曾子熙老師-精品課程-寬帶及家庭融合業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)訓(xùn)營(yíng)

主講：曾子熙老師

課程背景：

智慧家庭被視為下一個(gè)“藍(lán)海”市場(chǎng)。根據(jù)IMS Research的統(tǒng)計(jì)，2017年中國(guó)家庭互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)規(guī)模將超過6300億元。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來說，智慧家庭是在傳統(tǒng)移動(dòng)通信和固網(wǎng)寬帶的基礎(chǔ)上，打造開放平臺(tái)，整合各類家庭業(yè)務(wù)應(yīng)用，既是面向家庭用戶的產(chǎn)品和資費(fèi)體系，也是一種全新的商業(yè)模式，是運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)的集中體現(xiàn)。在智慧家庭蓬勃發(fā)展的背景下，運(yùn)營(yíng)商紛紛推出自己的家庭業(yè)務(wù)品牌。

智慧家庭是運(yùn)營(yíng)商未來五年收入增長(zhǎng)的重點(diǎn)，家庭市場(chǎng)已成為各大運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，以融合為基礎(chǔ)的套餐推廣（4G、寬帶、家庭融合業(yè)務(wù)），成為搶奪家庭市場(chǎng)的重要武器。營(yíng)業(yè)廳是寬帶及家庭融合業(yè)務(wù)搶單的最佳陣地，如何更好開拓寬帶及家庭業(yè)務(wù)融合發(fā)展獲得用戶，成為各大運(yùn)營(yíng)商的都必須面對(duì)的問題。

課程目標(biāo)：

一、 學(xué)會(huì)4G時(shí)代，寬帶及家庭市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)策略分析

二、 掌握家庭寬帶產(chǎn)品融合營(yíng)銷策略與創(chuàng)新

三、 精煉家庭寬帶產(chǎn)品融合-顧問式營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧

四、 服務(wù)營(yíng)銷與體驗(yàn)營(yíng)銷助力寬帶及家庭融合業(yè)務(wù)發(fā)展

五、 通過情景演練-分組研討+現(xiàn)場(chǎng)演練+總結(jié)點(diǎn)評(píng)+輸出解決方案，等授課方式，全面提升一線人員的寬帶及家庭融合業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力。

課程特色及方式：

一、 體驗(yàn)活動(dòng)導(dǎo)入，身心感受創(chuàng)新，原理深入講解

二、 思維碰撞分享，互動(dòng)學(xué)習(xí)參與，迷你案例研討

三、 小組觀點(diǎn)競(jìng)賽，聚焦中心主題，付諸行動(dòng)實(shí)踐

學(xué)員對(duì)象：一線人員（營(yíng)業(yè)員、社區(qū)經(jīng)理，家寬專員，渠道經(jīng)理等）

講師風(fēng)格：

一、 講師具有專業(yè)魅力的表達(dá)技巧，課程活潑具啟發(fā)性。

二、 講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐性強(qiáng)。

三、 課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到。

四、 理論與實(shí)務(wù)兼具, 使學(xué)習(xí)輕松愉快。

五、 透過問卷分析及個(gè)案解說，輕易掌握課程內(nèi)容。

六、 由實(shí)際演練中得到隨學(xué)即用的效果。

授課時(shí)數(shù)：2天12小時(shí)（9:00-12:00；13:30-16:30）

推薦講師：曾子熙老師，澳大利亞南澳大學(xué)工商管理碩士MBA

課程大綱

第一單元：4G時(shí)代的寬帶及家庭市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)策略分析

一、 革新思維-用創(chuàng)新思維看待市場(chǎng)

二、 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代-唯一的突破-業(yè)務(wù)融合與創(chuàng)新

以客戶為中心

全渠道一直體驗(yàn)

家庭業(yè)務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用

產(chǎn)品參與感

智慧家庭布局與創(chuàng)新

三、 4G時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析-4G時(shí)代運(yùn)營(yíng)商的角色定位、機(jī)遇與挑戰(zhàn)

四、 4G競(jìng)爭(zhēng)元年的三家運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)得失分析

五、 4G時(shí)代寬帶及家庭市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略分析

“以寬帶移”的策略VS“以移帶寬”策略分析

移動(dòng)大舉進(jìn)軍寬帶

“以移帶寬”的中國(guó)移動(dòng)家庭融合業(yè)務(wù)

三大運(yùn)營(yíng)商智慧家庭布局

六、 家庭寬帶及融合業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)一線營(yíng)銷管理者的基本素養(yǎng)

實(shí)戰(zhàn)演練：影響我們業(yè)務(wù)推進(jìn)的痛點(diǎn)，難點(diǎn)，問題點(diǎn)，主要有那些？

第二單元：家庭寬帶產(chǎn)品融合營(yíng)銷策略與創(chuàng)新

一、 市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)

如何通過溝通的手段讓客戶認(rèn)識(shí)能滿足其需要的商品

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展與消費(fèi)觀念的變化，必然促使企業(yè)營(yíng)銷方式的轉(zhuǎn)變

二、 全方位營(yíng)銷管理

4P4C4R（從營(yíng)銷導(dǎo)向到服務(wù)導(dǎo)向）

客戶讓渡價(jià)值=客戶價(jià)值-客戶成本

三、 問題就是機(jī)會(huì)

產(chǎn)品及服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重；

差異化經(jīng)營(yíng)及品牌力缺失；

焦點(diǎn)多集中在提高客戶價(jià)值上，忽略了客戶成本的降低；

競(jìng)爭(zhēng)加劇，對(duì)服務(wù)體系建設(shè)日益重視

四、 客戶與潛在客戶

誰(shuí)是公司當(dāng)前的客戶

客戶為什么購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)（提供價(jià)值）

客戶是如何做出選擇的

誰(shuí)是你的潛在客戶

實(shí)戰(zhàn)演練：思考與討論，以上問題，小組呈現(xiàn)

五、 基于數(shù)據(jù)分析的寬帶市場(chǎng)細(xì)分與客戶需求

家庭目標(biāo)用戶識(shí)別分析技巧

用戶家庭歸屬識(shí)別技巧

家庭類型識(shí)別技巧

家庭寬帶需求識(shí)別技巧

家庭融合業(yè)務(wù)需求識(shí)別技巧

家庭目標(biāo)用戶優(yōu)先級(jí)劃分技巧

實(shí)戰(zhàn)演練分析：如何根據(jù)數(shù)據(jù)分析制定精準(zhǔn)客戶需求卡

六、 寬帶用戶規(guī)模拓展策略與營(yíng)銷技巧

寬帶市場(chǎng)目前存在的主要問題及其原因分析

寬帶規(guī)模拓展與深度運(yùn)營(yíng)理論基礎(chǔ)——精準(zhǔn)營(yíng)銷

寬帶規(guī)模拓展的方法：主動(dòng)出擊、信息摸底、針對(duì)性分析、有的放矢

深度捆綁策略實(shí)施“以一為主、綜合捆綁”融合捆綁

寬帶發(fā)展的制勝法寶-找準(zhǔn)目標(biāo)用戶，實(shí)施顧問式營(yíng)銷技巧和精準(zhǔn)服務(wù)

寬帶客戶需求引導(dǎo)與反搶策略

寬帶營(yíng)銷方式選擇與拓展線上技巧

社群圈子營(yíng)銷

找到關(guān)鍵標(biāo)桿人物-引入社群

及時(shí)優(yōu)惠發(fā)送

寬帶營(yíng)銷方式選擇與拓展線下駐點(diǎn)營(yíng)銷

集團(tuán)駐點(diǎn)營(yíng)銷

社區(qū)駐點(diǎn)營(yíng)銷

掃街、掃樓、入戶營(yíng)銷的關(guān)鍵要領(lǐng)——信息摸排

實(shí)戰(zhàn)演練分析：如何做線上和線下拓展，并給出解決方案

七、 寬帶、家庭及融合業(yè)務(wù)融合營(yíng)銷策略

各運(yùn)營(yíng)商對(duì)家庭客戶群的融合策略

產(chǎn)品融合：基于家庭客戶的需求與融合策略，綁定式

渠道融合：多渠道協(xié)同營(yíng)銷，異業(yè)合作

傳播融合：全業(yè)務(wù)的傳播融合策略（案例）

服務(wù)融合：服務(wù)融合策略、定義及關(guān)鍵要

轉(zhuǎn)介融合：如何做好轉(zhuǎn)介紹融合宣傳

實(shí)戰(zhàn)演練案例分析：根據(jù)案例情境，結(jié)合客戶家庭需求，推薦符合客戶需求的融合業(yè)務(wù)

八、 行動(dòng)學(xué)習(xí)解決方案-如何應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)思維做業(yè)務(wù)融合營(yíng)銷創(chuàng)新的框架

搜尋-我們?nèi)绾握业絼?chuàng)新的機(jī)會(huì)-痛點(diǎn)分析，需求挖掘

選擇-我們要做什么？為什么要這樣做-價(jià)值選擇，價(jià)值判斷

實(shí)施-如何實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新-如何提供價(jià)值

獲取-我們?nèi)绾潍@得利益，為客戶創(chuàng)造價(jià)值

實(shí)戰(zhàn)演練-輸出綜合業(yè)務(wù)解決方案

第三單元：家庭寬帶產(chǎn)品融合-顧問式營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧

一、 獲得客戶的信任與方法

二、 產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉- USP工具使用

三、 寬帶細(xì)分市場(chǎng)“產(chǎn)品—客戶—賣點(diǎn)”分析

四、 SPIN提問法的應(yīng)用

五、 如何發(fā)掘需求的技巧

客戶的需求層面分析

客戶潛在需求

傾聽的重要性與選擇性

化隱藏性需求為明確需求

運(yùn)用總結(jié)技巧引導(dǎo)解決方案

六、 解決方案提供與認(rèn)可                      

 FAB話術(shù)的制作及運(yùn)用

介紹解決方法的五個(gè)步驟

如何準(zhǔn)備產(chǎn)品展示的技巧

特性與利益的關(guān)聯(lián)

將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成利益

七、 第三方證實(shí)利益

讓產(chǎn)品說話：產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)演示

顧問式營(yíng)銷流程總結(jié)（USP競(jìng)爭(zhēng)分析-SPIN顧問式問話-FABE）

課堂練習(xí)：結(jié)合客戶需求，將家庭產(chǎn)品融合做客戶化呈現(xiàn)

八、 異議處理“4原則

對(duì)異議進(jìn)行預(yù)測(cè)和準(zhǔn)備

仔細(xì)傾聽客戶的異議

選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)答復(fù)異議

以微笑應(yīng)對(duì)客戶的異議

案例練習(xí)：如何面對(duì)如下客戶對(duì)寬帶產(chǎn)品的異議與疑慮？

第四單元：服務(wù)營(yíng)銷與體驗(yàn)營(yíng)銷助力寬帶及家庭融合業(yè)務(wù)發(fā)展

一、 課堂研討：家庭寬帶客戶服務(wù)流程-全流程體驗(yàn)

二、 服務(wù)營(yíng)銷-客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT

「服務(wù)」是什么？ 什么是「服務(wù)」？

什么是服務(wù)營(yíng)銷

如何在服務(wù)中遷入營(yíng)銷產(chǎn)品

如何掌握客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻MOT-關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)

三、 家庭寬帶產(chǎn)品融合業(yè)務(wù)客戶的服務(wù)需求分析

分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的服務(wù)

分析目前客戶服務(wù)的期望

分析客戶希望提供的服務(wù)

四、 制定創(chuàng)新的客戶服務(wù)形式

五、 制定新的高端客戶服務(wù)形式

人性化的

超值期望的

增值服務(wù)

六、 利用客戶營(yíng)銷心理學(xué)-做服務(wù)營(yíng)銷

心理定勢(shì)與習(xí)慣

環(huán)境與暗示

動(dòng)機(jī)與激勵(lì)

從眾與領(lǐng)導(dǎo)

案例練習(xí)：如何抓住與客戶接觸的主要觸點(diǎn)，導(dǎo)入寬帶及家庭融會(huì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷？

七、 體驗(yàn)式營(yíng)銷的基礎(chǔ)

感官（Sense）

情感（Feel）

思考（Think）

行動(dòng)（Act）

關(guān)聯(lián)（Relate）

八、 體驗(yàn)式營(yíng)銷的構(gòu)成要素-做寬帶及家庭業(yè)務(wù)融合發(fā)展

設(shè)施

產(chǎn)品

服務(wù)

互動(dòng)過程

九、 如何運(yùn)用

體驗(yàn)是創(chuàng)造感受與經(jīng)驗(yàn)

設(shè)計(jì)體驗(yàn)要素

案例練習(xí)：如何設(shè)計(jì)家庭產(chǎn)品融合業(yè)務(wù)的體驗(yàn)營(yíng)銷創(chuàng)新方案