原創(chuàng)：一個關(guān)于銀行員工職業(yè)化素養(yǎng)提升的經(jīng)典案例

(銀行培訓(xùn)講師——時宇老師)

我是一個專注于銀行培訓(xùn)15年的講師，這些年每年都為大量銀行的新入職員工進(jìn)行職業(yè)化素養(yǎng)提升的訓(xùn)練工作，多年來，我的許多學(xué)生已經(jīng)非常優(yōu)秀，有些聰穎勤奮的孩子三年就能從普通員工提拔成支行行助，也有今年遇到的幾年前的學(xué)生已經(jīng)成為優(yōu)秀的培訓(xùn)經(jīng)理，今年到青島建行講課的時候，我前年的學(xué)生已經(jīng)從支行提拔到市分行辦公室任職，這么多優(yōu)秀的學(xué)生我也感到非常的欣慰，并讓自己在這條道路上一直走下去，分享更多職場職業(yè)化的理念，助力他們的成長。年底，為了調(diào)研，我跟隨業(yè)務(wù)部門的同事到各地調(diào)研，這周到了合肥，分享一個今天上午遇到的典型的案例，相信大家一定會大跌眼鏡。

我們上周與該行的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人約好今天上午10：30見面，并在昨天和今天早上兩次確認(rèn)。由于早到了一會兒，我們在樓下等到10：20給她打電話，對方說：“好，你們上來吧！”，我走的稍慢些，我同事先到，我一過去一看，一個小姑娘在座位上穩(wěn)穩(wěn)的坐著，我同事站著。小姑娘一邊看網(wǎng)頁一邊答話，我同事站在她工位前，把名片遞給她，小姑娘一只手接過來，看也沒看放到了抽屜里，又雙手遞給她一本簡介，遞給她，小姑娘又一只手放到了抽屜里。我走過去和她打招呼，遞名片，小姑娘又是如此，我已經(jīng)有些不太高興了，因?yàn)榫驮谶@月，我們開全國股份制銀行培訓(xùn)經(jīng)理交流會的時候，我和他們總行的培訓(xùn)總經(jīng)理在一起的時候，也是平起平坐，我仔細(xì)的觀察她，我同事向她介紹機(jī)構(gòu)的情況，站了一會兒了，小姑娘依然坐著紋絲不動。我同事問她，**老師，咱們能找個地方談一下嗎？這下她想起來了，哦，走到前面，開了一間會議室的門，里面放著巨大噪音的宣傳片，說：我這音樂關(guān)不了（我想：難道銀行就在這么巨大音樂的辦公室里開會嗎？），坐下以后，一共說了三句話，小姑娘一直在玩手機(jī)，后來，說到第三句的時候，我實(shí)在受不了了，起身禮貌的告辭，小姑娘答：“嗯”,我拿起包準(zhǔn)備走，一抬頭，小姑娘人已經(jīng)不在了。出來看到她已經(jīng)回到了工位上，繼續(xù)玩手機(jī)。我的天啊，這就是咱們銀行業(yè)的員工嗎？基本的職業(yè)素養(yǎng)低到了如此的地步，真可以成為我今后授課的經(jīng)典案例了。

案例點(diǎn)評：

顯而易見，這家銀行的培訓(xùn)經(jīng)理犯了許多商務(wù)禮儀的禁忌：

1、如果真的沒有時間，可以婉拒來訪或直接拒絕；

2、她不知道，一個訪客，認(rèn)識他們行許多的領(lǐng)導(dǎo)，一次不職業(yè)的接待也許會對她的職業(yè)生涯有很大的影響；

3、客戶來訪，沒有起身相迎，坐著沒有起身；

4、接名片用單手，沒看直接放進(jìn)抽屜；

5、沒有安排會議室，勉強(qiáng)安排了一個巨大噪音的會議室；

6、與客人談話時一直玩手機(jī)；

7、客戶走時沒有送客的環(huán)節(jié)，起身飄走！

那現(xiàn)在我們簡單描述一下訪客接待必備的商務(wù)禮儀：

1、預(yù)約的時間根據(jù)自己的工作安排，如果實(shí)在太忙可以告訴客人或另行安排時間；

2、客人來訪，應(yīng)到門口或起身相迎，相互問候，交換名片必須雙手遞雙手接；

3、安排單獨(dú)的會議室接待客人，雖然有些見面很簡短；

4、安排客人座到正對門的座位，面門為上；

5、落座后，簡單做介紹，明確今天的會談時間與主要談話重點(diǎn)；

6、客人說話時，與客人要有眼神交流；

7、客戶起身告辭，要有送客的環(huán)節(jié)，送客多遠(yuǎn)可以根據(jù)實(shí)際情況，最其碼應(yīng)該送出辦公室，一般是送到電梯，等電梯門關(guān)上以后再離開，重要的客人要目送客人上車。

平復(fù)一下我極其氣憤的心情，我讓我同事臨時約了另一家銀行，該行的培訓(xùn)經(jīng)理接電話時，本來希望是下午見面，我同事說我們下午已有安排，請問您上午是否可以，現(xiàn)在已經(jīng)11：00了，對方聽起來真的非常忙，可是仍然客氣的說，好吧，你們來吧。如約到了客戶樓下，客戶親自出來開門，拿著筆記本和筆，幫我們打開門，等我們兩位女士進(jìn)去以后，親自把門關(guān)上，邊引領(lǐng)我們到單獨(dú)的會議室邊說：“不好意思，我們這段時間特別忙，我正在幫領(lǐng)導(dǎo)趕一個文件，我們只有15分鐘談話的時間”。交換名片時，發(fā)現(xiàn)只帶了一張名片：說“不好意思，我只帶了一張名片，一會我回去再取一張給您，咱們座下聊吧。”15分鐘的談話，重點(diǎn)分明，需求明確，我們準(zhǔn)時結(jié)束談話，起身告辭。客戶將我們一直送到電梯口，等電梯門關(guān)上客戶離去。

多么典型的對比，多么重要的職業(yè)化素養(yǎng)，對待客人尚且如此，對待客戶、領(lǐng)導(dǎo)和同事呢？進(jìn)入職場，我們就應(yīng)該從各個方面用職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，職業(yè)化的修養(yǎng)體現(xiàn)一家企業(yè)的形象，每一個細(xì)節(jié)，都可能給自己的職場帶來各種各樣的影響，現(xiàn)在銀行對于員工職業(yè)化素養(yǎng)的提升已經(jīng)越來越重視，相信他們會越來越好，作為老師，我與他們一起努力！