鄭老師論企業(yè)關(guān)懷管理

鄭磊

        放眼全球，生存超過(guò)數(shù)十年乃至上百年的企業(yè)，如福特、HP、IBM、長(zhǎng)實(shí)、和黃、青島啤酒……林林總總，很多。曇花一現(xiàn)的企業(yè)，也不少。據(jù)全國(guó)工商聯(lián)《中國(guó)民營(yíng)企業(yè)發(fā)展報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，中國(guó)民營(yíng)企業(yè)的平均壽命只有3.5年。有60％的民企在5年內(nèi)破產(chǎn)，85％在10年內(nèi)消亡，營(yíng)業(yè)額超過(guò)一千萬(wàn)的企業(yè)平均壽命只有7年。國(guó)有企業(yè)呢？也有一些著名企業(yè)，超過(guò)了十年，卻也會(huì)倒地死去，比如三鹿。

        什么使它們基業(yè)常青？什么使它們生命短暫？

        秘密在哪里？是基因？是管理？是產(chǎn)品？是人品？……

        本文從關(guān)懷管理的角度，結(jié)合我在咨詢服務(wù)中的一些案例，對(duì)此做些探討。

為了更好地理解關(guān)懷管理，請(qǐng)先看一個(gè)歷史典故。戰(zhàn)國(guó)時(shí)期有一位著名軍事家吳起，愛(ài)兵如子。在一場(chǎng)戰(zhàn)斗之后，有一個(gè)士兵的傷口化膿了。吳起親自為其吮膿療傷。此舉感動(dòng)了全軍將士，大家以死相報(bào)，奮勇殺敵，打了很多勝仗。為什么吳起會(huì)這樣做？因?yàn)樗钪坝械乐鳎瑢⒂闷涿瘢群投齑笫隆?，他深知人是有理智、有感情的，只有用真誠(chéng)相待，真正關(guān)心關(guān)懷他們，才能獲得民心、凝聚力、戰(zhàn)斗力，才能得到戰(zhàn)爭(zhēng)的勝利果實(shí)。（原文：吳起為將，與士卒最下者同衣食。臥不設(shè)席，行不騎乘，親裹贏糧，與士卒分勞苦。卒有病疽者，起為吮之。選自司馬遷《史記·孫子吳起列傳》）

       這就是一種關(guān)懷之心。關(guān)心部下、同事的安危，用實(shí)際行動(dòng)來(lái)表達(dá)這種關(guān)懷。如果吳起只是一時(shí)興起而為之，那就不叫管理，叫做秀；但是如果吳起是一直這樣做的，戎馬生涯里一直是這樣做，他的軍隊(duì)也是這種互助關(guān)懷的風(fēng)氣，那么這個(gè)關(guān)懷就不再是一個(gè)事件，而是一種文化，一種管理。

        關(guān)懷管理，用于今天的企業(yè)，就是說(shuō)，企業(yè)內(nèi)部把對(duì)員工的關(guān)懷、尊重，上升為企業(yè)管理層面，上升到事關(guān)企業(yè)發(fā)展與生存的角度，在企業(yè)內(nèi)、外部推行關(guān)懷的文化，并為關(guān)懷管理配置相應(yīng)的人、財(cái)、物資源，為關(guān)懷的持續(xù)化提供支持。

        為什么要強(qiáng)調(diào)關(guān)懷管理？

        以史為鏡，可以知興替。上面提到了吳起愛(ài)兵如子而致勝戰(zhàn)的例子。史上這種例子很多。三國(guó)時(shí)期，趙云從亂軍中拼死把阿斗救出來(lái)，毫發(fā)無(wú)損地交給劉備。劉備怒擲阿斗，以謝趙云。他說(shuō)：“為汝這孺子，幾損我一員大將！”劉備的這一舉措，后人以厚黑論之者眾，但是不論是真摔還是假戲，給人感覺(jué)就是他非常地愛(ài)惜趙云。當(dāng)然，這樣一來(lái)，無(wú)形中更令各位兄弟“肝腦涂地”也在所不惜的效果就更佳了。也因了這種關(guān)懷部屬，劉備終能成就三分天下有其一的帝王之業(yè)。毛主席很關(guān)心同志們，在延安最困難的日子里，魯迅托人帶過(guò)去一只燒雞，主席會(huì)請(qǐng)大家一起過(guò)來(lái)分享。在《潛伏》電視劇里有一個(gè)情節(jié)，余則成的上級(jí)很生余則成的氣，怪罪他的情報(bào)不及時(shí)，因?yàn)楸本?00多名同志和家屬不知道是撤還是留，生命攸關(guān)。這個(gè)情節(jié)非常的有血有肉。大家不會(huì)怪這個(gè)上級(jí)不通人情，反而為之感動(dòng)。因?yàn)樗菫榱四切┑叵曼h同志們的生命在擔(dān)憂啊，這是多么可貴的一種革命情誼。這也是一種關(guān)懷。

        這些偉大的團(tuán)隊(duì)與組織，就因?yàn)椴还馐怯性妇?，有理想，有教育，也因?yàn)樵谂^斗之外，還有個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的關(guān)懷文化，甚至可以生命相保護(hù)，所以這些組織就能成就其偉大。

        以人為鏡，可以知得失。在培訓(xùn)中，有學(xué)員說(shuō)，“鄭磊老師，這些是政治家的做法，可能不適合企業(yè)吧?！蔽揖蜁?huì)舉一些身邊的企業(yè)的例子。星巴克常見(jiàn)吧？能把一杯咖啡做成世界著名品牌，他們就很強(qiáng)調(diào)關(guān)懷。在星巴克公司的“使命宣言”中，員工被放在第一位，而利潤(rùn)則處于第二位。星巴克認(rèn)為，只有首先把尊重、敬意與尊嚴(yán)交給他們，才是最優(yōu)厚的福利待遇。上世紀(jì)初，老福特曾經(jīng)優(yōu)先招聘那些有家庭的人，覺(jué)得他們更需要工作機(jī)會(huì)，又給予5美元的高工資，以便讓他們能買(mǎi)得起車。李嘉誠(chéng)生意已經(jīng)遍及全球了，在皇后大道昂貴的寫(xiě)字樓里，卻專門(mén)保留著一個(gè)小車間生產(chǎn)塑料花，只為了用以容留那些喜歡長(zhǎng)江公司的年邁老員工，因?yàn)樗麄兡挲g大了，做別的也不會(huì)，又是跟著長(zhǎng)實(shí)走過(guò)那么多年的。國(guó)內(nèi)的蒙牛，有這么一個(gè)故事，說(shuō)是牛根生曾經(jīng)在自己還只是個(gè)管理干部并不寬裕的時(shí)候，借了2000元給小同事辦結(jié)婚。十多年之后，當(dāng)牛根生要?jiǎng)?chuàng)業(yè)，那個(gè)小同事立馬把家當(dāng)拿出來(lái)投入進(jìn)去。蒙牛有沒(méi)有過(guò)危機(jī)？有，但是員工和消費(fèi)者還是支持他度過(guò)難關(guān)。這種支持，因果相報(bào)，實(shí)際也是來(lái)源于他對(duì)別人的關(guān)懷與付出。

        由此可見(jiàn)，做得大、做得久、做得穩(wěn)的組織與團(tuán)隊(duì)，它們有個(gè)共同特點(diǎn)，就是在組織內(nèi)部提倡關(guān)懷、執(zhí)行關(guān)懷。反過(guò)來(lái)也同樣可以講，一個(gè)組織、團(tuán)隊(duì)或者是企業(yè)，如果內(nèi)部冷酷無(wú)情，只認(rèn)錢(qián)不認(rèn)人，互相傾軋?zhí)岱?，這個(gè)組織可能為了錢(qián)也暫時(shí)在維持，但是一旦經(jīng)歷風(fēng)雨危機(jī)，可能就土崩瓦解。

        那么，在企業(yè)里怎么推行關(guān)懷管理呢？是否天天請(qǐng)員工吃飯，在年終時(shí)多給大家發(fā)紅包，就是關(guān)懷了？

        一、文化上強(qiáng)調(diào)關(guān)懷。比如通過(guò)教育培訓(xùn)，通過(guò)高層的帶動(dòng)，來(lái)反復(fù)提醒關(guān)懷、體現(xiàn)關(guān)懷。比如把關(guān)懷變成故事，變成書(shū)信，變成價(jià)值觀。家電巨頭格蘭仕有一個(gè)書(shū)信文化，就是老總常常寫(xiě)信給全員、甚至員工的親屬。茲摘錄一封：　　

　　“似水流年,這么多年過(guò)去了,回想起以前的日子,真令人感慨?，F(xiàn)在,盡管我們跟以前一樣,還是那么辛苦和忙碌,但我們的日子比以前好多了。很多人買(mǎi)了房子,把家安在了這里,這個(gè)家也真正是個(gè)家了。但我想,我們的日子還應(yīng)該更好一些。如果能讓員工們都過(guò)上小康的生活,我這一輩子也就沒(méi)有什么遺憾了。我一生的心愿,就是回報(bào)員工們這么多年所受的苦與累。我相信,我們的辛苦是不會(huì)白費(fèi)的。為了讓企業(yè)發(fā)展起來(lái),為了讓兄弟姐妹們的日子過(guò)得更好一點(diǎn),我會(huì)在有生之年和大家一起扛起種種的苦、擔(dān)起種種的累！……過(guò)完年,大家再平平安安地回到我們這個(gè)大家庭,這里有和家里一樣的溫暖。格蘭仕要成為一個(gè)卓越的企業(yè),仍然需要我們共同的努力！”（摘自梁慶德2003年1月26日《致全體員工的一封信:讓我們的心貼得更緊一些》）

　  這封信讓我們看到，格蘭仕是在經(jīng)營(yíng)關(guān)懷，經(jīng)營(yíng)一種親情。透過(guò)這樸實(shí)的文字，員工們感受到一種家人般的關(guān)懷與親切?？梢岳C的是，正是由于梁慶德使人感到了親近,所以,格蘭仕的員工,無(wú)論是年長(zhǎng)的,還是年輕的,都不習(xí)慣稱他“董事長(zhǎng)”,而更愿叫他“德叔”。

        二、管理中執(zhí)行關(guān)懷。比如，把員工安全管理做成可視化、流程化、書(shū)面化。在操作中執(zhí)行健康管理。我們?nèi)⒂^過(guò)瑞士的制表工廠，里面手表裝配線每一個(gè)小時(shí)就休息5分鐘，為的就是在高度聚精會(huì)神的精密作業(yè)環(huán)境下，保護(hù)員工的眼睛。近年的春運(yùn)，在廣西等地，很多交警隊(duì)都在公路上設(shè)立強(qiáng)制休息區(qū)，為開(kāi)摩托車回家過(guò)節(jié)的農(nóng)民工提供熱水、飲食等，這也是一種關(guān)懷。

       很多公司現(xiàn)在為員工提供宿舍、食堂、通勤車、健身娛樂(lè)設(shè)施、心理援助等，這也是一種關(guān)懷。

        三、業(yè)績(jī)上側(cè)重關(guān)懷。業(yè)績(jī)是一個(gè)硬指標(biāo)與導(dǎo)向燈。員工的業(yè)績(jī)體系設(shè)計(jì)，是鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作、關(guān)懷互愛(ài)，還是名義上是強(qiáng)調(diào)關(guān)懷與互助，實(shí)際設(shè)計(jì)中卻突出個(gè)人英雄主義，助長(zhǎng)你死我活的競(jìng)爭(zhēng)PK？就是一個(gè)重點(diǎn)。我們?cè)?jīng)見(jiàn)過(guò)一家公司是這樣做的。他強(qiáng)調(diào)說(shuō)讓大家互相幫助與分享。但是在一個(gè)個(gè)的項(xiàng)目組里，一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理帶著三個(gè)員工，每工作一個(gè)階段，就要讓項(xiàng)目經(jīng)理把一個(gè)顧問(wèn)淘汰出項(xiàng)目組。于是三個(gè)顧問(wèn)本來(lái)應(yīng)該通力合作，卻因?yàn)檫@個(gè)制度，就是互相傾軋，互相防備，陰謀陽(yáng)謀也就有了。比如兩個(gè)員工就會(huì)結(jié)盟，不給第三個(gè)員工資料，不分享信息，給他的工作使陰招，最終就是讓他出錯(cuò)，以便讓他成為倒霉蛋被淘汰PK出局。在這個(gè)制度下，兩個(gè)人的成功，就意味著第三個(gè)人的失敗。而這個(gè)人為了自保，就要討好項(xiàng)目經(jīng)理，到公司打其他項(xiàng)目組員的小報(bào)告，破壞前兩者的工作成果，讓他們出洋相……關(guān)懷文化就被破壞了。三個(gè)人最終回到公司也會(huì)成為死對(duì)頭，破壞公司的和諧氛圍與文化，對(duì)于服務(wù)好客戶也是不利的。因?yàn)橹贫仍炀土怂麄儾荒苷嬲_(dá)成合作。

        在我們從事咨詢的項(xiàng)目組中，我們強(qiáng)調(diào)大家同事之間誠(chéng)信、合作、敬業(yè)、創(chuàng)新、專長(zhǎng)。大家彼此沒(méi)有利益的沖突，一個(gè)人的成功，是建立在把自己的事情做好，同時(shí)也更好地幫助好同事的基礎(chǔ)上。所以自己有時(shí)當(dāng)紅花，有時(shí)也甘當(dāng)綠葉。大家互相配合，互相支持，共同把客戶的咨詢案子做好。這樣，客戶最得益，同事之間也合作愉快，往往經(jīng)過(guò)一個(gè)項(xiàng)目，就成了很好的朋友。

       很多人以為美國(guó)是一個(gè)突出個(gè)人英雄、不強(qiáng)調(diào)合作關(guān)懷的國(guó)度，一想起美國(guó)就是獨(dú)立特行的西部牛仔，就想起一個(gè)個(gè)政商領(lǐng)袖。其實(shí)不然。美國(guó)是很強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作的。美國(guó)總統(tǒng)選舉，就是團(tuán)隊(duì)通力合作的例子，而總統(tǒng)選舉成功之后，也不忘記關(guān)懷與感謝那些幫助過(guò)他的人。重要崗位，都由這幫人出任，作為獎(jiǎng)賞。而美國(guó)文化也支持這種“一人得道，雞犬升天”?！栋⒉_13號(hào)》，里面突出了幾個(gè)英雄，但是也強(qiáng)調(diào)了所有的困難都是在大家全力合作、關(guān)懷互助下克服的。飛船能安全從太空返航，你看地面的組織協(xié)作救援，太空船里的宇航員如何解決沖突，如何達(dá)成共識(shí)，如何不拋棄不放棄，多么精彩。《拯救大兵瑞恩》，一群人為了一種關(guān)懷，為了參謀總長(zhǎng)指令要把一位母親唯一還活著的兒子（其他的兒子們都已經(jīng)戰(zhàn)死在二戰(zhàn)的戰(zhàn)場(chǎng)），從戰(zhàn)場(chǎng)上找回以便讓他安全退役，大家不懼犧牲，通力合作，在犧牲了多名隊(duì)員之后，終于完成任務(wù)。每年看奧斯卡頒獎(jiǎng)禮，得獎(jiǎng)?wù)吒醒远际窃诟兄x背后的團(tuán)隊(duì)（導(dǎo)演、家人、朋友等等）。所以，我們說(shuō)，連世界上政治與商業(yè)力量最強(qiáng)大的美國(guó)，他都是在強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的關(guān)懷與協(xié)作，不只是語(yǔ)言上文化上支持，也從實(shí)際業(yè)績(jī)上、利益分配上支持。

　　當(dāng)農(nóng)民工拋棄了東部，當(dāng)很多企業(yè)生產(chǎn)線招不到人手，當(dāng)很多老板還停留在靠壓低人工成本獲得優(yōu)勢(shì)，80后、90后的年輕一代員工，已經(jīng)從滿足于有工打有飯吃，轉(zhuǎn)向了待遇、健康、家庭、自尊、成長(zhǎng)、關(guān)懷、友誼等等的全方位要求。他們不會(huì)再做開(kāi)胸驗(yàn)肺的無(wú)奈之舉，他們只會(huì)用腳投票，來(lái)選擇他們理想之地。當(dāng)愛(ài)已成往事，讓我們期待有更多愛(ài)與關(guān)懷會(huì)重來(lái)。