課程大綱：

第一講：美容行業(yè)工作人員服務(wù)禮儀與服務(wù)意識

1、禮儀的涵義及禮儀三要素

2、禮由心生、將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)

3、服務(wù)意識培養(yǎng)

第二講：美容行業(yè)工作人員禮儀的基本理念

1.美容行業(yè)中交往應(yīng)遵循的原則

2.反問自己四個問題：

（1）我們與顧客之間到底是魚水關(guān)系還是水火關(guān)系？

（2）顧客是喜歡我們微笑熱情還是冷言冷語？

（3）為什么會出現(xiàn)：顧客投訴、客源流失？

（4）你目前業(yè)績不理想的根本原因是什么？

3.美容行業(yè)工作人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)界定：

 個人品德、家庭美德、社會公德、職業(yè)道德。

4.美容行業(yè)工作人員的必修內(nèi)容：

自律、敬人、寬容、感恩。

內(nèi)修素質(zhì)、外塑形象、內(nèi)外兼修、得體大方。

第三講：美容行業(yè)服務(wù)人員形象塑造

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始

1）服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練

2）服務(wù)坐姿規(guī)范訓(xùn)練

3）工作中的蹲姿訓(xùn)練

4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)在職業(yè)形象中體現(xiàn)

1）男士儀容規(guī)范

2）女士儀容規(guī)范

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)

1）男士著裝規(guī)范

2）女士著裝規(guī)范

4.服務(wù)規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1）微笑服務(wù)的魅力

2）熱情的迎客致意的禮節(jié)

3）情緒控制與面客的表情神態(tài)

4）運用合理的目光與客戶交流

5）規(guī)范的服務(wù)手勢運用

6）客戶服務(wù)中說的禮儀

7）客戶服務(wù)中傾聽的技巧

第四講：美容行業(yè)服務(wù)人員接人待物

1、熱情接待中應(yīng)做到五聲

1、來有迎聲

2、問有答聲

3、錯有歉聲

4、揚有謝聲

5、走有送聲

第五講：溝通中應(yīng)具備的品行

1、尊重     2、真誠      3、利他心

一、電話的溝通的禮儀

1、如何撥打電話

2、如何接聽電話

二、言語溝通技巧

1.合適稱謂

2.贊美開場

3.語言簡潔幽默

4.言語中的禁忌

三、非言語溝通技巧

1.面部表情

2.目光接觸

3.身體語言

4.人際距離

5.語音語調(diào)

四、相處之道

1.與上司相處之道

2.與同事相處之道

3.與顧客相處之道

與顧客產(chǎn)生矛盾紛爭：直接待崗下崗離職。被判死刑！

與上級領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾紛爭：被判死緩！

與同事產(chǎn)生矛盾紛爭：有期徒刑20年！