我認(rèn)為，服務(wù)是一種感情投資；服務(wù)是一種公關(guān)活動(dòng)；服務(wù)是一種無形資產(chǎn)；服務(wù)是一種品牌戰(zhàn)略。要樹立“靠牌子吃飯”的觀念，牌子越響，效益越好。企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)名牌，除了本身的硬件之外，主要靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。如果沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即使你的產(chǎn)品再好，也將無人問津。信譽(yù)比金錢更重要，信譽(yù)無價(jià)，良好的形象和聲譽(yù)是一筆寶貴的潛在資源。信譽(yù)去得容易獲得難。當(dāng)我們做一件事情的時(shí)候，信譽(yù)是非常重要的，信譽(yù)可以說是無形的力量，無形的財(cái)富。

　　講到這里，我想大家對(duì)服務(wù)的重要性、必要性及意義會(huì)有一個(gè)整體的感受。

下面再讓我們就服務(wù)的實(shí)質(zhì)性問題作進(jìn)一步的探討。為了直觀地說明問題，請(qǐng)大家先看一看“理想的服務(wù)過程”示意圖：

    結(jié)合上圖，我們做進(jìn)一步的分析：

　　１、服務(wù)是人與人的一種社會(huì)關(guān)系，是員工與顧客的關(guān)系。員工與顧客，既是供求關(guān)系、相互依存關(guān)系，又是不斷刺激與感應(yīng)的關(guān)系。在這里兩者具有互不確定性，即對(duì)員工來講其服務(wù)的對(duì)象是不確定的；對(duì)顧客來講為其服務(wù)者也可以是不確定的，這就決定了服務(wù)的雙向選擇性，不斷提高服務(wù)質(zhì)量的必要性及廣泛爭(zhēng)取顧客可能性。這里需要強(qiáng)調(diào)的是在實(shí)際工作中，上述關(guān)系都是以顧客為中心展開的。要不惜花大量時(shí)間來迎合顧客的需求，要設(shè)身處地為顧客著想，一切著眼于顧客。現(xiàn)在有相當(dāng)多的企業(yè)正奉行一條簡(jiǎn)單的信條：按顧客的需要去做。

   ２、服務(wù)就是滿足顧客所需，在幫顧客辦事、解決問題的同時(shí)留下情義和好印象。那么，顧客的需要是什么呢？是尋求一種令其滿意的勞務(wù)或產(chǎn)品，要求產(chǎn)品質(zhì)好、價(jià)廉、安全、可靠；要求勞務(wù)方便、快速、周到、可信；同時(shí)也是尋求情感上、心理上的滿足感。一系列的調(diào)查都指出，顧客主要愿望中名列第一的是：顧客希望為人所尊敬、受人賞識(shí)，以及待之以熱情、真誠(chéng)、友誼。所有的顧客對(duì)平等待人、誠(chéng)實(shí)、友善和助人為樂的員工都十分欣賞。而這些都是在提供勞務(wù)或產(chǎn)品的過程中實(shí)現(xiàn)的?？梢姡櫩鸵笸耆珴M足感。

   產(chǎn)品與服務(wù)是有區(qū)別的，產(chǎn)品是一個(gè)客觀實(shí)在，一個(gè)器具，一樣?xùn)|西，而服務(wù)則是一件事情，一個(gè)行動(dòng)，一個(gè)過程，一種持續(xù)的努力，是一種無形的產(chǎn)品……產(chǎn)品本身不是服務(wù)，提供產(chǎn)品的過程是服務(wù)。當(dāng)我們?cè)谫?gòu)買時(shí)所尋求的是什么？是產(chǎn)品嗎？我不那么認(rèn)為，應(yīng)該是滿意。我們所要的并非產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品將會(huì)產(chǎn)生的滿足感。我們要的不是桔子，我們要的是吃桔子時(shí)得到的滿意感。我們要的不是紅燒肉、活水活魚、水煮雞、絲瓜湯，而是色、香、味齊全令人滿意的一餐。

   ３、服務(wù)目的是確保服務(wù)過程持續(xù)進(jìn)行，達(dá)到良性循環(huán)。換言之，是創(chuàng)造并保持顧客，或保持和增加業(yè)務(wù)量，達(dá)到增加收益之目的。我們員工服務(wù)的對(duì)象是人，而人是情感動(dòng)物，因此，對(duì)顧客的感情投資尤為重要。讓顧客感到滿意、滿足，是建立、維持良好往來關(guān)系的唯一條件。

最后，我要強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)可以造成差別，將直接影響我們所掙的工資，決定我們所在單位的存亡，這是一個(gè)生死攸關(guān)的問題。(擬稿、攝影:黃才君)