一、收集信息

　　打開商家后臺(tái)導(dǎo)出客戶信息，先看差評內(nèi)容，查看聊天記錄，為打電話做準(zhǔn)備；

　　二、操作方式

　　1.批量發(fā)信息

　　短信內(nèi)容參考如下：

　　親愛的**，非常遺憾您對收到的商品不是很滿意，麻煩您在京東網(wǎng)站或APP對商品申請售后返修，選擇自己郵寄（實(shí)際不郵寄）。提交后我們在售后服務(wù)單中給予您5-20元退款補(bǔ)償，退款將原路徑返回。非常感謝，祝您生活愉快！

　　2.電話聯(lián)系，千萬不要說刪除差評之類的，就說店鋪為了提升整體的服務(wù)，對有中差評的用戶進(jìn)行補(bǔ)償反饋，一切的退款都是在系統(tǒng)里面進(jìn)行，進(jìn)行原返，不需要提供銀行卡什么的。

　　三、電話溝通話術(shù)

　　1.確認(rèn)對方身份

　　確定對方是否本人，(喂) 請問是XXX先生/女士這邊嗎?(或者是直接說名字，因?yàn)榭赡苡行┎皇潜救?，但是你說這個(gè)名字的時(shí)候他會(huì)認(rèn)識(shí))

　　2.確認(rèn)產(chǎn)品

　　您好XXX先生/女士我是京東上賣什么產(chǎn)品的(比如女裝，男裝)我想了解下，您之前X月X號(hào)在我們XX店購買過xxY顏色XXX產(chǎn)品，您還記得嗎?(用這個(gè)代替自我介紹，否則當(dāng)你還沒來得及說自己是誰的時(shí)候可能客戶就已經(jīng)掛電話了。一般人接到一些推銷的電話都會(huì)很煩，所以客戶也會(huì)認(rèn)為你是這樣的人)

　　3.了解問題(道歉)

　　請問您對我們的產(chǎn)品覺得還滿意嗎?

　?、賹υ?，肯定對方的語句，同時(shí)不斷給出語氣肯定詞.

　?、诶斫?--同情----道歉(同一戰(zhàn)線) 感同身受

比如說：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也覺得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣的。

　?、厶貏e注意，語速不要過快，語調(diào)抑揚(yáng)頓挫，語句有輕重中之分不要過于職業(yè)化。

　?、艿狼福?我代表XXX店鋪向您真誠的道歉!

　　4.客戶主要問題解釋 四大主要問題：

　?、佼a(chǎn)品問題：感謝您的建議，我們的產(chǎn)品都是工廠直接發(fā)貨的，我們最近也在跟他們溝通此類問題，產(chǎn)品質(zhì)量我們一直很重視!

　?、谖锪鲉栴}：感謝您的建議，我們和快遞公司只是合作關(guān)系，單量大了有時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)此類問題，我們會(huì)盡最大努力與快遞做好溝通的。

　　③描述問題：感謝您的建議，我會(huì)把你的意見轉(zhuǎn)達(dá)給美工和攝影師，盡量做到最專業(yè)最真實(shí)的產(chǎn)品描述

　?、芸头栴}：感謝您的建議，您還記得當(dāng)時(shí)跟你聊的客服嗎?(基本都不記得)

這樣，我等下就去調(diào)下聊天記錄，查到是誰負(fù)責(zé)接待您的，他這樣對客戶我們這邊是要受到相應(yīng)的處罰的。

　　5.收口(安慰與道歉)

　?、僬鎸Σ黄?，我們確實(shí)沒有做好，網(wǎng)上買東西本來就是買個(gè)開心，這次讓您不開心了，我真誠的向您道歉! 真的挺對不起的。

　?、谡媸遣缓靡馑?，我也希望您在我們家買東西能開心愉快，您的建議我們會(huì)很虛心的接受，以后我們會(huì)做得更好，這次真是的不好意思哈。

　　6.引入正題

　　(真誠丶委婉) 您看這樣，您在京東網(wǎng)站或者APP上對商品申請下售后維修，我們收到售后服務(wù)單后給你退款5~10元作為小小的補(bǔ)償哦。

　　注意：

　?、偃艨蛻敉鈶?yīng)及時(shí)贊美丶肯定客戶的為人及理解，馬上跟進(jìn)申請流程。

　?、谌艨蛻魬B(tài)度猶豫也應(yīng)及時(shí)贊美丶肯定客戶，博取客戶的同情。嘴巴一定要甜，

例如：領(lǐng)導(dǎo)一定要求我們把售后服務(wù)做好，所有麻煩您有空提交下哦，退款會(huì)原路徑返回的，其它無需您任何操作。

　?、鄄煌饣蛴幸螅嘿澝镭伎隙蛻簦儐柨蛻艚鉀Q要求

　　四、處理結(jié)果

　　①愿意的告知客戶提交方法，您只需要提交一個(gè)售后返修就可以了，選擇自己郵寄商品，實(shí)際不需要郵寄哦。并提交。退款會(huì)原路徑返回，一般三個(gè)工作日內(nèi)到賬。收尾，發(fā)送短信通知

后續(xù)跟進(jìn)。

　?、诓辉敢獾模翰灰俅螂娫拋砹?。溫情留言(爭取后續(xù)機(jī)會(huì))【ps】整個(gè)溝通過程無需提及刪中差評，提及刪中差評反而招來顧客反感。

　　希望京濤老師以上分享的能對大家有所幫助！更多電商干貨干貨分享盡在京濤老師qq：207331567動(dòng)態(tài)分享！