01、建立顧客檔案

建立顧客檔案，更好地一對(duì)一對(duì)顧客提供“暖心”服務(wù)。

一般對(duì)于店鋪來講，其顧客人數(shù)一定是上升的，即使店員的記憶力再好，最終也不可能記住每一位顧客的姓名、年齡、職業(yè)、喜好、習(xí)慣等等，而這些又極其重要。

只有記住這些，才能在為顧客服務(wù)過程中做到更加細(xì)致，而且針對(duì)性的營(yíng)銷也更容易成功。所以，顧客檔案的建立不可忽視，對(duì)維護(hù)老顧客更重要。

02、記住顧客長(zhǎng)相，聊有趣的話題

記住顧客的長(zhǎng)相及相關(guān)特點(diǎn)，想顧客之所想。與顧客溝通時(shí)，要多聊對(duì)方喜歡的東西和快樂的話題。

某品牌的一個(gè)店長(zhǎng)曾這樣記錄了他的服務(wù)心得：

每位進(jìn)店的顧客當(dāng)他們跨進(jìn)門店的那一步就要仔細(xì)打量他記住他的長(zhǎng)相或他的特點(diǎn)。在顧客下次再來時(shí)，會(huì)認(rèn)出他。

當(dāng)他第三次來時(shí)，我會(huì)像朋友一樣與他交談，并讓顧客記住我。當(dāng)他第四次來時(shí)我會(huì)很主動(dòng)熱情的以美女、帥哥、阿姨… …很親近的與他打招呼，讓顧客感覺到我是值得信任的朋友親人，與他聊聊家常，想盡一切辦法讓顧客能在店內(nèi)多留一會(huì)，增加購買機(jī)會(huì)。

03、不斷提供產(chǎn)品上新的信息

這一點(diǎn)也需要利用顧客檔案來實(shí)現(xiàn)。不斷地為顧客提供產(chǎn)品信息，會(huì)讓顧客認(rèn)為店鋪的產(chǎn)品一直在更新。而優(yōu)惠信息的傳遞，則能夠直接增加顧客的進(jìn)店率和消費(fèi)量。當(dāng)然，此項(xiàng)工作需要長(zhǎng)久堅(jiān)持。

04、設(shè)立會(huì)員卡、積分卡等

贈(zèng)積分卡、貴賓卡、會(huì)員卡等，用“優(yōu)惠”服務(wù)留住顧客。

在建立顧客檔案的基礎(chǔ)上，按照不同的顧客類別，可以設(shè)立并贈(zèng)送積分卡、貴賓卡和會(huì)員卡等卡種，給顧客帶來與眾不同的身份感，并讓顧客享受一定的優(yōu)惠。

其實(shí)，優(yōu)惠當(dāng)然也可以直接給予，而不通過卡來體現(xiàn)。但使用卡與否的區(qū)別在于給顧客帶來的感覺不一樣，使用卡會(huì)讓顧客感覺自己享受到了一家正規(guī)品牌店鋪的尊重，否則會(huì)讓顧客認(rèn)為自己消費(fèi)的店很普通，和其他店面沒什么區(qū)別。

05、注重細(xì)節(jié)服務(wù)

讓顧客可以享受閱讀、音樂、視頻、茶水等一體化服務(wù)，享受購物帶來的滿意與舒適，現(xiàn)場(chǎng)具備顧客意見本，佩戴微笑服務(wù)牌等。

細(xì)節(jié)的服務(wù)成就顧客對(duì)品牌的印象和忠誠，所以，圍繞顧客的消費(fèi)行為，店鋪應(yīng)該做好包括信息傳遞、消費(fèi)引導(dǎo)、猶豫等待、成交付款、后期維修等各方面的細(xì)節(jié)服務(wù)，力求使顧客在消費(fèi)的全流程自始至終都享受到的熱情。

06、舉行VIP會(huì)員回饋活動(dòng)

VIP特定回饋活動(dòng)，如：

生日回饋：除生日卡或小禮物外，設(shè)立一個(gè)VIP顧客生日當(dāng)天消費(fèi)，可在原有折扣基礎(chǔ)上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式;

節(jié)假日回饋：如母親節(jié)送康乃馨、國慶節(jié)送保健指導(dǎo);

指定產(chǎn)品消費(fèi)回饋：如消費(fèi)消費(fèi)指定型號(hào)商品送禮品或有特別折扣、消費(fèi)某類產(chǎn)品送配套產(chǎn)品的優(yōu)惠等。