客戶：深圳紫牛奇基商務(wù)咨詢有限公司 地點：北京市 - 北京 時間：2009/8/5 0:00:00 《面對面實戰(zhàn)銷售中應(yīng)該注意那些問題》 一：為什么同樣是一套話術(shù)的內(nèi)容，而不同的人去講卻會產(chǎn)生不一樣的效果？ 原因就是：在溝通的過程中我們溝通的話術(shù)和內(nèi)容只占整個成交原因的7%，其它38%是你在溝通過程中的語音語調(diào)決定的，還有55%的成交原因是于你在整個溝通過程中的肢體語言決定的（這些肢體語言包括：你的你的眼神，你的面部表情，你的精神狀態(tài)，你的微笑，等） 二：面對面銷售溝通過程中影響成交的所有環(huán)節(jié)它們分別是 1、你的穿著會影響你在客戶心目中的第一印象 因為每個人都以外表看人，你把自己打扮成怎樣那么客戶就會把你當(dāng)成誰，所以我們要想讓客戶喜歡，尊重，接受我們，那么我們就要把自己先打扮成專家的樣子。第一印象決定終身，雖然我們都知道不能以貌取人，但是我們生活中百分之百的人都在以貌取人。 2、你的精神狀態(tài)會影響客戶的判斷力你的自信心，你的情緒狀態(tài)（興奮度），你的眼神是友好，真誠，坦誠，謙卑，禮貌；還是虛假，蘊藏，遮掩，自負(fù)驕傲，不懂理。你的面部表情是僵硬的還是放松；是快樂還是困惑，都會在你與客戶溝通時的一剎那在客戶的眼睛中顯現(xiàn)出來。客戶會根據(jù)你發(fā)給他的眼神中的信號來決定你們之間的溝通時間，接待方式，溝通方式 3、你的思維習(xí)慣 你的思維習(xí)慣是習(xí)慣與往好的方向想還是向壞的方向想，你的心態(tài)是積極樂觀的還是消極悲觀的都會影響客戶的認(rèn)知和判斷。 4、你一開始選擇的溝通方式也決定了客戶給你的回應(yīng)方式。 你的開場白是自我型的還是利他型的， 是單贏型的還是雙贏型的， 是單項溝通型的還是雙項溝通型的， 是自我解說型的還是互動思考分享型， 是單刀直入主題型的還是循循誘導(dǎo)型， 是選擇站在以成交為目的的銷售型還是以價值交換為目的的服務(wù)型等等都會影響你這次溝通的效果。 5、你講話的聲音 在溝通中對整個溝通質(zhì)量也影響巨大，具體表現(xiàn)在：你的聲音是洪亮的還是有氣無力的，是愉耳動聽的還是令人生厭的是渾圓的還是尖細(xì)的。是抑揚頓挫的還是一個調(diào)。是有高潮起伏的，還是至始至終一個方式。是聲音太大了還是太小了，這一切都會影響你的溝通效果。 6、你的準(zhǔn)備是否充分： 那么在面對面溝通過程中我們要做好那些準(zhǔn)備工作？ 你要對這次拜訪中 想達(dá)成什么樣的結(jié)果做準(zhǔn)備 你要的結(jié)果是什么？ 對方要的結(jié)果是什么？ 你的底線是什么？ 對方會有那些抗拒？ 你要如何解除他的抗拒？ 你要如何掌控整個溝通環(huán)節(jié)最終達(dá)成事先規(guī)劃的結(jié)果。 強(qiáng)大的精神狀態(tài)的準(zhǔn)備： 你有在出發(fā)拜訪客戶之前有輸入大腦中以下幾句話： 1、我是開發(fā)新客戶的高手。 2、我是產(chǎn)品介紹的專家。 3、我可以解除客戶任何抗拒點。 4、我可以在任何地方，任何時間將任何產(chǎn)品賣給任何人。 5、我要提供給客戶世界上最好的產(chǎn)品和服務(wù) 6、每一個客戶都非常樂意購買我的產(chǎn)品，每個客戶都在迫不急耐的渴望得到我們的產(chǎn)品，每個客戶在享有完我們的產(chǎn)品后都非常的滿意和歡喜。每個客戶在享用完我們的產(chǎn)品之后都會無償?shù)膸臀覀冝D(zhuǎn)介紹，而且所以通過轉(zhuǎn)介紹認(rèn)識的朋友在享受我們的服務(wù)后都非常開心而且也愿意繼續(xù)幫我們免費轉(zhuǎn)介紹。 產(chǎn)品知識的準(zhǔn)備： 具體包括你的產(chǎn)品可以給客戶那十大好處？ 你的產(chǎn)品最大的三大獨特買點是什么？你的產(chǎn)品為什么會值那么多錢？ 為什么我必須向你購買？ 為什么我必須今天就要購買？ 為什么我不可以向別人購買？ 客戶背景的了解的準(zhǔn)備： 1、它包括客戶的姓名--------------- 2、 性別-------- 3、 年齡-------- 4、職位-------------- 5、工作性質(zhì)----------------- 6、公司名稱------------------- 7、公司所屬行業(yè)------------------ 8 、行業(yè)的現(xiàn)狀---------------------------------------------------------------------------------------------- 9、收入----------------- 10 、興趣------------------------------- 11、 愛好------------------------- 快樂----------------------------------------- 痛苦------------------------------------------------------------------------------------------ 困惑----------- 困難------------ 經(jīng)歷------------- 教育------------ 家庭------------- 信仰---------------- 價值觀--------------- 信念------------------- 客戶見證準(zhǔn)備： 1、客戶現(xiàn)身說法（客戶錄音，客戶視頻電視光盤） 2、客戶照片 3、客戶感謝信 4、客戶送的旌旗 5、客戶寫的親筆信 6、客戶的評語 7、媒體見證 8、名人見證 9、專家見證 10、熟人見證 11、服務(wù)客戶總數(shù) 12、客戶名單 13、客戶滿意度 14、從業(yè)資格 15、得到過的榮譽和獎勵 16、服務(wù)過的國家和地區(qū) 17、從業(yè)的時間 18、服務(wù)的大客戶 19、服務(wù)過的企業(yè) 20、自身財上的成就。 以上的所有都是你在拜訪客戶之前要準(zhǔn)備好的你才能接下去的溝通中占據(jù)主動，否則客戶的幾個簡單常識性提問都會讓你招架不住。 7、面對面銷售過程中我們要做對事才會有產(chǎn)生好結(jié)果 那么我們要做對那些事？ 答案是：用80%的時間去問，用80%的時間去聽，用80%的時間去與客戶互動。堅持多問，多聽，少講堅持多贊美，肯定認(rèn)同，少批評，指責(zé)。堅持先肯定再否定再說明的溝通方式，不要一開始就否定，那樣你會傷了客戶的自尊心。在介紹產(chǎn)品之前一定要先塑造產(chǎn)品的價值堅持在沒有取得客戶信任之前一定不能介紹產(chǎn)品堅持在沒有成功的塑造產(chǎn)品價值之前千萬不要報價格 堅持在我們沒有將產(chǎn)品的價值塑造到產(chǎn)品價格時十倍以上時千萬不要談成交。堅持在成交客戶之后不要慢待了客戶，而是比以前服務(wù)更好，因為成交的結(jié)束并不是真正的結(jié)束而是下一次成交的開始。記住每個客戶后面都有250個潛在客戶，所以我們慢待任何一個客戶都是在玩自殺游戲。同時我們善待好了一個客戶，也就等于善待了潛在的250個客戶。記住每一次成交的結(jié)束都是下一次成交的開始，每一個客戶都不是一棵單純的大樹而它的后面都是一片一眼望不到邊的茂密的原始森林。每一個客戶都不只是一塊你偶然掘到的金磚，他的后面其實一直都連接著好幾座金礦。 8、面對面銷售過程中要問對話才能順利成交 那么我們要問對那些話？ 要問yes的問題，問是的問題，問事先我們已經(jīng)設(shè)計好了答案的問題，問二選一的問題，問對方必定會同意的問題，問對方比較容易回答的問題，問只有一個正確答案的問題。先問開放問題式再問鎖定式問題。最后再問二選一成交的問題。開頭建立信賴感時問開放式問題，中間假設(shè)成交時問鎖定式問題，后面成交時問二選一問題。銷售不是賣產(chǎn)品是問對問題答對話。銷售是用問的，不是用講的。溝通開始問興趣，愛好，家庭，事業(yè)，中間問價值觀，利益，快樂，痛苦，最后問成交，問服務(wù)，問轉(zhuǎn)介紹。 9、面對面溝通過程中如何找對人？ 在銷售過程中我們?nèi)绾握胰?？找什么樣的人溝通才是對的？我們要找以下幾類人?有決策權(quán)的人。2有購買力的人。3有購買需求的人。成功的銷售員花80%的時間找對的人開始銷售，失敗的銷售人員見著人就銷售，把寶貴的時間平均分配給所有的客戶?？蛻舴秩N：一種要紅蘋果客戶，一種叫青蘋果客戶，還有一種叫爛蘋果客戶。那么這三種客戶我們要怎么服務(wù)？紅蘋果客戶快速成交。重點開發(fā)。青蘋果客戶等它紅了再去成交爛蘋果客戶不用成交，直接扔掉。紅蘋果客戶是完全符合有決策權(quán)，有購買力，有需求的黃金客戶，青蘋果客戶是只符合以上三個條件中的任何一條或二條的人。爛蘋果客戶就是指那些沒需求，沒購買力，沒有決策權(quán)而且還脾氣大，態(tài)度不好的客戶。