剛剛過去的雙十一大促在全力進(jìn)行售前準(zhǔn)備的同時，各大商家也不能忽視大促之后的售后準(zhǔn)備。面對雙十一后買家拒簽包裹，京濤老師教你這么做，盡量避免買家拒簽包裹這種情況的發(fā)生。

因?yàn)樵诖蟠俚牟煌瑫r期對客服的咨詢和處理內(nèi)容是不同的，活動期間咨詢類問題的占比較大（訂單咨詢、發(fā)貨退貨），所以我們的崗位分工一般也會區(qū)分一下活動期和售后期。

     （1）活動期

　　活動期兼職客服主要負(fù)責(zé)接待銷售咨詢的回復(fù)。崗位分工建議：

　　A. 接待組：負(fù)責(zé)在線咨詢接待；現(xiàn)場指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。

　　B. 審單組：成交訂單審核；失敗訂單查詢；天貓及商家系統(tǒng)對接。

　　C. 應(yīng)急組：系統(tǒng)故障/超賣/支付故障等。

　?。?）售后期

　　售后期，由于處理退換貨和退款的人手會短缺，崗位分工建議如下：

　　A. 接待組：售前接待；售后問題在線接待；物流相關(guān)問題審核。

　　B. 退貨退款組：退貨/退款訂單創(chuàng)建及后臺跟進(jìn)；入庫訂單與倉庫對接審核；異常訂單分流。

　　C. 異常問題組：錯發(fā)漏發(fā)等問題處理；介入糾紛處理；物流異常訂單對接處理。

　?。?）售后服務(wù)流程優(yōu)化

　　售后服務(wù)優(yōu)化主要以售后接待客服為主，建議兼職客服進(jìn)行售后問題的接待及分流。

　　人員準(zhǔn)備完畢后，驚濤老師建議大家我們還需要準(zhǔn)備好雙十一大促期間的一些升級問題的處理預(yù)案，售后升級處理預(yù)案的制定方面我們可以在大促間適當(dāng)授權(quán)客服權(quán)限，處理爭議訂單。