【課程大綱】

第一講：改變帶給溝通的挑戰(zhàn) (開(kāi)場(chǎng)+破冰)

◆ 培養(yǎng)開(kāi)放的態(tài)度，迎接改變,更有信心面對(duì)改變帶來(lái)的挑戰(zhàn)。

◆ 積極投入培訓(xùn)的企業(yè)有哪些特質(zhì)。

◆ 我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)(視頻)。

◆ 破冰活動(dòng)。

◆ 學(xué)習(xí)快速有效的學(xué)習(xí)方式，建立新的學(xué)習(xí)習(xí)慣，省視自我成長(zhǎng)需求,訂立明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)。

◆ 如何才能進(jìn)步。

第二講：如何正確清晰地闡述自己的觀點(diǎn):

◆ 了解溝通的定義與影響溝通質(zhì)量的因素。

◆ (互動(dòng)活動(dòng))講師點(diǎn)出溝通的挑戰(zhàn)與困難,點(diǎn)出主題。

◆ 溝通的目的，不是在于了解而已，更重要是要 “ 避免誤解 ＂

◆ 舉案例：

 ※ 溝通的最高境界：

         說(shuō)的人：說(shuō)到別人很想聽(tīng)

         聽(tīng)的人：聽(tīng)到別人很想說(shuō) 

◆ 如何正確清晰地闡述自己的觀點(diǎn):

l 說(shuō)話時(shí)內(nèi)容、語(yǔ)氣、肢體語(yǔ)言一致。

l 說(shuō)別人聽(tīng)的懂的話(考慮到對(duì)方的年齡、成長(zhǎng)背景、教育成度…)—(視頻)

l 多舉例

l 注意溝通的過(guò)濾器（假設(shè)、背景、觀點(diǎn)、感覺(jué)）

l 清楚的框架

l 作總結(jié)

◆ 練習(xí)、講師指導(dǎo)、總結(jié)、設(shè)定落地運(yùn)用目標(biāo)。

第三講：如何準(zhǔn)確地理解他人的觀點(diǎn)：

◆ (角色演練)：體會(huì)在溝通方面可能遇到的困難和障礙。

◆ 了解有效聆聽(tīng)能夠強(qiáng)化溝通品質(zhì)，有效改善會(huì)議及決策的品質(zhì)。

◆ 感受聽(tīng)與聆聽(tīng)的差異，講解“聆聽(tīng)”的五個(gè)層次，找到改善聆聽(tīng)的機(jī)會(huì)。

◆ 聆聽(tīng)的五個(gè)層次：

◆ 聆聽(tīng)的階梯：6要點(diǎn)

◆ 學(xué)習(xí)正確的溝通方式,形成組織正向的溝通氛圍。

◆ 討論如何在實(shí)際工作中做運(yùn)用,幫助我們提升溝通的質(zhì)量。

◆ 體會(huì)真誠(chéng)地試圖以他人的角度了解一切的真諦。

◆ 練習(xí)、講師指導(dǎo)、總結(jié)、設(shè)定落地運(yùn)用目標(biāo)。

第四講：如何解決溝通中的異議  :  表達(dá)不同意見(jiàn)

◆ 異議產(chǎn)生的原因： 

◆ 面對(duì)異議的反應(yīng)：

◆ 處理異議的步驟：1、先處理自己的情緒

                       2、再處理對(duì)方的情緒

                       3、最后處理問(wèn)題

   ◆ 關(guān)鍵的溝通技巧：1.掌握情緒：沒(méi)有好心情,溝通不出好事情

                      2.站在對(duì)方的角度.   

                      3.尊重他人的意見(jiàn),切勿對(duì)他說(shuō)你錯(cuò)了。

                      4.設(shè)法使他人說(shuō)『對(duì),對(duì)』

◆ 緩沖句      

◆ 使用緩沖句的目的：

◆     緩沖句的范例：我能了解你的想法…

                         我明白你的意思… 

                         你讓我看到另一個(gè)角度..

                         謝謝你告訴我你的想法 …

                         那是一個(gè)有趣的觀點(diǎn) …

                         很多人也有類(lèi)似的想法 …

                         你的意見(jiàn)很中肯…

◆ 避免使用:但是|可是|然而|不過(guò)|雖然如此----

◆ 處理異議的方法：了、 過(guò)、 后 + 證據(jù)

              證據(jù)消除疑慮: 示范

                            案例

                            展示品

                            類(lèi)比/比喻

                            專(zhuān)家證詞

                            統(tǒng)計(jì)數(shù)字

◆ 練習(xí)、講師指導(dǎo)、總結(jié)、設(shè)定落地運(yùn)用目標(biāo)。

第五講：跨部門(mén)溝通協(xié)作、有效落實(shí)溝通結(jié)果：

◆ 跨部門(mén)溝通的挑戰(zhàn)與困難。

◆ 分析跨部門(mén)溝通問(wèn)題背后的原因。

◆ 案例討論：

◆ 如何在實(shí)際工作中運(yùn)用：幫助有效改善溝通的品質(zhì)。

◆ 跨部門(mén)溝通協(xié)調(diào)的重點(diǎn)：

    全局觀：

    多換位,少本位：

    人際關(guān)系：

    避免告狀：

    正確心態(tài)：

    尊重：

◆ 有效落實(shí)溝通結(jié)果：

1. 做什么事(現(xiàn)狀說(shuō)明)

2. 重要性(組織/個(gè)人)

3. 達(dá)成程度：可量化的結(jié)果

4. 明確的完成時(shí)間

5. 詢(xún)問(wèn)/對(duì)方承諾

6. 關(guān)注/跟進(jìn)

7. 表達(dá)感謝

第六講：化解溝通的沖突

◆ 產(chǎn)生沖突的原因：

     1.爭(zhēng)奪有限的資源

     2.價(jià)值觀不同

     3.角色沖突

     4.職責(zé)規(guī)定不清

     5.組織風(fēng)氣不佳

◆ 處理沖突的方法：

     1.加強(qiáng)情緒管理能力

           練習(xí)：關(guān)心、了解、尊重及協(xié)助,四種方法做好情緒控制。

2. 重塑態(tài)度, 讓負(fù)面情緒轉(zhuǎn)化為正向。

3. 圓融的人際關(guān)系：建立領(lǐng)導(dǎo)人的形象,成為同仁想追隨的領(lǐng)導(dǎo)人。

◆ 案例討論：分析、討論、分享、情境模擬演練、講師指導(dǎo)、落地運(yùn)用。

第七講：如何說(shuō)服別人同意自己的觀點(diǎn)

◆ 講師講解如何贏得合作的原則，找到改善工作氛圍和工作效率的機(jī)會(huì)。

化解負(fù)面情緒

1.唯一能自爭(zhēng)辯中獲得好處的辦法是避免爭(zhēng)辯。

2.尊重他人的意見(jiàn)，切勿對(duì)他說(shuō)：你錯(cuò)了。

3.如果是你錯(cuò)了，立即斷然承認(rèn)。

4.以友善的態(tài)度開(kāi)始。

促進(jìn)了解

5.真誠(chéng)地試圖以他人的角度去了解一切。

6.同情他人的想法與愿望。

增進(jìn)合作

7.設(shè)法使他立即說(shuō)：「對(duì)，對(duì)」。

8.多讓他說(shuō)話。

9.讓他覺(jué)得，這主意是他想到的。

10.訴求更崇高的動(dòng)機(jī)。

11.將你的想法做戲劇化的說(shuō)明。

12.提出挑戰(zhàn)。

◆ 案例演練：

◆ 如何與不同個(gè)性的人共事,說(shuō)服他人贏得合作,創(chuàng)造更好的績(jī)效。

◆ 溝通的魔術(shù)方程式

◆ 練習(xí)、講師指導(dǎo)、總結(jié)、設(shè)定落地運(yùn)用目標(biāo)。

第八講：不同層級(jí)的溝通：

◆ 與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通及匯報(bào)工作：

    因人而異：

    主動(dòng)：

    尊重：

    換位思考：

    多選擇,少問(wèn)答：

    先結(jié)果,后說(shuō)明：

    讓領(lǐng)導(dǎo)有重要感：

◆ 報(bào)告架構(gòu)：

◆ 與下屬溝通及布置任務(wù)：

    尊重與信任：

    表達(dá)清晰

    明確的結(jié)果：

    此工作的影響與價(jià)值：

    完成的時(shí)限：

    詢(xún)問(wèn)/ 告知資源：

    跟進(jìn)/ 協(xié)助：

第九講：總結(jié)突破與持續(xù)成長(zhǎng)

◆ 整合與總結(jié)我們的成長(zhǎng)與收獲。

◆ 提出我們進(jìn)步的證據(jù)。每位學(xué)員完成書(shū)面報(bào)告：上課的心得與收獲，并在同學(xué)面前分享。

◆ 為持續(xù)進(jìn)步,承諾自己要如何設(shè)定持續(xù)的行動(dòng)目標(biāo)。

◆ 評(píng)估這次訓(xùn)練的滿(mǎn)意度。