一、課程收獲

1、課程將從服務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練；

2、幫助學(xué)員加深理解禮儀的重要性，儀容儀表知識，行為規(guī)范禮儀、塑造良好的職業(yè)形象；

3、幫助學(xué)員掌握運(yùn)用服務(wù)禮儀開展多方交流，塑造良好的個人及企業(yè)形象；

4、提升服務(wù)價值，以良好的禮儀規(guī)范接待每一位客戶，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的；

5、創(chuàng)造良好的溝通先機(jī) ，營造內(nèi)部氛圍。

二、【教學(xué)時間】：1-2天

三、【教學(xué)方法】：

知識講授     短片播放     圖片展示      情景演練       點(diǎn)評輔導(dǎo)  

四、【課程大綱】：

一、“五星級”服務(wù)品牌意識

1、什么是服務(wù)，什么是五星級服務(wù)

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——“三A服務(wù)”

3、舒心的問候

4、服務(wù)過程中常用的禮貌用語

5、有效的溝通方式

二、塑造“五星級”服務(wù)形象——從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)

1. 塑造良好第一印象的制約因素

（1）表情禮儀

A、微笑：打造親切動人的微笑——含箸練習(xí)法

B、眼神：讓你的眼睛會服務(wù)——眼神練習(xí)法

a、服務(wù)中適當(dāng)?shù)哪抗饨涣魇菍蛻舻淖鹬?

b、視線表達(dá)的規(guī)范

c、目光的使用規(guī)則

d、注視的區(qū)域

（2）儀容：男士和女士儀容的修飾方法

（3）著裝：男士和女士著裝禮儀

A、、三色定律、三一定律、三大禁忌

B、配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

C、攜帶其它物品禮儀

觀點(diǎn);人不可不飾，不飾則無貌，無貌則不敬；不敬則無禮無禮則無。

三、塑造“五星級”儀態(tài)——你的舉止會說話（示范、訓(xùn)練）

1、優(yōu)雅的站姿訓(xùn)練；

（1）、服務(wù)站姿；（2）、禮賓站姿；（3）、交流站姿

2、端莊大方坐姿訓(xùn)練；

(1)、坐姿的方式

A、正位坐姿 B、雙腿斜放式坐姿C、雙腿交叉式坐姿D、前伸后驅(qū)式坐姿

（2）坐姿禮儀

A、坐椅子的三分之二處能體現(xiàn)對客戶的尊重

B、坐著的時候不能有太多的小動作

（3）掌握入座規(guī)則“左進(jìn)左出”

3、蹲姿、減拾物品的姿勢；

4、步履輕盈的走姿訓(xùn)練

（1）、走姿動作要領(lǐng)

（2）行走的訓(xùn)練方法

（3）行走禮儀

（4）不受歡迎的走姿

觀點(diǎn)：服務(wù)舉止被認(rèn)為是提升服務(wù)品質(zhì)和檔次的一個重要依據(jù)。優(yōu)雅的舉止提升服務(wù)品質(zhì)，得體的舉止能夠彌補(bǔ)服務(wù)中的不足，恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方溝

四、塑造“五星級”商務(wù)會面禮儀（講授、示范、訓(xùn)練）

1、握手禮儀

A、正確的握手方式B、握手要領(lǐng)

2、得體地使用名片：名片使用6部曲

3、自我介紹

A、什么時候需要自我介紹B、介紹的順序C、、介紹的內(nèi)容

4、如何做好介紹人

A、介紹的順序B、介紹的內(nèi)容C、介紹的手勢

5、學(xué)會稱呼對方稱呼的選擇A、稱呼的分類b、c稱呼的使用

6、記住對方的名字

觀點(diǎn)：商務(wù)會面提供的是雙方相互審視的一個機(jī)會，只有給客戶留下良好的印象，你才可能開始第二步

五、塑造“五星級”接待禮儀（講授、示范、演練）

1、點(diǎn)頭禮；

2、手姿禮儀

（1）、引導(dǎo)的位置：走廊處、電梯處、VIP洽談室、開門和關(guān)門

（2）、引導(dǎo)語言

（3）、引導(dǎo)手姿

（4）、注意事項(xiàng)

3、位次禮儀：

（1）、陪同的位次

（2）、小轎車位次

（3）、會議室位次

（4）、餐桌位次

4、上下電梯禮儀；

5、提供茶點(diǎn)禮儀。

6、送別客戶禮儀

A、飽滿的送別服務(wù)b、、呈現(xiàn)一致的服務(wù)理念c、重視“末輪效應(yīng)d、送別客戶的方式

觀點(diǎn)：接待禮儀最能體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)特色，需要讓企業(yè)文化和客戶群體有機(jī)融合，讓其既呈現(xiàn)出一致的服務(wù)氛圍，但又具有自己的特色

六、VIP客戶服務(wù)與禮儀提升（講授、示范、實(shí)戰(zhàn)演練）

1、企業(yè)實(shí)際工作情景

（1）重新認(rèn)識客戶

（2）專業(yè)的素質(zhì)

（3）態(tài)度的體現(xiàn)

（4）空間距離

適當(dāng)?shù)暮?，傳遞內(nèi)心的關(guān)懷

（5）服務(wù)的品質(zhì)

A、流暢的節(jié)奏和規(guī)范的程序最能體現(xiàn)服務(wù)的品質(zhì)

B、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞒绦蚴欠?wù)效率的體現(xiàn)

觀點(diǎn)：做為服務(wù)人員，掌握服務(wù)重點(diǎn)，控制服務(wù)中的環(huán)節(jié)，需要在一些細(xì)節(jié)上體現(xiàn)。

2、VIP客戶洽談禮儀

（1)、露出真誠的微笑——溝通之前的氣氛營造

(2)、準(zhǔn)備聆聽的姿態(tài)——對客戶最好的尊重

(3)、身體適當(dāng)?shù)那皟A——營造愿意交流的感覺

(4)、隨身附和的音調(diào)——讓客戶知道你在認(rèn)真傾聽

(5）、熱情友好的目光——目光適當(dāng)?shù)呐c客戶交流

（6)、配合適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭——用行為暗示你的專注

七、情景模擬：各小組結(jié)合實(shí)際工作中的情景模擬演練

1、情景演練一：客戶接待禮儀

2、情景演練二：商務(wù)會面禮儀

3、情景演練三：VIP客戶洽談禮儀

八、各小組展示、PK（攝影回放、點(diǎn)評、輔導(dǎo)）

1、各小組制定一個工作版的情景演練腳本

2、進(jìn)行角色分配

3、根據(jù)腳本展示

4、老師根據(jù)攝影回放進(jìn)行點(diǎn)評

5、沒有過關(guān)的小組重新修訂腳本，再次過關(guān)，如果時間不允許，重新選擇時間輔導(dǎo)、訓(xùn)練

結(jié)論：

客戶是企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)必須重視客戶的培養(yǎng)，讓普通客戶感受到服務(wù)的依念并且享受企業(yè)服務(wù)，才有可能成為忠臣的客戶。

服務(wù)是一種感覺，有時客戶的離開僅僅是因?yàn)楦械竭@一次的服務(wù)于上一次的差異，失望之余便選擇離開，花樣繁多的服務(wù)產(chǎn)品或者宣傳并不一定能打動客戶，能夠讓客戶感動的有時候就是簡單的服務(wù)行為。

知識講授     短片播放     圖片展示      情景演練       點(diǎn)評輔導(dǎo)  

四、【課程大綱】：

一、“五星級”服務(wù)品牌意識

1、什么是服務(wù)，什么是五星級服務(wù)

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——“三A服務(wù)”

3、舒心的問候

4、服務(wù)過程中常用的禮貌用語

5、有效的溝通方式

二、塑造“五星級”服務(wù)形象——從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)

1. 塑造良好第一印象的制約因素

（1）表情禮儀

A、微笑：打造親切動人的微笑——含箸練習(xí)法

B、眼神：讓你的眼睛會服務(wù)——眼神練習(xí)法

a、服務(wù)中適當(dāng)?shù)哪抗饨涣魇菍蛻舻淖鹬?

b、視線表達(dá)的規(guī)范

c、目光的使用規(guī)則

d、注視的區(qū)域

（2）儀容：男士和女士儀容的修飾方法

（3）著裝：男士和女士著裝禮儀