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文萍:學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀
2016-01-20 11644

商務(wù)禮儀

禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué),是指在人際交往中,自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準則。其核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。用一種簡單的方式來概括商務(wù)禮儀,即商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。

1 概述

比爾·蓋茨說:在市場競爭條件下,企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。

所以,怎樣有效提高員工的素質(zhì),使其更代表企業(yè)形象,使溝通和合作更加順暢,并為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益等,是現(xiàn)代企業(yè)的當務(wù)之急。

禮儀,是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧,是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn),也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。對于職業(yè)人士來說,學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀可以有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象,使交往對象產(chǎn)生規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象,從而形成企業(yè)獨特競爭優(yōu)勢。

 而商務(wù)禮儀,則是人們在商務(wù)活動中,用以維護企業(yè)形象個人形象,對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說,就是人們在商務(wù)場合適用的禮儀規(guī)范和交往藝術(shù)。它是一般禮儀在商務(wù)活動中的運用和體現(xiàn)。和一般的人際交往禮儀相比,商務(wù)禮儀有很強的規(guī)范性和可操作性,并且和商務(wù)組織的經(jīng)濟效益密切相關(guān)。

隨著商業(yè)活動越來越全球化,商務(wù)禮儀扮演著越來越重要的角色。商務(wù)禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代商務(wù)活動中必不可少的交流工具,越來越多的企業(yè)都把商務(wù)禮儀培訓(xùn)作為員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容。據(jù)統(tǒng)計,日本每年要花費約數(shù)億美元為其員工進行商務(wù)禮儀培訓(xùn)。

商務(wù)禮儀,包括儀表禮儀、儀容禮儀、商務(wù)溝通禮儀、商務(wù)舉止禮儀、商務(wù)信函禮儀、商務(wù)電話禮儀、商務(wù)談判禮儀、商務(wù)宴請禮儀、國際商務(wù)禮儀等等。[1]

2 化妝事宜

2.1 揚長避短

突出美化自己臉上富有美感之處,掩飾面部的不足,以達到化妝的最佳效果。

2.2 淡妝適宜

一般來說,化妝有晨妝、晚妝、上班妝、社交妝、舞會妝等多種形式,他們的濃淡程度都存在差別。因此,化妝的濃淡要根據(jù)不同的時間和場合來選擇。如工作妝要簡約、清麗、素雅,而舞會妝則可濃艷。

2.3 化妝避人

化妝或補妝應(yīng)該遵循修飾避人的原則,選擇無人的地方,如化妝間、洗手間等,切忌在他人面前肆無忌憚地化妝或補妝。一般情況下,女士在用餐、飲水、出汗等之后應(yīng)及時為自己補妝。

第一部分、儀表禮儀

2.4 一、化妝禁忌

1、化妝的濃、淡要視時間、場合而定

2、不要在公共場所化妝

3、不要在男士面前化妝

4、不要非議他人的化妝

5、不要借用他人的化妝品

6、男士不要過分化妝。

2.5 二、服飾及其禮節(jié)

商務(wù)禮儀1、要注意時代的特點,體現(xiàn)時代精神

2、要注意個人性格特點

3、應(yīng)符合自己的體形

2.6 三、白領(lǐng)女士的禁忌

1、發(fā)型太新潮禁忌

2、頭發(fā)如亂草禁忌

商務(wù)禮儀3、化妝太夸張禁忌

4、臉青唇白禁忌

5、衣裝太新潮禁忌

6、打扮太性感禁忌

7、天天扮“女黑俠” 禁忌

8、腳踏“松糕鞋”

3 禮儀作用

商務(wù)禮儀的作用:內(nèi)強素質(zhì),外強形象

具體表述為三個方面:

1、提高個人素質(zhì)

商務(wù)人員的個人素質(zhì)是一種個人修養(yǎng)及其表現(xiàn)。如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。

商務(wù)禮儀【例】佩戴首飾的4個原則:前提:符合身份(1)以少為佳,提倡不戴,一般不多于三種,每種不多于兩件;(2)善于搭配,如穿無袖旗袍、高筒薄紗手套去參加高級晚宴,戒指應(yīng)戴在手套里(新娘除外);少女穿短裙去Party,腳鏈戴在襪子外(建議腿型好的或走路姿勢好的少女才戴腳鏈);(3)同質(zhì)同色;(4)習(xí)俗原則,如配玉墜男戴觀音女戴佛;戒指戴左手;戒指戴在食指表示想結(jié)婚、戴中指表示已有愛人,戴無名指表示已婚,戴小拇指表示獨身,拇指不戴戒指。

2、有助于建立良好的人際溝通

【例】秘書接聽找老總的電話,先告對方要找的人不在,再問對方是誰、有何事情。

【例】拜訪別人要預(yù)約,且要遵時守約,提前到可能會影響別人的安排或正在進行的事宜。

3、維護個人和企業(yè)形象

商務(wù)禮儀最基本作用是“減災(zāi)效應(yīng)”:少出洋相、少丟人、少破壞人際關(guān)系,遇到不知事情,最穩(wěn)妥方式是緊跟或模仿,以靜制動。如西餐宴會上女主人是第一次序,女主人就座其他人才能就座,女主人餐巾表示宴會開始,女主人拿起刀叉其他人才可以吃,女主人把餐巾放在桌子上表示宴會結(jié)束。

4 舉止禮儀

(1)要塑造良好的交際形象,必須講究禮貌禮節(jié),為此,就必須注意你的行為舉止。商務(wù)禮儀舉止禮儀是自我心誠的表現(xiàn) ,一個人的外在舉止行動可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮,落落大方,遵守一般的進退禮節(jié),盡量避免各種不禮貌、不文明習(xí)慣。

(2)到顧客辦公室或家中訪問,進門之前先按門鈴或輕輕敲門,然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長,無人或未經(jīng)主人允許,不要擅自進入室內(nèi)。

(3)在顧客面前的行為舉止

☆ 當看見顧客時,應(yīng)該點頭微笑致禮,如無事先預(yù)約應(yīng)先向顧客表示歉意,然后再說明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。

☆ 在顧客家中,未經(jīng)邀請,不能參觀住房,即使較為熟悉的,也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西,更不能玩顧客名片,不要觸動室內(nèi)的書籍、花草及其它陳設(shè)物品。

☆ 在別人(主人)未坐定之前,不宜先坐下,坐姿要端正,身體微往前傾,不要蹺“二郎腿”。

☆ 要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與顧客談話,顧客談話時,要認真聽,回答時,以“是”為先。眼睛看著對方,注意對方的神情。

☆ 站立時,上身要穩(wěn)定,雙手安放兩側(cè),不要背在背后,也不要雙手抱在胸前,身子不要側(cè)歪在一邊。當主人起身或離席時,應(yīng)同時起立示意,當與顧客初次見面或告辭時,要不卑不亢,不慌不忙,舉止得體,有禮有節(jié)。

☆ 要養(yǎng)成良好的習(xí)慣,克服各種不雅舉止。不要當著顧客的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏,實在忍不住,要用手拍捂住口鼻,面朝一旁,盡量不要發(fā)出聲響,不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節(jié),但它們組合起來構(gòu)成顧客對你的總印象。

需要說明一點的是:當眾化妝是男士們最討厭的女性習(xí)慣。關(guān)于這一點,慣例放寬了。女性在餐館就餐后,讓人見到補口紅,輕輕補粉,誰也不再大驚小怪。不過,也只能就這么一點,不能太過分。需要梳頭,磨指甲,涂口紅和化妝時,或者用毛刷涂口紅時,請到化妝室,或盥洗室進行。在人前修容,是女性使男性最氣惱的一個習(xí)慣。

同樣,在人前整理頭發(fā)、衣服及照鏡子等行為應(yīng)該盡量節(jié)制。

5 談吐禮儀

5.1 1、交際用語

初次見面應(yīng)說:幸會看望別人應(yīng)說:拜訪

等候別人應(yīng)說:恭候

請人勿送應(yīng)用:留步

對方來信應(yīng)稱:惠書

麻煩別人應(yīng)說:打擾

請人幫忙應(yīng)說:煩請

求給方便應(yīng)說:借光

托人辦事應(yīng)說:拜托

請人指教應(yīng)說:請教

他人指點應(yīng)稱:賜教

請人解答應(yīng)用:請問

贊人見解應(yīng)用:高見

歸還原物應(yīng)說:奉還

求人原諒應(yīng)說:包涵

歡迎顧客應(yīng)叫:光顧

老人年齡應(yīng)叫:高壽

好久不見應(yīng)說:久違

客人來到應(yīng)用:光臨

中途先走應(yīng)說:失陪

與人分別應(yīng)說:告辭

贈送作用應(yīng)用:雅贈

5.2 2.令人討厭的行為

① 經(jīng)常向人訴苦,包括個人經(jīng)濟、健康、工作情況,但對別人的問題卻不予關(guān)心,從不感興趣;

② 嘮嘮叨叨,只談?wù)撾u毛小事,或不斷重復(fù)一些膚淺的話題,及一無是的見解;

③ 態(tài)度過分嚴肅,不茍言笑;

④ 言語單調(diào),喜怒不形于色,情緒呆滯;

⑤ 缺乏投入感,悄然獨立;

⑥ 反應(yīng)過敏,語氣浮夸粗俗;

⑦ 以自我為中心;

⑧ 過分熱衷于取得別人好感。

5.3 3.損害個人魅力的錯誤

◎ 不注意自己說話的語氣,經(jīng)常以不悅而且對立的語氣說話

◎ 應(yīng)該保持沉默的時候偏偏愛說話

◎ 打斷別人的話

◎ 濫用人稱代詞,以至在每個句子中都有“我”這個字

◎ 以傲慢的態(tài)度提出問題,給人一種只有他最重要的印象

◎ 在談話中插入一些和自己有親密關(guān)系,但卻會使別人感到不好意思的話題

◎ 不請自來

◎ 自吹自擂

◎ 嘲笑社會上的穿著規(guī)范

◎ 在不適當時刻打電話

◎ 在電話中談一些別人不想聽的無聊話

◎ 對不熟悉的人寫一封內(nèi)容過分親密的信

◎ 不管自己了不了解,而任意對任何事情發(fā)表意見

◎ 公然質(zhì)問他人意見的可靠性

◎ 以傲慢的態(tài)度拒絕他人的要求

◎ 在別人的朋友面前說一些瞧不起他的話

◎ 指責(zé)和自己意見不同的人

◎ 評論別人的無能力

◎ 當著他人的面,指正部屬和同事的錯誤

◎ 請求別人幫忙被拒絕后心生抱怨

◎ 利用友誼請求幫助

◎ 措詞不當或具有攻擊性

◎ 當場表示不喜歡

◎ 老是想著不幸或痛苦的事情

◎ 對政治或宗教發(fā)出抱怨

◎ 表現(xiàn)過于親密的行為

5.4 4.社交十不要

◎ 不要到忙于事業(yè)的人家去串門,即便有事必須去,也應(yīng)在辦妥后及早告退;也不要失約或做不速之客。

◎ 不要為辦事才給人送禮。禮品與關(guān)心親疏應(yīng)成正比,但無論如何,禮品應(yīng)講究實惠,切不可送人“等外”、“處理”之類的東西。

◎ 不要故意引人注目,喧賓奪主,也不要畏畏縮縮,自卑自賤。

◎ 不要對別人的事過分好奇,再三打聽,刨根問底;更不要去觸犯別人的忌諱。

◎ 不要撥弄是非,傳播流言蜚語。

◎ 不能要求旁人都合自己的脾氣,須知你的脾氣也并不合于每一個人,應(yīng)學(xué)人寬容。

◎ 不要服飾不整,骯臟,身上有難聞的氣味。反之,服飾過于華麗、輕佻也會惹得旁人不快。

◎ 不要毫不掩飾地咳嗽、打嗝、吐痰等,也不要當眾修飾自己的容貌。

◎ 不要長幼無序,禮節(jié)應(yīng)有度。

◎ 不要不辭而別,離開時,應(yīng)向主人告辭,表示謝意。

5.5 1.推銷語言的基本原則

⑴ 以顧客為中心原則

⑵ “說三分,聽七分”的原則

⑶ 避免使用導(dǎo)致商談失敗語言的原則

⑷ “低褒感微”原則

⑸ 通俗易懂,不犯禁忌原則

5.6 2.推銷語言的主要形式

⑴ 敘述性語言

①語言要準確易懂;

②提出的數(shù)字要確切,

③強調(diào)要點。

⑵ 發(fā)問式語言(或提問式)

①一般性提問。

②直接性提問。

③誘導(dǎo)性提問,

④選擇性提問。

⑤征詢式提問法。

⑥啟發(fā)式提問。

⑶ 勸說式語言(或說服式)打動顧客的四條原則。

①人們從他們所信賴的推銷員那里購買;

②人們從他們所敬重的推銷員那里購買;

③人們希望由自己來做決定;

④人們從理解他們需求及問題的推銷員那里購買。

5.7 3、推銷語言表示技巧

⑴ 敘述性語言的表示技巧

①對比介紹法。

②描述說明法。 ③結(jié)果、原因、對策法。

④起承轉(zhuǎn)合法。

⑤特征、優(yōu)點、利益、證據(jù)推銷員在敘述內(nèi)容的安排上要注意:

①要先說易解決的問題,然后再講容易引起爭論的問題。

②如果有多個消息告訴用戶,應(yīng)先介紹令客戶喜悅的好消息,再說其它。

③談話內(nèi)容太長時,為了引起客戶格外注意,應(yīng)把關(guān)鍵內(nèi)容在放在結(jié)尾,或放在開頭。

④最好用顧客的語言和思維順序來介紹產(chǎn)品,安排說話順序,不要將自己準備的好的話一股腦說下去,要注意顧客的表情,靈活調(diào)整。

⑤保持商量的口吻,避免用命令或乞求語氣,盡量用顧客為中心的詞句。

⑵ 發(fā)問式語言的表示技巧提出問題發(fā)現(xiàn)顧客需要,是誘導(dǎo)顧客購買的重要手段,有人說,推銷是一門正確提問的藝術(shù),頗有道理。

技巧:

A 根據(jù)談話目的選擇提問形式。

B 巧用選擇性問句,可增加銷售量。

C 用肯定性誘導(dǎo)發(fā)問法,會使對方易于接受。

D 運用假設(shè)問句,會使推銷效果倍增。

⑶ 勸說式語言的表示技巧

a. 運用以顧客為中心的句式、詞匯。

b. 用假設(shè)句式會產(chǎn)生較強的說服效果。

c. 強調(diào)顧客可以獲得的利益比強調(diào)價格更重要。

6 會面禮儀

商務(wù)交往中,見面時的禮儀是要講究的,前面講過首輪效應(yīng),第一印象非常重要,說一個日常生活中的事,一個年輕的小姐與一位先生握手,有的小姐自認為很淑女、很懂禮貌,相反表現(xiàn)的卻是不懂禮貌,沒有見過世面、不夠落落大方。(握手的表現(xiàn))。握手要用2公斤的力。商務(wù)禮儀見面禮儀的幾個重要細節(jié)

問候。問候者打招呼也。問候時有三個問題要注意,1、問候要有順序,一般來講專業(yè)講位低的先行,下級首先問候上級、主人先問候客人、男士先問候女士,這是一個社會公德;2、因場合而異。在國外女士與男士握手女士可以不站起來,這是在國內(nèi),在工作場合是男女平等的。社交場合講女士優(yōu)先,尊重婦女。3、內(nèi)容有別。中國人和外國人、生人和熟人、本地人和外地人不大一樣。下面講兩個要點,一是那些稱呼是最普遍的適用的,1、稱行政職務(wù);2、稱技術(shù)職稱;3、行業(yè)稱呼;4、時尚性稱呼;先生、小姐、女士等;和外商打交道時,更習(xí)慣稱呼先生、女士。慎用簡稱。

自我介紹、介紹他人、業(yè)務(wù)介紹。

自我介紹,第一盡量先遞名片再介紹,自我介紹時要簡單明了,一般在1分鐘之內(nèi),內(nèi)容規(guī)范,按場合的需要把該說的說出來。

介紹別人:第一誰當介紹人,不同的介紹人,給客人的待遇是不一樣的,我們專業(yè)的講法是三種人:1、專職接待人員,秘書、辦公室主任、接待員,2、雙方的熟人,3、貴賓的介紹,要由主人一方職務(wù)最高者介紹。第二是介紹的先后順序,“尊者居后”,男先女后、輕先老后,主先客后、下先上后、如果雙方都有很多人,要先從主人方的職位高者開始介紹。

業(yè)務(wù)介紹。有兩點要注意:一是要把握時機,希望、想,空閑等,在銷售禮儀中有一個零干擾的原則,就是你在工作崗位上,向客人介紹產(chǎn)品的時候,要在客人想知道、或感興趣的時候再介紹,不能強迫服務(wù),破壞對方的心情。二是要掌握分寸,該說什么不該說什么要明白,一般來說業(yè)務(wù)介紹要把握三個點:導(dǎo)師無我有,產(chǎn)品技術(shù)同類產(chǎn)品中別人沒有我有,第二人有我優(yōu),我有質(zhì)量和信譽的保證。第三人優(yōu)我新。

行禮的問題。

行禮要符合國情,適合社會上的常規(guī),我們還是比較習(xí)慣于握手。握手時第一要講申手的前后順序?!白鹫呔忧啊弊鹫呦瘸鍪?,主人和客人握手,客人到來之前,主人先出手,客人走的時候,客人先出手。伸手的忌諱:一般不能用左手、不能戴墨鏡、不應(yīng)該戴帽子、一般不戴手套、與異性握手是不能雙手去握。與外國人見面時他怎么待我我怎么待他就行了。

7 電話禮儀

7.1 接電話禮儀

接聽電話不可太隨便,得講究必要的禮儀和一定的技巧,以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話,我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

1、及時接電話

一般來說,在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽,3遍后就應(yīng)道歉:“對不起,讓你久等了?!比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時接聽,代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象,讓對方覺得自己被看重。

2、確認對方

對方打來電話,一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應(yīng)該主動問:“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是,人們習(xí)慣的做法是,拿起電話聽筒盤問一句:“喂!哪位?”這在對方聽來,陌生而疏遠,缺少人情味。接到對方打來的電話,您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹:“你好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊,您應(yīng)說:“請稍等?!比缓笥檬盅谧≡捦玻p聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在,您應(yīng)該告訴對方,并且問:“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”

3、講究藝術(shù)

接聽電話時,應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細傾聽對方的講話。

最后,應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話,然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處,這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

4、調(diào)整心態(tài)

當您拿起電話聽筒的時候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉,聲音會變得冷冰冰。

打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說話時,聲音不宜過大或過小,吐詞清晰,保證對方能聽明白。

5.用左手接聽電話,右手邊準備紙筆,便于隨時記錄有用信息。

7.2 商務(wù)禮儀三個基本理念

商務(wù)禮儀是人在商務(wù)交往中的藝術(shù),比如索取名片:索取名片一是要能取過來,二是要給對方留下一個好的印象

索取名片有四種常規(guī)方法

1、交易法。將欲取之,必先予之

2、激將法。

3、謙恭法。以后如何向你請教,謙恭要講究對象,比如面對一位小姐

4、平等法。以后如何跟你聯(lián)系,

通信工具的使用藝術(shù):

商務(wù)交往是講究規(guī)則的,即所謂的沒有規(guī)矩不成方圓,比如移動電話的使用,在商業(yè)交往中講究:不響、不聽,不出去接聽。與人交往時寒暄之后要把手機關(guān)掉,以免讓人感到你是三心二意,在與人交往中你在那狂打、狂響。我們要與民工打電話區(qū)別開來。

商務(wù)禮儀使用的目的有三:

第一、提升個人的素養(yǎng),比爾·蓋茨講“企業(yè)競爭,是員工素質(zhì)的競爭”.進而到企業(yè),就是企業(yè)形象的競爭,教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié),細節(jié)展示素質(zhì)。

第二、方便我們的個人交往應(yīng)酬。我們在商業(yè)交往中會遇到不同的人,對不同的人如何進行交往這是要講究藝術(shù)的,比如夸獎人也要講究藝術(shù),不然的話即使是夸人也會讓人感到不舒服。

第三、有助于維護企業(yè)形象。在商務(wù)交往中個人代表整體,個人形象代表企業(yè)形象,個人的所作所為,就是本企業(yè)的典型活體廣告。一舉一動、一言一行,此時無聲勝有聲。

商務(wù)交往涉及的面很多,但基本來講是人與人的交往,所以我們把商務(wù)禮儀界定為商務(wù)人員交往的藝術(shù)。人們對禮儀有不同的解釋。有人說是一種道德修養(yǎng)。有人說是一種禮儀是一種形式美,有人講禮儀是一種風(fēng)俗習(xí)慣。禮出于俗,俗化為禮。商務(wù)禮儀的操作性,即應(yīng)該怎么做,不應(yīng)該怎么做。講一個座次的例子:商務(wù)禮儀中的座次。我們都知道來了客人要讓座,但不知道哪是上座,一般情況下可能無所謂,但在外事活動和商務(wù)談判中就必須要講究了。另外與對方說話也要講究,一般情況下不能說你知道嗎?我知道,我告訴你,(如何委婉地告訴別人酒的價錢,讓主人高興而不尷尬)所以交往中必須講究藝術(shù)。

亞里士多德,一個人如果不和別人交往要么是神,要么是獸,言外之意不是人。下面我們討論一個問題,商務(wù)人員的工作能力包括哪些方面

商務(wù)人員的工作能力包括:

業(yè)務(wù)能力只是基本能力,沒有業(yè)務(wù)能力是做不好工作的,但是只有業(yè)務(wù)能力也不一定做好工作。從公共關(guān)系領(lǐng)域和傳播領(lǐng)域里來講,還要具有交際能力。交際能力被稱之為可持續(xù)發(fā)展能力。交際能力不是搞一些庸俗關(guān)系,而是處理、規(guī)范、管理好人際關(guān)系。業(yè)務(wù)能力和交際能力被稱為現(xiàn)代人必須具備的“雙能力”。上個世紀,管理界有一個學(xué)派叫“梅奧學(xué)派”也稱為“行為管理學(xué)派”。(他與泰勒學(xué)派不同,泰勒只強調(diào)物而不重視人)。梅奧學(xué)派強調(diào)管理三要素。

一是企業(yè)要發(fā)展要獲得必要的資金、原料和技術(shù)。

二是形成規(guī)模效益。

三是組織生產(chǎn),他也尤為重視這一點,即重視企業(yè)內(nèi)部和外部的關(guān)系。企業(yè)管理者必須要注意與企業(yè)內(nèi)部和外部搞好關(guān)系,這樣企業(yè)才能持續(xù)發(fā)展。

以下講商務(wù)禮儀的三個基本理念

商務(wù)禮儀的基本理念:

商務(wù)禮儀與公共關(guān)系之一——尊重為本。

贈送禮品。

你先要知道對方喜歡什么、不喜歡什么,喜歡什么不容易把握,但不喜歡什么比較容易把握,這一點主要是要根據(jù)對方的身份、地位、以及文化修養(yǎng)來定。在商務(wù)交往中我們還要講究二個側(cè)面。

 一是自尊。

自尊是通過言談舉止、待人接物、穿著打扮來體現(xiàn)的,你自己不自尊自愛,別人是不會看得起你的。比如說一個最基本的,女士在商務(wù)交往中的首飾佩戴,原則是“符合身份,以少為佳”不能比顧客戴的多,不能喧賓奪主。比如我問一個問題,在商務(wù)交往中有哪些首飾是不能戴的。一種是展示財力的珠寶首飾不戴,上班族要展示的是愛崗敬業(yè);二是展示性別魅力的首飾不能帶。胸針不能戴,腳璉不能戴。這在禮儀的層面叫做有所不為。禮儀是一種形式美,形式美當然需要一種展示,那么我們戴二件或二種以上的首飾,比較專業(yè)的戴法是怎樣的?專業(yè)戴法是“同質(zhì)同色”。不能形成遠看向圣誕樹,近看向雜貨鋪。再舉一例,女士穿職業(yè)裙裝需注意什么,需注意五不準:一、黑色皮裙,在正式場合絕對不能穿,這是國際慣例,給人們的感覺是不正經(jīng);二、正式的高級的場合不能光腿,為什么?不好看,腳上再有一點毛病;三、不能出現(xiàn)殘破。遠看頭,近看腳,不遠不近看中腰。四、鞋襪不配套,穿套裙不能穿便鞋,與襪子更要配套,穿涼鞋不穿襪子,穿正裝時可以穿前不露腳趾后不露腳跟的涼鞋。五、三節(jié)腿。

一般要求,女人看頭,男人看腰,頭指的是發(fā)型,發(fā)色。頭發(fā)不能過長,不能隨意披散開來,頭發(fā)長可以盤起來,束起來,不要染色。腰的是指,腰上在正式場合時不能掛東西。

商務(wù)交往中,自尊很重要,尊重別人更重要。

有三點主要事項

一、對交往對象要進行準確定位,就是你要知道他是何方神圣。然后才能決定怎樣對待他。國際交往中禮品包裝的價值,不得低于禮品的1/3,接受外國人的禮物時,要當面把包裝打開,而且要端詳一會,并要贊揚一下。和外國人一起就餐,有三不準,一不能當眾修飾自己;

二不能為對方勸酒夾菜,不能強迫別人吃;

三是進餐不能發(fā)出聲音。這是尊重別人,另外要講規(guī)矩,比如接受名片,接受名片時如何做才是尊重別人,專業(yè)要求是有來有往,來而不往非禮也。要是沒有也要比較委婉地回答,可以告訴對方,沒帶或用完了。商務(wù)交往中有時是需要一種“善意的欺騙”。

商務(wù)交往與公共關(guān)系之二——善于表達。

商務(wù)禮儀是一種形式美,交換的內(nèi)容與形式是相輔相成的,形式表達一定的內(nèi)容,內(nèi)容借助于形式來表現(xiàn)。對人家好,不善于表達或表達不好都不行,表達要注意環(huán)境、氛圍、歷史文化等因素。

雙排座轎車那個座位是上座。標準答案上座不止一個,專業(yè)說法是客人坐在哪,哪里就是上座。吃飯、乘車都是這樣。社交場合不同上座位置不同,主人親自開車時附駕駛位子是上座;二人同時座車,關(guān)系密切的坐在前面;專職司機或出租車時,附駕駛的位置的后面座位是上座,這時付駕駛位置是隨員座,要人座vip,安保座,司機后面的座。

管理三段論法:一是把你想到的寫下來。二是按照你寫下來的去做;三是把做過的事情記下來。

你對人家好要讓人家知道,這是商務(wù)交往中的一個要求,下面和同志們討論一下男士西裝的問題,穿西裝怎樣體現(xiàn)身份,從商務(wù)禮儀講是一個高端的問題。穿西裝專業(yè)的問題,從專業(yè)上講“三個三”:即三個要點,三色原則,含義是全身的的顏色限制在三種顏色之內(nèi),三種顏色指的是三大色系;三一定律,是講身上三個部位:鞋子、腰帶和公文包。這三個地方要是一個顏色,一般以黑色為主;三大禁忌,穿西裝不要出洋相,第一個禁忌是商標必須要拆掉,第二個禁忌襪子的問題,襪子色彩、質(zhì)地,正式場合不穿尼龍絲襪,不穿白色的襪子,襪子的顏色要以與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳,第三個禁忌領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問題,主要是質(zhì)地和顏色的要求。穿非職業(yè)裝和短袖裝不打領(lǐng)帶,穿夾克不打領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的時尚打法:一是有個窩,這叫“男人的酒窩”。第二種打法打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾,用領(lǐng)帶夾的一是vlp或者是穿職業(yè)裝,因為在他們的領(lǐng)帶加上有職業(yè)標識,一看就知道他是哪方神圣,男人不打領(lǐng)帶夾,風(fēng)一吹是很酷的。第三種打法是領(lǐng)帶的長度,領(lǐng)帶的箭頭以在皮帶扣的上沿為宜。

男士領(lǐng)帶打法

1. 普通結(jié)(又稱:單結(jié)或平結(jié))

領(lǐng)帶結(jié)的古典形式。這是最常用的一種結(jié)法。打結(jié)和解結(jié)都非常容易。對大部分的領(lǐng)帶和幾乎所有的襯衫領(lǐng)都非常適合。最后,為了打好單結(jié),需要注意:領(lǐng)帶結(jié)要與襯衫領(lǐng)和諧搭配。它應(yīng)該不太緊,也不太松地系在襯衫領(lǐng)上。領(lǐng)帶的最寬部分(即在“最寬點”前)應(yīng)位于腰帶處。

2. 雙單結(jié)類(又稱:雙環(huán)結(jié))

雙單結(jié)類似單結(jié),它們的不同在于前者有兩個結(jié),即兩圈。這種結(jié)適合個子矮小的男士,它適合意大利領(lǐng)和稍細的領(lǐng)帶且簡單易做。

3. 溫莎結(jié)

由Windsor公爵引起潮流的溫莎結(jié)是種非常英國式的漂亮領(lǐng)帶結(jié)法。它體積大,因此適合系在分得很開的衣領(lǐng)上(例如意大利衣領(lǐng))和很細的領(lǐng)帶上。這種結(jié)要非常對稱地打才能成功。操作起來有點復(fù)雜。

4. 半溫莎結(jié)

半溫莎結(jié)比溫莎結(jié)稍薄,做起來也更容易。它非常適合細領(lǐng)帶、優(yōu)質(zhì)的絲織品和敞開的衣領(lǐng)。

商務(wù)禮儀與公共關(guān)系之三——形式規(guī)范。

第一、講不講規(guī)矩,是企業(yè)員工素質(zhì)的體現(xiàn);

第二、是企業(yè)管理是否完善的標志;有了規(guī)矩不講規(guī)矩,說明企業(yè)沒有規(guī)矩,比如作為一個企業(yè),在辦公時間不能大聲講話,不能穿帶有鐵掌的皮鞋,打電話也不能旁若無人。講形式規(guī)范就是要提高員工素質(zhì)和提升企業(yè)形象。商務(wù)場合通電話時誰先掛斷電話?地位高者先掛??蛻粝葤?。上級機關(guān)先掛。同等的主叫者先掛。

職場著裝六不準,第一過分雜亂,制服不是制服,便裝不象便裝,非得穿出點毛病來。第二過分鮮艷(三色要求),第三不能過分暴露,女同志不能超低空,影響辦公秩序;第四過分透視,里面穿的東西別人一目了然,這不是時尚,是沒有修養(yǎng);第五過分短??;第六過分緊身,女同志較多,公司在交往中尤其不允許。講不講規(guī)矩就是企業(yè)的形象問題。

在商務(wù)交往種,對人的稱呼有四個不能用的稱呼,第一個不能用的是無稱呼,比如在大街上問路,上去就“哎”;第二個不能用就是替代性稱呼,不叫人叫號,第三個不能用的稱呼不適當?shù)牡胤叫苑Q呼,在某一范圍內(nèi)用地方形稱呼是可以的,但是在跨地區(qū)、跨國家不能濫用;第四種不能用的稱呼是稱兄道弟,哥們,張姐。到了一個企業(yè)一進門,你說這是張姐,那是李哥,這不是公司,是跑單幫的。所以商務(wù)交往一定要講規(guī)矩。

以上是商務(wù)交往中的三個基本理念,這三個理念相互融合的,有禮貌不規(guī)范不行,在商務(wù)交往中怎樣才能做到禮貌,禮貌不是口號,是有實際內(nèi)容的,那就是要把尊重融入其中。就是要把尊重、禮貌、熱情用恰到好處的形式,規(guī)范地表達出來。專業(yè)講法是要注意三個要點。我們一般稱之為文明禮貌三要素:

第一“接待三聲”:既有三句話要講,一是來有迎聲,就是要主動打招呼;不認識不理你;二是問有答聲,一方面人家有問題你要回答,另一方面你也不要沒話找話,有一些話怎么說在一些窗口位置,如辦公室、總機、電話要有預(yù)案,就是要事先想好,遇到不同情況怎么辦。比如,外部打來電話,打錯了,找的不是他要找的單位,我們怎么回答,有素質(zhì)的要說:先生對不起,這里不是你要找的公司,如果你需要我可以幫助你查一查,這是宣傳自己的一個絕好機會。會給人一個很好的印象。第三聲去有送聲,如商店的服務(wù)員對顧客。

第二、文明五句。城市的文明用語與我們企業(yè)的文明用語是不一樣的,作為一個高新技術(shù)企業(yè),應(yīng)有更高的要求,什么不要隨地吐痰、不要罵人,這起點都很低。第一句話問候語“你好”;第二請求語,一個“請”字;第三句是感謝語“謝謝”。我們要學(xué)會感謝人家。尤其是對我們的衣食父母。第四句是抱歉語“對不起”。有沖突時,先說有好處,不吃虧。第五道別語“再見”。

第三、熱情三到。我們講禮儀目的是為了與人溝通,溝通是要形成一座橋而不是一堵墻,只講禮儀沒有熱情是不行的。

“眼到”。眼看眼,不然的話,你的禮貌別人是感覺不到的,注視別人要友善,要會看,注視部位是有講究的,一般是看頭部,強調(diào)要點時要看雙眼,中間通常不能看,下面尤其不能看,不論男女,對長輩、對客戶,不能居高臨下的俯視,應(yīng)該采取平視,必要時仰視。注視對方的時間有要求,專業(yè)的講法是當你和對方溝通和交流時注視對方的時間,應(yīng)該是對方和你相處時間的,總的時間長度的1/3左右,問候時要看,引證對方觀點是要看,告別再見時要看、慰問致意時要看,其他時間可看可不看。

“口到”,一是講普通話,是文明程度的體現(xiàn),是員工受教育程度的體現(xiàn)。講不好也要講。方便溝通,方便交際。二是要明白因人而異,區(qū)分對象。講話是有規(guī)矩的,(比如男士有急事,找同事的的女同事,電話怎么打?)。看對象,比如你去交罰款,對方說“歡迎”你下次再來,你高興嗎?外地人和本地人問路表達有所不同嗎,男同志和女同志問路,表達有所不同嗎,女同志不得不承認,女同志辨別方向能力不強,女同志問路你要講前后左右,不要講東西南北,講東西南北是對她們的折磨。講了白講,(會不來了)

“意到”,就是意思要到。把友善、熱情表現(xiàn)出來,不能沒有表情,冷若冰霜。表情要互動,(醫(yī)院里就不能時刻“微笑服務(wù)”)。再有就是不卑不亢,落落大方。(女孩子在別人面前笑),怎么樣才算講過世面?露6顆牙齒。

在商務(wù)交往中如何體現(xiàn)溝通技巧,達到最好的交際效果。溝通是相互理解,是雙向的。要講三個點。第一個點,自我定位準確,就是干什么向什么;第二就是為他人定位準確。第三,遵守慣例,(比如跳舞,交往中跳舞是聯(lián)絡(luò),國際慣例是異性相請)。男士請女士,女士可以選擇,女士請男人男人不可以選擇,不會可以走開。

8 談判禮儀

交談是商務(wù)談判活動的中心活動。而在圓滿的交談活動中,遵守交談禮儀占十分重要的作用。 

1、尊重對方,諒解對方 在交談活動中,只有尊重對方,理解對方,才能贏得對方感情上的接近,從而獲得對方的尊重和信任。因此,談判人員在交談之前,應(yīng)當調(diào)查研究對方的心理狀態(tài),考慮和選擇令對方容易接受的方法和態(tài)度;了解對方講話的習(xí)慣、文化程度、生活閱歷等因素對談判可能造成的種種影響,做到多手準備,有的放矢。交談時應(yīng)當意識到,說和聽是相互的、平等的,雙方發(fā)言時都要掌握各自所占有的時間,不能出現(xiàn)一方獨霸的局面?!?/p>

2、及時肯定對方 在談判過程中,當雙方的觀點出現(xiàn)類似或基本一致的情況時,談判者應(yīng)當迅速抓住時機,用溢美的言詞,中肯的肯定這些共同點。贊同、肯定的語言在交談中常常會產(chǎn)生異乎尋常的積極作用。當交談一方適時中肯地確認另一方的觀點之后,會使整個交談氣氛變得活躍、和諧起來,陌生的雙方從眾多差異中開始產(chǎn)生了一致感,進而十分微妙地將心理距離接近。當對方贊同或肯定我方的意見和觀點時,我方應(yīng)以動作、語言進行反饋交流。這種有來有往的雙向交流,易于雙方談判人員感情融洽,從而為達成一致協(xié)議奠定良好基礎(chǔ)。 

3、態(tài)度和氣,語言得體 交談時要自然,要充滿自信。態(tài)度要和氣,語言表達要得體。手勢不要過多,談話距離要適當,內(nèi)容一般不要涉及不愉快的事情。 

4、注意語速、語調(diào)和音量 在交談中語速、語調(diào)和音量對意思的表達有比較大的影響?!〗徽勚嘘愂鲆庖娨M量做到平穩(wěn)中速。在特定的場合下,可以通過改變語速來引起對方的注意,加強表達的效果。一般問題的闡述應(yīng)使用正常的語調(diào),保持能讓對方清晰聽見而不引起反感的高低適中的音量。

9 禮品贈送

9.1 給英國人贈送時

如果價格很高,就會被誤認是一種賄賂。送一些高級巧克力、一兩瓶名酒或鮮花,都能得到受禮者的喜歡。但要注意,最好不要送印有公司標記的。

9.2 法國與藝術(shù)分不開

法國人崇尚藝術(shù),因此,所送禮品最好帶有一些藝術(shù)性,如有特色的仿古,他們就會很喜歡。如果應(yīng)邀到法國人家中用餐,應(yīng)帶上幾支不加捆扎的鮮花,但菊花必須除外。

9.3 德國不愛尖銳

德國人很注意禮品的包裝,切勿用白色、黑色或棕色的包裝紙或絲帶包扎。另外,不要送尖銳的東西,因為德國人視其為不祥之兆。

9.4 日本忌諱4和9

給日本人贈送禮品,不要一次送4樣或9樣?xùn)|西,因為“4”字在日文中與“死”諧音,而“9”則與“苦”字諧音。日本人喜歡名牌貨,但對裝飾著狐貍和獾的東西很反感。他們認為,狐貍是貪婪的象征,獾則代表狡詐。

9.5 俄羅斯只愛西方名牌

禮品只要送名牌,特別是西方名牌貨,不論禮品價值的高低,都容易獲得他們的好感。從一盒“萬寶路”香煙到一條LEVIS牌牛仔褲都會使他們十分滿意。

9.6 非洲國家注重實用

非洲國家對禮品的價值不大講究,但重視禮品的實用性,不宜送高檔禮品

9.7 阿拉伯國家鐘情簡單

精美華麗的禮品,比平淡簡單的禮品更受到鐘情;有“名”的東西,比無名的古董更受到喜歡;智力玩具和工藝品,比單純實用的東西更受到偏愛。但各種酒類,包括那些描繪有動物圖案的禮品不受歡迎。

商務(wù)宴請禮儀[2]

9.8 宴請規(guī)格與地點選擇

宴請規(guī)格,主要根據(jù)對方的身份、風(fēng)俗習(xí)慣以及雙方關(guān)系等來確定。

宴請中,檔次上可以適當提高或者嚴格執(zhí)行規(guī)定,但不能隨便降低。適當提高讓人感受到的是禮遇和重視,而降低則會讓人覺得受到冷落、被輕視。

客人所住酒店即使菜品再有特色,也不宜作為高端或非常正式的商務(wù)宴請選擇地點。

作為客人,對主人的安排應(yīng)以感謝、尊重,客隨主便,不宜有主動指定飯店、指定菜肴等失儀的行為。

9.9 邀請方式

高端宴會,一般印制請柬,寄發(fā)或者直接送給客人。請柬上注明宴會日期、時間、形式、主題、主(辦)人名稱、請客地點、服裝要求(如果不是高端宴請,在國內(nèi)不必特別要求這一項),甚至具體座次等。

電話邀請多用在熟人之間;發(fā)傳真、郵件、便條邀請時,發(fā)出邀請后還要和對方電話確認。如發(fā)請柬,應(yīng)在對方收到后再電話邀請;重要客人,甚至可以親自登門邀請。

不論哪種邀請方式,即使對方已經(jīng)接受了邀請,為表達真誠、減少失誤,還是應(yīng)在宴請的前一兩天再次電話確認。

9.10 點菜技巧

高檔宴會或者邀請的客人達兩桌以上,菜單就應(yīng)提前安排好。而菜品的選擇應(yīng)根據(jù)宴請的規(guī)格及當?shù)靥厣?,同時兼    顧主賓的年齡、性別、健康、民族宗教禁忌、飲食習(xí)慣等。

中青年居多時,菜的數(shù)量上應(yīng)適當多一些、口味上可以更豐富;年長者居多時,菜則要少油膩、注意養(yǎng)生保健。而男士居多時,肉類菜少不了;女士居多時,肉類菜宜少,注意菜的美容、養(yǎng)顏功效;對方胃不好時,不宜點辛辣等強烈刺激性菜肴,肝不好者不宜點羊肉、甲魚等菜。腎不好者,不宜點雞肉、鵝肉類菜肴;民族宗教類忌口,像伊斯蘭教信眾不食豬肉和非誦安拉之名宰殺之物,兇猛及無鱗之魚,不喝酒及含酒精的飲料?;浇掏?jīng)]有飲食禁忌,但歐美人通常不吃寵物、稀有動物、動物內(nèi)臟、動物的頭部和腳爪。國內(nèi)佛教徒在飲食上禁食葷腥,包括肉類及蔥、蒜、韭菜、芥末之類吃起來氣味刺鼻的食物。道教信眾不吃牛肉。藏民通常不吃鮭魚等;飲食習(xí)慣,地域有別,比如說北方以面食為主,南方以米飯為主。而口味上大致是南甜北咸、東辣西酸。但具體因個人習(xí)慣的不同而不同。所以飲食習(xí)慣上重在知道忌口,這一點可以通過問詢得知。

隆重的宴會為顯正式,往往要印制菜單,一桌一份或人手一份。

商務(wù)宴請,一般都是現(xiàn)場點菜??腿说烬R后就可以開始,并請主賓先點。當客人謙讓不點時不必過于勉強。

主人點時,注意避開客人的忌口菜。問客人“您愛吃什么”,得到的答案永遠是 “隨便”。所以宜問“您有什么忌口”或 “您不吃什么”。

作為客人,應(yīng)邀點菜時,受歡迎的做法,就是點一道大眾品味、價格適中的菜。主人問詢“吃什么”、“忌口”時,直接告訴主人“沒有忌口”就行了。

注意點本地特色菜、名菜、該飯店招牌菜、時令菜。如客人已應(yīng)邀點了一些菜,主人就應(yīng)避免點同材質(zhì)、同口味的菜。

對有典故、特殊寓意或獨特功用的菜,最好向客人做重點介紹,而不是一味地說“請嘗嘗、請多吃”這些平淡的讓菜詞。這樣,客人品嘗的不僅是美味,還有文化,無形中提高了宴請的品味和層次,也說明了主人的良苦用心。當主人做這樣的介紹,客人應(yīng)對主人的良苦用心表達謝意,不要對此不發(fā)一言,讓人感覺你的冷淡和不領(lǐng)情。

9.11 敬酒藝術(shù)

有人向集體敬酒、說祝酒詞時,應(yīng)停止用餐或喝酒;有人提議干杯,所有人都要端起酒杯,互相碰碰杯。按慣例,敬酒不一定要喝干。但即使平時滴酒不沾的人,這時也要拿起酒杯抿上一點,以示尊重。

除了主人向集體敬酒,主賓或有一定身份的來賓也可以向集體敬酒。無論是主人還是來賓向大家敬酒,要手拿酒杯站立,面含微笑朝向大家。

向同一個人敬酒,要等身份比自己高的人敬過之后再敬。

重要客人或主賓,可以回敬主人一杯。人數(shù)不多時,即使普通客人,在主人敬酒后也可以回敬。

面對敬酒,手舉酒杯到雙眼高度,等對方說了祝酒詞或“干杯”之后再喝。喝完后,拿酒杯和對方對視一下再放下酒杯。

主人親自向你敬酒后,要回敬主人?;鼐磿r,右手拿杯,左手托底,和對方同時喝。干杯時,可以象征性地和對方輕碰酒杯。

出于對客人的敬重,或者對方的身份比你高,你的酒杯應(yīng)略低于對方的。對方也想比你低,但你不希望這樣時,可    以一手輕托對方杯底,一手端杯并快速完成敬酒。

而當下屬向領(lǐng)導(dǎo)敬酒,領(lǐng)導(dǎo)的酒杯不宜放太低,不然會讓下屬為難。

和對方相距較遠,可以用杯底輕碰桌面以示碰杯,被稱為“過電”“上網(wǎng)”。

9.12 餐桌交際

出于禮貌,主方的人員應(yīng)在主賓落座之后再坐。而其他人則在主賓和主方的最高領(lǐng)導(dǎo)落座之后再坐。另外,主賓有主動邀請己方其他人員落坐的責(zé)任。

“主不動,客不食”。客人不應(yīng)主動先動筷,而主人應(yīng)識趣地盡快“動手”,避免客人尷尬。

在主要客人或主要領(lǐng)導(dǎo)、年長者動筷后自己再動筷。

餐桌上,應(yīng)順時針轉(zhuǎn)盤,新上的菜先轉(zhuǎn)到主賓面前。

當客人相互謙讓、不下筷子時,主人有給客人讓菜的義務(wù),但不宜替人夾菜。

不宜站起來夾菜,遠處的菜應(yīng)等轉(zhuǎn)到自己面前時再夾。

夾菜,應(yīng)先在自己的餐碟中稍做停留再享用。

餐桌上任何人都有交際的責(zé)任:關(guān)注發(fā)言者,照顧身邊的人,適當讓菜。但也不能只和個別重要人物交際,而忽略了身邊其他人。

9.13 餐桌禮儀禁忌

(一)不管筷子上是否有殘留食物,都不要去舔、吸。談話時停止或者放下筷子,不要邊說話邊揮舞筷子,更不能做其他用途,如剔牙、撓癢等。

(二)不要直接把公勺往嘴里送。即便是自己的勺子,也不要塞到嘴里,或者反復(fù)吮吸、舔食。食物太燙時,不能用嘴吹涼。

(三)餐巾即口布,是用來擦手、擦嘴的,而不是用來擦拭筷子、擦汗、擦鼻涕的。

(四)不提倡給別人夾菜。非夾不可時,應(yīng)用公筷。

(五)取食菜肴時,不要翻來覆去,或在菜盤內(nèi)挑挑揀揀,甚至夾起來又放回去。

(六)作為客人不要只吃一道菜,即使不喜歡的菜也應(yīng)適當品嘗,特別是別人點的菜。

(七)不非議別人點的菜。即使你是無心的,也會讓點菜者不快。

(八)忍不住打嗝、咳嗽時,趕緊用餐巾捂嘴,頭轉(zhuǎn)向一邊,事后對身邊的人致歉。

(九)餐桌上要避免一些不雅的舉止,如打哈欠、摳鼻孔、抓頭皮,及當眾清嗓子、吐痰、擤鼻涕

(十)一定要在餐桌上剔牙時,用一只手或餐巾遮擋一下。剔出來的殘渣包到紙巾里,絕不能“二次回爐”。

(十一)食物殘渣、骨、刺,不能直接從嘴里吐在食碟上,應(yīng)用筷子或手協(xié)助。

(十二)喝湯發(fā)出明顯的聲音,邊吹邊喝,或者直接端起碗來周底式喝,都是失禮的。

(十三)邊咀嚼食物邊說話,或者品嘗食物時發(fā)出明顯的聲響都是失禮的表現(xiàn)。

 

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