課程期間劉華鵬老師結(jié)合屈臣氏分析線下實(shí)體門(mén)店如何結(jié)合O2O來(lái)有效提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。即使面對(duì)網(wǎng)絡(luò)沖擊，屈巨氏門(mén)店業(yè)績(jī)依然堅(jiān)挺中穩(wěn)步上升。據(jù)媒體披露：屈臣氏去年收入1519億港元，中國(guó)銷(xiāo)售增長(zhǎng)9%。在這份耀眼的業(yè)績(jī)單面前，相映的是眾多線下門(mén)店的黯然神傷。

今天我們不去闊談什么戰(zhàn)略，僅于細(xì)微處探因果、找差距，來(lái)看看它在具體營(yíng)運(yùn)中，那些讓你出乎意料的用心之處——收銀臺(tái)。

位置：放在店鋪的中間是最合理的

收銀臺(tái)俗稱(chēng)付款處，是顧客付款交易的地方，也是顧客在門(mén)店最后停留的地方，這里給顧客留下的印象好壞，決定顧客是否會(huì)第二次光臨，對(duì)于任何一家門(mén)店來(lái)說(shuō)，重要之處都是不言而喻的。

但是據(jù)筆者研究，屈臣氏的收銀臺(tái)是所有零售賣(mài)場(chǎng)中最復(fù)雜，也是最多學(xué)問(wèn)的，值得所有門(mén)店借鑒學(xué)習(xí)其商業(yè)思維，結(jié)合自身終端和門(mén)店內(nèi)部結(jié)構(gòu)特點(diǎn)予以改善提高，讓現(xiàn)有收銀臺(tái)的功能進(jìn)一步提高效用。

第一代屈臣氏商店的收銀臺(tái)設(shè)置在店鋪的最里面，原因是收銀臺(tái)設(shè)置在店鋪門(mén)口會(huì)給顧客造成壓力，不愿意進(jìn)入店鋪，同時(shí)收銀臺(tái)在商鋪里面可以引導(dǎo)顧客進(jìn)入商場(chǎng)最里面。

后來(lái)發(fā)現(xiàn)，收銀臺(tái)在最里面，顧客不容易找到，結(jié)合超市的特點(diǎn)，屈臣氏將收銀臺(tái)設(shè)置在店鋪入口靠墻的地方，以方便顧客付款，這就是第二代的屈臣氏店鋪。

然而，隨著生意紅火，屈臣氏的管理者發(fā)現(xiàn)，收銀臺(tái)設(shè)置在入口處對(duì)客流造成阻礙，同時(shí)結(jié)合“屈臣氏發(fā)現(xiàn)式陳列”，收銀臺(tái)放在店鋪的中間是最合理的。在屈臣氏第三代以后的店鋪都一直遵循這種標(biāo)準(zhǔn)。

屈臣氏的收銀臺(tái)除了付款功能，還有服務(wù)臺(tái)功能，包含廣播中心、顧客投訴接待、商品退換，還是一個(gè)商品促銷(xiāo)中心、宣傳中心。這樣一個(gè)多功能的樞紐之地，屈臣氏有一套完整的獨(dú)特操作方案。

設(shè)計(jì)：一切都非常人性化

大家在屈臣氏的店鋪中會(huì)發(fā)現(xiàn)，收銀臺(tái)不像其他超市的，很特別。

屈臣氏的收銀臺(tái)高度為1.2米，據(jù)說(shuō)這是顧客在付款時(shí)感覺(jué)最舒適的高度，不會(huì)因太高而顯得壓抑。

在每個(gè)收銀窗口處有個(gè)凹槽，這個(gè)設(shè)計(jì)是專(zhuān)門(mén)方便顧客在買(mǎi)單時(shí)放置購(gòu)物籃的。

在收銀臺(tái)上裝置有一些小貨架，擺放一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時(shí)購(gòu)買(mǎi)意欲的商品，一切都非常人性化。

服務(wù)：與顧客眼神接觸，減少排隊(duì)

屈臣氏研究發(fā)現(xiàn)，在收銀服務(wù)中收銀臺(tái)的員工必須做到兩點(diǎn)最重要的方面：

第一就是與顧客打招呼時(shí)一定要做到眼神接觸。在零售工作中，很多員工只顧著忙，雖然嘴中說(shuō)著歡迎光臨，但是眼睛卻看著別處，給顧客非常不誠(chéng)懇、不禮貌的感覺(jué)，好像漫不經(jīng)心的服務(wù)，所以要求必須做到打招呼時(shí)與對(duì)方眼神接觸。

第二是盡量減少顧客付款排隊(duì)的時(shí)間。屈臣氏調(diào)查顯示，顧客購(gòu)物中最怕的是排長(zhǎng)隊(duì)等待付款，由于都市白領(lǐng)更是講究效率，所以規(guī)定收銀員與付款顧客數(shù)量比例是1：4。

在收銀臺(tái)前，出現(xiàn)超過(guò)5個(gè)顧客排隊(duì)買(mǎi)單，就必須馬上呼叫其他員工幫忙，其他員工無(wú)論在忙什么，都會(huì)第一時(shí)間趕到收銀臺(tái)，解決收銀排隊(duì)問(wèn)題。為了滿足這種要求，屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機(jī)。

陳列：不同位置擺放不同商品，達(dá)到促銷(xiāo)目的

前面提到，收銀臺(tái)是一個(gè)促銷(xiāo)中心，在屈臣氏促銷(xiāo)活動(dòng)中，一直都保持著三種超特惠商品，顧客一次性購(gòu)物滿50元就可以加10元超值換購(gòu)其中任一件。

所以，在收銀臺(tái)前面擺放有這三堆商品，當(dāng)顧客付款的時(shí)候，收銀員會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向顧客推介優(yōu)惠的促銷(xiāo)商品，讓顧客充分感受到實(shí)惠。

另外，在屈臣氏經(jīng)常舉行商品的銷(xiāo)售比賽活動(dòng)，這是一種非常成功的促銷(xiāo)方式，這些商品也會(huì)在收銀臺(tái)進(jìn)行銷(xiāo)售。

在付款處范圍內(nèi)，會(huì)擺放一些輕便貨品。在收銀臺(tái)的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價(jià)值的商品，或者是銷(xiāo)售排名前10的商品。

宣傳：把“實(shí)惠”盡可能多曝光

在屈臣氏收銀臺(tái)的布置，必須體現(xiàn)當(dāng)期正在進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)，如陳列大促銷(xiāo)掛畫(huà)、發(fā)放促銷(xiāo)贈(zèng)品、促銷(xiāo)宣傳手冊(cè)，當(dāng)收銀員稍微有時(shí)間，必須安排廣播促銷(xiāo)商品推介。

屈臣氏賦予收銀臺(tái)如此多的功能，其主要目的就是為了盡量提高工作效率，做好銷(xiāo)售服務(wù)工作。

屈臣氏的這些做法，小店雖不必全部照搬套用，但某些適合推廣營(yíng)銷(xiāo)的方式完全可以搬到自己店中放大使用，以取得營(yíng)銷(xiāo)的最大化效用。比如促銷(xiāo)、購(gòu)物滿N無(wú)加X元換購(gòu)商品等烘焙門(mén)店尤其值得一試。

小小收銀臺(tái)，藏著生意經(jīng)。實(shí)際銷(xiāo)售中，有很多實(shí)用的銷(xiāo)售策略，都需要門(mén)店工作人員用心總結(jié)、加以推廣、放大效用，從而讓日常性的工作取得事半而功倍的效果。

劉華鵬老師，“互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)新”研究專(zhuān)家，主要講授“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新”、“互聯(lián)網(wǎng)+商業(yè)模式創(chuàng)新”、“互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)”、“互聯(lián)網(wǎng)金融”、“新媒體營(yíng)銷(xiāo)”、“微信營(yíng)銷(xiāo)”等課程。劉華鵬老師先后合伙創(chuàng)辦北京冠智健通管理咨詢有限公司、北京才富通科技有限公司，將經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐和傳道授業(yè)解惑有機(jī)結(jié)合。