模塊一、服務(wù)意識構(gòu)建
一、為什么要建立客戶意識
二、企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)
三、客戶不滿意的后果
四、“客戶滿意”的真實含義
模塊二、金牌導(dǎo)購職業(yè)心態(tài)
具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念
一、思想定位,熱愛銷售
二、擺脫不良心態(tài)的糾纏
三、以客戶為中心的服務(wù)理念
模塊三、服務(wù)禮儀訓(xùn)練
一、自我形象塑造的禮儀規(guī)范
二、服務(wù)禮儀規(guī)范
三、完美導(dǎo)購禮儀實訓(xùn)
1、 儀態(tài)訓(xùn)練、形體訓(xùn)練
1) 服務(wù)禮儀中需遵守的5個基本規(guī)律
2) “看”的禮儀
3) “聽”的禮儀
4) “笑”的禮儀
5) “說”的禮儀
6) “動”的禮儀
2、 導(dǎo)購員的常規(guī)化妝技巧
3、 導(dǎo)購員的常規(guī)著裝技巧
模塊四、超滿意體驗式銷售與服務(wù)技巧
一、什么是超滿意體驗式服務(wù)
二、建立良好的第一印象
三、主動與顧客打招呼的方法
模塊五、客戶溝通的技巧
一、客戶溝通技巧
1、客戶溝通步驟
(1)需求詢問
(2)確定需求
(3)清晰表達
(4)處理異議
2、客戶溝通3A技巧
(1)態(tài)度-Attitude(禮儀)
(2)方法-Approach(語言)
(3)表現(xiàn)-Appearance(外觀)
3、客戶溝通的方法
(1)客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧
(2)客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧
(3)客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
(4)客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
4、情景模擬:客戶溝通的案例(可由企業(yè)提供案例)
(1)怎么給客戶解釋產(chǎn)品?
(2)如何處理客戶的投訴?
模塊六、成果匯報點評
一、 分小組主題情景模擬表演
二、 各組代表點評
三、 老師總體點評與指導(dǎo)