一：服務(wù)的本質(zhì)與誤區(qū)
A：認(rèn)識服務(wù)的本質(zhì)。它可以用三句話來概括：
令顧客滿意.
為企業(yè)創(chuàng)造利潤的過程和方式.
體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值與能力的舞臺.
B：避開服務(wù)的誤區(qū)。它主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：
宣言與行動，理想與實(shí)際的差距.
將顧客視為“生意”，而非“人”.
以己度人，而非角色與立場的互換.
 
二：服務(wù)的意識與影響
A：培養(yǎng)服務(wù)的意識。先從三個(gè)方面開始：
在思想和觀念上重視顧客的利益.
滿足顧客在服務(wù)過程中產(chǎn)生的需要.
在工作中體現(xiàn)服務(wù)的愿望與責(zé)任心.
B：擴(kuò)大服務(wù)的影響。不僅是顧客，員工也可以從服務(wù)之中體驗(yàn)成就感：
真正理解顧客服務(wù)的價(jià)值.
從“要我做好”到“我要做好”.
從尊重顧客到感動顧客.
能夠感受服務(wù)過程的快樂與成就.
C：服務(wù)人員的職業(yè)道德與服務(wù)心態(tài)，是服務(wù)意識培養(yǎng)的關(guān)鍵：
員工在服務(wù)中的主動性
員工在服務(wù)中的責(zé)任心
員工在服務(wù)中的合作精神
D：影響員工服務(wù)的因素，是管理者在服務(wù)開始前和過程中必須解決的問題：
心態(tài)/情緒/技能/技巧
 
三：服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與超越
A：服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：
對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識：在行業(yè)、顧客、企業(yè)、員工之間存在誤區(qū).
對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的態(tài)度：從最低到最高的誤區(qū).
對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定：專業(yè)化、精細(xì)化、可達(dá)成、可評估的原則.
B：服務(wù)的超越：
職業(yè)道德與服務(wù)心態(tài).
榮譽(yù)感，合作意識.
超越顧客期望的傳奇服務(wù).

四：服務(wù)意識與心態(tài)的培訓(xùn)與管理
A：服務(wù)意識與心態(tài)的培訓(xùn)：
服務(wù)人員的能力結(jié)構(gòu)：從了解服務(wù)人員并為之提供改進(jìn)的服務(wù)開始.
積極主動的服務(wù)意識培養(yǎng):以培訓(xùn)、督導(dǎo)和現(xiàn)場教練為工具.
B：服務(wù)的管理：
影響服務(wù)的關(guān)鍵因素分析:有形因素與無形因素，顧客可否感知的誤區(qū).
現(xiàn)場管理者對服務(wù)人員工作情緒的控制管理：確保員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn).
現(xiàn)場督導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)教練:現(xiàn)場服務(wù)管理中，管理層的作用.