課程大綱
第一講:醫(yī)院工作人員服務禮儀與服務意識
1、領悟醫(yī)護服務的真諦
2、醫(yī)患關系的界定
3、格局再大,贏在細節(jié)
4、禮儀的涵義及禮儀三要素
5、禮由心生、將禮儀成為自己內心的一份修養(yǎng)
6、服務意識培養(yǎng)
第二講:“陽光心態(tài)”——《擺正心態(tài)干工作》
一、關于“病態(tài)職場”的反思
1、每次遇到問題都找我們,他們干什么吃的
2、工作太累了,壓力太大了,工資才這么點
3、不關我的事,我只是個打工的
4、遇到啥事,只知道罵人,他以為他是誰啊,算什么玩意嘛
5、沒啥大不了,大不了“老子”明天不干了
小結:我們首先需要“擺正心態(tài)干工作”,態(tài)度決定一切!
二、擺正心態(tài)的“三大核心”
1、你在為誰而工作
1)為錢?——不要只為金錢而工作
2)為老板?——換位思考,老板其實不容易
2、打工心態(tài)害了誰
1)“打工心態(tài)”其實害了自己
2)公司是“鍋”,你是“碗”——鍋里有了碗里面才會有
3、你的工資從哪里來
1)讓公司老板為你的“價值”買單
2)你憑什么拿高薪——請你交出“業(yè)績”和“結果”來
小結:我們要明白“有價值才會有位置”,先升值,再升職!
三、擺正心態(tài),解決問題的三大魔咒
1、遇到問題就是別人的問題,你立刻原地踏步
2、公司找你來,就是為了解決問題,沒有問題,你就失業(yè)
3、這是你的工作,你享受了榮譽和收入,也要承擔相應的責任和委屈
小結:我們要知道“解決問題是你的工作主題”,面對問題,面對問題,問題解決一半,逃避問題,問題擴大一倍。
四、樹立陽光心態(tài)——好心態(tài),才有好前程
1、主動心態(tài)——你的主動性在哪里?
1)你為什么“不主動”?你為什么“還不主動”?
2)揭示不主動問題“背后的問題”
3)做事“不主動”,前途“很被動”
2、責任心態(tài)——你的責任心在哪里?
1)勇于“負責任”,才能“擔重任”
2)對工作負責就是對自己負責
3)沒有做不好的工作,只有不負責任的人
3、團隊心態(tài)——你的團隊意識在哪里?
1)沒有完美的個人,只有完美的團隊
2)合作才能大作,攜手才能共贏
3)成功企業(yè)秘訣:卓越的團隊精神
小結:我們要自省,你是公司員工的榜樣,你只有自己擺正心態(tài)做到了,才能去要求下面員工做到!
第三講:醫(yī)院工作人員禮儀的基本理念
1、醫(yī)院中交往應遵循的原則
2、反問自己四個問題:
(1)我們與患者之間到底是魚水關系還是水火關系?
(2)患者是喜歡我們微笑熱情還是冷言冷語?
(3)為什么會出現(xiàn):患者投訴、產生矛盾、醫(yī)患關系緊張的現(xiàn)象?
(4)產生醫(yī)患關系怎么做?
3、醫(yī)院工作人員素質標準界定:
個人品德、家庭美德、社會公德、職業(yè)道德。
3.醫(yī)院工作人員的必修內容:
自律、敬人、寬容、感恩。
內修素質、外塑形象、內外兼修、得體大方。
第四講:醫(yī)護服務精英儀容禮儀
一、如何提升自己的品味
1.職場精英妝容的要求
2.發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3.面部、手部、皮膚的護理
4.化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無
二、職場儀容的禁忌
三、醫(yī)護女士職業(yè)套裝著裝
1.醫(yī)護精英職業(yè)裝穿著
2.配飾:絲巾,飾品等
3.絲襪的穿著
4.皮鞋的禁忌
5.著裝禁忌
四、醫(yī)護男士職業(yè)套裝著裝
1.職業(yè)裝如何穿著?
2.襯衫的穿著細節(jié)
3.領帶的搭配
4.皮鞋的禁忌
第五講:醫(yī)護服務的形體禮儀規(guī)范
1.職員的舉止要求:輕、穩(wěn)、正原則
2.站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
3.鞠躬的要領與訓練
4.微笑的尺度與標準
一、行姿禮儀
1.陪同引導 2.上下樓梯 3.進出電梯 4.進出房門
第六講:醫(yī)護服務溝通接待禮儀
1、會議座次、出行座次
2、乘坐電梯、上下樓梯禮儀
3、點頭禮、鞠躬禮
4、握手禮
一、醫(yī)護服務其他身體語言的訓練
1.遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練
2.舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
二、看的技巧
1、學會“察言觀色” 2、學會用目光接觸患者 3、與不同類型的患者打交道
三、聽的技巧
1、有效傾聽 2、聽清事實 3、聽出關聯(lián) 4、聽出感覺 5、聽懂需求
四、笑的技巧
1、陽光心態(tài)
2、表情及微笑的訓練
3、做患者喜歡的醫(yī)護人員人員
五、說的技巧
1、如何贊美患者?
2、如何回應患者?
3、如何與患者打招呼?
4、良好的溝通是拉近患者關系的紐帶
二、醫(yī)護服務電話溝通禮儀
1、醫(yī)患溝通、咨詢技巧;
2、電話溝通核心——通過電話增強顧客的信賴感
3、電話溝通的語音、語調、語速、音量
4、接聽電話如何應答?
5、撥打電話前的準備
6、打出電話的注意事項和禁忌
7、手機使用禮儀
三、言語溝通技巧
1.合適稱謂
2.贊美開場
3.交替使用開放式和封閉式提問
4.語言簡潔幽默
5.言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧
1.面部表情 2.目光接觸 3.身體語言 4.人際距離 5.語音語調
五、溝通禮儀的七字真經
尊重、真誠、利他心
談話——形態(tài)距離,中方稱呼,西方稱呼,談話內容,禮貌用語,交談藝術,言辭技巧。
1、適應語境:應合對象、適應場合、創(chuàng)造氣氛。
2、待患交談內容適當:
不談論個人家庭、私人問題;
談論病情有根有據(jù);不談論雙方的國家內政和民族宗教的問題;
不談論領導或其它同事的事情;談話要注意分寸留有余地。
3、詞雅語美:
語音柔美、用詞文雅、藝術用語、醫(yī)患稱謂用語。
4、團隊管理、團隊執(zhí)行力 、團隊溝通與協(xié)作
團隊角色、團隊的定義和特色、我與團隊的協(xié)調性、
學狼性團隊、團隊能力測試、溝通能力測試……
5、團隊概念
什么是團隊
隊員具有哪些品質
學狼性團隊
6、團隊執(zhí)行力
什么是執(zhí)行力
執(zhí)行力應具備哪些條件
執(zhí)行力的重要性
7、團隊協(xié)作的測試游戲:
團隊領袖
團隊角色診斷
角色測試:在團隊中你的角色
角色分析:不同角色的特征
團隊活動:共同的任務
共同分析:影響群體決策的因素
8、合理看待醫(yī)患的沖突
什么是沖突
醫(yī)護人員如何看待和理解醫(yī)患沖突
醫(yī)護人員如何解決醫(yī)患沖突——有效避免激化的情緒
有效沖突和有害沖突的分水嶺位置
培育團隊協(xié)作解決沖突:
9、怎么化解和解決醫(yī)患沖突
10、善待他人、合作共贏
高效績團隊與溝通
構成溝通的要素
合理有效的溝通態(tài)度
傾聽的重要—50%的成年人不懂傾聽
第六講:關注患者,感知患者,感動服務是核心競爭力
1、周到細心的接待禮儀
2、細致精心的服務禮儀
3、專業(yè)貼心的醫(yī)護禮儀
4、不同崗位,科室醫(yī)護人員的職業(yè)修養(yǎng),細節(jié)規(guī)范
5、及時疏導安慰、耐心妥善,應對處理醫(yī)患糾紛
第七講:職場的相處之道
1.與上司相處之道
2.與同事相處之道
3.與患者相處之道
與患者產生矛盾紛爭:直接待崗下崗離職。被判死刑!
與上級領導產生矛盾紛爭:被判死緩!
與同事產生矛盾紛爭:有期徒刑20年!