讓我們先來(lái)感受一下社會(huì)的氣息吧。

　　當(dāng)您走進(jìn)一家賓館，站在大門(mén)兩側(cè)年輕美貌的禮儀小姐便會(huì)主動(dòng)的為您開(kāi)門(mén)，用微笑的眼神向您點(diǎn)頭示意，用親切、甜美、動(dòng)聽(tīng)的普通話(huà)對(duì)您說(shuō)：“您好，歡迎光臨！”您的心情怎樣？

　　當(dāng)您走進(jìn)一家酒店，訓(xùn)練有素、舉止端莊的服務(wù)小姐，會(huì)熱情地迎上前來(lái)和您打招呼，微笑著帶您走到舒適、衛(wèi)生的餐桌前，為您倒茶，擺上瓜子、花生米，遞上卡拉ＯＫ話(huà)筒……此刻，您的感覺(jué)如何？

   大家感覺(jué)到了，這是一個(gè)正在變化的時(shí)代，一個(gè)渴望進(jìn)步的世界。人們的吃、穿、住、行在改善，生活方式日趨完美，我們確實(shí)感受到極大的方便，在馬路上只要您隨時(shí)一招手，就會(huì)同時(shí)有幾輛車(chē)子停在您的面前……現(xiàn)實(shí)生活中，這樣的事例不勝枚舉。

　　好啦，讓我們?cè)倩剡^(guò)頭來(lái)，看一看銀行業(yè)出現(xiàn)的新情況吧。

　　眾所周知，近年來(lái)金融機(jī)構(gòu)急劇膨脹，過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是市城還是縣城，各家銀行網(wǎng)點(diǎn)多的是“面對(duì)面，手拉手”。顧客可以隨心所欲的選擇銀行或者炒銀行的魷魚(yú)。目前，各家專(zhuān)業(yè)銀行“窗口”，都在緊鑼密鼓地開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動(dòng)，為了爭(zhēng)得客戶(hù)，各家銀行可以說(shuō)是挖空心思，不擇手段，服務(wù)新招迭出，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已達(dá)到白熱化的程度?！胺?wù)”和“顧客”４個(gè)字也不知從啥時(shí)起，成了銀行業(yè)使用頻率最高的詞語(yǔ)。

　　銀行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)顧客工作也越來(lái)越重視，先后提出了“顧客第一”、“顧客就是上帝”、“顧客無(wú)錯(cuò)”的口號(hào)。許多銀行明確規(guī)定：“誰(shuí)砸本行的牌子，就砸誰(shuí)的飯碗”。有的銀行進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)：“一線(xiàn)員工做不到‘三聲服務(wù)’的，原則上要下崗?！?/span>

　　現(xiàn)在已有越來(lái)越多的支行行長(zhǎng)和一線(xiàn)員工由衷地同我談起，他們確實(shí)體會(huì)到，要想在群雄角逐中勝人一籌，唯有看優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)的高低，特別是在金融秩序好轉(zhuǎn)以后，存款的穩(wěn)定和增長(zhǎng)更是有賴(lài)于此。

    事實(shí)上，隨著一線(xiàn)員工認(rèn)識(shí)的提高，服務(wù)的質(zhì)量也發(fā)生了較大的改觀(guān)。這確是一個(gè)十分可喜的現(xiàn)象，因?yàn)樘接戇@個(gè)問(wèn)題的，不再只是行長(zhǎng)、科長(zhǎng)了，一線(xiàn)員工現(xiàn)在都感到需要提高服務(wù)質(zhì)量，他們開(kāi)始懂得，服務(wù)不再是“額外的要求”，而是工作本身的“內(nèi)在需求”，它將直接影響到他們所掙的工資，決定他們所在單位的存亡，這是一個(gè)生死攸關(guān)的問(wèn)題。我敢說(shuō)，現(xiàn)在沒(méi)有一個(gè)銀行的行長(zhǎng)不在如何提高服務(wù)質(zhì)量上花費(fèi)相當(dāng)多的精力。

    服務(wù)可以造成差別?！皟?yōu)勝劣敗，適者生存?！边@條大自然中生物競(jìng)爭(zhēng)的法規(guī)，同樣適用于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。

    面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，我們只有以變應(yīng)變才能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，而以不變或反應(yīng)遲鈍應(yīng)萬(wàn)變則是萬(wàn)萬(wàn)不可取的。

   有的銀行喊轉(zhuǎn)變觀(guān)念已喊了近十多年，但效果總不盡如人意，無(wú)論是變革的力度和深度總比不上他行，員工往往都是在等待、觀(guān)望中過(guò)日子，在挑戰(zhàn)和機(jī)遇面前顯得一籌末展，不知所措。他們往往在思想上偏于保守，不求有功，但求無(wú)過(guò)；在行動(dòng)上常常想維持現(xiàn)狀、等待觀(guān)望；工作起來(lái)縮手縮腳，局限于修修補(bǔ)補(bǔ)。我想這樣是邁不開(kāi)大步的。”最可怕的是安于現(xiàn)狀，坐等時(shí)機(jī)只能是坐失良機(jī)，最后形成坐吃山空的局面。

　　這些跡象表明，部分銀行的領(lǐng)導(dǎo)及部分員工對(duì)服務(wù)顧客的認(rèn)識(shí)尚不到位，服務(wù)質(zhì)量與顧客和形勢(shì)的要求相差甚遠(yuǎn)。

    商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，日趨激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就是一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)。每當(dāng)打開(kāi)我行業(yè)務(wù)報(bào)表及同業(yè)占比資料，我就仿佛看到了古戰(zhàn)場(chǎng)那種“春風(fēng)吹，戰(zhàn)鼓擂”的場(chǎng)面。要生存、要發(fā)展，服務(wù)工作要超前布局。(擬稿、攝影：黃才君)