課程大綱：

第一講：銷(xiāo)售工作人員服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)

1、禮儀的涵義及禮儀三要素

2、禮由心生、將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)

3、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

第二講：銷(xiāo)售工作人員禮儀的基本理念

1、銷(xiāo)售行業(yè)中交往應(yīng)遵循的原則

2、反問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題：

（1）我們與客戶(hù)之間到底是魚(yú)水關(guān)系還是水火關(guān)系？

（2）客戶(hù)是喜歡我們微笑熱情還是冷言冷語(yǔ)？

（3）為什么會(huì)出現(xiàn)：客戶(hù)投訴、客戶(hù)流失的現(xiàn)象？

3、銷(xiāo)售行業(yè)工作人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)界定：

 個(gè)人品德、家庭美德、社會(huì)公德、職業(yè)道德。

4、銷(xiāo)售行業(yè)工作人員的必修內(nèi)容：

自律、敬人、寬容、感恩。

內(nèi)修素質(zhì)、外塑形象、內(nèi)外兼修、得體大方。

第三講：銷(xiāo)售人員職業(yè)形象

一、銷(xiāo)售形象中的行為舉止管理

1.展示個(gè)人氣質(zhì)站姿體現(xiàn)的是自信

2.優(yōu)雅得體的坐姿體現(xiàn)對(duì)他人尊重

3.自然端莊的蹲姿展示的是穩(wěn)重

4.灑脫自信的走姿展示你的風(fēng)范

5.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手姿體現(xiàn)服務(wù)素養(yǎng)

二、銷(xiāo)售形象中的儀容管理

1.銷(xiāo)售形象儀容管理的基本原則

2.銷(xiāo)售形象之發(fā)型規(guī)范

三、銷(xiāo)售形象中著裝管理

1.銷(xiāo)售工作著裝規(guī)范與禁忌

2.領(lǐng)帶、佩飾的禮儀

第四講：銷(xiāo)售人員的接人待物

一、銷(xiāo)售服務(wù)接待禮儀

1、微笑的魅力

2、熱情的迎客禮儀

3、情緒控制與表情神態(tài)

4、運(yùn)用合理的目光與人交流

5、規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用

6、接待服務(wù)中說(shuō)的禮儀

7、接待服務(wù)中聽(tīng)的技巧

二、熱情接待中應(yīng)做到五聲

1、來(lái)有迎聲

2、問(wèn)有答聲

3、錯(cuò)有歉聲

4、揚(yáng)有謝聲

5、走有送聲

第五講：營(yíng)銷(xiāo)中的溝通禮儀與技巧

一、溝通的基本內(nèi)容

二、銷(xiāo)售人員的溝通禮儀與技巧

1.用魅力笑容建立人際溝通的橋梁

2.客戶(hù)服務(wù)中的情緒控制與表情神態(tài)

3.運(yùn)用合理的目光與客戶(hù)交流

4.如何運(yùn)用積極的肢體語(yǔ)言與客戶(hù)溝通

5.營(yíng)銷(xiāo)溝通中“說(shuō)”的禮儀和技巧

6.與客戶(hù)溝通中“聽(tīng)”的技巧

7.贊美讓你成為客戶(hù)喜歡的人

三、電話溝通中讓客戶(hù)聽(tīng)出你專(zhuān)業(yè)的形象

四、人的性格分析與營(yíng)銷(xiāo)溝通中的應(yīng)用

五、溝通中應(yīng)具備的品行

1、尊重

2、真誠(chéng)

3、利他心

第六講：銷(xiāo)售的禮儀與營(yíng)銷(xiāo)技巧

一、銷(xiāo)售場(chǎng)合會(huì)面的禮儀

1.親切的問(wèn)候讓客戶(hù)賓至如歸

2.見(jiàn)面致意的禮節(jié)讓客戶(hù)感受真誠(chéng)

3.自我介紹與為他人作介紹

4.握手傳遞出熱情誠(chéng)懇和謙虛

5.拉近距離的話題從名片遞送開(kāi)始

二、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧

1.銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)意識(shí)與態(tài)度

如何迎接與引導(dǎo)客戶(hù)

營(yíng)銷(xiāo)中的距離與位次

送別客戶(hù)的禮儀

2.客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

營(yíng)銷(xiāo)技巧：如何接近客戶(hù)

營(yíng)銷(xiāo)技巧：挖掘客戶(hù)需求

營(yíng)銷(xiāo)技巧：產(chǎn)品推介

營(yíng)銷(xiāo)技巧：客戶(hù)異議處理

營(yíng)銷(xiāo)技巧：促成客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)

第七講：相處之道

1.與上司相處之道

2.與同事相處之道

3.與客戶(hù)相處之道

與客戶(hù)產(chǎn)生矛盾紛爭(zhēng)：直接待崗下崗離職。被判死刑！

與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾紛爭(zhēng)：被判死緩！

與同事產(chǎn)生矛盾紛爭(zhēng)：有期徒刑20年！