課程大綱：

第一講：美容行業(yè)工作人員服務禮儀與服務意識

1、禮儀的涵義及禮儀三要素

2、禮由心生、將禮儀成為自己內心的一份修養(yǎng)

3、服務意識培養(yǎng)

第二講：美容行業(yè)工作人員禮儀的基本理念

1.美容行業(yè)中交往應遵循的原則

2.反問自己四個問題：

（1）我們與顧客之間到底是魚水關系還是水火關系？

（2）顧客是喜歡我們微笑熱情還是冷言冷語？

（3）為什么會出現(xiàn)：顧客投訴、客源流失？

（4）你目前業(yè)績不理想的根本原因是什么？

3.美容行業(yè)工作人員素質標準界定：

 個人品德、家庭美德、社會公德、職業(yè)道德。

4.美容行業(yè)工作人員的必修內容：

自律、敬人、寬容、感恩。

內修素質、外塑形象、內外兼修、得體大方。

第三講：美容行業(yè)服務人員形象塑造

1.優(yōu)質服務從行為舉止規(guī)范開始

1）服務站姿規(guī)范訓練

2）服務坐姿規(guī)范訓練

3）工作中的蹲姿訓練

4）服務標準手姿訓練

2.優(yōu)質服務在職業(yè)形象中體現(xiàn)

1）男士儀容規(guī)范

2）女士儀容規(guī)范

3.優(yōu)質服務在著裝規(guī)范中體現(xiàn)

1）男士著裝規(guī)范

2）女士著裝規(guī)范

4.服務規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質服務

1）微笑服務的魅力

2）熱情的迎客致意的禮節(jié)

3）情緒控制與面客的表情神態(tài)

4）運用合理的目光與客戶交流

5）規(guī)范的服務手勢運用

6）客戶服務中說的禮儀

7）客戶服務中傾聽的技巧

第四講：美容行業(yè)服務人員接人待物

1、熱情接待中應做到五聲

1、來有迎聲

2、問有答聲

3、錯有歉聲

4、揚有謝聲

5、走有送聲

第五講：溝通中應具備的品行

1、尊重     2、真誠      3、利他心

一、電話的溝通的禮儀

1、如何撥打電話

2、如何接聽電話

二、言語溝通技巧

1.合適稱謂

2.贊美開場

3.語言簡潔幽默

4.言語中的禁忌

三、非言語溝通技巧

1.面部表情

2.目光接觸

3.身體語言

4.人際距離

5.語音語調

四、相處之道

1.與上司相處之道

2.與同事相處之道

3.與顧客相處之道

與顧客產(chǎn)生矛盾紛爭：直接待崗下崗離職。被判死刑！

與上級領導產(chǎn)生矛盾紛爭：被判死緩！

與同事產(chǎn)生矛盾紛爭：有期徒刑20年！