǔ)償，重新建立良好的關(guān)系。比如說(shuō)：“但考慮到您的實(shí)際情況，我們可以給您調(diào)換一部。”最后再給他重新修好的一個(gè)補(bǔ)償。

◆最后是行動(dòng)號(hào)召，號(hào)召客戶采取行動(dòng)，以結(jié)束這封信：“假如您方便的話，請(qǐng)帶上原始發(fā)票到營(yíng)業(yè)廳來(lái)辦理?yè)Q機(jī)手續(xù)。我們?cè)俅胃兄x您對(duì)我們的信任和惠顧，謝謝?！边@叫結(jié)束語(yǔ)。結(jié)束語(yǔ)是一個(gè)行動(dòng)號(hào)召。如果你根本就不能滿足客戶的要求，也要說(shuō)“對(duì)于您的損失我們非常遺憾，希望您今后繼續(xù)為我們提供寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)努力地改善服務(wù)，盡可能做到讓您滿意”，類(lèi)似這樣委婉的話。

【總結(jié)】

這一講的主要內(nèi)容：

一是客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查表格怎么寫(xiě)，它的作用是什么。

二是關(guān)于客戶服務(wù)的信函，特別是你如何把一些信息傳達(dá)給客戶。這些都屬于客戶服務(wù)的技巧。

【心得體會(huì)】

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第四篇 迎接客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)

第十四講客戶投訴分析

【內(nèi)容提要】

有效處理投訴可以將投訴所帶來(lái)的不良影響降至最低點(diǎn)

客戶投訴原因分析

我們需要客戶的投訴

【案例】

美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)：

雖然不滿意，但還會(huì)在你那購(gòu)買(mǎi)商品的客戶（注）有多少?

◆不投訴的客戶                                        9%(91%不會(huì)再回來(lái))

◆投訴過(guò)但沒(méi)有得到解決的客戶        19%(81%不會(huì)再回來(lái))

◆投訴過(guò)但得到解決                                 54% (46%不會(huì)再回來(lái))

◆投訴被迅速得到解決的客戶                   82%(18%不會(huì)再回來(lái))

注：指投訴確有原因(損失超過(guò)一百美元)但還會(huì)在你那購(gòu)買(mǎi)商品的客戶。

客戶到你的企業(yè)來(lái)消費(fèi)，當(dāng)他不滿意的時(shí)候就直接選擇離開(kāi)。他沒(méi)有時(shí)間告訴你應(yīng)該如何改進(jìn)。因此，企業(yè)需要客戶投訴。如果一個(gè)企業(yè)從來(lái)都沒(méi)有過(guò)投訴，不是一件好事情。因?yàn)槟銦o(wú)法了解客戶離開(kāi)的原因，不知道企業(yè)究竟什么地方做得不好。所以一個(gè)企業(yè)應(yīng)該感激投訴的客戶，這樣才能發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題在哪里。

【案例】

例如，你去一個(gè)飯館吃飯，有幾個(gè)地方不滿意。第一，你覺(jué)得上菜速度太慢。第二，你覺(jué)得菜太咸了。第三，你覺(jué)得這個(gè)飯館環(huán)境太差。買(mǎi)單的時(shí)候，你會(huì)不會(huì)跟服務(wù)員講?不會(huì)。下一次還會(huì)來(lái)嗎?也不會(huì)——這是多數(shù)客戶的心態(tài)。

投訴對(duì)企業(yè)的好處

有效處理投訴可以將投訴所帶來(lái)的不良影響降至最低點(diǎn)，從而有效地

維護(hù)企業(yè)的自身形象

美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)中有一個(gè)很奇怪的現(xiàn)象：不投訴有9%會(huì)回來(lái)，投訴沒(méi)有解決的倒有19%的會(huì)回來(lái)。投訴沒(méi)有得到解決，但還會(huì)回來(lái)，什么原因呢？這個(gè)統(tǒng)計(jì)結(jié)果是很真實(shí)的一個(gè)結(jié)果，很多企業(yè)就是從這里面來(lái)進(jìn)行分析的。為什么有些投訴沒(méi)有解決他反而愿意留在企業(yè)，而那些不投訴的，根本就沒(méi)說(shuō)不好，但卻不來(lái)了。

去餐館吃飯，你對(duì)菜的質(zhì)量不滿意，什么也沒(méi)說(shuō)結(jié)完帳就走了。以后，再也不會(huì)來(lái)了，而有些人提出來(lái)了，說(shuō)你這個(gè)菜炒得太咸了，環(huán)境太差了。服務(wù)員給你解釋?zhuān)骸翱赡苣目谖侗容^淡，我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜給您吃。環(huán)境以后也會(huì)改變，很快要進(jìn)行裝修。謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)?！边@個(gè)人可能還會(huì)來(lái)吃飯。他的問(wèn)題解決了嗎?沒(méi)有得到解決。

但是他為什么會(huì)回來(lái)呢?因?yàn)樗艿搅酥匾??？蛻粲惺茏鹬氐男枨?，投訴盡管沒(méi)有得到解決，但他受到了企業(yè)的重視。所以，后一種人回來(lái)的比率會(huì)高出10個(gè)百分點(diǎn)。

投訴得到解決的會(huì)有54%的客戶回來(lái)，繼續(xù)在這個(gè)企業(yè)消費(fèi)，有46%的人不會(huì)再回來(lái)。投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶愿意繼續(xù)在這個(gè)企業(yè)消費(fèi)，有18%的人不會(huì)再回來(lái)。這個(gè)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析說(shuō)明，企業(yè)需要客戶投訴?？蛻敉对V的意義就在于有效地處理客戶投訴，把投訴所帶來(lái)的不良影響降到最低點(diǎn)，從而維護(hù)企業(yè)的自身形象，這是投訴的第一個(gè)意義。

有效處理投訴可以挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的良好口碑得到維護(hù)和鞏固

可能你的產(chǎn)品有問(wèn)題，會(huì)有投訴，如果有很好的處理方法，最終會(huì)挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任。

【案例1】

“海爾集團(tuán)”前些年推出一款洗衣機(jī)叫“小小神童”洗衣機(jī)。推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在一些問(wèn)題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的?！昂枴痹趺刺幚磉@件事情的呢？他調(diào)集了大量的員工，然后承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時(shí)之內(nèi)上門(mén)提供維修”。很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過(guò)海爾連續(xù)3、4次甚至于5次上門(mén)的維修才解決問(wèn)題的。最終這個(gè)事件的結(jié)果是什么呢？有很多客戶反映說(shuō)：“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣那樣的問(wèn)題，但對(duì)海爾的服務(wù)，我們是滿意的?！币?yàn)?，他們看到了一個(gè)企業(yè)對(duì)客戶的這種尊重和重視。

如果一個(gè)企業(yè)對(duì)投訴采取消極態(tài)度，就會(huì)打擊客戶的積極性，對(duì)企業(yè)的信任就沒(méi)有了。會(huì)認(rèn)為你廣告做得很好，產(chǎn)品外觀也很好，賣(mài)給我之后就不管了。

【案例2】

“福特”有幾款車(chē)的輪胎存在質(zhì)量隱患，達(dá)到一定速度后存在爆胎的可能性。當(dāng)時(shí)對(duì)于“福特”來(lái)講，面臨一個(gè)抉擇。客戶投訴了，“福特”就在很多的媒體上公開(kāi)道歉，承認(rèn)自己的產(chǎn)品存在這樣的問(wèn)題，并迅速做出服務(wù)承諾：在全球召回了這款車(chē)已經(jīng)賣(mài)出的10萬(wàn)條輪胎。每條輪胎的價(jià)格人民幣1千元以上，10萬(wàn)條輪胎對(duì)于一個(gè)企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失是巨大的，也許一段時(shí)間的營(yíng)業(yè)額就沒(méi)有了。但是“福特”這么做了以后，不但沒(méi)有降低它的品牌，反而提升了口碑。因?yàn)榭蛻羲P(guān)心的是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題以后，是不是真正有人能夠解決。

很多投訴由于解決不當(dāng)而鬧上法庭，最終有的是企業(yè)勝訴，有的是企業(yè)敗訴，但不管結(jié)果如何，對(duì)企業(yè)的品牌信譽(yù)都會(huì)帶來(lái)很大的影響。

前些時(shí)登了一篇文章：《日本制造神話的破滅》。什么叫日本制造神話的破滅呢？就是以前說(shuō)中國(guó)人都很崇尚“日本制造”，覺(jué)得這四個(gè)字代表著質(zhì)量。但現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)日本生產(chǎn)的東西也不見(jiàn)得好，像“東芝”筆記本在中國(guó)就有很高的返修率，有很大的質(zhì)量問(wèn)題。最重要一點(diǎn)是，如果一個(gè)企業(yè)不能有效地處理投訴問(wèn)題，他們就不可能把投訴帶來(lái)的不良影響降低，反而會(huì)擴(kuò)大。

【案例3】

前年，日本“三菱公司”的“三菱吉普”有一投訴個(gè)案：成都有人開(kāi)“帕節(jié)羅”，因?yàn)楣收蠈?dǎo)致這個(gè)人快成為植物人了，所以投訴“三菱公司”?！叭夤尽睂?duì)這件事的處理態(tài)度是很消極的。首先說(shuō)，要先把這個(gè)車(chē)運(yùn)回日本鑒定，中國(guó)企業(yè)鑒定這個(gè)車(chē)的問(wèn)題不算數(shù)，必須由我們?nèi)毡捐b定，看是不是我們?cè)斐傻脑?。這件事情前后拖了很長(zhǎng)時(shí)間，各大媒體紛紛把矛頭指向了“三菱公司”，電視臺(tái)也進(jìn)行了采訪。采訪的時(shí)候，“三菱”主管的態(tài)度也很消極，說(shuō)這件事無(wú)可奉告，始終不愿意承認(rèn)。最終這個(gè)投訴怎么解決呢？就是“三菱”在中國(guó)召回了所有的車(chē)，承諾對(duì)所有的“帕節(jié)羅”車(chē)進(jìn)行零件更換。整個(gè)投訴事件的處理用了很長(zhǎng)時(shí)間，對(duì)企業(yè)信譽(yù)帶來(lái)很大影響。

投訴可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問(wèn)題，能夠防止客戶被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走

有一些客戶投訴，實(shí)際上并不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是向你講述對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)的一種期望，或者是提出他們真正需要的是一種什么樣的產(chǎn)品。這樣的投訴，會(huì)給企業(yè)提供一個(gè)發(fā)展的機(jī)遇。像美國(guó)的“戴爾”，在IT筆記本市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈的情況下，依然能做得那么出色，是因?yàn)樗峁┙o客戶一個(gè)更好的營(yíng)銷(xiāo)手段——客戶定制。

客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評(píng)估

客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴的時(shí)候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對(duì)于客戶服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評(píng)估，評(píng)估有一個(gè)統(tǒng)一的表格。比如說(shuō)遇到一個(gè)不滿意的客戶時(shí)，你會(huì)怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專(zhuān)心于客戶關(guān)心的問(wèn)題，面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗的姿態(tài)，會(huì)放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽(tīng)完對(duì)方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方感情的理解，讓客戶知道自己樂(lè)于提供幫助，知道在什么情況下請(qǐng)出自己的上司，語(yǔ)調(diào)自信而殷勤，不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的一些措詞，避免指責(zé)自己的同事或公司。當(dāng)不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對(duì)其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進(jìn)。

有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知

◆百分之九十不滿意的客戶從來(lái)不抱怨。

◆對(duì)于提出投訴的客戶來(lái)說(shuō)，如果他們的問(wèn)題能夠得到及時(shí)妥善的解決，他們會(huì)比沒(méi)有問(wèn)題的客戶更加感到滿意!

◆多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意了，他們就直接離開(kāi)你去惠顧其他企業(yè)。

客戶投訴對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來(lái)講都是一個(gè)最頭痛的問(wèn)題。客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的一個(gè)重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時(shí)候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來(lái)影響，甚至?xí)o企業(yè)的利潤(rùn)帶來(lái)很大的影響。比如說(shuō)一些大的投訴，可能會(huì)打官司，會(huì)拖很長(zhǎng)時(shí)間，有些企業(yè)甚至因?yàn)槟骋粋€(gè)投訴而跨掉。

“三株”最后勝訴了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。

【案例】

“三株”在營(yíng)銷(xiāo)方面是非常成功的。營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)密布全國(guó)，很邊遠(yuǎn)的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到“三株口服液”的廣告。這個(gè)廣告是誰(shuí)刷上去的呢?當(dāng)?shù)氐拇迕?，?dāng)?shù)氐臓I(yíng)銷(xiāo)人員?！叭辍钡臓I(yíng)業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷(xiāo)產(chǎn)品。上大街做各種形式的義診活動(dòng)、咨詢活動(dòng)，搞得轟轟烈烈?，F(xiàn)在卻不如以前了。什么原因?是一起投訴。當(dāng)時(shí)20幾家新聞媒體報(bào)道這件事情。在陜西咸陽(yáng)有一個(gè)人服用“三株”的“腹心康”致死，這件事情迅速被媒體炒作?！叭辍痹谶@個(gè)事情上沒(méi)有馬上做出反應(yīng)。后來(lái)被告上法庭，法院的判決結(jié)果是服用“腹心康”死亡的這個(gè)人不是因?yàn)榉谩案剐目怠敝滤赖?，是因?yàn)槠渌膊　＿@個(gè)結(jié)論出來(lái)和一開(kāi)始媒體炒作這件事情的間隔將近一年的時(shí)間，而這一年“三株口服液”的銷(xiāo)量呈10倍地下滑。企業(yè)很多營(yíng)銷(xiāo)人員離開(kāi)了，因?yàn)楦揪蛼瓴坏藉X(qián)，最基本的生活都維持不了。雖然這起投訴案件“三株”最后勝訴了，可最終給企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。這個(gè)例子說(shuō)明，不能有效處理投訴會(huì)給企業(yè)帶來(lái)何等嚴(yán)重的危害。

客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴的時(shí)候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對(duì)于客戶服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評(píng)估，評(píng)估有一個(gè)統(tǒng)一的表格。比如說(shuō)遇到一個(gè)不滿意的客戶時(shí)，你會(huì)怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專(zhuān)心于客戶關(guān)心的問(wèn)題，面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗的姿態(tài)，會(huì)放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽(tīng)完對(duì)方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方感情的理解，讓客戶知道自己樂(lè)于提供幫助，知道在什么情況下請(qǐng)出自己的上司，語(yǔ)調(diào)自信而殷勤，不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的一些措詞，避免指責(zé)自己的同事或公司。當(dāng)不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對(duì)其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進(jìn)。

客戶投訴的定義及原因分析

◆4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴；

◆96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴,但會(huì)將他的不滿意告訴16-20個(gè)人。

客戶投訴產(chǎn)生的過(guò)程

找上門(mén)來(lái)只是最終投訴的結(jié)果，實(shí)際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨，即產(chǎn)品或者服務(wù)存在某種缺陷。潛在化的抱怨隨著時(shí)間推移就變成顯在化的抱怨，而顯在化的抱怨即將轉(zhuǎn)化為投訴。比如說(shuō)，你購(gòu)買(mǎi)了一部手機(jī)，老掉線，這時(shí)還沒(méi)有想到去投訴。但隨著手機(jī)問(wèn)題所帶來(lái)的麻煩越來(lái)越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴，最終看到的是投訴。

客戶投訴產(chǎn)生的原因

(1)商品質(zhì)量問(wèn)題；

(2)售后服務(wù)維修質(zhì)量；

(3)尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷；

(4)客戶服務(wù)人員工作的失誤；

(5)店員及其它工作人員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；

(6)顧客對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同，如：交費(fèi)時(shí)間；

(7)顧客對(duì)于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求；

(8)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；

(9)顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求無(wú)法得到滿足時(shí)。

客戶投訴的定義

當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法”的行為，這就是顧客的投訴。

【自檢】

你在工作中經(jīng)常遇到的客戶投訴都有哪些？

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【心得體會(huì)】

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第十五講正確處理客戶投訴的原則

【內(nèi)容提要】

客戶投訴意味著一種挑戰(zhàn)

你學(xué)到的東西越多，你就會(huì)越喜歡你的工作

平息客戶的不滿不是一件容易的事

雙贏客戶服務(wù)游戲

我輸——你贏

無(wú)論你做得多好，總會(huì)有不滿意的客戶。如果解決了一個(gè)客戶的問(wèn)題，而引發(fā)出更多的客戶問(wèn)題，就會(huì)給自己帶來(lái)很大的麻煩。所以應(yīng)該既解決客戶的問(wèn)題，又不給自己帶來(lái)麻煩。如果我們對(duì)一個(gè)難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會(huì)面對(duì)更多的客戶提出同樣的要求，企業(yè)就會(huì)面臨巨大的損失。

【自檢】

簡(jiǎn)要回答下表中的問(wèn)題：

我贏——你輸

客戶來(lái)投訴，企業(yè)百般地推托，最后不了了之了?？蛻魧?shí)在沒(méi)精力耗下去了，就認(rèn)倒霉。從結(jié)果看，好象是企業(yè)獲勝了，但卻永遠(yuǎn)失去了這位客戶。因此說(shuō)，我贏你輸也不是一個(gè)好辦法。很多企業(yè)吃軟怕硬，好對(duì)付的打發(fā)打發(fā)就走了，不好對(duì)付的就換貨，再不好對(duì)付的賠點(diǎn)錢(qián)。

我輸——你也輸

當(dāng)你對(duì)客戶不冷靜時(shí)，結(jié)局就會(huì)這樣。

客戶告上法庭，造成兩敗俱傷。

【案例】

一個(gè)小姐去酒樓買(mǎi)餃子帶回家，在餃子里面發(fā)現(xiàn)有些異物，就找飯館。飯館認(rèn)為“你拿什么證明這個(gè)餃子是我們的”。電視臺(tái)去采訪，飯館說(shuō)，“你可以去找有關(guān)部門(mén)”，特別理直氣壯。為什么？因?yàn)樗滥阏乙矝](méi)結(jié)果。無(wú)憑無(wú)據(jù)，哪兒都有賣(mài)餃子的，憑什么說(shuō)就是我做的呀？要是當(dāng)場(chǎng)吃出來(lái)，你可以去投訴。你拿回家吃出來(lái)，沒(méi)有事實(shí)根據(jù)。所以老板顯得特別理直氣壯：“你去找去吧”，對(duì)記者也不理不睬?？蛻粢院罂峙略僖膊粫?huì)在這個(gè)飯館來(lái)消費(fèi)，飯館的聲譽(yù)同樣也受影響。

我贏——你也贏

我贏你也贏——雙贏客戶游戲。企業(yè)沒(méi)有喪失尊嚴(yán)，客戶也沒(méi)有喪失利益，做到一點(diǎn)是很難的?？蛻艄芾碚呱踔疗髽I(yè)的高層管理人員需要在這個(gè)游戲當(dāng)中尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，盡可能維護(hù)企業(yè)利益，同時(shí)也維護(hù)客戶的利益。

處理顧客投訴的原則

耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯

只有認(rèn)真聽(tīng)取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開(kāi)始時(shí)必須耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽(tīng)他講。

想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣

由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。

要站在顧客立場(chǎng)上將心比心

漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。

非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，而需要能站在顧客立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過(guò)失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

迅速采取行動(dòng)

體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。

例如:“對(duì)不起,是我們的過(guò)失”，不如——“我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”

客戶投訴的處理必須采取行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。

【總結(jié)】

◆這一講首先講的是雙贏客戶服務(wù)的游戲，實(shí)際上這個(gè)雙贏客戶服務(wù)游戲就是從一個(gè)比較宏觀的角度、從企業(yè)管理的角度來(lái)看，作為企業(yè)應(yīng)該如何對(duì)待客戶的投訴。實(shí)際上是在你贏我也贏、在雙贏當(dāng)中尋找一種平衡，選擇一種企業(yè)自身的利益既不會(huì)受到太大的傷害，而客戶又能夠享受到公平的待遇，平衡以后通過(guò)適合的方式進(jìn)行有效的處理。

◆第二是處理客戶投訴的原則。四個(gè)原則適用于任何客戶服務(wù)個(gè)案。

【心得體會(huì)】

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第十六講有效處理投訴的方法和步驟

【內(nèi)容提要】

接受投訴，迅速受理，絕不拖延

平息怨氣，當(dāng)客戶的出氣筒

澄清問(wèn)題

探討解決

采取行動(dòng),迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決

感謝客戶

接受投訴

◆迅速受理，絕不拖延；

◆避免對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)你等一下”。

【自檢】

檢測(cè)如下問(wèn)題：

舉幾個(gè)你親身經(jīng)歷的投訴例子，結(jié)果如何，客戶滿意或不滿意的方面?

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客戶投訴的處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個(gè)要素。避免對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)您等一下”，因?yàn)槟悴⒉涣私膺@位客戶的性格，這個(gè)投訴對(duì)他生活工作帶來(lái)多少影響。投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來(lái)的麻煩，更重要的是希望通過(guò)有效處理投訴，能夠挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護(hù)，有更多的“回頭客”。

平息怨氣

客戶在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息怨氣。在客戶盛怒的情況下當(dāng)客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，承認(rèn)錯(cuò)誤，平息怒氣，讓客戶在理智的情況下，分析解決問(wèn)題。

澄清問(wèn)題

需要給客戶一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會(huì)，來(lái)分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個(gè)機(jī)會(huì)，就不利于投訴最終的處理。用提問(wèn)題的方法，把投訴由情緒帶入事件。

通過(guò)提問(wèn)題，用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料。當(dāng)客戶講完整個(gè)事情的過(guò)程以后，用封閉式的問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵。例：“您剛才所說(shuō)的情況是您在鄭州出差期間，您的手機(jī)經(jīng)常沒(méi)有信號(hào)，是這樣的嗎？”

探討解決，采取行動(dòng)

探討解決是指投訴怎么處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務(wù)人員往往是直接提出解決方案，客戶失去了一個(gè)選擇的余地，他就沒(méi)有做上帝的感覺(jué)。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員是通過(guò)兩步來(lái)做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務(wù)人員主動(dòng)提出“您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好？”然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決。

感謝客戶

感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶的一個(gè)重要手段和技巧?？蛻舴?wù)人員需要說(shuō)三句話來(lái)表達(dá)三種不同的意思：

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◆第一句話是再次為給客戶帶來(lái)的不便表示歉意；

◆第二句話是感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧；

◆第三句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。

【自檢】

根據(jù)圖中所問(wèn)，依次回答下列各題：

【心得體會(huì)】

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第十七講特殊客戶投訴有效處理技巧

【內(nèi)容提要】

一個(gè)講道理的人在不滿的時(shí)候可能會(huì)變得不講道理，然而從根本上說(shuō)，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，是有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數(shù)難纏的客戶是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩?/p>

特殊客戶投訴的類(lèi)型

難纏的客戶是一種用分裂的、破壞性的手段來(lái)使別人注意自己的心理需求的客戶。這樣的人非常難溝通，大多數(shù)難纏的客戶是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩?，?shí)際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。難纏的客戶類(lèi)型有：

◆易怒的客戶——脾氣比較暴躁。

◆下流或令人討厭的客戶——尋呼臺(tái)經(jīng)常會(huì)遇到，文化素質(zhì)很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當(dāng)中也扮演著客戶的角色。

◆矜持的客戶。矜持的客戶為什么把他叫做難纏的客戶呢？一般來(lái)說(shuō)矜持的客戶有一些真實(shí)想法，他不愿意說(shuō)出來(lái)，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務(wù)人員的建議。

◆霸道的客戶。

◆批評(píng)家。什么叫做批評(píng)家呢？就是習(xí)慣于指責(zé)身邊的任何事物，他罵來(lái)罵去，最后照樣買(mǎi)?？创魏紊唐泛头?wù)的時(shí)候，都帶著批判的眼光，其實(shí)屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。

◆喋喋不休的客戶——嘮嘮叨叨，沒(méi)完沒(méi)了。

◆古怪的客戶。他經(jīng)常會(huì)提出一些超出客戶服務(wù)人員想象的問(wèn)題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他為什么要這么做，他不是正常人的思維?？蛻舴?wù)人員給他提供一種服務(wù)，平常人都能夠接受，但他不愿意接受。有的時(shí)候客戶服務(wù)人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要求一些屬于一般人不會(huì)提出的要求。

◆猶豫不決的客戶也是比較難纏的。猶豫不決的客戶在投訴的時(shí)候，往往給出很多解決方案，他會(huì)反復(fù)的推翻，反反復(fù)復(fù)，猶豫不決。

◆酗酒的客戶——就是喝酒以后來(lái)享受服務(wù)的客戶。

◆愛(ài)爭(zhēng)辯的客戶。

難纏客戶的心理分析

◆他們疲勞和沮喪；

◆困惑或遭到打擊；

◆在保護(hù)自我或自尊；

◆感到被冷落；

◆不善于說(shuō)話或?qū)φZ(yǔ)言的理解能力很差；

◆心情不好因而在你身上出氣……。

常見(jiàn)的客戶投訴原因分析

◆他的期望沒(méi)有得到滿足；

◆他很累,壓力很大或遇到了挫折；

◆他想找個(gè)倒霉蛋出出氣——因?yàn)樗谏钪袥](méi)有多大的權(quán)力；

◆他總是強(qiáng)詞奪理，而從來(lái)不管自己是否正確；

◆你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)；

◆他覺(jué)得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求；

◆他作錯(cuò)了事情時(shí)，遭到了你或你同事的嘲弄；

◆他的信譽(yù)和誠(chéng)實(shí)受到了懷疑；

◆他覺(jué)得你和你的同事對(duì)他沒(méi)有禮貌或冷漠；

◆他覺(jué)得自己的利益受到了損失；

◆他覺(jué)得你浪費(fèi)了他的時(shí)間……

難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法

說(shuō)話不觸及個(gè)人

記?。嚎蛻舨皇菍?duì)你有意見(jiàn)，至少看上去是如此。

客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時(shí)候，就會(huì)把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：

◆“你怎么這樣，我頭一回碰見(jiàn)你這樣的服務(wù)員!”

◆“我也沒(méi)見(jiàn)過(guò)你這樣的客戶，人家別人什么事都沒(méi)有，怎么就你這么多事呀？”

◆“我不是已經(jīng)跟你說(shuō)了嗎，對(duì)不對(duì)，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？”

客戶服務(wù)人員在說(shuō)話的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。因?yàn)榭蛻舴?wù)人員必須要記住一點(diǎn)，客戶不是對(duì)你有意見(jiàn)，而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見(jiàn)，至少是從表面看上去是這樣的。

對(duì)事不對(duì)人——做一個(gè)問(wèn)題解決者

對(duì)事不對(duì)人就是說(shuō)，你要做一個(gè)問(wèn)題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問(wèn)題，在處理投訴的時(shí)候要解決問(wèn)題。當(dāng)你把問(wèn)題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。

征求對(duì)方意見(jiàn)——您看怎樣做能讓您滿意

征求意見(jiàn)是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說(shuō)：

◆“您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀？”

◆“您覺(jué)得怎么處理會(huì)比較好??？”

◆“您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒(méi)有我們雙方都能夠接受的建議呢？”

征詢意見(jiàn)的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。

禮貌的重復(fù)

當(dāng)客戶堅(jiān)持其無(wú)理要求時(shí)，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)。

客戶堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，客戶就會(huì)不斷提出這種要求。這個(gè)時(shí)候，客戶就很容易翻臉。因此這時(shí)要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢？做到禮貌的重復(fù)。當(dāng)客戶堅(jiān)持其無(wú)禮要求時(shí)，你不要跟他說(shuō)“不行不行”或“你別做夢(mèng)了！”等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級(jí)主管來(lái)進(jìn)行解決。

處理投訴時(shí)的情緒自我控制

◆如果你周?chē)娜硕紗适Я死碇莵?lái)指責(zé)你,而你還能夠保持理智……那你的理智就是大地和萬(wàn)物。

在很激烈的爭(zhēng)吵當(dāng)中，仍然能保持冷靜而不激動(dòng)，這對(duì)一個(gè)客戶服務(wù)人員來(lái)講，是一個(gè)非常重要的心理素質(zhì)。當(dāng)接待很多客戶以后，就會(huì)出現(xiàn)疲勞、煩燥、沮喪的心理狀況，這時(shí)需要調(diào)整自己的情緒。解決方案是“自我對(duì)話”，就是當(dāng)你的情緒很激動(dòng)的時(shí)候，需要進(jìn)行一些自我對(duì)話：

◆“我是問(wèn)題的解決者，我要控制住局面，客戶的抱怨不是針對(duì)我，而是針對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)”。

◆“保持冷靜，不能受他的影響，雖然他的措詞很激烈，可我需要知道事情的經(jīng)過(guò)和真相。因此，我不能夠激動(dòng)，要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情”。

投訴處理結(jié)束后的自我檢討

在每一個(gè)投訴個(gè)案處理結(jié)束以后，特別是很激烈的投訴處理以后，客戶服務(wù)班組需要開(kāi)一個(gè)會(huì)，來(lái)討論——

(1)為了更好的平息客戶的抱怨，我本來(lái)還可以說(shuō)些什么。

(2)我說(shuō)的哪些話今后應(yīng)該加以避免。

(3)要學(xué)會(huì)不計(jì)較個(gè)人的得失，為廠家道歉，為別人的過(guò)失而道歉。

(4)不要在投訴處理完了以后，反復(fù)跟你的同事說(shuō)：“哎呀，今天我倒霉透了，碰到一個(gè)喪門(mén)星”，這樣的話會(huì)把你的不愉快帶給同事，使你的同事也變得不愉快，影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的氣氛。

投訴補(bǔ)償——變抱怨者為擁護(hù)者

補(bǔ)償鼓勵(lì)——客戶投訴后，企業(yè)為了表達(dá)善意而情愿為客戶付出的行為：

◆商譽(yù)維護(hù)贈(zèng)品

◆商譽(yù)修復(fù)贈(zèng)送

◆商譽(yù)修復(fù)行動(dòng)

◆商譽(yù)修復(fù)跟進(jìn)

【心得體會(huì)】

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第十八講客戶投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析

【內(nèi)容提要】

結(jié)合實(shí)際，列舉、分析客戶服務(wù)中的某些案例，以增長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

極端客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)案例

客戶:我已經(jīng)排了二十分鐘的隊(duì)了！你們究竟在做什么？！這么一點(diǎn)事情需要那么長(zhǎng)的時(shí)間嗎？！

【點(diǎn)評(píng)分析】

極端客戶有些可能是難纏的客戶，是很?chē)?yán)重的挑戰(zhàn)。

根據(jù)我們講到的投訴處理的正確方法和步驟：

第一步，要受理投訴，首先要道歉。

第二步，對(duì)事情做出合理的解釋?zhuān)f(shuō)明原因。

第三步，需要對(duì)由此給顧客帶來(lái)的不便表示同情和理解。

第四步，迅速告知顧客問(wèn)題的解決方案，并付諸行動(dòng)。

第五步，再次向顧客表示歉意，表明我們要改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意和決心。

第六步，要謝謝客戶對(duì)企業(yè)的惠顧。

這六步做下來(lái)就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的投訴的有效處理。

客戶：你們又把我的電話費(fèi)算錯(cuò)了！我自己算的這個(gè)月的電話費(fèi)最多200元，可你們的電話單上竟然有500元，你們是不是搶錢(qián)?。∥乙欢ㄒ銈兘o我解釋清楚不可。不然我就上消協(xié)告你們?nèi)ィ?/p>

【點(diǎn)評(píng)分析】

第一步是立即受理，真誠(chéng)道歉，緩和氣氛，讓顧客感到受重視。

第二步對(duì)由此給客戶帶來(lái)的不便表示同情和理解。

第三步迅速對(duì)事件作出合理的解釋?zhuān)f(shuō)明原因，爭(zhēng)取客戶的理解。

第四步告知顧客解決方案，并付諸行動(dòng)。

第五步再次向顧客表示歉意和今后改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意和決心，最后感謝顧客對(duì)企業(yè)的惠顧。

客戶：你們的服務(wù)太差勁了！你們?cè)谌齻€(gè)星期前就說(shuō)很快能修好，可是到現(xiàn)在還沒(méi)有任何消息！你們到底有沒(méi)有信用啊?我不管！我今天一定要取到機(jī)子，否則你們就賠償我的全部損失！

【點(diǎn)評(píng)分析】

(1)受理，道歉，緩和氣氛，讓對(duì)方受到重視。

(2)對(duì)由此給顧客帶來(lái)的不便表示同情和理解，這是很重要的。

(3)馬上告訴客戶解決方案。

(4)最后再次表示歉意，感謝他的惠顧。

客戶：這件事完全是你的責(zé)任，我覺(jué)得你非常不稱(chēng)職！我現(xiàn)在要見(jiàn)你們經(jīng)理，把你開(kāi)除掉！

【點(diǎn)評(píng)分析】

步驟、原則和前面大致相同。不同的地方是，需要向客戶陳述自己的原因，爭(zhēng)取顧客對(duì)自己工作的同情和理解——

(1)不是去理解和同情客戶了，因?yàn)樗蟀涯汩_(kāi)除掉。這時(shí)候，需要爭(zhēng)取他對(duì)你的同情和理解。比如你可以說(shuō)：“非常抱歉，我剛剛做這項(xiàng)工作時(shí)間不長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)不足，希望您能理解我。確實(shí)是因?yàn)槲业墓ぷ鹘o您帶來(lái)了損失，我再次向您表示歉意?！比缓螅嬖V他解決方案。

(2)再次表達(dá)歉意和改進(jìn)服務(wù)的決心：“我以后一定努力改進(jìn)我的工作，謝謝您對(duì)企業(yè)的惠顧?！?/p>

這個(gè)投訴案例處理的核心就是想方設(shè)法不讓他見(jiàn)你的經(jīng)理，然后爭(zhēng)取他對(duì)你的同情和理解。

【總結(jié)】

客戶服務(wù)人員的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)在投訴處理中是至關(guān)重要的。如果客戶服務(wù)人員很出色，能夠運(yùn)用正確的處理方法，很多客戶投訴都能得到有效的化解和平息。

【心得體會(huì)】

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客戶服務(wù)熱線案例分析

找出錯(cuò)誤之處并指出正確方法：

撥打熱線客戶為Ａ

客戶服務(wù)人員為Ｂ

◆Ｂ：喂！你好。

A：你好，我是××的一個(gè)用戶……

◆Ｂ：我知道，請(qǐng)講！

A：是這樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線……

◆Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。

A：不是，我在大街上都斷線，好多次了……

◆Ｂ：那是不是你的手機(jī)有問(wèn)題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題！

A：我的手機(jī)才買(mǎi)了三個(gè)月，不可能出問(wèn)題呀。

◆Ｂ：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買(mǎi)幾天就不行了。

A：我的手機(jī)是愛(ài)立信的，不可能有質(zhì)量問(wèn)題……

◆Ｂ：那你在哪買(mǎi)的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問(wèn)題！

A：不可能！如果是手機(jī)有問(wèn)題，那我用×××的卡怎么就不斷線呀？

◆Ｂ：是嗎？那我就不清楚了。

A：那我的問(wèn)題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費(fèi)呀！

◆Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問(wèn)題，在哪買(mǎi)的你就去修唄!

A：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！……

◆Ｂ：掛斷……

錯(cuò)誤之處：

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正確回答：

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【點(diǎn)評(píng)分析】

這是一個(gè)投訴失敗的案例。

在整個(gè)這段對(duì)話當(dāng)中，客戶服務(wù)人員都犯了哪些錯(cuò)誤呢？

◆服務(wù)用語(yǔ)不夠規(guī)范。“喂，您好!”這是很普通的接聽(tīng)電話的禮儀，而作為客戶服務(wù)電話的接聽(tīng)，應(yīng)比這個(gè)禮儀要更近一步，就像我們剛才說(shuō)到的，他應(yīng)該報(bào)出自己的工號(hào)和單位。

◆投訴的處理過(guò)程當(dāng)中，都在不斷打斷客戶的談話，違背了傾聽(tīng)技巧的原則。客戶需要一個(gè)傾訴機(jī)會(huì)，需要有一個(gè)傾聽(tīng)者，能夠理解他，同情他，幫助他，客戶服務(wù)人員沒(méi)有做到。開(kāi)始時(shí)客戶還是比較有理智的，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)客戶屬于“分析型客戶”。

◆客戶服務(wù)人員在接待他的時(shí)候，沒(méi)有給客戶一個(gè)傾訴不滿的機(jī)會(huì)，而是推卸自己的責(zé)任，把手機(jī)故障歸咎于產(chǎn)品而不歸咎于網(wǎng)絡(luò)。

極端客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)案例

客戶:我已經(jīng)排了二十分鐘的隊(duì)了！你們究竟在做什么？！這么一點(diǎn)事情需要那么長(zhǎng)的時(shí)間嗎？！

【點(diǎn)評(píng)分析】

極端客戶有些可能是難纏的客戶，是很?chē)?yán)重的挑戰(zhàn)。

根據(jù)我們講到的投訴處理的正確方法和步驟：

第一步，要受理投訴，首先要道歉。

第二步，對(duì)事情做出合理的解釋?zhuān)f(shuō)明原因。

第三步，需要對(duì)由此給顧客帶來(lái)的不便表示同情和理解。

第四步，迅速告知顧客問(wèn)題的解決方案，并付諸行動(dòng)。

第五步，再次向顧客表示歉意，表明我們要改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意和決心。

第六步，要謝謝客戶對(duì)企業(yè)的惠顧。

這六步做下來(lái)就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的投訴的有效處理。

客戶：你們又把我的電話費(fèi)算錯(cuò)了！我自己算的這個(gè)月的電話費(fèi)最多200元，可你們的電話單上竟然有500元，你們是不是搶錢(qián)??！我一定要你們給我解釋清楚不可。不然我就上消協(xié)告你們?nèi)ィ?/p>

【點(diǎn)評(píng)分析】

第一步是立即受理，真誠(chéng)道歉，緩和氣氛，讓顧客感到受重視。

第二步對(duì)由此給客戶帶來(lái)的不便表示同情和理解。

第三步迅速對(duì)事件作出合理的解釋?zhuān)f(shuō)明原因，爭(zhēng)取客戶的理解。

第四步告知顧客解決方案，并付諸行動(dòng)。

第五步再次向顧客表示歉意和今后改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意和決心，最后感謝顧客對(duì)企業(yè)的惠顧。

客戶：你們的服務(wù)太差勁了！你們?cè)谌齻€(gè)星期前就說(shuō)很快能修好，可是到現(xiàn)在還沒(méi)有任何消息！你們到底有沒(méi)有信用啊?我不管！我今天一定要取到機(jī)子，否則你們就賠償我的全部損失！

【點(diǎn)評(píng)分析】

(1)受理，道歉，緩和氣氛，讓對(duì)方受到重視。

(2)對(duì)由此給顧客帶來(lái)的不便表示同情和理解，這是很重要的。

(3)馬上告訴客戶解決方案。

(4)最后再次表示歉意，感謝他的惠顧。

客戶：這件事完全是你的責(zé)任，我覺(jué)得你非常不稱(chēng)職！我現(xiàn)在要見(jiàn)你們經(jīng)理，把你開(kāi)除掉！

【點(diǎn)評(píng)分析】

步驟、原則和前面大致相同。不同的地方是，需要向客戶陳述自己的原因，爭(zhēng)取顧客對(duì)自己工作的同情和理解——

(1)不是去理解和同情客戶了，因?yàn)樗蟀涯汩_(kāi)除掉。這時(shí)候，需要爭(zhēng)取他對(duì)你的同情和理解。比如你可以說(shuō)：“非常抱歉，我剛剛做這項(xiàng)工作時(shí)間不長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)不足，希望您能理解我。確實(shí)是因?yàn)槲业墓ぷ鹘o您帶來(lái)了損失，我再次向您表示歉意。”然后，告訴他解決方案。

(2)再次表達(dá)歉意和改進(jìn)服務(wù)的決心：“我以后一定努力改進(jìn)我的工作，謝謝您對(duì)企業(yè)的惠顧?！?/p>

這個(gè)投訴案例處理的核心就是想方設(shè)法不讓他見(jiàn)你的經(jīng)理，然后爭(zhēng)取他對(duì)你的同情和理解。

【總結(jié)】

客戶服務(wù)人員的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)在投訴處理中是至關(guān)重要的。如果客戶服務(wù)人員很出色，能夠運(yùn)用正確的處理方法，很多客戶投訴都能得到有效的化解和平息。

【心得體會(huì)】

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第五篇 客戶服務(wù)管理

第十九講 客戶服務(wù)管理工作認(rèn)知

【內(nèi)容提要】

當(dāng)關(guān)鍵時(shí)刻疏于管理時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)退化至平庸

除非你完全理解你所提供的商品或服務(wù)的特性，完全知道你的客戶想從你那里得到什么，完全清楚從一開(kāi)始他們就怎么看你，否則——你就根本無(wú)法進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理的運(yùn)作。

如何理解服務(wù)利基

服務(wù)利基的概念

客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)的質(zhì)量是非常重要的，是一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)?？蛻舴?wù)的經(jīng)理怎么才能做好客戶服務(wù)管理的工作？關(guān)鍵在于對(duì)客戶服務(wù)管理的認(rèn)知。

什么是客戶服務(wù)管理？首先要解釋什么是服務(wù)利基。

◆這是從國(guó)外引進(jìn)的概念，服務(wù)利基是指不同于其他企業(yè)的獨(dú)特的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對(duì)象等。

決定服務(wù)利基的兩方面因素

生產(chǎn)性企業(yè)更注重產(chǎn)品功能的研發(fā)，服務(wù)則是為客戶在使用這個(gè)產(chǎn)品的過(guò)程中所提供的一種保障；服務(wù)行業(yè)提供的有可能是一個(gè)虛擬的產(chǎn)品，是一個(gè)無(wú)形的產(chǎn)品，只是提供一種服務(wù)，通過(guò)服務(wù)來(lái)收取費(fèi)用。所以企業(yè)的客戶服務(wù)經(jīng)理首先要分清企業(yè)不同的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對(duì)象。

決定服務(wù)利基有兩方面的因素：

特色服務(wù)內(nèi)容

●企業(yè)所屬的行業(yè)背景——企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容，包括企業(yè)所屬的行業(yè)背景。企業(yè)是一個(gè)什么樣的行業(yè)，比如制藥行業(yè)和通訊行業(yè)，它們所面對(duì)的客戶和所提供的產(chǎn)品是不一樣的。

●企業(yè)所屬的具體行業(yè)——就是說(shuō)大環(huán)境下的一個(gè)小環(huán)境。舉例來(lái)說(shuō)：移動(dòng)服務(wù)的提供商所處的大環(huán)境是一個(gè)通訊產(chǎn)業(yè)，通訊產(chǎn)業(yè)當(dāng)中包括很多具體行業(yè)，如移動(dòng)、尋呼、網(wǎng)絡(luò)等行業(yè)。就像移動(dòng)公司，它所做的工作就是一個(gè)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)工作。

●企業(yè)客戶服務(wù)的具體內(nèi)容和方式:

通過(guò)什么方式為客戶去提供服務(wù)，這是第一個(gè)要素，叫做特色的服務(wù)內(nèi)容?；ヂ?lián)網(wǎng)是通過(guò)提供一個(gè)平臺(tái)使各種不同類(lèi)型的客戶上網(wǎng)進(jìn)行信息交流。移動(dòng)是通過(guò)手機(jī)的網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供話務(wù)服務(wù)。

目標(biāo)客戶群體

目標(biāo)客戶群體分為行業(yè)目標(biāo)客戶群體和企業(yè)目標(biāo)客戶群體

●行業(yè)目標(biāo)客戶群體（個(gè)人或團(tuán)體）

行業(yè)目標(biāo)客戶群體通常包括個(gè)人和團(tuán)體兩部分。比如，制藥行業(yè)，最終目標(biāo)客戶群體是廣大患者、醫(yī)院、藥品經(jīng)銷(xiāo)公司、藥店，這是整體行業(yè)的目標(biāo)客戶群體。

●企業(yè)目標(biāo)客戶群體:（個(gè)人或團(tuán)體）

企業(yè)目標(biāo)客戶群體就是行業(yè)客戶目標(biāo)群體中的組成部分。移動(dòng)這個(gè)行業(yè)在中國(guó)有兩家公司，一個(gè)是“中國(guó)移動(dòng)”，一個(gè)是“中國(guó)聯(lián)通”。這兩家企業(yè)的客戶群體其實(shí)是不一樣的。“中國(guó)聯(lián)通”定位于中低端用戶，而“中國(guó)移動(dòng)”定位是中高端用戶。

像光華時(shí)代教育發(fā)展公司所屬的企業(yè)目標(biāo)客戶群體是所有對(duì)企業(yè)管理知識(shí)有需求的人和企業(yè)。它是通過(guò)向客戶提供圖書(shū)和聲像教材來(lái)為客戶服務(wù)的。它是屬于教育行業(yè)下的一個(gè)企業(yè)。

●客戶服務(wù)部門(mén)目標(biāo)客戶群體:（個(gè)人或團(tuán)體）

企業(yè)的客戶服務(wù)部門(mén)，它并不是管理企業(yè)所有的客戶，它只是定位于管理某一個(gè)層面的客戶，或者是某一個(gè)領(lǐng)域的客戶。比方移動(dòng)公司，1860是一個(gè)客戶服務(wù)的中心，它所提供的服務(wù)是所有的開(kāi)放式平臺(tái)，面對(duì)它的所有的客戶都可以打這個(gè)電話來(lái)進(jìn)行咨詢、投訴。同時(shí)它還會(huì)把一些大的集團(tuán)用戶單獨(dú)劃歸市場(chǎng)部負(fù)責(zé)，由專(zhuān)人提供服務(wù)。客戶服務(wù)經(jīng)理要想做客戶服務(wù)工作，首先要確定其所管轄的這個(gè)客戶服務(wù)部門(mén)的目標(biāo)客戶群什么，是個(gè)人還是團(tuán)體。

了解企業(yè)的服務(wù)特征

◆認(rèn)識(shí)你的服務(wù)特征，將使你體會(huì)到客戶如何看待你所提供的服務(wù)。

導(dǎo)向性導(dǎo)

向性是指你所提供的服務(wù)是更傾向于人為導(dǎo)向還是更傾向于技術(shù)導(dǎo)向。

1.人為導(dǎo)向包括上門(mén)安裝、維修等

像“海爾”的客戶服務(wù)人員是以人為導(dǎo)向?yàn)榭蛻籼峁┓?wù)，他們打電話給客戶，然后上門(mén)進(jìn)行、調(diào)試、檢測(cè)安裝。所有的服務(wù)工作都是通過(guò)人完成的，這叫做人為導(dǎo)向。

2.以物為導(dǎo)向是以技術(shù)、設(shè)備為導(dǎo)向，向客戶提供服務(wù)

比如通訊行業(yè)，它是依靠網(wǎng)絡(luò)來(lái)提供服務(wù)的。

技術(shù)性

技術(shù)性是指客戶服務(wù)中所涉及到的技術(shù)是屬于傳統(tǒng)性的還是創(chuàng)造性的，是技術(shù)含量高的，還是技術(shù)含量低的。有些企業(yè)客戶服務(wù)的技術(shù)含量就相當(dāng)高，不是普通的客戶服務(wù)人員能夠去提供的。而有些企業(yè)的客戶服務(wù)工作是靠服務(wù)溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

交際性

交際性包括生理和感情兩個(gè)方面。

1.生理方面就是能否提供面對(duì)面的服務(wù)，客戶與客戶服務(wù)人員以哪一種方式進(jìn)行溝通

比如說(shuō)，有些企業(yè)的客戶服務(wù)完全通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或者電話溝通來(lái)進(jìn)行，而有些則完全是面對(duì)面進(jìn)行的。

2.感情方面比較特殊

有些企業(yè)的客戶服務(wù)完全依賴感情為主的互動(dòng)，像心理咨詢服務(wù)，它不是靠技術(shù)，而是完全靠人、靠知識(shí)進(jìn)行心靈溝通的。

時(shí)間性

時(shí)間性就是服務(wù)的持續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短。一臺(tái)電視購(gòu)買(mǎi)之后提供多長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)？是終身維修，還是十年保修。買(mǎi)雙鞋提供多長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)？是三個(gè)月以內(nèi)有質(zhì)量問(wèn)題可以退換，還是三個(gè)月之后這個(gè)服務(wù)就結(jié)束了?有些服務(wù)，如移動(dòng)電話的客戶服務(wù)可以說(shuō)是終身的；保險(xiǎn)行業(yè)的客戶服務(wù)也是終身的，它一直到你脫離這個(gè)企業(yè)為止，這是它的時(shí)間性。

方位性

方位性是指客戶服務(wù)的地點(diǎn)。是提供接待服務(wù)，還是上門(mén)服務(wù)？如果是接待服務(wù)，則通過(guò)全國(guó)范圍內(nèi)的代理商進(jìn)行。一個(gè)彩電廠家所有的客戶服務(wù)工作都由這個(gè)廠子承擔(dān)是不可能的，它要考慮方位性，它的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是輻射全國(guó)的，所有服務(wù)都由當(dāng)?shù)胤?wù)代理商替它提供。

復(fù)雜性

復(fù)雜性是指客戶服務(wù)的程序和方法的復(fù)雜程度。有些企業(yè)的客戶服務(wù)很簡(jiǎn)單，而有些難度就很高。

適應(yīng)性

適應(yīng)性是指服務(wù)系統(tǒng)的彈性有多大。能夠在多大程度上去適應(yīng)客戶的不同需求。比如說(shuō)有些企業(yè)的服務(wù)提供的是定制化服務(wù)，根據(jù)不同的客戶提供不同的服務(wù)。而有些企業(yè)的服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，對(duì)誰(shuí)都一樣。

數(shù)量性

數(shù)量性是指在整個(gè)客戶服務(wù)過(guò)程中，有多少客戶會(huì)被同時(shí)提供服務(wù)。像“中國(guó)移動(dòng)”就是一個(gè)很龐大的客戶群體，要想這些客戶群體都滿意難度很高?；ヂ?lián)網(wǎng)站“新浪”、 “搜狐”擁有龐大的客戶群。有些企業(yè)的客戶群相對(duì)就少得多，可能只有幾十，或幾百個(gè)客戶。

學(xué)習(xí)性

學(xué)習(xí)性是指客戶服務(wù)人員需要多少教育和培訓(xùn)。有些客戶服務(wù)人員簡(jiǎn)單培訓(xùn)一下就可以勝任，而有些客戶服務(wù)工作必須由工程師來(lái)?yè)?dān)任。

監(jiān)管性

監(jiān)管性是客戶服務(wù)的系統(tǒng)需要多大程度上的監(jiān)督。像呼叫中心的客戶服務(wù)工作就需要很完善的監(jiān)督體系才可以完成，因?yàn)樗峁┑氖怯袃敺?wù)，而這種有償?shù)姆?wù)就需要硬性規(guī)定出很多客戶服務(wù)的指標(biāo)才有可能實(shí)現(xiàn)。

如何認(rèn)識(shí)和面對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的目標(biāo)客戶群體

◆如何認(rèn)識(shí)和面對(duì)企業(yè)所提供服務(wù)的目標(biāo)客戶群體，怎么認(rèn)識(shí)自己的客戶群體，這其中，我們談到一個(gè)廣泛應(yīng)用的法則，叫做80/20法則。

80/20法則

◆企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶；

◆企業(yè)80%的麻煩來(lái)自20%的客戶；

◆企業(yè)付出80%的時(shí)間只帶來(lái)20%的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

如何認(rèn)識(shí)和面對(duì)企業(yè)所提供服務(wù)的目標(biāo)客戶群體？

有一個(gè)應(yīng)用很廣泛的法則——“80/20法則”。

比如：世界80%的財(cái)富在20%人手里，另外80%的人擁有這個(gè)世界上20%的財(cái)富。

根據(jù)80/20法則對(duì)目標(biāo)客戶群體分類(lèi)

企業(yè)付出80%的時(shí)間可能只帶來(lái)20%的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

根據(jù)8020的法則，我們來(lái)對(duì)目標(biāo)客戶群體分類(lèi)

①有些是能夠給公司帶來(lái)大部分利潤(rùn)的客戶，這是大客戶。

②還有一些客戶是只購(gòu)買(mǎi)某些產(chǎn)品或者只享受某項(xiàng)服務(wù)的客戶。

③需要最多服務(wù)的客戶。

④對(duì)服務(wù)要求很高但需要最少量服務(wù)的客戶。

劃分的目的：能夠針對(duì)不同的客戶提供不同的服務(wù)。企業(yè)最浪費(fèi)時(shí)間和金錢(qián)的服務(wù)，是為很少部分客戶提供的服務(wù)，而最大的利潤(rùn)卻來(lái)源于這小部分的客戶。這就涉及到一種客戶管理的方法——為最有價(jià)值的客戶去提供特殊的服務(wù)。

對(duì)不同客戶提供不同服務(wù)

客戶服務(wù)經(jīng)理是不是能夠真正滿足所有客戶的需求？這是不可能的。

(1)需要有所側(cè)重，要在雙贏當(dāng)中尋找一種平衡，有所取舍。

(2)關(guān)鍵是看你要讓誰(shuí)滿意。誰(shuí)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的利益最大，就應(yīng)該得到最好的服務(wù)。服務(wù)面前人人平等——在這里不適用。

為最有價(jià)值的客戶提供特殊的服務(wù)：

●飛機(jī)頭等倉(cāng)的客人可以提前登機(jī)

●銀行有為大客戶提供的特殊服務(wù)臺(tái)

●證券所有大戶室和超大戶室

飛機(jī)客戶有乘坐經(jīng)濟(jì)艙的，也有乘坐公務(wù)艙的。乘坐公務(wù)艙的客人所享受的服務(wù)和乘坐經(jīng)濟(jì)艙的就完全不一樣。候機(jī)和用餐也不一樣，所看的生活雜志也不同。為什么？因?yàn)榻o企業(yè)帶來(lái)的利益不同，所以體現(xiàn)出的服務(wù)也就不用。很多企業(yè)專(zhuān)門(mén)設(shè)置大客戶服務(wù)部，專(zhuān)門(mén)為集團(tuán)客戶提供服務(wù)。

建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

客戶數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)于客戶服務(wù)部門(mén)來(lái)講也是至關(guān)重要的，建立一個(gè)有效的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，能夠更好的為客戶提供服務(wù)。

將客戶的消費(fèi)記錄、服務(wù)記錄、付款記錄、信用記錄等重要信息建檔，要盡可能地收集客戶的詳盡資料。

清除垃圾客戶

告別無(wú)理和沒(méi)有素質(zhì)的客戶

很抱歉，我們無(wú)法滿足您的要求

把這種痛苦轉(zhuǎn)嫁給你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

什么叫做垃圾客戶？

難纏的客戶——對(duì)企業(yè)提出過(guò)高的要求，而企業(yè)無(wú)法滿足的客戶，這些人叫垃圾客戶。

企業(yè)不可能令所有客戶滿意，要有所取舍。企業(yè)要專(zhuān)注于自己的客戶，為自己的客戶提供最好的服務(wù)。

如果你開(kāi)一個(gè)餐廳——它的檔次環(huán)境都不很好，不一定希望那些有品位、有錢(qián)的人到這兒吃飯，因?yàn)樗麄兂燥堉?，一定?huì)不滿意。對(duì)這些客戶說(shuō)：“很抱歉，我們無(wú)法滿足您的要求?！卑堰@種痛苦轉(zhuǎn)嫁給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：“也許他們能滿足您的要求，我們可能做不到?！?/p>

【管理名言】

禮貌服務(wù)和奴顏卑膝是有絕對(duì)區(qū)別的，沒(méi)有任何一個(gè)客戶有權(quán)侮辱我們的任何一位員工。

——羅杰·康納

【要點(diǎn)回顧】

客戶管理工作認(rèn)知——

1.需要理解什么是服務(wù)利基。

2.了解企業(yè)的服務(wù)特征。

3.需要對(duì)企業(yè)所提供服務(wù)的目標(biāo)客戶群體進(jìn)行劃分。

4.你應(yīng)該知道對(duì)什么樣的客戶提供最完美的服務(wù)。

【心得體會(huì)】

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第二十講如何制定客戶服務(wù)宗旨

【內(nèi)容提要】

客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該了解企業(yè)的客戶服務(wù)特征

客戶服務(wù)部門(mén)需要有客戶服務(wù)的宗旨

沒(méi)有客戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)就不可能是卓越和優(yōu)秀的

企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因

●員工“三個(gè)不”

●企業(yè)“兩個(gè)沒(méi)有”

員工不知道管理部門(mén)真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務(wù)

最主要的是員工不知道管理部門(mén)真正需要他們給客戶提供什么樣的服務(wù)。

①員工不清楚公司服務(wù)宗旨。

②不知道究竟是按照企業(yè)的宗旨去辦還是按照經(jīng)理告訴的去辦。

③不會(huì)因人而異。

④服務(wù)宗旨與企業(yè)內(nèi)部對(duì)員工要求不一致。

他們不知道怎樣才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

①缺乏客戶服務(wù)技巧。

②沒(méi)有受過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。

③可能管理者也沒(méi)有受過(guò)客戶服務(wù)的培訓(xùn)——不是客戶服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員。

不清楚如何處理客戶的投訴和抱怨，只能按理解為客戶提供服務(wù)。

④不是標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)。

他們不適合做客戶服務(wù)工作

①生活當(dāng)中斤斤計(jì)較。

②脾氣很暴躁。

③認(rèn)為客戶服務(wù)低人一等。

公司沒(méi)有鼓勵(lì)員工的機(jī)制

①薪水比較低。

②工作表現(xiàn)好與壞不影響薪水發(fā)放。

公司對(duì)員工不夠尊重，員工感到自己沒(méi)有受到重視

①企業(yè)在一些公眾、公開(kāi)場(chǎng)合，沒(méi)有把客戶服務(wù)部門(mén)放在首位。

②客戶服務(wù)人員的工作很辛苦、很累、壓力很大。

③沒(méi)有得到及時(shí)肯定。

④總覺(jué)得自己的工作是臨時(shí)性的。

⑤總覺(jué)得自己的工作沒(méi)有技術(shù)性，自己看輕自己。

客戶服務(wù)宗旨及制定流程

◆客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因怎么解決？需要有一個(gè)切合實(shí)際的，而不是空洞口號(hào)理念的客戶服務(wù)宗旨。

◆作為一個(gè)客戶服務(wù)管理者，應(yīng)該有效地去制定企業(yè)客戶服務(wù)部門(mén)的服務(wù)宗旨。

流程示意：

客戶服務(wù)宗旨應(yīng)該——

◆說(shuō)明公司存在的理由

◆使公司和員工了解公司存在的意義

客戶服務(wù)宗旨應(yīng)該說(shuō)明公司存在的理由，需要有一個(gè)核心的理念。美國(guó)“福特公司”決策層就有一個(gè)非常好的理念，福特曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“我有一個(gè)夢(mèng)想，我要制造出世界上每個(gè)人都買(mǎi)得起的轎車(chē)。在我老的時(shí)候，在我死去的時(shí)候，他們每個(gè)人都能駕駛我生產(chǎn)的汽車(chē)去工作生活”。

客戶服務(wù)宗旨制定前的思考

公司和員工應(yīng)了解公司存在的意義。制訂客戶服務(wù)宗旨之前，要思考三個(gè)問(wèn)題：

第一，為什么公司要存在？

第二，為什么公司要經(jīng)營(yíng)這樣的業(yè)務(wù)？

第三，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的具體方法。像諾基亞“以人為本”，就是企業(yè)的宗旨。

請(qǐng)公司的領(lǐng)導(dǎo)、客戶、員工來(lái)回答這些問(wèn)題，然后匯總成型

◆用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言起草服務(wù)宗旨——

公司存在的目的；

我們經(jīng)營(yíng)的范圍；

超越對(duì)手的具體方法。

◆聽(tīng)取意見(jiàn)反饋，進(jìn)行修改、定稿。

是否太理想、太抽象、太呆板。

◆使服務(wù)宗旨成為公司的憲法。

使服務(wù)宗旨成為培訓(xùn)員工的主要內(nèi)容；

使服務(wù)宗旨成為制定政策、決策的基礎(chǔ)。

一旦確定了，宗旨就成為公司的憲法，要去貫徹。很多企業(yè)制定客戶服務(wù)宗旨是給別人看的，不是真的寫(xiě)給自己的。

每個(gè)企業(yè)招聘新員工都要做職前培訓(xùn)，培訓(xùn)的第一節(jié)課是公司的背景介紹。企業(yè)介紹就必然涉及企業(yè)服務(wù)宗旨。在培訓(xùn)員工的時(shí)候，要反復(fù)的強(qiáng)調(diào)這種企業(yè)服務(wù)宗旨，特別是對(duì)客戶服務(wù)人員要不斷地進(jìn)行宣傳，要使企業(yè)服務(wù)宗旨成為制定政策和決策的基礎(chǔ)。

客戶服務(wù)宗旨的制定要有員工的參與

客戶服務(wù)宗旨的制定要有員工的參與，這一點(diǎn)很重要。要邀請(qǐng)各部門(mén)的員工來(lái)參加服務(wù)宗旨的擬定工作，聽(tīng)取大家的意見(jiàn)。這個(gè)宗旨是由客戶服務(wù)部門(mén)在其他所有部門(mén)的支持配合下共同制定的。

舉個(gè)例子，IT這個(gè)大公司，它有專(zhuān)門(mén)客戶服務(wù)人員。一部分客戶服務(wù)人員是專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售和研發(fā)軟件、賣(mài)軟件的；還有一部分客戶服務(wù)人員是賣(mài)硬件、主機(jī)的。比如說(shuō)，賣(mài)主機(jī)的客戶服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)遇到客戶打來(lái)電話說(shuō)我購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品某個(gè)地方損壞了，客戶服務(wù)人員接到電話以后，要跟客戶進(jìn)行很好的溝通，迅速給客戶提供解決方案。如果答應(yīng)上門(mén)進(jìn)行維修，那么就得把電話打到庫(kù)房要領(lǐng)取零部件，庫(kù)房說(shuō)，“現(xiàn)在沒(méi)貨，什么時(shí)候有貨不知道”。這時(shí)客戶服務(wù)工作人員怎么辦呀？只能跟客戶講，“對(duì)不起，我們現(xiàn)在沒(méi)有貨，沒(méi)有辦法”。

當(dāng)客戶提出一些索賠要求的時(shí)候，銷(xiāo)售部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)說(shuō)不行，不可以。因?yàn)橛行r(shí)候，是銷(xiāo)售人員為了銷(xiāo)售出產(chǎn)品而夸大其詞，有意渲染自己的產(chǎn)品怎么好，給客戶一些企業(yè)所沒(méi)有的承諾，最后導(dǎo)致客戶服務(wù)部門(mén)面臨的就是投訴。前段時(shí)間平安保險(xiǎn)，就是因夸大其詞，超越服務(wù)承諾，給客戶服務(wù)部門(mén)帶來(lái)很大工作壓力。因此，現(xiàn)在整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)界都在整頓保險(xiǎn)代理人的隊(duì)伍。為什么要整頓隊(duì)伍？因?yàn)樗麄冇泻芨叩奶岢?，所以他們?cè)谫u(mài)保險(xiǎn)的時(shí)候會(huì)夸大其詞，超越服務(wù)承諾。

●行李員幫助聯(lián)系游泳池。

●清潔工幫助查問(wèn)帳單。

●全員制定服務(wù)宗旨

客戶服務(wù)部門(mén)在企業(yè)中不是獨(dú)立存在的，它需要每個(gè)部門(mén)的配合和支持，因此客戶服務(wù)宗旨必須是全員參與，共同制定。

【案例】

一位美國(guó)很著名的管理專(zhuān)家入住了一家賓館這賓館不大，因?yàn)樗诋?dāng)?shù)刂v課，所以常住在那里。隨著時(shí)間的推移，他逐漸發(fā)現(xiàn)這個(gè)賓館和其他賓館有非常大的區(qū)別：首先，他進(jìn)入酒店以后，有服務(wù)員幫助拿行李。他問(wèn)服務(wù)員，“你們酒店有沒(méi)有游泳池啊”，服務(wù)員說(shuō)，“有”；“游泳池早上幾點(diǎn)鐘開(kāi)呢？”“9點(diǎn)鐘以后開(kāi)”；“我每天早上，有游泳的習(xí)慣，我能不能提前去呢？”“沒(méi)有問(wèn)題，我去幫您溝通這件事情”。沒(méi)過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間就有人打電話給他，“可以，明天早上七點(diǎn)鐘過(guò)來(lái)游泳，單獨(dú)為您開(kāi)放游泳池”。當(dāng)時(shí)對(duì)他震動(dòng)很大。

第二天早上，游泳以后，他在下樓時(shí)，遇到了一個(gè)工作人員在擦玻璃，是一個(gè)中年婦女，拉著繩爬在梯子上面擦。這個(gè)人一看到他過(guò)來(lái)，就馬上從梯子上下來(lái)，把梯子挪到了一邊，并且叫他的名字。他就覺(jué)得這個(gè)服務(wù)人員真不一般。他走著走著突然想起一件事情，就把那個(gè)擦玻璃的人叫回來(lái)，說(shuō)“昨天我看了一下我那帳單有多算錢(qián)的地方，因?yàn)槲矣袃?yōu)惠卡，可以折扣”。她說(shuō)：“是嗎，那這樣好不好，您能不能把您的帳單給我，我?guī)湍?wèn)一下?！?/p>

當(dāng)時(shí)他就覺(jué)得不可思議，不敢相信，心想，“你不就是一個(gè)清潔工嗎，這事跟你有什么關(guān)系？”就說(shuō)，“我找你們主管吧”。她說(shuō)，“不用了，我?guī)湍鷨?wèn)就可以了”，后來(lái)他半信半疑把帳單給了她。最后酒店從他的帳單上扣除了那筆多收的費(fèi)用。經(jīng)過(guò)這件事，他就感覺(jué)到這個(gè)酒店真的不一樣，感覺(jué)到這些工作人員都把我當(dāng)成是自己的客戶；為什么他們都愿意主動(dòng)、努力、積極地去做這件事情呢?最后他找到了這個(gè)酒店的經(jīng)理，把這件事情跟他說(shuō)了，并問(wèn)，這個(gè)企業(yè)是如何創(chuàng)造出這樣一種企業(yè)文化、這樣一種團(tuán)隊(duì)精神的，怎么做到這一點(diǎn)的？經(jīng)理說(shuō)，這個(gè)很簡(jiǎn)單，他們所做的一切都是基于我們酒店的服務(wù)宗旨，而這個(gè)服務(wù)宗旨就是他們幾個(gè)人一塊寫(xiě)的，那個(gè)清潔工也參與了，其中有一句話就是她想出來(lái)的。這位美國(guó)人這才知道，這個(gè)企業(yè)文化原來(lái)是這么來(lái)的。是企業(yè)的全員參與的。所以，客戶服務(wù)經(jīng)理在制訂服務(wù)宗旨的時(shí)候，一定不要忘記讓自己的所有員工一起來(lái)參與。

如果是你寫(xiě)好了大家去做，他們只是執(zhí)行，執(zhí)行的是你指定的事情；但如果大家共同討論，以后他們做的是他們共同制訂的事情，這是不一樣的。

檢驗(yàn)客戶服務(wù)宗旨

最后你還需要去檢驗(yàn)客戶服務(wù)宗旨，檢驗(yàn)員工是否了解客戶服務(wù)宗旨的內(nèi)容，是不是把它當(dāng)成行動(dòng)指南，應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行檢查。

服務(wù)宗旨范例

拉姆移動(dòng)數(shù)據(jù)公司：

◆我們致力于創(chuàng)造一個(gè)開(kāi)放、面向全體員工之間真誠(chéng)相待、相互信賴、相互尊重的工作環(huán)境。

◆對(duì)于客戶和合作伙伴，我們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

◆我們的承諾是對(duì)客戶的要求反應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，對(duì)客戶誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)周到，并且致力于不斷的提高服務(wù)質(zhì)量。

◆我們對(duì)于公司的承諾是：我們會(huì)盡我們的責(zé)任義務(wù)，努力奉獻(xiàn)，勤奮工作，使公司不斷成功發(fā)展。

◆我們恪守團(tuán)結(jié)合作、絕不追逐個(gè)人名利的信條。

◆我們保證，不斷地進(jìn)取發(fā)展，擴(kuò)大知識(shí)，精通業(yè)務(wù)，完善自己。

為了讓大家更深入了解客戶服務(wù)宗旨，我們上邊舉了一個(gè)范例——美國(guó)拉姆移動(dòng)數(shù)據(jù)公司客戶服務(wù)部門(mén)制訂的客戶服務(wù)宗旨。拉姆移動(dòng)公司的客戶服務(wù)人員每天上班的時(shí)候都要宣讀這一段宗旨內(nèi)容；這是他們自己寫(xiě)出來(lái)的。

【心得體會(huì)】

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第二十一講客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立

【內(nèi)容提要】

確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則

確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂方法和執(zhí)行步驟

確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性

樹(shù)立企業(yè)及員工的工作目標(biāo)——前進(jìn)的動(dòng)力

客戶服務(wù)的部門(mén)需要有一個(gè)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

因?yàn)橛辛藰?biāo)準(zhǔn)，員工才知道什么樣的服務(wù)是最好的，就會(huì)照著這個(gè)方向去努力。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅為工作方法提供了一個(gè)指導(dǎo)，同時(shí)也指明了工作方向。

向客戶及員工傳達(dá)企業(yè)的期望

清晰、簡(jiǎn)潔、直觀、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工清楚地了解企業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)的要求和期望。

客戶服務(wù)的宗旨是向客戶和員工傳達(dá)一種企業(yè)的期望。企業(yè)客戶服務(wù)糟糕的原因，是因?yàn)閱T工不知道企業(yè)究竟需要他們?yōu)榭蛻籼峁┰趺礃拥姆?wù)。客戶服務(wù)宗旨為他們指明了方向，告訴他們應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)?？蛻舴?wù)的標(biāo)準(zhǔn)也是給客戶看的，為什么？一方面能夠讓客戶了解企業(yè)對(duì)于客戶的態(tài)度，另一方面客戶能夠更清楚地了解企業(yè)提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

創(chuàng)造有價(jià)值的衡量工具

客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是創(chuàng)造價(jià)值的衡量工具。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)有效的員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)的基礎(chǔ)，也提供給企業(yè)人力資源部門(mén)和管理人員參照，根據(jù)這個(gè)來(lái)衡量員工的績(jī)效。

確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則

◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是明確限定、可衡量的行為指南，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)可以使客戶得到滿意的服務(wù)。

◆這些標(biāo)準(zhǔn)要通過(guò)向客戶提供滿意服務(wù)的方式得以實(shí)現(xiàn)。

建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題思考

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是明確限定、可衡量的行為指南，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)可以使客戶從員工那里得到滿意的服務(wù)。這些標(biāo)準(zhǔn)要通過(guò)向客戶提供滿意服務(wù)的方式來(lái)得以實(shí)現(xiàn)，制定了標(biāo)準(zhǔn)，可以指導(dǎo)員工的行為，員工按照標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的內(nèi)容通過(guò)他的行為提供給客戶滿意的服務(wù)。建立標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，需要思考一些問(wèn)題：

①對(duì)于客戶關(guān)心的問(wèn)題我們應(yīng)該做些什么?

②我們?cè)鯓釉谶@方面做得更好?

③我們?cè)谶@方面所能達(dá)到的最高水平是什么?

④客戶的期望是什么?

⑤我們?cè)鯓颖ＷC客戶愿意光顧我們的企業(yè)?

對(duì)于客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求

1.明確性——

◆微笑服務(wù)，如“八顆牙齒”。

◆接電話要及時(shí)，如鈴響不能超過(guò)三聲。

客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第一個(gè)要求叫做明確性。明確性是什么？比如我規(guī)定微笑服務(wù)，“八顆牙齒”——這是我們微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。接聽(tīng)電話要及時(shí)，不能超過(guò)三聲。盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)上門(mén)為客戶提供服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須明確、可量化。

2.可衡量性——

◆可衡量性是指服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要用定量表示，如96%的電話都是在鈴響第二聲接聽(tīng)，比方規(guī)定，所有四環(huán)路以內(nèi)維修服務(wù)都需要當(dāng)天解決。那么怎么衡量客戶服務(wù)部門(mén)這項(xiàng)工作做得好與壞呢？另外一個(gè)考核指標(biāo)就是這個(gè)月有百分之幾的維修任務(wù)是在當(dāng)天上門(mén)完成的。要求客戶服務(wù)部門(mén)96%以上都必須按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)完成，只允許有4%的偏差，特殊情況可耽擱一天。比方說(shuō)規(guī)定當(dāng)月整個(gè)客戶體系投訴率不能超過(guò)1%。這叫做可衡量性。

3.可行性——

建立標(biāo)準(zhǔn)不代表確立目標(biāo)，它意味著設(shè)計(jì)一個(gè)可能實(shí)現(xiàn)的工作過(guò)程，并且使之不斷地執(zhí)行下去。

這月銷(xiāo)售額目標(biāo)100萬(wàn)元，以前最多的時(shí)候只銷(xiāo)售80萬(wàn)元，那這100萬(wàn)元就不能作為標(biāo)準(zhǔn)固定下來(lái)?？蛻舴?wù)也是一樣，規(guī)定電話三聲接聽(tīng)率為100%，可能嗎？那是目標(biāo)，不可能?，F(xiàn)在只有70%，目標(biāo)定位為75%、80%，都是可行的。

4.及時(shí)性——

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該有明確的時(shí)間限制，才有價(jià)值。

5.吻合性——

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要體現(xiàn)影響客戶購(gòu)物決策的因素是什么，要與客戶的需求吻合。

如何確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)分為兩個(gè)層面：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序方面的標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域

程序是什么呢？就是我們說(shuō)的客戶服務(wù)的流程。這里邊包括什么呢？

時(shí)限——時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。

流程——順暢的業(yè)務(wù)流程，不能有不科學(xué)不合理的地方。

適應(yīng)性——程序靈活適應(yīng)客戶。適應(yīng)性就是程序是不是很靈活，如果出現(xiàn)特殊投訴的話，是不是需要提前，它可以有所變通。

預(yù)見(jiàn)性——領(lǐng)先客戶一步著想。比如說(shuō)，沒(méi)有出現(xiàn)高峰時(shí)間時(shí)，客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)就按照現(xiàn)在來(lái)執(zhí)行。但是要考慮到有些行業(yè)也許在節(jié)假日的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)高峰，如鐵路行業(yè)，要考慮出現(xiàn)高峰時(shí)如何分流客戶。像“家樂(lè)?！币?guī)定，春節(jié)期間所有收銀臺(tái)全開(kāi)，所有員工不得休息，必須加班。平?？梢缘剐?，但是春節(jié)假日不準(zhǔn)倒休。這是預(yù)見(jiàn)性，要領(lǐng)先一步為客戶著想。

信息溝通——迅速傳遞信息。信息溝通是指流程設(shè)定以后，是不是有利于信息的迅速傳遞。

客戶反饋——收集、分析客戶反饋信息?？蛻舴答伨褪强蛻魸M意度調(diào)查，就是客戶對(duì)于服務(wù)的信息反饋是不是能夠有效地收集上來(lái)，所以說(shuō)，這是服務(wù)程序。

組織和監(jiān)管——清晰、高效的組織結(jié)構(gòu)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人方面的標(biāo)準(zhǔn)

為達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于客戶服務(wù)人員怎么進(jìn)行要求，必須有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。例如儀表，對(duì)客戶的關(guān)注態(tài)度，銷(xiāo)售技巧，投訴處理標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)限，服務(wù)語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)化，等等，這些都是個(gè)人方面需要考慮的。

因?yàn)橛辛藰?biāo)準(zhǔn)，員工才知道什么樣的服務(wù)是最好的，就會(huì)照著這個(gè)方向去努力。

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法和執(zhí)行步驟

客戶經(jīng)歷的每一個(gè)方面都可以通過(guò)制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)加以改善,請(qǐng)親自體驗(yàn)一下客戶在你的企業(yè)所享受的服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)步驟,看看哪些令人滿意,哪些令人失望，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)自對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的每一步的仔細(xì)觀察和嚴(yán)格管理。

制定方法

①首先需要確定客戶認(rèn)為哪些方面的服務(wù)是重要的。

②其次確定你需要改變哪些方面的服務(wù)。

③然后確立可衡量的標(biāo)準(zhǔn)。

④最后達(dá)到要使標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)成為企業(yè)文化的一部分。像惠普宣傳“金牌服務(wù)”，一些企業(yè)甚至于說(shuō)：“零投訴率是我們的標(biāo)準(zhǔn)”。

執(zhí)行步驟

①培訓(xùn)員工以達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

②定期對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。

③向員工通報(bào)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的檢查結(jié)果。比如說(shuō)客戶服務(wù)經(jīng)理每個(gè)月開(kāi)例會(huì)時(shí)，要通報(bào)：“上個(gè)月我們跟標(biāo)準(zhǔn)相差有多少”。

④獎(jiǎng)勵(lì)員工——根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

⑤重新評(píng)估服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)榉?wù)標(biāo)準(zhǔn)是不斷變化的，有時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)制定的某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不太科學(xué)合理，或者說(shuō)不可能做到。怎么辦？要改。

【自檢】

結(jié)合實(shí)際，請(qǐng)您自己創(chuàng)作制定一項(xiàng)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

①時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)陳述：

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②流程標(biāo)準(zhǔn)陳述：

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③適應(yīng)性標(biāo)準(zhǔn)陳述：

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④預(yù)見(jiàn)性標(biāo)準(zhǔn)陳述：

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⑤溝通標(biāo)準(zhǔn)陳述：

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⑥客戶反饋標(biāo)準(zhǔn)陳述：

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⑦組織監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)陳述：

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⑧儀表標(biāo)準(zhǔn)陳述：

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⑨態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)陳述：

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⑩關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)陳述：

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(11)得體標(biāo)準(zhǔn)陳述：

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(12)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)陳述：

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(13)投訴標(biāo)準(zhǔn)陳述：

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(14)銷(xiāo)售技巧標(biāo)準(zhǔn)陳述：

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【心得體會(huì)】

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第二十二講建立出色的客戶服務(wù)管理體系

【內(nèi)容提要】

不論你的公司內(nèi)部有多少部門(mén)負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，只有當(dāng)公司的全體員工都把使客戶滿意當(dāng)作天職時(shí)，才會(huì)出現(xiàn)真正的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

客戶服務(wù)人人有責(zé)——企業(yè)各部門(mén)的條塊分割與有機(jī)結(jié)合

◆客戶服務(wù)究竟是誰(shuí)的責(zé)任？

◆究竟是誰(shuí)擁有客戶？

各自為戰(zhàn)——客戶服務(wù)中陳舊的條塊分割模式

當(dāng)客戶與企業(yè)的各部門(mén)打交道時(shí)，如果遇到互相推諉的情況，客戶的感情一定會(huì)受到傷害。這種情況在各部門(mén)協(xié)調(diào)不好的時(shí)候，尤為嚴(yán)重。

【自檢】

請(qǐng)回答下列問(wèn)題：

(1)你認(rèn)為你現(xiàn)在企業(yè)中與客戶服務(wù)工作有關(guān)的部門(mén)和主管都有哪些？

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(2)你認(rèn)為你現(xiàn)在企業(yè)中的各部門(mén)在客戶服務(wù)工作中的關(guān)系屬于條塊分割還是有機(jī)結(jié)合？

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(3)你認(rèn)為你現(xiàn)在企業(yè)中的各部門(mén)在客戶服務(wù)工作中的協(xié)調(diào)方面存在哪些問(wèn)題？

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目前企業(yè)存在一個(gè)弊端叫各自為戰(zhàn)——條塊分割模式，當(dāng)客戶和企業(yè)各部門(mén)打交道的時(shí)候，容易遇到互相推諉的情況。

一個(gè)大企業(yè)，客戶享受服務(wù)的時(shí)候，涉及到的遠(yuǎn)不止一個(gè)部門(mén)。傳統(tǒng)意義上，條塊分割模式給客戶的感覺(jué)特別不好?？蛻敉敢庹耶?dāng)初賣(mài)東西給他的那個(gè)人，希望他能提供服務(wù)。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)原來(lái)賣(mài)東西給他的這個(gè)人不負(fù)責(zé)時(shí)，就不知道該找誰(shuí)了。

并肩作戰(zhàn)——客戶服務(wù)中企業(yè)各部門(mén)的有機(jī)結(jié)合

在新型的內(nèi)部協(xié)調(diào)的客戶服務(wù)體系中，客戶與部門(mén)及部門(mén)與部門(mén)之間的溝通是暢通的，大家都有全局觀念。

真正良好的客戶服務(wù)體系應(yīng)該是并肩作戰(zhàn)，就是企業(yè)各部門(mén)需要有機(jī)結(jié)合。在新型的這種內(nèi)部協(xié)調(diào)的客戶服務(wù)體系當(dāng)中，客戶與部門(mén)及部門(mén)與部門(mén)之間的溝通是很暢通的，大家都有一個(gè)全局的觀念。

怎么評(píng)定一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是不是屬于有機(jī)結(jié)合的呢？有一個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)判你所在的企業(yè)是否達(dá)到這種境界，還有哪些地方需要改進(jìn)？

(1)企業(yè)的每個(gè)部門(mén)都明確了解客戶的需求。

(2)客戶服務(wù)體系不是各部門(mén)條塊分割，而是各部門(mén)有機(jī)結(jié)合、相互協(xié)調(diào)的體系。

(3)各部門(mén)員工組成工作小組共同擔(dān)負(fù)責(zé)任，確?？蛻魸M意。工作小組與各部門(mén)保持信息暢通，臨時(shí)工作小組隨機(jī)處理很多客戶服務(wù)的問(wèn)題，提高了效率。

(4)如果政策或者程序發(fā)生了變化，先要征求各部門(mén)的意見(jiàn)是否會(huì)給客戶帶來(lái)影響。比如企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)或者服務(wù)維修出臺(tái)了新政策，事先征求所有部門(mén)的意見(jiàn)，分析會(huì)不會(huì)給客戶帶來(lái)影響。

(5)事先都會(huì)互相溝通，不是只考慮一個(gè)部門(mén)而不兼顧其它部門(mén)的利益，每一項(xiàng)決定都有利于整個(gè)企業(yè)的發(fā)展。雖然有的部門(mén)可能會(huì)在這個(gè)決策當(dāng)中受到些損失，做出一些犧牲，那也要為企業(yè)發(fā)展大局著想。前期不溝通而是直接下命令，只能使企業(yè)條塊分割的情況越來(lái)越嚴(yán)重。

(6)出現(xiàn)問(wèn)題以后，沒(méi)有相互指責(zé)，只有共同努力解決問(wèn)題。

如果列舉的這幾點(diǎn)做得都很好，說(shuō)明這個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)中企業(yè)各部門(mén)是有機(jī)結(jié)合的。

【自檢】

你所在的企業(yè)是否達(dá)到下面的境界，還有哪些地方需要改進(jìn)?

(1)企業(yè)的每個(gè)部門(mén)都明確了客戶的需求。

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(2)客戶服務(wù)體系不是各部門(mén)條塊分割而是各部門(mén)有機(jī)結(jié)合、相互協(xié)調(diào)的體系。

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(3)由各部門(mén)員工組成的工作小組共同擔(dān)負(fù)責(zé)任，協(xié)同努力，確?？蛻魸M意。

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(4)工作小組與各部門(mén)能保持信息暢通。

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(5)各部門(mén)的技術(shù)服務(wù)交流能保持信息暢通。

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(6)如有政策或程序發(fā)生變化，先要征求各部門(mén)的意見(jiàn)，看是否會(huì)給客戶帶來(lái)影響。

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(7)出現(xiàn)問(wèn)題，沒(méi)有相互指責(zé)，只有共同努力解決問(wèn)題。

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建立合作化客戶服務(wù)的企業(yè)文化

業(yè)運(yùn)作過(guò)程中，沒(méi)有什么比全公司集體動(dòng)員起來(lái)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)更強(qiáng)大的力量。

企業(yè)最高層管理人員的管理風(fēng)格有可能變成這個(gè)企業(yè)文化。而真正的企業(yè)文化應(yīng)該是全體員工共同在工作當(dāng)中樹(shù)立起來(lái)的，這種文化才是所有人都認(rèn)同的企業(yè)文化。

企業(yè)文化的建立與發(fā)展

●你經(jīng)營(yíng)企業(yè)的獨(dú)特方式稱(chēng)為企業(yè)文化。

●它建立在企業(yè)傳統(tǒng)、員工的價(jià)值觀念和個(gè)性基礎(chǔ)上。

●企業(yè)文化不是一兩天就能夠建立起來(lái)的，是一個(gè)潛移默化的過(guò)程。

●重視客戶服務(wù)，發(fā)展一種企業(yè)文化是一項(xiàng)巨大而持久的工作。

●它需要企業(yè)管理層的極大努力和全體員工的積極配合。

●管理層不支持不重視，企業(yè)就很難形成一種以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化。

榜樣的力量——上行下效

◆企業(yè)文化來(lái)自于員工對(duì)經(jīng)理行為的效仿。

◆把你的員工當(dāng)作客戶來(lái)對(duì)待，讓他們從你的榜樣中學(xué)習(xí)怎樣對(duì)待客戶。

經(jīng)理應(yīng)該以身作則。有企業(yè)提出一個(gè)口號(hào)：“把員工當(dāng)成客戶來(lái)對(duì)待，讓他們從你的榜樣當(dāng)中學(xué)習(xí)怎樣對(duì)待客戶”。如果說(shuō)一個(gè)企業(yè)對(duì)員工非常不好，那就無(wú)法讓員工很好地對(duì)待客戶。這是目前比較新的一個(gè)理念?！皟?nèi)部客戶服務(wù)”有“全員客戶服務(wù)”的概念，指人與人之間都是對(duì)方的客戶，也同時(shí)都是對(duì)方的服務(wù)人員，強(qiáng)調(diào)的是全員服務(wù)的理念。

促進(jìn)企業(yè)合作文化形成的方式

◆鼓勵(lì)你的員工打破部門(mén)界限與其他部門(mén)分享信息，最好完全消除部門(mén)界限。

完全消除部門(mén)界限，這是現(xiàn)在管理當(dāng)中一個(gè)很新的理念。就是企業(yè)里沒(méi)有老總、副總等等——統(tǒng)統(tǒng)都叫名字。每個(gè)人負(fù)責(zé)的工作，統(tǒng)統(tǒng)叫項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，不再設(shè)部門(mén)，這叫“拆墻”。

◆給你的員工一個(gè)觀念：“公司是一個(gè)由許多小組組成的一個(gè)大組”。

美國(guó)有一家很出色的企業(yè)，它實(shí)行一種全新的管理。這個(gè)管理當(dāng)時(shí)也是考慮到銷(xiāo)售人員、客戶服務(wù)人員和生產(chǎn)人員之間部門(mén)劃分得太清晰，生產(chǎn)人員根本就不知道客戶需要什么，彼此之間溝通很差。后來(lái)就采取廠房型的辦公方式。所有的員工都在一個(gè)廠房里面辦公，彼此都能夠看到對(duì)方。表面上拆除的是看得見(jiàn)的墻，而實(shí)際上企業(yè)最需要拆的是員工心里的墻——不要認(rèn)為我是哪個(gè)部門(mén)的。很多優(yōu)秀企業(yè)給員工的一個(gè)理念是：什么是公司？公司就是一個(gè)由很多小組組成的大組。

◆鼓勵(lì)你的員工參加跨部門(mén)的多職能小組。

多職能小組就是很多部門(mén)在一起，有任何問(wèn)題可以互相進(jìn)行研討。

◆為員工創(chuàng)造與其他部門(mén)接觸的機(jī)會(huì)（聚會(huì)）。

為員工創(chuàng)造與其它部門(mén)接觸的機(jī)會(huì)，比如員工聚會(huì)等等。像IBM公司就經(jīng)常舉行大型員工聚會(huì)，幾千人在一起，帶上家屬互相引見(jiàn)。因?yàn)楣敬罅艘院?，只要不是在一個(gè)部門(mén)，彼此間都不熟悉不認(rèn)識(shí)。所以他們就有意識(shí)地這次組織幾個(gè)部門(mén)、下次組織另外幾個(gè)部門(mén)在一起聚餐、旅游，就是希望不要因?yàn)楸舜碎g不熟悉而影響了工作的合作效率。

◆宣揚(yáng)部門(mén)合作的好處，樹(shù)立部門(mén)和員工的協(xié)作榜樣。

創(chuàng)建出色的客戶服務(wù)職能部門(mén)

【自檢】

回答下面的問(wèn)題：

(1)你認(rèn)為什么是最佳的服務(wù)機(jī)構(gòu)？

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(2)你認(rèn)為什么是終極客戶服務(wù)部門(mén)的模式？

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(3)你認(rèn)為客戶服務(wù)部門(mén)應(yīng)該報(bào)告營(yíng)銷(xiāo)方面的信息嗎？為什么？

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服務(wù)無(wú)處不在——客戶服務(wù)體系沒(méi)有固定模式

◆人類(lèi)為了自己的方便而在不斷地創(chuàng)造機(jī)構(gòu)，并且不斷地發(fā)現(xiàn)自己正在成為創(chuàng)造這些結(jié)構(gòu)古怪的機(jī)構(gòu)的犧牲品。

◆員工之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、共享信息為客戶所做的集體努力比代表部門(mén)的機(jī)構(gòu)意圖更為重要。

◆現(xiàn)在的理念叫做服務(wù)無(wú)處不在，就是客戶服務(wù)體系沒(méi)有固定模式?？蛻舴?wù)強(qiáng)調(diào)的是員工之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作共享信息?，F(xiàn)在公司都在倡導(dǎo)信息共享，雖然每個(gè)部門(mén)、每個(gè)項(xiàng)目小組所做的工作不一樣，但是很多信息應(yīng)該互通有無(wú)。

客戶服務(wù)應(yīng)該得到強(qiáng)力支持

◆客戶服務(wù)部門(mén)是聯(lián)系客戶的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)該得到企業(yè)最高管理者的重視與支持。

◆不幸的是：有時(shí)客戶服務(wù)人員對(duì)客戶的需要、不滿情緒及客戶服務(wù)存在的問(wèn)題非常了解，但這些信息很難傳到企業(yè)的最高層管理層，因而無(wú)法引起高度重視。

創(chuàng)造自我領(lǐng)導(dǎo)小組

◆自我領(lǐng)導(dǎo)小組是指由銷(xiāo)售、維修、技術(shù)、服務(wù)等關(guān)鍵部門(mén)的員工臨時(shí)或長(zhǎng)期地組成的一個(gè)客戶服務(wù)小組，高效處理客戶服務(wù)問(wèn)題，或擔(dān)負(fù)完成指定的工作任務(wù)。

◆這個(gè)項(xiàng)目小組可以隨機(jī)處理很多棘手的客戶服務(wù)問(wèn)題，而且處理的效率是相當(dāng)高的。現(xiàn)在這種模式在國(guó)外大的公司是很普及的，國(guó)內(nèi)很多企業(yè)也在逐漸采用。

【心得體會(huì)】

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第二十三講客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善

【內(nèi)容提要】

維護(hù)已經(jīng)設(shè)立好的服務(wù)形象的有效方法是建立一個(gè)監(jiān)督客戶服務(wù)部門(mén)業(yè)績(jī)的系統(tǒng)

——服務(wù)審核

衡量?jī)?yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的質(zhì)量，并且把這種信息反饋給管理層和一線員工，是向高水平客戶服務(wù)邁進(jìn)過(guò)程中的核心因素

如何建立完善的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)

維護(hù)已經(jīng)創(chuàng)立起來(lái)的服務(wù)形象的有效方法是：

建立一個(gè)客戶服務(wù)審核系統(tǒng)；通過(guò)該系統(tǒng)對(duì)客戶服務(wù)部門(mén)的業(yè)績(jī)進(jìn)行系統(tǒng)的監(jiān)控和審核，對(duì)是否達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行測(cè)定、衡量和評(píng)價(jià)，并將有關(guān)信息反饋給一線員工；這一過(guò)程，是組織向高水平客戶服務(wù)邁進(jìn)過(guò)程中的核心因素。

創(chuàng)立客戶服務(wù)審核系統(tǒng)

客戶服務(wù)審核系統(tǒng)——

●是定期考核服務(wù)系統(tǒng)如何運(yùn)行的組織形式。

●采取一定手段以測(cè)定服務(wù)系統(tǒng)完善與否。

(1)服務(wù)審核系統(tǒng)明確了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要的可觀測(cè)的關(guān)鍵指標(biāo)，最主要的是一些服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)。

(2)服務(wù)審核系統(tǒng)需要有檢查表格和品級(jí)表格的支持。檢查表格就是針對(duì)客戶服務(wù)日常工作的表格。在客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中有一個(gè)可衡量服務(wù)指標(biāo)，包括滿意率、投訴率、有效電話接聽(tīng)比例等，這些稱(chēng)之為品級(jí)表格。

(3)通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的可衡量指標(biāo)創(chuàng)建服務(wù)審核表格。

創(chuàng)立客戶信息反饋系統(tǒng)

●客戶信息反饋系統(tǒng)——

是通過(guò)周密的方式主動(dòng)探詢(而不是被動(dòng)地反應(yīng))，去發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的看法。

【自檢】

你認(rèn)為哪種企業(yè)重視客戶信息反饋工作？

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(1)通過(guò)客戶信息反饋系統(tǒng)了解

●客戶對(duì)企業(yè)的滿意達(dá)到什么程度

●客戶到底想要什么

●客戶欣賞哪些方面的服務(wù)

●什么是客戶的普遍抱怨

●客戶對(duì)改進(jìn)服務(wù)有什么建議。

【案例】

一些餐廳餐桌上有時(shí)候會(huì)插一張卡片，卡片上有一些客戶滿意度的調(diào)查。

比如：您認(rèn)為我們飯店菜的口味怎么樣？

您覺(jué)得我們這里的就餐環(huán)境怎么樣？

您覺(jué)得服務(wù)人員的服務(wù)好不好？

您認(rèn)為我們的菜價(jià)格怎么樣？

您對(duì)我們改進(jìn)服務(wù)有什么樣的建議？

……

說(shuō)明這個(gè)酒樓在建立自己的客戶服務(wù)監(jiān)督監(jiān)控系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)就屬于客戶信息反饋系統(tǒng)。

(2)客戶信息反饋的障礙

●客戶不相信反饋會(huì)有作用，

●客戶不容易見(jiàn)到管理層。

【自檢】

你認(rèn)同下列不愿配合做客戶信息反饋的理由嗎？

①填表格成本太大，選擇離開(kāi)成本更小一些_______________________

_______________________________________________________

②不是我的責(zé)任___________________________________________

________________________________________________________________

③我沒(méi)有義務(wù)去幫你做這件事情_(kāi)___________________________________

________________________________________________________________

④覺(jué)得浪費(fèi)我的時(shí)間，根本就沒(méi)有必要______________________________

________________________________________________________________

【自檢】

如果是中國(guó)移動(dòng)或聯(lián)通做客戶信息反饋，你配合嗎？理由？

____________________________________________________________________

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(3)客戶信息反饋障礙的清除方法

【自檢】

你認(rèn)為下面兩種清除客戶信息反饋障礙的方法好不好？

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好處是：

①贈(zèng)送禮品

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____________________________________________________________________

②參加抽獎(jiǎng)

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問(wèn)題是：

①贈(zèng)送禮品

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____________________________________________________________________

②參加抽獎(jiǎng)

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克服信息反饋障礙的方法是——用行動(dòng)來(lái)證明你的誠(chéng)意：

(1)在你的調(diào)查表格中注明：“您提供的寶貴意見(jiàn)我們會(huì)——”，或者“您提供的寶貴意見(jiàn)，如果能代表多數(shù)人意見(jiàn)的話，我們會(huì)——”。

(2)邀請(qǐng)客戶參加客戶交流會(huì)。像中國(guó)聯(lián)通就經(jīng)常主辦這種會(huì)議，把不同行業(yè)的客戶邀請(qǐng)來(lái)，舉辦一些座談會(huì)。通過(guò)這種方式來(lái)收集信息。

(3)邀請(qǐng)客戶做監(jiān)督員，調(diào)動(dòng)客戶的積極性。

建立員工信息反饋系統(tǒng)

員工信息反饋系統(tǒng)主要是對(duì)員工的工作表現(xiàn)加以觀察，并與員工分享信息系統(tǒng)——員工信息反饋。

員工信息反饋包括：

①每天口頭反饋客戶服務(wù)成功的案例。

②通報(bào)客戶服務(wù)失敗的例子。

③及時(shí)收集員工對(duì)服務(wù)的合理建議。

④通過(guò)一些優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

⑤定期對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估。

⑥通過(guò)員工座談會(huì)的形式進(jìn)行客戶服務(wù)評(píng)估討論。

客戶服務(wù)質(zhì)量的自我完善

世界上只有一個(gè)角落可以永遠(yuǎn)不斷完善——那就是你自己！

杜絕客戶服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題后的相互指責(zé)

◆多數(shù)企業(yè)發(fā)生問(wèn)題后，第一個(gè)反應(yīng)是相互指責(zé)，到處都在指責(zé)，人人都在指責(zé)。

有了信息反饋評(píng)估系統(tǒng)以后，客戶服務(wù)的質(zhì)量如何能提升呢？首先杜絕客戶服務(wù)問(wèn)題出現(xiàn)以后的相互指責(zé)。多數(shù)企業(yè)在發(fā)生問(wèn)題以后，第一個(gè)反映就是部門(mén)之間相互指責(zé)，員工之間相互指責(zé)：

◆客戶抱怨客戶服務(wù)，客戶服務(wù)部門(mén)指責(zé)銷(xiāo)售部門(mén)承諾客戶太多。

◆銷(xiāo)售部門(mén)指責(zé)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的信息反饋不暢，生產(chǎn)部門(mén)的材料有問(wèn)題。

◆生產(chǎn)部門(mén)反過(guò)來(lái)指責(zé)公司迫使自己降低成本。

魚(yú)骨圖——找出問(wèn)題的根源

◆相互指責(zé)不能解決問(wèn)題，找不到問(wèn)題的根源，問(wèn)題就不會(huì)解決。

◆“兒子關(guān)門(mén)，墻上的畫(huà)掉了?！薄兄苯拥囊蚬P(guān)系嗎？

魚(yú)骨圖

魚(yú)骨圖的使用步驟：

(1)查找要解決的問(wèn)題；

(2)把問(wèn)題寫(xiě)在魚(yú)骨的頭上；

(3)召集同事共同討論問(wèn)題出現(xiàn)的可能原因，盡可能多地找出問(wèn)題；

(4)把相同的問(wèn)題分組，在魚(yú)骨上標(biāo)出；

(5)根據(jù)不同問(wèn)題征求大家的意見(jiàn)，總結(jié)出正確的原因；

(6)拿出任何一個(gè)問(wèn)題，研究為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的問(wèn)題？

(7)針對(duì)問(wèn)題的答案再問(wèn)為什么？這樣至少深入五個(gè)層次（連續(xù)問(wèn)五個(gè)問(wèn)題）；

(8)當(dāng)深入到第五個(gè)層次后，認(rèn)為無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行時(shí)，列出這些問(wèn)題的原因，而后列出至少20個(gè)解決方法。

相互指責(zé)不能解決問(wèn)題，關(guān)鍵在于如何找到問(wèn)題的根源。

魚(yú)骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的有效辦法。

魚(yú)骨圖就是用來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源的。

【比如】

“一級(jí)問(wèn)題”——“這個(gè)月公司的銷(xiāo)售額整體下滑”。

分析：業(yè)績(jī)下滑可能是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、公司發(fā)展策略錯(cuò)誤等等。如果說(shuō)是業(yè)務(wù)人員的流失造成業(yè)績(jī)下滑，那么業(yè)務(wù)人員又為什么會(huì)流失呢？這就變成了二級(jí)問(wèn)題。

二級(jí)問(wèn)題：“業(yè)務(wù)人員為什么會(huì)流失？”

①因?yàn)楣镜男劫Y制度不夠好，薪水提升比例不夠合理。

②或者是由于管理不力，員工缺乏有效的激勵(lì)。

③市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)于激烈。發(fā)現(xiàn)這個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈和開(kāi)始發(fā)現(xiàn)的一個(gè)問(wèn)題一樣，這個(gè)問(wèn)題就不做討論了，繼續(xù)討論下一個(gè)問(wèn)題。

三級(jí)問(wèn)題：“為什么公司制定這么低的薪資制度？”

①因?yàn)槌杀镜膯?wèn)題。

②資金的問(wèn)題。

③因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)里邊薪資待遇就是這樣一個(gè)薪資水平。

依此類(lèi)推，直至找到問(wèn)題的根源。

【心得體會(huì)】

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第二十四講客戶服務(wù)人員的選拔與管理

【內(nèi)容提要】

如果期望員工每時(shí)每刻都能將自己的能力、潛力完全發(fā)揮出來(lái)，那是不實(shí)際的

可盡量減少員工低值發(fā)揮的時(shí)間，辦法是——?jiǎng)?chuàng)造有助于他們最大限度發(fā)揮潛能的條件和環(huán)境

如何設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)崗位及從業(yè)人員要求

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)崗位的設(shè)計(jì)

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)崗位設(shè)計(jì)：

第一是描述崗位的目的，即優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的目標(biāo)。

第二要解釋具體工作：主要任務(wù)是什么？次要任務(wù)是什么？

第三是確定如何行使職責(zé)：需要運(yùn)用哪些工作技巧、工作方法？

第四是強(qiáng)調(diào)崗位優(yōu)秀業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，也就是什么狀況下他可以說(shuō)已經(jīng)做得很好了。

第五是描述客戶服務(wù)崗位與其它部門(mén)的聯(lián)系。比如在這個(gè)崗位上，維修部門(mén)跟誰(shuí)來(lái)聯(lián)系配合，如何和收銀部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)聯(lián)系等。必須描述出需要對(duì)哪些部門(mén)提供支持，反過(guò)來(lái)哪些部門(mén)需要對(duì)自己的工作提供支持，需要得到幫助的時(shí)候他應(yīng)該去找誰(shuí)。

【自檢】

請(qǐng)你嘗試完成一個(gè)崗位設(shè)計(jì)模式：

①崗位名稱(chēng)：

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②服務(wù)目的：

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③工作任務(wù)：

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④工作方法：

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⑤工作標(biāo)準(zhǔn)：

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⑥關(guān)系協(xié)調(diào)：

客戶服務(wù)崗位員工的要求標(biāo)準(zhǔn)

員工需要哪些關(guān)鍵知識(shí)

(1)文化水平要求

(2)需要經(jīng)過(guò)哪些培訓(xùn)

員工需要哪些工作技能

(1)分析能力

(2)計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力

(3)交際能力

(4)解決沖突能力

(5)時(shí)間觀念

(6)談判能力

(7)創(chuàng)造力

員工需要哪些行為品質(zhì)

(1)解決問(wèn)題的能力、耐心、自信、果斷

(2)品格的競(jìng)爭(zhēng)力：信仰——善惡標(biāo)準(zhǔn)

(3)價(jià)值觀——有人愿意花時(shí)間與人聊天，有人把自由時(shí)間看得很重要

(4)責(zé)任感——勇于承擔(dān)責(zé)任

(5)愛(ài)心——關(guān)愛(ài)周?chē)總€(gè)人

(6)奉獻(xiàn)——真正的奉獻(xiàn)者樂(lè)于為人服務(wù)，他們?cè)诜?wù)中實(shí)現(xiàn)生活的意義和自己的抱負(fù)

規(guī)定工作技能標(biāo)準(zhǔn)

(1)微笑

(2)及時(shí)

(3)專(zhuān)業(yè)

【自檢】

嘗試完成一個(gè)服務(wù)崗位員工手冊(cè)：

①崗位名稱(chēng)：

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____________________________________________________________________

②需要的知識(shí)：

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____________________________________________________________________

③需要的技能：

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④需要的行為品質(zhì)：

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⑤技能標(biāo)準(zhǔn)：

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⑥考核標(biāo)準(zhǔn)：

如何選拔客戶服務(wù)人員

◆人們?cè)诮邮苊嬖嚂r(shí)，通常是戴著面具的。

◆他們的表情、談吐、行為都表現(xiàn)出該工作所需要的特性。

◆你的任務(wù)是揭去他們的面具，找出你需要的人。

◆秘訣是——給他們問(wèn)題和任務(wù)。

【自檢】

你作為一名考官如何面試員工（你的見(jiàn)解）?

①________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

②________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

③________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

④________________________________________________________________

____________________________________________________________________

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⑤________________________________________________________________

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⑥________________________________________________________________

面試的問(wèn)題

①當(dāng)你進(jìn)入一個(gè)全是陌生人的房間時(shí)，你會(huì)有什么感覺(jué)，你會(huì)怎樣做？

②你最引以自豪的事是什么？

③當(dāng)你與客戶溝通時(shí)，你認(rèn)為什么是最重要的？

④每天做不同的事和每天做同樣的事，你選擇哪種？

⑤如果有25個(gè)客戶等著問(wèn)同樣的問(wèn)題，你如何對(duì)每個(gè)客戶都表示出熱情？

⑥你在生活中是否做過(guò)什么犧牲？（從來(lái)沒(méi)有做過(guò)犧牲的人不知道奉獻(xiàn)）

【自檢】

如果你負(fù)責(zé)面試，會(huì)向應(yīng)聘者提出哪些問(wèn)題？

①__________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

②__________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

③__________________________________________________________________

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____________________________________________________________________

④__________________________________________________________________

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⑤__________________________________________________________________

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⑥__________________________________________________________________

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⑦_(dá)_________________________________________________________________

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⑧__________________________________________________________________

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⑨__________________________________________________________________

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面試的任務(wù)：測(cè)試重復(fù)性的工作耐性

◆讓面試者折200張餐巾紙，看是否表現(xiàn)出退縮及厭煩情緒

面試做客戶服務(wù)工作的人一個(gè)很重要的任務(wù)是測(cè)試重復(fù)性工作的耐性。

日本很多企業(yè)，在招聘客戶服務(wù)人員的時(shí)候，都要經(jīng)過(guò)很?chē)?yán)格的考試。你自己不知道這是關(guān)于客戶服務(wù)的考試，可能會(huì)把十個(gè)人、二十個(gè)人叫到一間教室里坐下，每個(gè)人疊200張紙巾——有人教你一遍，你就去疊吧。這是一個(gè)重復(fù)性的勞動(dòng)，很長(zhǎng)時(shí)間才能疊完?？疵恳粋€(gè)人在這種重復(fù)性勞動(dòng)的工作中耐心有多強(qiáng)。有些人就不耐煩了，做著做著就不愿意做了。

測(cè)試游戲

①考官離開(kāi)房間，安排一個(gè)人裝作來(lái)找你，當(dāng)場(chǎng)問(wèn)一些你回答不了的問(wèn)題，比如“請(qǐng)問(wèn)技術(shù)部在那里？”看你怎樣回答？

②安排一個(gè)裝作面試的人進(jìn)來(lái)，看你會(huì)不會(huì)告訴他考官出去了，一會(huì)回來(lái)——是否對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表現(xiàn)出友好。

這個(gè)游戲?qū)ｉT(mén)用來(lái)考察客戶服務(wù)人員在生活當(dāng)中是不是一個(gè)比較樂(lè)于助人的人。測(cè)試方法是一對(duì)一的面試。

在一個(gè)房間里，面試者進(jìn)來(lái)。

提幾個(gè)很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，說(shuō)：“你稍微等我一下”，主考官出去了。

安排另外一個(gè)人——公司其他部門(mén)的人進(jìn)來(lái)，詢問(wèn)一些面試者根本就不知道的問(wèn)題：“請(qǐng)問(wèn)技術(shù)部在哪兒呀？”“請(qǐng)問(wèn)財(cái)務(wù)室在什么地方？”，看這個(gè)面試者對(duì)進(jìn)來(lái)陌生人的反應(yīng)。反應(yīng)可能是說(shuō)：“我也不知道”，多數(shù)人會(huì)說(shuō)：“不清楚”，有些人會(huì)說(shuō)：“對(duì)不起，我不清楚”，可能還會(huì)有一些很熱心的人：“呦，我是來(lái)面試的，我也是第一次過(guò)來(lái)，我不太清楚”，還有些人說(shuō)：“對(duì)不起，我剛來(lái)面試，我不清楚，我?guī)湍銌?wèn)一下去吧”，結(jié)果他跑其它部門(mén)去問(wèn)。從不同的反應(yīng)可以判斷他愿意與別人交往的程度有多強(qiáng)，哪些人是屬于那種特別樂(lè)于助人的人。

再之后又安排一個(gè)人進(jìn)來(lái)，扮演一個(gè)同樣面試的人：

“——找主考官——”

“他不在。”

“您知道他去哪兒了嗎？”

“不知道，他剛出去了?！?/p>

“什么時(shí)候出去的呀?！?/p>

“剛才?！?/p>

“什么時(shí)候回來(lái)呀?”

“不知道?！?/p>

“可能一會(huì)兒回來(lái)?！?/p>

他連續(xù)不斷地問(wèn)。最后他搬把椅子坐在旁邊，問(wèn)很多問(wèn)題。如：“你是來(lái)干什么的呀？”等。他扮演一個(gè)比較煩的人，考驗(yàn)這個(gè)人的耐心程度。通過(guò)這種方式看看面試者對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是不是友好。如果在這種事情上有些小聰明，那么在工作當(dāng)中就不太容易管理。

【心得體會(huì)】

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第二十五講客戶服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通

【內(nèi)容提要】

員工不能發(fā)揮最大潛能原因分析

員工潛能發(fā)揮的動(dòng)力來(lái)源——多種形式的激勵(lì)

建立員工滿意調(diào)查機(jī)制

如何面對(duì)“害群之馬”——垃圾員工

員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因

【自檢】

你認(rèn)為下面關(guān)于“員工沒(méi)有發(fā)揮最大潛能”的說(shuō)法是對(duì)還是錯(cuò)？(對(duì)打√，錯(cuò)打×)

◆覺(jué)得公司給他的某些待遇，沒(méi)有達(dá)到他所希望的水平?！?/p>

◆公司給他精神方面的鼓勵(lì)，沒(méi)有達(dá)到他所期望的水準(zhǔn)。□

◆公司沒(méi)有明確表示出他的工資薪金將與他的努力程度成正比?！?/p>

◆感覺(jué)到自己努力和不努力的結(jié)果是一樣的?！?/p>

◆感到自己在公司沒(méi)有發(fā)展空間。□

◆工作環(huán)境不能給他帶來(lái)更大的工作勁頭?！?/p>

員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因主要有兩方面：第一，他們認(rèn)為你不期望他們將最大的潛力發(fā)揮出來(lái)。

(1)員工有時(shí)只在工作中把自己的能力發(fā)揮到不被解雇的程度，這對(duì)于公司或企業(yè)來(lái)講，對(duì)于管理者來(lái)講是很頭疼的問(wèn)題。

◆你不能說(shuō)這個(gè)員工犯了什么錯(cuò)誤。

◆你也不能說(shuō)他表現(xiàn)很不好。

◆但是又不是表現(xiàn)很出色。

◆總之沒(méi)有把工作當(dāng)成事業(yè)來(lái)做。

(2)他們?yōu)槭裁床荒軌蛉硇牡赝度氲焦ぷ鳟?dāng)中去？主要原因是他們認(rèn)為你并不期望他們把自己最大的潛能發(fā)揮出來(lái)。

(3)為什么會(huì)有這種感覺(jué)？原因是環(huán)境的問(wèn)題。不僅僅指辦公的硬件環(huán)境，而是指團(tuán)隊(duì)氛圍。一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有積極向上的企業(yè)文化，員工就會(huì)認(rèn)為企業(yè)并不期望他們把自己最大的潛能發(fā)揮出來(lái)，就是說(shuō)他工作沒(méi)有積極性。

第二，他們的額外努力沒(méi)有得到欣賞和鼓勵(lì)——這是一個(gè)很重要的原因。比如說(shuō)：

(1)員工有一些自己的創(chuàng)意，但得不到領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，他就慢慢失去了這種積極性。

(2)通常新員工的工作積極性很高，但是隨著時(shí)間的推移，由于沒(méi)有一個(gè)好的工作環(huán)境，沒(méi)有一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)氛圍，沒(méi)有一個(gè)好的企業(yè)文化，這個(gè)員工逐漸就變成只把他的能力發(fā)揮到不被開(kāi)除的程度。

【案例】

剛從事客戶服務(wù)工作的人，都是抱著滿腔熱情，在接待顧客的時(shí)候特別熱情，很愿意為客戶服務(wù)，提出很多合理化建議。然而，客戶經(jīng)理聽(tīng)了以后說(shuō)：“你這些想法，以前我們?cè)缇涂紤]過(guò)，并不是你一個(gè)人才想到，是有原因才不能辦。”新員工就覺(jué)得應(yīng)該老老實(shí)實(shí)，不要有太多想法，因?yàn)檫@些想法公司早就有過(guò)了。整個(gè)團(tuán)隊(duì)就變成死水一潭，沒(méi)有創(chuàng)新。

員工潛能發(fā)揮的動(dòng)力來(lái)源

◆激勵(lì)是個(gè)人的事，來(lái)自于個(gè)人的內(nèi)心。

◆老板不能激勵(lì)某個(gè)員工，只有他們自己激勵(lì)自己。

◆然而老板可以創(chuàng)造環(huán)境和條件，使得員工覺(jué)得他們應(yīng)該積極地去響應(yīng)——用自己激勵(lì)自己的方式去積極地工作。

【自檢】

請(qǐng)將你對(duì)“員工潛能發(fā)揮動(dòng)力源”的認(rèn)識(shí)記下來(lái)：

說(shuō)明：物質(zhì)外動(dòng)力即純粹的物質(zhì)待遇，如——漲工資或高工資等。

物質(zhì)內(nèi)動(dòng)力即物質(zhì)精神化，如——團(tuán)隊(duì)氛圍或企業(yè)文化等。

精神外動(dòng)力即他人的鼓勵(lì)，如——表?yè)P(yáng)或贊賞等。

精神內(nèi)動(dòng)力即自我激勵(lì)，如——欲望或信心等。

員工潛能發(fā)揮的動(dòng)力來(lái)源于激勵(lì)。

一些公司也會(huì)設(shè)計(jì)一些獎(jiǎng)勵(lì)制度，但并不見(jiàn)得所有的獎(jiǎng)勵(lì)方法和制度都能夠奏效，為什么不能奏效呢？就是因?yàn)閱T工不能夠認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，從而他不能夠自己去激勵(lì)自己。所以我們認(rèn)為激勵(lì)是自己的事情，只有你給予他的東西能夠激發(fā)他內(nèi)心潛意識(shí)的那種欲望，他才會(huì)很自覺(jué)自愿努力工作。

為什么員工不愿意努力工作，可能是因?yàn)樗剿土?？客戶服?wù)人員的薪資特點(diǎn)是相對(duì)比較穩(wěn)定，沒(méi)有很多的激勵(lì)和鼓勵(lì)。不像業(yè)務(wù)人員，很高的提成成為他工作動(dòng)力的來(lái)源。

要不斷地提升薪水使員工對(duì)這項(xiàng)工作產(chǎn)生更強(qiáng)的危機(jī)感。這時(shí)員工為了不失去這份工作而努力，但這種努力是被動(dòng)的。因此加薪不見(jiàn)得就能提升員工工作的積極性，可能從表面上看起來(lái)是這樣，他的工作效率或者說(shuō)他的能力都能有更大的發(fā)揮。

但那并不是真正把自己全部的潛能都發(fā)揮出來(lái)了，換句話說(shuō)，不是把這些工作當(dāng)成是自己的一項(xiàng)事業(yè)來(lái)做。因此有時(shí)管理者會(huì)有一個(gè)誤區(qū)，會(huì)覺(jué)得我給予很高的薪水，給予很高的工資，員工就會(huì)有出色的表現(xiàn)。

賦予責(zé)任——責(zé)任是一種激勵(lì)

如何才能激勵(lì)員工，讓員工最大限度地發(fā)揮出潛能呢？這叫做賦予責(zé)任。責(zé)任本身是一種激勵(lì)，當(dāng)一個(gè)人沒(méi)有責(zé)任感的時(shí)候，就會(huì)覺(jué)得進(jìn)步、發(fā)展、提升自己并不是很重要的事情。

每一個(gè)人都愿意承擔(dān)責(zé)任，渴望承擔(dān)責(zé)任。因?yàn)樨?zé)任能增強(qiáng)員工對(duì)工作的參與感，由于參與而獲得一種滿足感，這種滿足感是加薪所達(dá)不到的。

1.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)里面

◆會(huì)有兩種員工一種員工工作特別努力，處處都顯現(xiàn)出有做主管的才能。這種人就會(huì)很快得到提升，被賦予重任。一般認(rèn)為這樣的員工有潛能，是企業(yè)培養(yǎng)的骨干。

◆那么，另一種員工是不是沒(méi)有出色表現(xiàn)，沒(méi)有做很多事情給別人看的就都是沒(méi)有能力的人呢？不是。我們認(rèn)為有很多有能力的人他們都不愿意表現(xiàn)。因?yàn)闆](méi)給他提供一種環(huán)境，一種表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。所以管理者在用人的時(shí)候，特別是基層做客戶服務(wù)主管的，需要經(jīng)常關(guān)心自己的員工，看到哪些員工有這種潛能。一旦把他提升到某一個(gè)崗位上來(lái)，他就能發(fā)揮出自己的能量。之所以現(xiàn)在工作不是很積極努力，原因是沒(méi)有環(huán)境和機(jī)會(huì)。需要賦予他一些責(zé)任。

2.賦予責(zé)任的方法

◆告訴他負(fù)責(zé)某項(xiàng)工作；

◆表達(dá)你對(duì)他能力的信任；

◆告訴他隨時(shí)提供幫助；

◆工作中要信任他——信任是最高的贊美和鼓勵(lì)；

◆明確他的工作要求標(biāo)準(zhǔn)；

◆限定他的權(quán)力和責(zé)任——以便在權(quán)限范圍內(nèi)發(fā)揮最大的潛力；

◆尊重你賦予他的權(quán)力，不要過(guò)多干涉——用人不疑。

3.承認(rèn)價(jià)值

◆肯定員工的出色工作表現(xiàn)；

◆讓員工知道他是你和所有人的驕傲；

◆例：“謝謝你打掃了衛(wèi)生間，它看起來(lái)真漂亮?！?/p>

◆在一些公開(kāi)場(chǎng)合進(jìn)行表彰，樹(shù)立他的威信，不斷地肯定他的價(jià)值，給予鼓勵(lì)。

獎(jiǎng)勵(lì)成就

◆出色的工作應(yīng)該得到經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償；

◆有意義的獎(jiǎng)品比等值的現(xiàn)金更能產(chǎn)生好的效果。

建立員工滿意調(diào)查機(jī)制

【自檢】

請(qǐng)你填寫(xiě)一份“員工滿意度調(diào)查表”：

(1)公司的領(lǐng)導(dǎo)者致力于生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品，提供高質(zhì)量的服務(wù)

同意              有些同意              有些不同意           不同意

(2)總的來(lái)說(shuō)，公司致力于使客戶滿意

同意              有些同意              有些不同意           不同意

(3)公司的各部門(mén)協(xié)作得很好

同意              有些同意              有些不同意           不同意

(4)我和周?chē)碌暮献骱苡淇?/p>

同意              有些同意              有些不同意           不同意

(5)我的領(lǐng)導(dǎo)鼓勵(lì)我與其他部門(mén)的同事合作

同意              有些同意              有些不同意           不同意

(6)為了能作好我的工作，我需要從其他部門(mén)得到合作與支持

同意              有些同意              有些不同意           不同意

(7)我很清楚公司客戶希望從公司得到什么

同意              有些同意              有些不同意           不同意

(8)就每天的工作而言，我知道為了給客戶提供更好的服務(wù)，我應(yīng)該做什么

同意              有些同意              有些不同意           不同意

(9)多數(shù)情況下，為了做好工作，我有權(quán)自己做一些決定

同意              有些同意              有些不同意           不同意

(10)我已經(jīng)受過(guò)做好我的工作所應(yīng)接受的培訓(xùn)

同意              有些同意              有些不同意           不同意

(11)我受到公司的公正待遇

同意              有些同意              有些不同意           不同意

(12)我的經(jīng)理很尊重我

同意              有些同意              有些不同意           不同意

(13)總的來(lái)說(shuō)，公司的經(jīng)營(yíng)中沒(méi)有官僚主義的現(xiàn)象

同意              有些同意              有些不同意           不同意

(14)如果我有機(jī)會(huì)會(huì)告訴總裁，他應(yīng)該知道的有關(guān)公司的一些事，我會(huì)對(duì)他說(shuō)——

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評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：同意3分有些同意2分有些不同意1分不同意0分

在公司工作的時(shí)間：                 職位：                  姓名：

如何面對(duì)“害群之馬”——垃圾員工

員工評(píng)價(jià)象限法：

運(yùn)用象限方法評(píng)估員工

第一象限：有積極性,有能力

能夠最大限度地發(fā)揮潛能

第二象限：有能力,沒(méi)有積極性

危險(xiǎn)的老油條——工作熱情低落，到處散布不滿情緒

第三象限：沒(méi)有積極性,沒(méi)有能力

真正的垃圾員工

第四象限：有積極性,沒(méi)有能力

新員工面對(duì)挑戰(zhàn)很有積極性，但是不具備工作能力

為企業(yè)的發(fā)展“剪枝”

◆清除第三象限的員工——這個(gè)象限的人應(yīng)該全部解雇

◆幫助第二象限的員工——通過(guò)溝通技巧，激發(fā)工作熱情

◆培訓(xùn)第四象限的員工——提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，健全獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

【總結(jié)】

員工的激勵(lì)和溝通：

◆激勵(lì)是一種個(gè)人的事,來(lái)自于個(gè)人的內(nèi)心。老板要?jiǎng)?chuàng)造環(huán)境和條件，使得員工覺(jué)得他們應(yīng)該積極地去響應(yīng)——用自己激勵(lì)自己的方式積極地工作。

◆讓每個(gè)員工都發(fā)揮出自己最大的潛能，而且是持之以恒地發(fā)揮自己最大的潛能。

◆要使公司發(fā)揮出最大的潛能，員工就應(yīng)該最大程度地發(fā)揮他們的能力，而不是只發(fā)揮到自己不被解雇的程度。

◆員工發(fā)揮潛能的動(dòng)力來(lái)源——賦予責(zé)任，承認(rèn)價(jià)值，獎(jiǎng)勵(lì)成就。

【心得體會(huì)】

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第二十六講打造無(wú)敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)

【內(nèi)容提要】

如何營(yíng)造有凝聚力的組織氛圍

卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則

客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估

如何營(yíng)造有凝聚力的組織氛圍

◆在組織中必須有一種客戶導(dǎo)向的文化；

◆對(duì)管理者而言，重要的不是你在場(chǎng)時(shí)發(fā)生了什么，而是你不在場(chǎng)時(shí)發(fā)生了什么。

客戶服務(wù)的支持性氛圍評(píng)價(jià)

激勵(lì)員工需要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，必須要有一種以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化，企業(yè)文化的創(chuàng)造需要支持性氛圍，客戶服務(wù)的支持性氛圍的評(píng)價(jià)，可以用五分制的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)下列問(wèn)題評(píng)分：

①員工對(duì)組織目標(biāo)的承諾如何。什么是員工對(duì)于組織目標(biāo)的承諾？比如客戶服務(wù)宗旨、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)等，這些都是組織承諾。那么員工對(duì)組織承諾是不是認(rèn)同。

②員工自愿互相幫助和支持的程度如何。

③員工發(fā)展和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)有多少。

④員工在多大程度上，可以參與和影響與其工作有關(guān)的決策。

⑤員工的回報(bào)?；貓?bào)和提升在多大程度上，是建立在能力和工作業(yè)績(jī)基礎(chǔ)上的。很多時(shí)候一些企業(yè)的客戶服務(wù)主管提升是按資排輩，或根據(jù)跟領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系如何?；貓?bào)和提升只有建立在能力和工作業(yè)績(jī)上，才能創(chuàng)造一種積極、正面、向上的企業(yè)文化。

⑥員工在多大程度上能夠使企業(yè)職業(yè)生涯的發(fā)展目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。增加薪水不見(jiàn)得能夠讓員工充分發(fā)揮出自己的能量，其中一個(gè)原因，就是沒(méi)有好的環(huán)境；還有一個(gè)原因，就是員工在這個(gè)企業(yè)中有沒(méi)有發(fā)展空間，即員工自己的職業(yè)生涯規(guī)劃。

⑦員工與管理者之間公平、誠(chéng)實(shí)、相互尊重這種關(guān)系有多深。

⑧公司能夠在多大程度上尊重員工，維護(hù)員工的尊嚴(yán)。

⑨員工對(duì)于公司和管理者有多大信心。

⑩員工硬件設(shè)施和條件在多大程度上能夠創(chuàng)造知識(shí)性的工作氛圍。國(guó)外一些企業(yè)，

對(duì)于客戶服務(wù)人員不僅提供一些好的辦公場(chǎng)所，還專(zhuān)門(mén)有供他發(fā)泄的房間。在屋子里面專(zhuān)門(mén)設(shè)有一些公司高層管理者，比如老板的塑像，然后準(zhǔn)備一些飛鏢，專(zhuān)門(mén)供員工來(lái)發(fā)泄。這個(gè)不見(jiàn)得符合中國(guó)國(guó)情，設(shè)置這個(gè)房間的目的，是為員工創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境，能夠在工作中及時(shí)調(diào)整心態(tài)。

（11）員工經(jīng)濟(jì)的福利條件怎么樣。

（12）員工工作態(tài)度、積極性如何。

（13）良好的工作條件能夠在多大程度減輕員工的工作壓力。這個(gè)工作條件指時(shí)間。舉個(gè)例子，有時(shí)候國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)不是很好，不能完全怪客戶服務(wù)人員。就拿航空業(yè)來(lái)說(shuō)，中國(guó)民航的服務(wù)質(zhì)量在全世界來(lái)講算是比較差的，為什么我們國(guó)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量不如國(guó)外航空公司？因?yàn)槲覀兊墓ぷ鲃趧?dòng)強(qiáng)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)國(guó)外航空公司。

（14）管理者對(duì)于員工的生活關(guān)心程度是怎么樣的。

建立解決客戶服務(wù)問(wèn)題支持性氛圍的建議

建立解決客戶服務(wù)為主體的知識(shí)性氛圍的建議：

①你需要和服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員一起來(lái)診斷基本的客戶服務(wù)問(wèn)題所在。經(jīng)常和服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員一起討論。

②改善客戶服務(wù)需要做出哪些變革，需要在哪些方面改變服務(wù)。讓團(tuán)隊(duì)成員提出建議，這和上一講當(dāng)中談到的賦予責(zé)任很相似。也就是把員工當(dāng)成主人翁，和員工共同商量，盡可能地讓這個(gè)部門(mén)所有的決策不是出自一個(gè)人的嘴，而是出自于團(tuán)隊(duì)。

③盡量和團(tuán)隊(duì)成員一起分享客戶的反饋意見(jiàn)。不是有客戶信息反饋系統(tǒng)嗎？這個(gè)客戶信息反饋系統(tǒng)反饋的資料，應(yīng)該拿出來(lái)和所有團(tuán)隊(duì)的成員一起來(lái)進(jìn)行分享。

④努力減輕客戶服務(wù)員的工作負(fù)擔(dān)，體諒員工，讓員工知道主管實(shí)際上是希望員工得到很好的休息。

⑤如果可能的話，應(yīng)該支持那些與公司的價(jià)值觀和文化一致的建議。員工提出來(lái)的合理化建議，如果他與公司的價(jià)值觀和公司的企業(yè)文化相吻合，應(yīng)該盡可能支持。

⑥在整個(gè)改革實(shí)施的過(guò)程中，在改進(jìn)客戶服務(wù)工作的過(guò)程中，要保持一種靈活性。因?yàn)橛械臅r(shí)候有些企業(yè)的客戶服務(wù)比較糟糕，全面改善有可能會(huì)影響到工作。通常，如果客戶服務(wù)工作的改進(jìn)是一種全方位或者是大面積的，應(yīng)該是循序漸進(jìn)地來(lái)進(jìn)行，而不是一次性地徹底改掉。

⑦在你和你所在的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員之中，要倡導(dǎo)一種互相接受、互相支持、互相信任的氛圍。這是作為一名客戶服務(wù)的主管應(yīng)該努力去做的事情。

注重員工客戶服務(wù)技能的教育培訓(xùn)

培訓(xùn)實(shí)際是一個(gè)很有效的激勵(lì)方式

一個(gè)人在一個(gè)企業(yè)服務(wù)，他會(huì)有不同的需求：

(1)需要一定的薪水收入；

(2)渴望自己有一個(gè)發(fā)展的空間。

一方面企業(yè)要為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，而員工自己會(huì)有一種職業(yè)生涯規(guī)劃。可能員工的職業(yè)生涯規(guī)劃和給予他的不相符合，他就會(huì)選擇離開(kāi)。作為客戶服務(wù)主管，如果及時(shí)發(fā)現(xiàn)能給予他的并不是他想要的，這個(gè)時(shí)候要做好換人準(zhǔn)備。需要換一個(gè)個(gè)人的職業(yè)生涯和企業(yè)給予他的職業(yè)生涯相吻合的人來(lái)從事這項(xiàng)工作。因此說(shuō)激勵(lì)的另一種，就是給他提供發(fā)展的空間。

培訓(xùn)要注重技能的提高

研究表明，有些培訓(xùn)只是浪費(fèi)金錢(qián)，因?yàn)檫@些培訓(xùn)只注重知識(shí)理論上的培訓(xùn)而不注重將知識(shí)用于實(shí)踐。

企業(yè)都在探索向“學(xué)習(xí)性組織”過(guò)渡，現(xiàn)在的企業(yè)叫“學(xué)習(xí)性組織”。因?yàn)槿藦拇髮W(xué)畢業(yè)到一個(gè)企業(yè)去工作，需要不斷地學(xué)習(xí)和充電。如果員工在一個(gè)企業(yè)中永遠(yuǎn)是放電，那這個(gè)人遲早會(huì)離開(kāi)。除非他是這個(gè)企業(yè)的最高層管理者，才有可能持續(xù)放電，因?yàn)檫@個(gè)企業(yè)本身就是他的。中基層管理人員無(wú)一例外渴望充電，因?yàn)樵谝粋€(gè)企業(yè)你把電都放光了以后，假如有一天你再到社會(huì)上，可能什么都沒(méi)有了。

為什么很多企業(yè)設(shè)立自己的培訓(xùn)體系?就是希望給員工創(chuàng)造一個(gè)學(xué)習(xí)的環(huán)境，有利于留住員工，有利于員工很好的發(fā)揮自己的潛能。所以我們要注重員工客戶服務(wù)技能的教育培訓(xùn)。培訓(xùn)要注重技能的提高，有些培訓(xùn)只是在理論知識(shí)上進(jìn)行培訓(xùn)，而不是注重將知識(shí)用于實(shí)踐，但企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)一定要注重實(shí)踐。

培訓(xùn)后期的實(shí)踐是培訓(xùn)效果的保證

培訓(xùn)后期的實(shí)踐是培訓(xùn)效果的保障。心理學(xué)家認(rèn)為，人要形成一個(gè)新的習(xí)慣需要28天練習(xí)的時(shí)間。培訓(xùn)的目的是要使你的員工形成一種新的習(xí)慣。你教給他技巧，教給他服務(wù)用語(yǔ)、歡迎詞、結(jié)束用語(yǔ)、處理投訴的方法和步驟，目的是讓他在工作當(dāng)中去做，而不是在培訓(xùn)課程上去聽(tīng)，聽(tīng)完了以后要馬上練習(xí)，必須在實(shí)踐工作中去應(yīng)用。

企業(yè)員工教育培訓(xùn)的渠道和方法

(1)社區(qū)學(xué)院

(2)外聘教師

(3)培訓(xùn)公司

(4)員工自我培訓(xùn)

卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則

◆組織中領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)待員工的方式，很大程度上影響整個(gè)組織對(duì)待客戶的方式。

◆你可能是出色的管理者，但不是優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者；然而，你如果不是有效的管理者，就不可能成為成功的領(lǐng)導(dǎo)者。

什么樣的管理者才能成為一個(gè)高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)？下面談一下客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則：

高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)是非常出色的溝通者

高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是非常出色的溝通者。做基層管理比做高層管理還要難?？蛻舴?wù)的主管手中的權(quán)利很小，沒(méi)有開(kāi)除別人的權(quán)利，頂多有建議權(quán)。那么在管理當(dāng)中他就需要更多運(yùn)用溝通的技巧。實(shí)際上高層決策者的管理很簡(jiǎn)單，工作表現(xiàn)不好，我可以把你開(kāi)掉。所以高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)不但應(yīng)該具備思想表達(dá)能力，如書(shū)面表達(dá)能力、口頭表達(dá)能力，還需要有一種領(lǐng)導(dǎo)姿態(tài)。溝通要具有個(gè)人風(fēng)格和魅力，就會(huì)使追隨者心領(lǐng)神會(huì)。領(lǐng)導(dǎo)者有時(shí)是一個(gè)非凡的聆聽(tīng)者，傾聽(tīng)在管理當(dāng)中同樣適用。高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)為客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員提供恰當(dāng)?shù)幕貓?bào)高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該知道為客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員提供恰當(dāng)?shù)幕貓?bào)。領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)應(yīng)的是追隨者，被領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)際上是一個(gè)追隨者。他追隨領(lǐng)導(dǎo)前進(jìn)，按照領(lǐng)導(dǎo)指引的方向去工作。而一個(gè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)際上充當(dāng)?shù)木褪沁@樣一種角色，他就是在領(lǐng)導(dǎo)一群追隨者在工作。那么在領(lǐng)導(dǎo)者與追隨者之間的動(dòng)力系統(tǒng)中，領(lǐng)導(dǎo)者必須要有回報(bào)給追隨者。成功的客戶服務(wù)管理者，他知道回報(bào)是雙向的，就是團(tuán)隊(duì)的成員通過(guò)他們的支持、工作、業(yè)績(jī)來(lái)回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。而領(lǐng)導(dǎo)不可能一味地索取而不付出，所以說(shuō)恰當(dāng)?shù)幕貓?bào)是領(lǐng)導(dǎo)者必須要做的。恰當(dāng)?shù)幕貓?bào)包括物質(zhì)上的回報(bào)，精神上的回報(bào)，同時(shí)還要注意回報(bào)的時(shí)間、形式、數(shù)量。

高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有效地運(yùn)用權(quán)力

高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)該有效地運(yùn)用權(quán)力?；鶎庸芾砣藛T的權(quán)力本來(lái)就不是很大，那就更應(yīng)該有效運(yùn)用權(quán)力?；鶎庸芾碚咧挥性诒匾臅r(shí)候才使用權(quán)力。如果不是決策者，而只是基層的管理者，應(yīng)該做一個(gè)溝通者，只有在必要的時(shí)候才去使用鐵腕。所以做客戶服務(wù)管理工作，應(yīng)更多地使用表?yè)P(yáng)而不是批評(píng)。

高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)是成功的決策者

高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該是一個(gè)成功的決策者?？蛻舴?wù)的管理者需要去面對(duì)一些決策，比如通?？蛻舴?wù)管理工作中，一項(xiàng)令人頭疼的問(wèn)題是投訴的處理。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)的主管需要具有更超強(qiáng)的能力，才有可能做好這項(xiàng)工作。如果一個(gè)客戶服務(wù)的主管，在緊急事情面前沒(méi)有決策能力，就會(huì)逐漸失去他的威信。有時(shí)候成功的決策往往會(huì)面臨很大壓力，“對(duì)”或者“不對(duì)”都會(huì)被執(zhí)行。所以說(shuō)強(qiáng)有力的管理者是以成功決策的歷史次數(shù)來(lái)衡量的。

高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)創(chuàng)造和保持一種積極的力量

高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該創(chuàng)造和保持一種積極的力量。創(chuàng)造和保持一種積極的力量就是以積極力量的形象來(lái)行事?？蛻舴?wù)經(jīng)理每天早上第一個(gè)出現(xiàn)在公司里面，站在公司的門(mén)口，然后微笑著，“八顆牙齒”迎接每一個(gè)員工上班，風(fēng)雨無(wú)阻，天天如此。這是什么？這是一種積極的力量。卓越領(lǐng)導(dǎo)能夠產(chǎn)生一種有感召力的積極力量，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都會(huì)效仿他。出色的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)不見(jiàn)得都是在順境中工作，有很多時(shí)候處在逆境，在逆境中他需要傳遞一種活力?？蛻舴?wù)管理者在員工面前，永遠(yuǎn)不能表露出對(duì)問(wèn)題處理不了、解決不了。任何報(bào)怨都不能對(duì)他的下級(jí)去說(shuō)，有什么問(wèn)題只能向他的上級(jí)主管去傾訴。他在員工面前永遠(yuǎn)是一個(gè)強(qiáng)者，是別人學(xué)習(xí)的榜樣。

客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估

你究竟符合不符合所說(shuō)的這幾點(diǎn)？你的管理能力、領(lǐng)導(dǎo)能力有多強(qiáng)？

有一種對(duì)客戶服務(wù)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力的評(píng)估，可以做一個(gè)評(píng)分：

【自檢】

請(qǐng)你對(duì)你們公司客戶服務(wù)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力作一下評(píng)估：

說(shuō)明：

（90分——100分）為優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者

（80分——90分）為良好領(lǐng)導(dǎo)者

（70分——80分）為一般領(lǐng)導(dǎo)者

【心得體會(huì)】

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