客戶(hù)：蕪湖復(fù)旦醫(yī)院 地點(diǎn)：安徽省 - 蕪湖 時(shí)間：2015/4/3 0:00:00 蕪湖復(fù)旦醫(yī)院——醫(yī)患溝通禮儀課程大綱 課程大綱： 1、 為什么要學(xué)習(xí)醫(yī)務(wù)禮儀 2、 醫(yī)患溝通的無(wú)聲語(yǔ)言 3、 醫(yī)患溝通的有聲語(yǔ)言 4、 醫(yī)患溝通的要點(diǎn)和技巧 全國(guó)三甲醫(yī)院中每所醫(yī)院年平均發(fā)生醫(yī)療糾紛30起左右； 全國(guó)每年有30萬(wàn)醫(yī)務(wù)人員被打傷； 這些現(xiàn)象都表明,醫(yī)患關(guān)系越來(lái)越不融洽，醫(yī)務(wù)工作者已成為高危職業(yè)，創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系迫在眉睫。 醫(yī)患溝通的必要性 有效的醫(yī)患溝通可以化解矛盾，樹(shù)立品牌。 有效的醫(yī)患溝通可以贏得口碑，創(chuàng)造效益 語(yǔ)言溝通是指用語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，包括口語(yǔ)和書(shū)面語(yǔ)的溝通。 非語(yǔ)言溝通是指用非語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢(shì)、手勢(shì)等。 ? 溝通需不需要單獨(dú)面對(duì)面的進(jìn)行？ 良好的溝通是隨時(shí)隨地產(chǎn)生的，只有發(fā)生了問(wèn)題才需要單獨(dú)溝通，以此來(lái)改變某些已經(jīng)造成的結(jié)果，已經(jīng)發(fā)生的狀況。 患者投訴：晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言?xún)烧Z(yǔ)就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長(zhǎng)，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點(diǎn)像…..這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱(chēng)。 問(wèn)題分析：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺(jué)放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個(gè)單位的文化，一個(gè)人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。 ? 令人愉悅的專(zhuān)業(yè)形象 表情，著裝，發(fā)型，妝容 ? 專(zhuān)業(yè)的行為舉止 站、坐、走、蹲、撿、手勢(shì)語(yǔ)、遞接物品 ? 中立的態(tài)度 同一立場(chǎng)，避免對(duì)立 ? 讓對(duì)方覺(jué)得被重視 主動(dòng)關(guān)心、讓座、倒水…… ? 記住對(duì)方的姓名 住院部叫床號(hào) 門(mén)診部填單反復(fù)問(wèn)姓名 ? 達(dá)到目的，得到結(jié)果的溝通叫有效溝通 ? 反之，未達(dá)到目的，無(wú)結(jié)果的溝通叫無(wú)效溝通 ? 案例：月光寶盒中唐僧和孫悟空的對(duì)話 ? 醫(yī)患溝通：先對(duì)人，再對(duì)病 了解什么人得病，比了解得了什么病更重要，病人不是因?yàn)樯〉结t(yī)院，而是因?yàn)樯〉耐纯嗟结t(yī)院。 ? 無(wú)效溝通產(chǎn)生的原因 ? 1、技巧（后面詳細(xì)講） ? 2、態(tài)度（越推脫，越推不脫） 案例：兩家服裝店服務(wù)態(tài)度對(duì)比 案例：某院長(zhǎng)對(duì)產(chǎn)婦死亡事件對(duì)媒體的說(shuō)法以及正確的說(shuō)法