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徐國剛:顧客非要退貨,怎么辦?|廣東管理
2017-09-08 2543

做銷售,遇見形形色色的客戶,有因為心情不好,買一堆東西的,事后后悔了的;有因為家里人不喜歡,而要求退貨的;有因為買后覺得貴了的……反正,因為各種原因,銷售可能遇見客戶想退貨的。


遇見客戶非要退貨,怎么辦?


錯誤的回答


1. 沒辦法,您買的時候不是挺喜歡的嗎?


2. 這是您自己看好的,我們不能退貨。


3. 如果不是質(zhì)量問題我們是不能退貨的。問題診斷" 沒辦法,您買的時候不是挺喜歡的嗎 ",這種說法顯得過于機械生硬也沒有說服力,并且有責(zé)怪顧客當(dāng)初考慮不周的意思。


" 這是您自己看好的,我們不能退貨 " 和 " 如果不是質(zhì)量問題,我們是不給您退的 ",這類說法也非常不妥。作為導(dǎo)購不可以將所有的責(zé)任全推給顧客,即使是顧客自己看好的,導(dǎo)購也有給顧客參謀建議的責(zé)任。


所以如果衣服真的不適合顧客,導(dǎo)購要勇敢地站出來承擔(dān)責(zé)任,而不能以是顧客自己選的、不是質(zhì)量問題等原因推卸責(zé)任。


導(dǎo)購策略許多導(dǎo)購在面對顧客的退貨要求時,表現(xiàn)出性情急躁、言辭激烈或者解釋過于簡單機械等情況。給顧客的感覺是導(dǎo)購竭力想推卸責(zé)任,如果是這樣,我們在要去說服顧客就變得非常困難。


一個優(yōu)秀的導(dǎo)購此時應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)定。你首先在做的是穩(wěn)住顧客的情緒,鼓勵顧客說出想法并注意聆聽,盡量找出顧客退貨的真正原因,只要顧客愿意對你訴說,問題的解決就變得相對容易得多。


具體方法是:導(dǎo)購在設(shè)法緩和對方情緒后主動迅速地以換貨的方式來應(yīng)對,這一過程中的態(tài)度與語言把握都非常重要,當(dāng)然如果顧客執(zhí)意退貨,導(dǎo)購則應(yīng)適時滿足顧客要求,不要去激怒顧客直至局面不可收拾。


話術(shù)模板導(dǎo)購 1:

王小姐,您先不要著急,讓我來幫您處理這個問題。請問您覺得這套衣服什么地方讓您不滿意呢,您可以具體說一下 ...


導(dǎo)購 2:

(顧客說完后)王小姐,是這樣的,首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟。我明白您的意思了,其實這款衣服在款式上的優(yōu)點是 ... 之所以如此設(shè)計是因為 ... 當(dāng)您穿上的時候顯得 ...(導(dǎo)入賣點)


導(dǎo)購 3:

王小姐,這是我的錯,都怪我當(dāng)時沒有幫您把好關(guān)。這么熱的天,讓您來來回回跑了這么多趟,真是麻煩您了。這樣吧,我們店昨天到了一批新貨,我覺得有幾款特別適合您。來,我仔細(xì)挑幾件給您看看,您稍等一下 ...... 請問您喜歡什么樣的款式 / 顏色 / 面料呢?(轉(zhuǎn)化到換貨上去)


總結(jié):委婉真誠,換貨優(yōu)先,退貨為限,面對顧客退貨要求應(yīng)避重就輕。


文章來源:廣東眾博管理顧問有限公司

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