窗口人員的服務禮儀培訓主要面向窗口行業(yè)的服務人員，該課程的主要內容有窗口服務人員的素質要求、服務意識、形象塑造、優(yōu)質服務訓練、日常交際禮儀、處理抱怨投訴技巧等，這些都是塑造個人和企業(yè)良好形象必不可少的因素。

窗口服務禮儀培訓課程大綱

一、引子：禮儀的作用

內強個人素質、外塑單位形象；人際關系的潤滑劑，現代競爭的附加值。

培訓方式：分析、講解

二、服務意識的培養(yǎng)

1、服務企業(yè)、服務顧客、服務自己

2、案例分析：

1）“誰給我發(fā)工資”的啟示

2）青蛙現象解析

三、員工形象塑造

1、工作妝的規(guī)范和點評

2、三勤五忌

3、自我形象檢查

4、微笑服務的魅力及微笑速成法訓練

5、不受歡迎的表情

6、著裝

1）工作裝的穿著規(guī)范：統一、整潔、得體（含禁忌）

2）首飾、配飾的使用規(guī)范

3）鞋襪的搭配規(guī)范

四、一線窗口員工儀態(tài)規(guī)范與訓練

1、站姿禁忌（含訓練）

2、坐姿規(guī)范

坐姿禁忌（含訓練）

3、走姿禁忌與規(guī)范

4、謀面禮儀

1）稱謂的規(guī)范

2）指引、指示

3）幾種致意的方式

4）遞物接物

5、不受歡迎的身體語言

五、一線窗口服務規(guī)范

1、工作規(guī)范

1）提前到崗、崗前準備

2）接待服務規(guī)范

3）窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”

4）工作禁令

5）影響人際關系的十個“小節(jié)”

接待培訓游戲：閉上眼睛等一等

2、客戶溝通（冷靜、理智、策略）

1）耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

2）自身失誤立即道歉

3）受了委屈冷靜處理

4）拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

3、服務異議的處理

1）異議情況處理原則

* 彼此尊重、換位思考

* 職權之內

* 職權之外

2）傾聽的技巧

3）客戶溝通六道

4、電話禮儀

1）電話引語的使用

2）電話規(guī)范的“兩個三”

3）窗口工作場合的手機禮儀

六、文明服務用語

1、普通話服務規(guī)范

2、語速、語調、語氣的練習

3、“三聲”、“三到”

4、文明服務用語規(guī)范

1）問候用語

2）問答用語

3）致謝用語

4）道歉用語

5）五語十字

5、一線窗口員工服務忌語

七、窗口服務禮儀五步訓練法（綜合、總結）

1、看——觀察客戶的技巧

2、聽——拉近和客戶的關系

3、笑——客戶更愿意接受服務

4、說——客戶更在乎怎樣

5、動——運用身體語言的技巧

八、總結、情景模擬、考核糾正

1、工作儀態(tài)情景模擬

2、儀容、工作裝檢查

3、窗口接受客戶服務情景模擬

4、工作用語的情景模擬

以上課程大綱僅供參考，詳情課程大綱及費用請咨詢武漢師道智業(yè)禮儀培訓