前幾期文章中，給大家詳細(xì)講解了什么是知識(shí)管理，以及知識(shí)管理的價(jià)值。這一期我將給大家說(shuō)說(shuō)如何實(shí)施知識(shí)管理。

       知識(shí)管理“做的好”的組織有很多，這里給大家介紹一下美國(guó)陸軍，和他們大名鼎鼎的AAR（After Action Review，中文：事后回顧）。1944年，二次大戰(zhàn)還沒(méi)有結(jié)束，美國(guó)人認(rèn)為士兵在戰(zhàn)場(chǎng)上積累的戰(zhàn)斗經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該通過(guò)“顯性化”管理起來(lái)，并在全軍內(nèi)部共享。這樣可以提升戰(zhàn)斗力和減少傷亡；同時(shí)，只有將每次戰(zhàn)斗的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)下來(lái)，才能對(duì)其進(jìn)行研究和分析，以便進(jìn)行改進(jìn)和提升。于是，他們開(kāi)始在每次戰(zhàn)斗后，及時(shí)總結(jié)戰(zhàn)斗經(jīng)驗(yàn)，最終形成AAR制度，并堅(jiān)持至今。

       下面的舉一個(gè)具體案例。一支派往海地的維和部隊(duì)奉命護(hù)送一支運(yùn)輸隊(duì)去某地，原計(jì)劃晚上六點(diǎn)返回，結(jié)果晚上十點(diǎn)才回來(lái)。原因很簡(jiǎn)單，回來(lái)的路上，車(chē)輪陷到沙子里了?；貋?lái)后，他們立即做AAR（按規(guī)定，AAR是不允許隔夜的），他們按照固定的格式進(jìn)行總結(jié)。

       1、  原定的任務(wù)與目標(biāo)是什么？

       答：原定的任務(wù)是護(hù)送運(yùn)輸隊(duì)去某地并在晚上六點(diǎn)返回。

       2、  實(shí)際發(fā)生了什么情況？

       答：實(shí)際在晚上十點(diǎn)才返回。

       3、  為什么會(huì)發(fā)生這樣的情況？

       答：回來(lái)的路上，車(chē)輪陷入沙子里。

       4、  下次我們?cè)趺崔k？

       答：修改管理制度，沙漠地區(qū)，每次出車(chē)，車(chē)輪安裝防滑鏈。

       于是，一份AAR報(bào)告寫(xiě)好了（當(dāng)然，這只是一個(gè)簡(jiǎn)述，具體報(bào)告內(nèi)容則更為完整和全面），第二天上報(bào)旅部，再由旅部上報(bào)到國(guó)防部的知識(shí)庫(kù)。顯然，經(jīng)過(guò)這一過(guò)程，這支部隊(duì)的戰(zhàn)斗力提升了，這是一次螺旋式上升，也是一次管理創(chuàng)新，也是一次業(yè)務(wù)流程再造和優(yōu)化。我在上一篇文章講過(guò)，組織能力的提升就是要靠這一點(diǎn)一滴的積累和改進(jìn)。

       同時(shí)，經(jīng)過(guò)這一過(guò)程，也給后人留下了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，形成了組織記憶。后人可以不必再出同樣的問(wèn)題，整個(gè)組織的能力提升了。

       下面我們分析一下為什么美軍能把AAR堅(jiān)持做下去，這里面有五個(gè)要素。

       1、 目標(biāo)明確

       首先我們看到，在AAR的過(guò)程中，要顯化的知識(shí)內(nèi)容是明確的，就是對(duì)剛剛結(jié)束的軍事任務(wù)進(jìn)行總結(jié)，且有明確的格式要求。在規(guī)定的時(shí)間，按規(guī)定的格式，總結(jié)規(guī)定的內(nèi)容。

       這一點(diǎn)很重要，我國(guó)很多企業(yè)搞知識(shí)管理，搞不起來(lái)，或者搞不下去，原因就在這里。讓員工共享知識(shí)，卻沒(méi)說(shuō)共享什么。最后，要么知識(shí)庫(kù)里沒(méi)有內(nèi)容，要么知識(shí)庫(kù)里全是垃圾文件。

       搞知識(shí)管理，明確目標(biāo)是非常重要的事情。知識(shí)管理是服務(wù)于組織戰(zhàn)略的，要根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)確定知識(shí)管理的目標(biāo)，再分解出具體要管理的知識(shí)內(nèi)容。目標(biāo)明確了，知識(shí)管理一半的事情就搞定了。

       2、 制度約束

       明確了要管理哪些知識(shí)后，要有具體的管理制度，才能保證知識(shí)管理持續(xù)進(jìn)行下去。顯然AAR不是美軍士兵自愿，而是必須做的事情。管理制度很具體，規(guī)定了時(shí)間，規(guī)定了內(nèi)容，規(guī)定了格式。管理要制度化，這一點(diǎn)不用多解釋。

       3、 價(jià)值認(rèn)同

       在組織里，要把一件事情長(zhǎng)期做下去，還要做好，并不容易，光有制度是不夠的。中國(guó)人最清楚什么叫“上有政策，下有對(duì)策”。有制度，可以不執(zhí)行；也可以打折執(zhí)行；還可以“走形式，做樣子”。所以，要把知識(shí)管理做好，需要一種超越制度的東西。那就是在文化上，要求組織成員對(duì)知識(shí)管理，要有“價(jià)值觀”上的認(rèn)同。就是大家都認(rèn)為搞知識(shí)管理是件有意義的事情，是值得為此付出一點(diǎn)辛苦，甚至犧牲利益的事情。

       美軍的AAR能夠堅(jiān)持半個(gè)多世紀(jì)之久，就是因?yàn)槊總€(gè)人都認(rèn)同做好AAR，不但可以提升戰(zhàn)斗力，多打勝仗；更可以挽救無(wú)數(shù)戰(zhàn)友的生命，讓?xiě)?zhàn)友少流血少犧牲。這是一件有價(jià)值有意義的事情，值得為此付出辛苦，甚至為此流血犧牲。

       4、 利益交換

       現(xiàn)實(shí)中，價(jià)值觀上的認(rèn)同并不能完全解決問(wèn)題，實(shí)實(shí)在在的利益往往更為有效。將知識(shí)管理做的好不好與獎(jiǎng)懲制度掛鉤。認(rèn)真做好知識(shí)管理的人，可以獲得更多升職的機(jī)會(huì)。比如前兩年頻頻上鏡的彼德雷烏斯，因?yàn)楫?dāng)年寫(xiě)過(guò)一本《美軍戰(zhàn)地手冊(cè)》而名聲大噪，在伊拉戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)被任命為101空降師師長(zhǎng)，后升任伊拉克和阿富汗戰(zhàn)區(qū)司令官。

       對(duì)于企業(yè)，這一點(diǎn)很重要。在企業(yè)里，打造共同認(rèn)可的價(jià)值觀更為不易，所以設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)睦娼粨Q條件是十分必要的。

       5、 知識(shí)產(chǎn)權(quán)

       美軍AAR制度有一個(gè)基本前提，就是士兵的戰(zhàn)斗經(jīng)驗(yàn)是組織的“知識(shí)資產(chǎn)”，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸美國(guó)軍隊(duì)所有。這些知識(shí)如果不管理，將被士兵個(gè)人“私有化”，并隨著他們的退役而被“無(wú)用化”。

       中國(guó)很多知識(shí)管理工作者都有一個(gè)共同的觀點(diǎn)：知識(shí)管理能不能做好，領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵。其實(shí)，問(wèn)題出在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有沒(méi)有將知識(shí)當(dāng)作企業(yè)的“資產(chǎn)”來(lái)看待。

       今天是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)早已成為企業(yè)里除“人財(cái)物”之外的第四資源，也是企業(yè)重要的“無(wú)形資產(chǎn)”。

       有的企業(yè)，員工中午吃飯時(shí)，飯菜沒(méi)吃完倒掉了，老板看在眼里，痛在心里，于是出臺(tái)了嚴(yán)厲的處罰措施。可企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)流失，卻視而不見(jiàn)。知識(shí)難到不是更重要的“資產(chǎn)”嗎？企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)流失，或者被員工個(gè)人“私有化”，這跟員工將企業(yè)的財(cái)物拿回自己家，性質(zhì)是一樣的。將知識(shí)當(dāng)作資產(chǎn)來(lái)看待，知識(shí)管理才有可能做好。

       分析完美軍的AAR，我們來(lái)談?wù)勂髽I(yè)知識(shí)管理如何實(shí)施。

       第一步，確定知識(shí)管理目標(biāo)

       就是要搞清楚到底要管理哪些知識(shí)。這個(gè)事情沒(méi)搞清楚，知識(shí)管理將無(wú)從做起，也就注定了將會(huì)徹底失敗。無(wú)論企業(yè)買(mǎi)了價(jià)格多么昂貴、功能多么強(qiáng)大的知識(shí)管理軟件系統(tǒng)。

       1、梳理戰(zhàn)略級(jí)知識(shí)

       知識(shí)管理服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略。根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略，制定知識(shí)管理目標(biāo)。

       如果企業(yè)的戰(zhàn)略是進(jìn)入世界500強(qiáng)。那就要分析，進(jìn)入500強(qiáng)需要提升企業(yè)哪方面的能力。如果需要“提升產(chǎn)品研發(fā)能力”，那就管理產(chǎn)品研發(fā)相關(guān)的知識(shí)。這個(gè)在上一篇文章里講過(guò)，就不多說(shuō)了。

       如果需要“提升客戶服務(wù)水平”，那就管理服務(wù)客戶的相關(guān)知識(shí)。統(tǒng)計(jì)客戶會(huì)提出多少種服務(wù)需求，然后整理滿足各種需求的最佳解決方案，然后保存到知識(shí)庫(kù)里，再將這些知識(shí)推送給客服人員，或者是他們需要這些知識(shí)時(shí)，能及時(shí)獲取。

       具體操作方法是：

       A）先分析客戶可能會(huì)提出的服務(wù)需求，找專家設(shè)計(jì)解決方案。然后培訓(xùn)所有客戶服務(wù)人員。

       B）詳細(xì)記錄每次服務(wù)過(guò)程，并分析服務(wù)效果。當(dāng)服務(wù)次數(shù)達(dá)到足夠多時(shí)，統(tǒng)計(jì)分析將有意義。統(tǒng)計(jì)分析出實(shí)際有多少種客戶需求，然后根據(jù)各次服務(wù)效果的統(tǒng)計(jì)結(jié)果設(shè)計(jì)出最佳解決方案。這個(gè)工作可借助大數(shù)據(jù)和知識(shí)挖掘軟件工具。

       C）將解決各種問(wèn)題的最佳方案，保存在知識(shí)庫(kù)中。80%的客戶需求集中在20%的問(wèn)題上，這20%的問(wèn)題的解決方案，要求客服人員熟練掌握。其他問(wèn)題的解決方案，需要時(shí)，能在知識(shí)庫(kù)里及時(shí)找到即可。

       D）客戶服務(wù)人員在熟練掌握各種解決問(wèn)題的方案后，要對(duì)方案不斷進(jìn)行優(yōu)化，螺旋式上升。

       E）新遇到的問(wèn)題，要及時(shí)整理，設(shè)計(jì)最佳解決方案，并存入知識(shí)庫(kù)。

       如果需要提升“設(shè)備管理能力”、“提升產(chǎn)品良率”、“降低運(yùn)營(yíng)成本”等等，都可以設(shè)計(jì)出相應(yīng)的管理知識(shí)的目標(biāo)和方案。

       2、梳理流程級(jí)知識(shí)

       無(wú)論企業(yè)的戰(zhàn)略是什么，提升效率和降低成本都是永恒的主題。把做各種事情的方法明確并固化下來(lái)，就形成各種流程。流程是用“復(fù)制”代替“重復(fù)的創(chuàng)新”，可以幫助企業(yè)提升效率和降低成本。

       做ISO質(zhì)量管理體系的企業(yè)都或多或少在做流程。只要有耐心，流程可以做的非常詳細(xì)。有時(shí)候因?yàn)榱鞒炭傇谧儯瑹o(wú)法固化，于是一些企業(yè)就放棄了做這類事情的流程。其實(shí)這不是問(wèn)題。對(duì)于這類事情，在做完一次后，通過(guò)AAR，將過(guò)程整理出來(lái)，供后人參考，也是很有價(jià)值的事情。類似的事情做多了，自然可以總結(jié)出“共同”的內(nèi)容，這部分“共同”的內(nèi)容就可以固化成流程。而“不同”的內(nèi)容可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)進(jìn)行分類，然后總結(jié)出各類情況的處理方法。這樣，不確定流程的事情也可以流程化。

       流程問(wèn)題解決了，下面我們來(lái)談一談“流程的知識(shí)化”問(wèn)題。管理要制度化，制度要流程化，而流程要“知識(shí)化”。這才是知識(shí)管理的重要內(nèi)容。

       流程只會(huì)告訴我們先“做什么”，后“做什么”，而不會(huì)告訴我們“怎么做”?！白鍪裁础笔侵R(shí)，而“怎么做”是更重要的知識(shí)。比如我們想做一個(gè)項(xiàng)目，流程會(huì)告訴我們第一步是寫(xiě)立項(xiàng)報(bào)告，但我們可能不知道立項(xiàng)報(bào)告應(yīng)該怎么寫(xiě)。如果將流程放到一個(gè)軟件系統(tǒng)上，點(diǎn)擊“立項(xiàng)報(bào)告”這個(gè)流程節(jié)點(diǎn)，可以出現(xiàn)一個(gè)新的頁(yè)面，頁(yè)面上詳細(xì)說(shuō)明如何寫(xiě)立項(xiàng)報(bào)告，并提供格式模版，還提供以前項(xiàng)目的立項(xiàng)報(bào)告供我們參考，這樣，我們寫(xiě)立項(xiàng)報(bào)告就容易多了。

       一些優(yōu)秀的中國(guó)人，在外企可以坐到很高的職位，但來(lái)到國(guó)企或民企就“不靈了”，很多事情都做不，原因就在于他原來(lái)工作的那家外企里面，做事情有明確的流程，并且流程都實(shí)現(xiàn)了“知識(shí)化”，所以做事情很容易。

流程對(duì)應(yīng)的知識(shí)，是重點(diǎn)需要管理的知識(shí)，尤其是那些重要的流程。

       3、梳理崗位級(jí)知識(shí)

       企業(yè)的能力來(lái)自于企業(yè)里每個(gè)崗位上“人”的能力，而能力源自對(duì)相關(guān)知識(shí)的掌握程度。這一點(diǎn)很容易理解。比如：一個(gè)企業(yè)的財(cái)務(wù)總監(jiān)是國(guó)內(nèi)著名的融資專家，那這個(gè)企業(yè)在融資方面將表現(xiàn)出很強(qiáng)有能力。管理好崗位知識(shí)，一方面可以提升組織能力，另一方面可有效防止人員流動(dòng)造成的知識(shí)流失。事實(shí)上，中國(guó)很多企業(yè)做知識(shí)管理的初衷，就是因?yàn)槿藛T離職將知識(shí)帶走，給企業(yè)經(jīng)營(yíng)造成嚴(yán)重影響。

       所以崗位知識(shí)是需要管理的非常重要的知識(shí)，尤其是那些重要的崗位。

       企業(yè)里每個(gè)崗位都對(duì)應(yīng)著相關(guān)的知識(shí)。有多少崗位，人力資源部門(mén)知道，不用知識(shí)管理操心。知識(shí)管理工作者要分析每個(gè)崗位的知識(shí)結(jié)構(gòu)。按原理性知識(shí)、技能性知識(shí)、事實(shí)性知識(shí)來(lái)分析，最終形成崗位知識(shí)清單。

       崗位知識(shí)內(nèi)容較多，不可能全部管理起來(lái)?？砂础罢莆斩取?、“擴(kuò)散度”、“編碼度”進(jìn)行知識(shí)成熟度分析。重要崗位，或者成熟度不足的崗位，其崗位知識(shí)是重點(diǎn)管理內(nèi)容。

       企業(yè)里人力資源部門(mén)會(huì)做崗位勝任度評(píng)估，但一般都是按績(jī)效來(lái)做，如果按崗位知識(shí)掌握度來(lái)評(píng)估，效果會(huì)更好。

       戰(zhàn)略級(jí)知識(shí)、流程級(jí)知識(shí)、崗位級(jí)知識(shí)，只有把這些知識(shí)梳理清楚，才能知道要管理什么知識(shí)。梳理時(shí)，有專業(yè)的工具和方法，這是知識(shí)管理工作者要掌握的東西。

       中國(guó)很多企業(yè)在做知識(shí)管理時(shí)，沒(méi)有做好，甚至沒(méi)做這一步，所以也就不知道要管理什么知識(shí)，知識(shí)管理工作當(dāng)然也就沒(méi)有成果了。

       當(dāng)知識(shí)管理目標(biāo)確定后，第二步是“獲取知識(shí)”，包括“隱性知識(shí)的顯性化”和“顯性知識(shí)的結(jié)構(gòu)化”兩部分內(nèi)容。將在下一期詳細(xì)講解，敬請(qǐng)期待！