熱烈祝賀曾子熙老師為中國移動(dòng)云南公司授課《CMOT客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻》圓滿成功

授課時(shí)間2016年5月13日  

客戶行業(yè)：通信行業(yè)

客戶介紹: 資料來源網(wǎng)絡(luò)版權(quán)歸屬原作者

CMCC的全稱為“China Mobile Communications Corporation” ，為中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司（簡(jiǎn)稱“中國移動(dòng)”），于2000年4月20日成立，是一家基于GSM，TD-SCDMA和TD-LTE制式網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)通信運(yùn)營商。中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司是根據(jù)國家關(guān)于電信體制改革的部署和要求，在原中國電信移動(dòng)通信資產(chǎn)總體剝離的基礎(chǔ)上組建的國有骨干企業(yè)。2000年5月16日正式掛牌。中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司全資擁有中國移動(dòng)（香港）集團(tuán)有限公司，由其控股的中國移動(dòng)有限公司（簡(jiǎn)稱“上市公司”）在國內(nèi)31個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）和香港特別行政區(qū)設(shè)立全資子公司，并在香港和紐約上市。

課程收益及目標(biāo)

該課程目標(biāo)是通過思維模型的傳授和溝通模式的傳授，提升公司各類人員的服務(wù)思考技巧，建立有效的客戶需求認(rèn)知模式，從而使各崗位員工成為客戶問題的解決專家。學(xué)習(xí)的最重要收益是以下方面：

全面提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛，經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練（探索-提議-行動(dòng)-確認(rèn)）讓員工發(fā)自內(nèi)心提升事情處理能力。

建立主動(dòng)積極（及時(shí)回應(yīng)客戶），要事第一（分清主次）；雙贏思維；知彼解己；協(xié)作增效等高效客戶服務(wù)的習(xí)慣。

提升服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻接觸點(diǎn)服務(wù)意識(shí)，建立產(chǎn)品的服務(wù)模式和工作流程，掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力，學(xué)會(huì)站在客戶以及公司的立場(chǎng)思考和處理問題。

掌握關(guān)鍵時(shí)刻行為模式，探索客戶需求及其想法，提議適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議，執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)，確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望。

傳授客戶內(nèi)部關(guān)鍵人關(guān)系的處理技巧；以及如何做好公司內(nèi)部客戶服務(wù)技巧

讓學(xué)員把握客戶關(guān)系中的“關(guān)鍵時(shí)刻”；客戶溝通的關(guān)鍵時(shí)刻；客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻；關(guān)鍵人關(guān)系處理的關(guān)鍵時(shí)刻；幫助客戶產(chǎn)生滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻。

課程特色及方式：

一、體驗(yàn)活動(dòng)導(dǎo)入，身心感受MOT，原理深入講解

二、思維碰撞分享，互動(dòng)學(xué)習(xí)參與，迷你案例研討

三、小組觀點(diǎn)競(jìng)賽，聚焦中心主題，付諸行動(dòng)實(shí)踐

推薦講師：曾子熙老師，澳大利亞南澳大學(xué)工商管理碩士MBA

適合對(duì)象：客戶服務(wù)人員以及銷售等人員（35人以內(nèi)）

課程大綱

（備注大綱中的案例老師會(huì)根據(jù)企業(yè)和學(xué)員情況調(diào)整）

時(shí)間長(zhǎng)度：1天6小時(shí) AM 9:00-12：00； PM14：30-17:30

課程大綱

課程導(dǎo)入：

一、服務(wù)是可以創(chuàng)造價(jià)值-案例：頭等艙vs經(jīng)濟(jì)艙

二、客戶服務(wù)已經(jīng)成為口號(hào)-案例：淘寶店小二

三、客戶服務(wù)觀念已經(jīng)深入人心+客戶服務(wù)不做不行

四、服務(wù)才是真正產(chǎn)生差異的主要手段-案例星巴克

第一單元：建立高效的習(xí)慣來做客戶服務(wù)

一、高效的習(xí)慣的建立，改變習(xí)慣要轉(zhuǎn)變思維-2個(gè)案例

二、習(xí)慣1：積極主動(dòng)（及時(shí)回應(yīng)客戶，及時(shí)跟蹤確認(rèn)相關(guān)事項(xiàng)）-案例

三、習(xí)慣2：要事第一（目標(biāo)清晰，分清主次，時(shí)間管理）

四、習(xí)慣3：雙贏思維（雙贏的人際關(guān)系，雙贏的解決方案）-案例

五、習(xí)慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場(chǎng)思考和處理問題）-服務(wù)案例

六、習(xí)慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)作觀點(diǎn)，提升工作效率和客戶滿意度）

七、學(xué)與行：學(xué)員互動(dòng)分享客戶服務(wù)習(xí)慣案例

第二單元：客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻MOT

一、MOT關(guān)鍵時(shí)刻來源-案例北歐航空

體驗(yàn)案例-海底撈的關(guān)鍵時(shí)刻

二、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的重要性

客戶只會(huì)記得一個(gè)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻-案例

客戶對(duì)企業(yè)的感覺，取決于最后一次的接觸-案例

要保證每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”都讓客戶滿意-案例

創(chuàng)造讓顧客難忘的時(shí)刻-案例

顧客感到滿意，公司才有利潤可言-案例

服務(wù)速度關(guān)鍵時(shí)刻比微笑更重要-案例

三、學(xué)與行：學(xué)員互動(dòng)分享經(jīng)歷的關(guān)鍵時(shí)刻（正面vs負(fù)面）

四、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻- MOT關(guān)鍵時(shí)刻全流程

經(jīng)典優(yōu)秀MOT案例招商銀行呼叫中心

專業(yè)售后服務(wù)中心全流程案例

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值-體驗(yàn)服務(wù)MOT案例

五、行動(dòng)與反思小組討論：結(jié)合公司情況探討優(yōu)秀關(guān)鍵時(shí)刻

六、客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)-超越客戶期望

七、探討失去客戶的原因-客戶的需求被忽視

第三單元：客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式

一、一個(gè)模型-關(guān)鍵時(shí)刻行為模式（案例引導(dǎo)）

探索需求-提出建議-行動(dòng)承諾-確認(rèn)反饋

二、二個(gè)理念

為客戶著想+創(chuàng)造雙贏

三、三個(gè)重點(diǎn)

客戶認(rèn)知+企業(yè)利益VS客戶個(gè)人利益+內(nèi)部客戶

四、行動(dòng)與反思：CMOT關(guān)鍵時(shí)刻實(shí)戰(zhàn)情境劇場(chǎng)設(shè)計(jì)

五、視頻案例-誰扼殺了這個(gè)合約？

什么是客戶的認(rèn)知

客戶對(duì)公司的真相認(rèn)知來自與一線員工的接觸

六、案例案例：無辜的留話者

為什么客戶的看法和你的看法有差異？

怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？

七、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1: 如何探索客戶需求

探索技巧1-為客戶著想客戶的需求，區(qū)分兩類利益

企業(yè)利益有何特點(diǎn)？個(gè)人利益有何特點(diǎn)？

視頻案例：客戶的公司利益和個(gè)人利益是什么？

探索技巧2：-了解客戶的期望

探索技巧3：積極的傾聽

視頻案例：好心的同事

什么才是的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系

后方為前方服務(wù)，前方為后方著想

八、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2: 提議

什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h-“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”

視頻案例：如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議

視頻案例：關(guān)于示范說明會(huì)的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？

哪些情況是不適當(dāng)提議

如何禮貌的說“不”

九、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3: 行動(dòng)

怎樣理解“行動(dòng)”？

體驗(yàn)“承諾”

5C 行動(dòng)原則幫助你實(shí)踐承諾

你何時(shí)可能要收回承諾

十、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4: 確認(rèn)

為什么必須確認(rèn)

如何確認(rèn)

即使在確認(rèn)階段，傾聽仍然重要

情境案例講述-不斷確認(rèn)也能增加客戶滿意

曾子熙老師介紹-專注思維訓(xùn)練與管理技能培訓(xùn)：

曾子熙老師，中國著名思維訓(xùn)練導(dǎo)師，職業(yè)化實(shí)戰(zhàn)管理專家，澳大利亞南澳大學(xué)MBA工商管理碩士。中國證券投資分析師資格，美國LMI領(lǐng)導(dǎo)管理研究中心講師。曾任知名保健品公司區(qū)域銷售經(jīng)理及合伙人；著名互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)公司區(qū)域銷售總監(jiān)，臺(tái)灣麥金士企管顧問股份有限公司培訓(xùn)總監(jiān)及執(zhí)行副總，廣東龍邦物流有限公司華北區(qū)總經(jīng)理助理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理及商業(yè)價(jià)值研究院培訓(xùn)講師。接受過美國領(lǐng)導(dǎo)力中心(CLS)情境領(lǐng)導(dǎo)授訓(xùn)，美國《Alamo學(xué)習(xí)系統(tǒng)國際職業(yè)培訓(xùn)師》以及美國權(quán)威的《PDP測(cè)評(píng)系統(tǒng)國際職業(yè)培訓(xùn)師》培訓(xùn)。系統(tǒng)學(xué)習(xí)過美國DDI咨詢公司培訓(xùn)課程，美國高級(jí)思維協(xié)會(huì)APTT六頂思帽授訓(xùn)課程,國內(nèi)首批行動(dòng)學(xué)習(xí)研究者和實(shí)踐者。思維訓(xùn)練、職業(yè)化管理培訓(xùn)及管理類培訓(xùn)中國講師前500強(qiáng)。曾子熙老師歷經(jīng)銷售經(jīng)理，銷售總監(jiān)，客戶服務(wù)總監(jiān)，培訓(xùn)總監(jiān)，執(zhí)行副總，到總經(jīng)理崗位。從事市場(chǎng)營銷，企業(yè)管理，人力資源管理，領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)，思維訓(xùn)練，行動(dòng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)與咨詢10年以上，主講：主講培訓(xùn)課程：《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》；《創(chuàng)新思維與問題解決》；《金字塔原理邏輯思維》；《結(jié)構(gòu)化思維與表達(dá)呈現(xiàn)》；《六頂思考帽》；《領(lǐng)導(dǎo)者之劍理性思維-問題分析與解決》；《傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型之道-互聯(lián)網(wǎng)思維》《高效人士七個(gè)習(xí)慣》；《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代職業(yè)化塑造》；《卓越領(lǐng)導(dǎo)力-5種行為習(xí)慣修煉》；《信任型團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》；《打造中層高效執(zhí)行力》；《員工版：德魯克卓越成效的管理》；《MTP中層管理技能提升》；《基層八項(xiàng)基本管理技能提升》《MTO-客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻》；《行動(dòng)學(xué)習(xí)法培訓(xùn)及應(yīng)用》；《基于行動(dòng)學(xué)習(xí)的課程開發(fā)與設(shè)計(jì)》；《基于行動(dòng)學(xué)習(xí)的問題分析與決策》《基于教練技術(shù)的部屬輔導(dǎo)技巧》

曾子熙老師主要為十大行業(yè)提供培訓(xùn)：

1.重大型國企及事業(yè)單位（國資委特大國企；公用事業(yè)單位；煙草局）

2.金融行業(yè)（銀行；證券；基金,信托，擔(dān)保）；

3.房地產(chǎn)開發(fā)與建筑行業(yè)（商業(yè)房地；住宅房地產(chǎn)；高端別墅）；

4.汽車制造與銷售行業(yè)（汽車制造商；汽車銷售商）

5.環(huán)保高新技術(shù)行業(yè)（新能源；新材料；節(jié)能產(chǎn)品）

6.重型機(jī)械設(shè)備行業(yè)（重型機(jī)械制造等等）

7.高科技電子制造業(yè)（電子制造，家電制造）

8.百貨集團(tuán)（商超連鎖）與物流業(yè)（百貨集團(tuán)；大型百貨廣場(chǎng)航空與物流業(yè)）

9.電信與電力運(yùn)營商與設(shè)備制造行業(yè)（通信營運(yùn)商；手機(jī)制造；各電力公司；電網(wǎng)公司；發(fā)電廠）

10.醫(yī)藥食品以及服裝化妝品行業(yè)（醫(yī)藥，食品，名牌服飾，化妝品，奢侈品，家紡行業(yè)）

11.備選行業(yè)（互聯(lián)網(wǎng)信息及傳媒產(chǎn)業(yè)，IT系統(tǒng)，互聯(lián)網(wǎng)信息及視頻提供商；電影技術(shù)與制造商；傳統(tǒng)出版及傳媒文化）以上行業(yè)我們授課經(jīng)驗(yàn)豐富；課程效果好，客戶續(xù)簽率非常高；

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