朱立平,朱立平講師,朱立平聯(lián)系方式,朱立平培訓師-【中華講師網(wǎng)】
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朱立平:銀行七星級服務(wù)禮儀
2016-08-31 2450
對象
大堂經(jīng)理、銀行柜員、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、理財經(jīng)理、行長
目的
本課程將通過優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)禮儀,系統(tǒng)而全面地提升參訓人員整體職業(yè)素質(zhì),統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范化流程,打造完美形象,使員工舉手投足間真正能體現(xiàn)銀行形象,從而塑造銀行的美譽度與客戶的滿意度;使銀行職員能與客戶零障礙溝通,為銀行帶來更大收益,樹立品牌形象!
內(nèi)容


課程大綱:

第一講:樹立卓越的銀行服務(wù)意識以及提升素質(zhì)心態(tài)

一、領(lǐng)悟銀行服務(wù)的真諦

二、格局再大,贏在細節(jié)

三、四個德行

1.個人品德   2.家庭美德   3.職業(yè)道德    4.社會公德

四、五大優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)心態(tài):

1.感恩之心  2.自信之心  3.熱情之心   4.寬容之心   5.危機之心

第二講:銀行工作人員禮儀的基本理念

一、銀行行業(yè)中交往應(yīng)遵循的原則

二、反問自己三個問題:

1、我們與客戶之間到底是魚水關(guān)系還是水火關(guān)系?

2、客戶是喜歡我們微笑熱情還是冷言冷語?

3、同業(yè)競爭如此激烈,我們的核心優(yōu)勢在哪里?

三、銀行工作人員的必修內(nèi)容:

自律、敬人、寬容、感恩。

內(nèi)修素質(zhì)、 外塑形象、 內(nèi)外兼修、 得體大方。

第三講:優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)、接人待物禮儀

1、奉茶斟水禮儀

2、與客戶洽談座次  

3、乘坐電梯、上下樓梯禮儀

4、點頭禮、鞠躬禮

5、物品遞送的禁忌

一、其他身體語言的訓練

1.遞物、接物、服務(wù)手勢的運用要領(lǐng)與訓練

2.舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

二、熱情接待中應(yīng)做到五聲

1、來有迎聲

2、問有答聲

3、錯有歉聲

4、揚有謝聲

5、走有送聲

第四講:溝通技巧及電話禮儀

1、客戶溝通、談判技巧;

2、電話溝通核心——通過電話提升信賴感

3、電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量

4、接聽電話如何應(yīng)答

5、撥打電話前的準備

6、打出電話的注意事項和禁忌

7、手機使用禮儀

言語溝通技巧

1.合適稱謂

2.贊美開場

3.交替使用開放式和封閉式提問

4.語言簡潔幽默

5.言語中的禁忌

非言語溝通技巧

1.面部表情    2.目光接觸    3.身體語言   4.人際距離       5.語音語調(diào)

第五講:溝通中應(yīng)具備的品行

1、尊重    2、真誠    3、利他心

職場的相處之道

1.與上司相處之道    2.與同事相處之道     3.與客戶相處之道

與客戶產(chǎn)生矛盾紛爭:直接待崗下崗離職。被判死刑!

與上級領(lǐng)導產(chǎn)生矛盾紛爭:被判死緩!

與同事產(chǎn)生矛盾紛爭:有期徒刑20年!


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