正如世上沒(méi)有完全相同的兩片葉子一樣,銷(xiāo)售員所接觸到的客戶(hù)也是個(gè)性紛呈,這就要求銷(xiāo)售員在談判中能夠盡快 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的脾氣秉性,掌握客戶(hù)的消費(fèi)心理,采取與之相對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售技巧,這樣才能迎合客戶(hù)的心理,從而拉近彼此的距離,獲得其認(rèn)可。
下面我們就來(lái)分析一下客戶(hù)的幾種不同的心理特征,并介紹一些應(yīng)對(duì)他們的銷(xiāo)售技巧。
銷(xiāo)售技巧1.面對(duì)忙碌或性急的客戶(hù)
對(duì)于比較忙碌的客戶(hù),應(yīng)該立刻切中正題。我們可以對(duì)客戶(hù)說(shuō):“我只花你5分鐘的時(shí)間給你介紹一下?!碑?dāng)我們談到5分鐘時(shí),再看看客戶(hù)的表情,如果客戶(hù)面露微笑,我們?cè)僬f(shuō):“我再談幾分鐘就好?!比缓螽?dāng)我們談到幾分鐘后,可以反問(wèn)客戶(hù):“你還有什么不清楚的地方,需要我向你解釋的嗎?”這時(shí)應(yīng)特別注意拖延時(shí)間的說(shuō)話技巧,絕不可以講4分鐘、6分鐘和10分鐘,因?yàn)殡p數(shù)給人的直覺(jué)就是數(shù)量很多,這樣會(huì)讓客戶(hù)懷疑我們要講很久,若用單數(shù),客戶(hù)就會(huì)安心地聽(tīng)下去。
若遇到性急的客戶(hù)連珠炮似地發(fā)問(wèn)時(shí),銷(xiāo)售員一定要先聽(tīng)清楚對(duì)方的問(wèn)題,等把樣品拿出來(lái)時(shí),可以不必按照對(duì)方問(wèn)話的次序,向他說(shuō)明使用的方法和好處,同時(shí)在這種情形之下,我們也可以對(duì)他說(shuō)句:“請(qǐng)你稍等一下?!比缓笤俾叵蛩庹f(shuō)。
當(dāng)我們把客戶(hù)的注意力引到我們的話上時(shí),要盡量說(shuō)明我們所認(rèn)為要緊的理由,如果銷(xiāo)售員本身的行動(dòng)和說(shuō)服力,不夠簡(jiǎn)捷和清楚的話,反而會(huì)使客戶(hù)聽(tīng)得不耐煩,所以這時(shí)銷(xiāo)售員最好長(zhǎng)話短說(shuō),多用動(dòng)詞,少用形容詞,言語(yǔ)簡(jiǎn)短有力。
銷(xiāo)售技巧2.面對(duì)始終沉默的客戶(hù)
銷(xiāo)售員最難應(yīng)付的客戶(hù),就是不講話的客戶(hù)??蛻?hù)不愿意講話可能是因?yàn)閾?dān)心一旦講了話,銷(xiāo)售員就會(huì)勸自己買(mǎi)東西,所以還是不說(shuō)話為妙。也有可能他們性格如此,不愛(ài)講話。
事實(shí)上,這種不愛(ài)說(shuō)話的客戶(hù)并非絕對(duì)不開(kāi)口,只要遇到他們感興趣的話題,他們也能講得很開(kāi)心,所以銷(xiāo)售員應(yīng)該從客戶(hù)的興趣愛(ài)好方面著手,調(diào)動(dòng)他們談話的興致。
銷(xiāo)售技巧3.面對(duì)雞蛋里挑骨頭的客戶(hù)
有一類(lèi)客戶(hù),他們總是喜歡對(duì)銷(xiāo)售員或者產(chǎn)品吹毛求疵,喜歡跟人爭(zhēng)辯和理論,這類(lèi)客戶(hù)比較難以接近。
對(duì)于這種類(lèi)型的客戶(hù)就算我們知道客戶(hù)是在詭辯,也不可以指責(zé)或點(diǎn)破對(duì)方,可以一方面表示認(rèn)可他的說(shuō)法,另一方面設(shè)法改變?cè)掝},從其他方面再跟他談?wù)撓氯?。另外,如果我們能夠提出?quán)威證明,對(duì)方也比較能接受。
銷(xiāo)售技巧4.面對(duì)傲慢冷淡的客戶(hù)
此類(lèi)客戶(hù)多半自以為是,自尊心強(qiáng),比較頑固,不易接近。但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系,便能夠持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間。
由于這種類(lèi)型的客戶(hù)個(gè)性嚴(yán)肅,對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)品和交易條件會(huì)逐項(xiàng)檢查審問(wèn),商談時(shí)需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間,銷(xiāo)售員在接近他們時(shí)由熟人介紹效果最好。對(duì)這種客戶(hù),有時(shí)候銷(xiāo)售員用盡各種宣傳技巧之后,所得到的可能依然是一副冷淡、傲慢的態(tài)度,甚至是刻薄的拒絕,因此,銷(xiāo)售員必須事先作好思想準(zhǔn)備。
碰到這種情況,銷(xiāo)售員也可以采取激將法,給予適當(dāng)?shù)姆磽?,說(shuō)上一句:“既然貴公司沒(méi)有這個(gè)能力,我就不再打擾了。”如此這般以引起對(duì)方辯解表白,刺激對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)興趣和欲望,有時(shí)反而更容易促成交易。
銷(xiāo)售技巧5.面對(duì)圓滑難纏的客戶(hù)
這種類(lèi)型的客戶(hù)非常圓滑,在與銷(xiāo)售員面談時(shí),先是固守自己的陣地,并且不易改變初衷;然后向我們索要產(chǎn)品說(shuō)明和宣傳資料,繼而找借口拖延,還聲稱(chēng)會(huì)另找廠家購(gòu)買(mǎi),以觀銷(xiāo)售員的反應(yīng)。倘若銷(xiāo)售員初次上門(mén),經(jīng)驗(yàn)不足,便容易中其圈套,因擔(dān)心失去客戶(hù)而主動(dòng)降低售價(jià)或提出更優(yōu)惠的成交條件。而新員工更是如此。
針對(duì)這類(lèi)圓滑老練的客戶(hù),銷(xiāo)售員要預(yù)先洞察他的真實(shí)意圖和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),在談判時(shí)造成一種緊張氣氛,如現(xiàn)貨不多,不久要提價(jià),已有人訂購(gòu)等,使對(duì)方認(rèn)識(shí)到只有當(dāng)機(jī)立斷作出購(gòu)買(mǎi)決定才是明智舉動(dòng)。對(duì)方在如此“緊逼”的氣氛中,銷(xiāo)售員再?gòu)?qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)的利益與產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),加以適當(dāng)?shù)摹袄T”,如此雙管齊下,客戶(hù)也就不會(huì)再糾纏了。