【課程收獲】:

1、? 課程將從營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練；?

2、? 幫助學(xué)員加深理解禮儀的重要性，儀容儀表知識(shí)，行為規(guī)范禮儀、塑造良好的職業(yè)形象；?

3、? 學(xué)習(xí)影響溝通效果因素，并學(xué)會(huì)對(duì)客戶性格分析與分類、針對(duì)不同性格的客戶采用不同的溝通方法。?

4、? 掌握運(yùn)用服務(wù)禮儀開展多方交流，塑造良好的個(gè)人及企業(yè)形象。?

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【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版2天，濃縮版1天?

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【課程大綱】：?

第一章、通信服務(wù)人員正確心態(tài)

一、積極主動(dòng)心態(tài)?

二、互利雙贏

三、恭敬心

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第二章、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象要求（短片觀看、示范指導(dǎo)）

一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”?

二、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧?

三、化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”?

四、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)?

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第三章、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為禮儀（示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練?

（一）、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練?

（二）、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練?

（三）、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）?

（四）、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練?

（五）、得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練?

（六）、眼神與完美表情訓(xùn)練?

（七）、鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景訓(xùn)練?

（八）、開關(guān)門的禮儀訓(xùn)練?

（九）、迎接與引領(lǐng)客戶禮儀?

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二、柜臺(tái)服務(wù)六流程?

（一）、迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐?

（二）、了解：笑相問、雙手接?

（三）、辦理：快速辦、巧提示?

（四）、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦?

（五）、成交：巧締結(jié)、快速辦?

（六）、送客：雙手遞、起立送?

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三、體驗(yàn)區(qū)服務(wù)禮儀?

（一）、體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)?

（二）、體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)?

（三）、體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)指導(dǎo)?

（四）、體驗(yàn)區(qū)溝通?

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四、等待區(qū)服務(wù)禮儀?

（一）、客戶咨詢禮儀?

（二）、給客戶派單禮儀?

（三）、客戶引導(dǎo)禮儀?

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第四章、服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練（示范指導(dǎo)及模擬演練）?

一、稱謂語? 二、問候語? 三、征詢語

四、指示語? 五、答謝語? 六、提醒語

七、道歉語? 八、告別語

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第五章：溝通禮儀

一、影響溝通效果的因素?

1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心?

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二 、營(yíng)造溝通氛圍?

溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整?

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三、3A原則

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第六章；情景演練

情景演練一：客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)

情景演練二：見縫插針推薦新業(yè)務(wù)

情景演練三：推薦自助化服務(wù)業(yè)務(wù)

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第七章 客戶糾紛處理（案例解析）

一、正確看待糾紛：

1、 糾紛=危機(jī)=客戶永不回頭=永遠(yuǎn)喪失商業(yè)機(jī)會(huì)

2、 糾紛=轉(zhuǎn)機(jī)=客戶忠誠(chéng)度=更大的商業(yè)機(jī)會(huì)

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二、處理客戶投訴宗旨：客戶要的是結(jié)果，而不是解釋

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三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；?

案例解析：客戶來電罵個(gè)不停