此培訓(xùn)使學(xué)員們領(lǐng)悟到: 1、危機(jī)預(yù)警從理念變革開(kāi)始； 2、教授學(xué)員遠(yuǎn)離危機(jī)的陷阱； 3、掌握領(lǐng)導(dǎo)者危機(jī)處理的技巧與能力； 4、協(xié)助學(xué)員建立有效的危機(jī)管理小組； 5、配合實(shí)際演練訓(xùn)練學(xué)員臨場(chǎng)反應(yīng)能力； 6、強(qiáng)化學(xué)員建立應(yīng)對(duì)媒體的策略和方法； 7、從危機(jī)管理案例中學(xué)習(xí)正確的公關(guān)技巧。

課程部分介紹：對(duì)于組織而言，危機(jī)無(wú)處不在，外部環(huán)境的變化或內(nèi)部環(huán)境不善，都將導(dǎo)致危機(jī)的產(chǎn)生。進(jìn)入新的世紀(jì)，大到社會(huì)，小到企業(yè)、團(tuán)體，一次又一次的危機(jī)不斷向人類(lèi)提出挑戰(zhàn)，也暴露了人們?cè)诩姺睆?fù)雜的環(huán)境里缺乏對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)與防范，缺少應(yīng)對(duì)危機(jī)的機(jī)制和對(duì)策，從而使組織陷入困境。

新的形式下，人類(lèi)必須時(shí)刻提高警惕，加快對(duì)危機(jī)管理的研究，建立起應(yīng)對(duì)各種危機(jī)的機(jī)制，未雨綢繆。因此。認(rèn)識(shí)危機(jī)的概念、特征及其分類(lèi)，是有效開(kāi)展危機(jī)管理，減少危機(jī)危害程度的前提和基礎(chǔ)。

危機(jī)是指系統(tǒng)內(nèi)部及系統(tǒng)與外部環(huán)境之間的不平衡狀態(tài)。它的外延是系統(tǒng)內(nèi)外的各種矛盾關(guān)系，當(dāng)這種矛盾激化的時(shí)候?qū)⒀莼蔀閻盒酝话l(fā)事件。

危機(jī)定義為一種事件，這些定義通常包括四層內(nèi)容：

第一．危機(jī)是一種事件；

第二．危機(jī)是一種對(duì)組織構(gòu)成重大威脅和危害的事件，它妨礙組織基本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；

第三．危機(jī)是一種突發(fā)性的事件，往往出乎組織的預(yù)料，突入其來(lái)；

第四．危機(jī)是一種急迫性的事件，它給予組織決策和回應(yīng)的時(shí)間很短，對(duì)組織的管理能力提出了很強(qiáng)的時(shí)間性要求。

危機(jī)的普遍特征

1.威脅性

危機(jī)最大的共性是它的威脅性，任何危機(jī)都會(huì)對(duì)過(guò)去的穩(wěn)定狀態(tài)構(gòu)成一定的威脅，而這種威脅既可能造成對(duì)人生命和財(cái)產(chǎn)安全的威脅，還可能是對(duì)社會(huì)的秩序、穩(wěn)定造成的威脅。例如，重大的自然災(zāi)害是對(duì)受災(zāi)地區(qū)重大利益的威脅，企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量暴露出的問(wèn)題則是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的威脅。

2.破壞性

不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)事件，都必然不同程度地給組織及組織中的個(gè)體造成政治、經(jīng)濟(jì)和精神上的破壞和損失。危機(jī)造成的破壞主要有：人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、聲譽(yù)受到明顯的損害、公信力的下降、忠誠(chéng)度降低、生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)力的下降、利潤(rùn)和盈利能力的下降等。

3.突發(fā)性和急迫性

危機(jī)往往是在人們意想不到、沒(méi)有準(zhǔn)備的情況下爆發(fā)的，也就是說(shuō)，危機(jī)發(fā)生之前，很少有人意識(shí)到會(huì)發(fā)生危機(jī)，這也是一般危機(jī)的共性。2001年美國(guó)“911”事件、2003年發(fā)生的“非典”等都是如此。由于危機(jī)來(lái)的突然，又有很強(qiáng)的沖擊力和破壞力，往往使人們措手不及。如果處理不當(dāng)可能會(huì)給組織帶來(lái)巨大的破壞，需要公眾（下屬）和管理部門(mén)及時(shí)拿出對(duì)策，化解危機(jī)，消除影響，減少損失，因此危機(jī)又具有緊迫性。

4.不確定性

不少重大危機(jī)在剛開(kāi)始出現(xiàn)時(shí)往往沒(méi)有多少人去注意它，但最后卻會(huì)導(dǎo)致意想不到的結(jié)局。這表明危機(jī)的產(chǎn)生具有不確定性，例如“珍珠港事件”就是個(gè)典型的案例。另一方面，幾乎所有的危機(jī)在爆發(fā)的時(shí)人們無(wú)法獲取全面的信息，因此對(duì)于危機(jī)的性質(zhì)、危機(jī)未來(lái)的發(fā)展，人們往往不能準(zhǔn)確把握，這也使得危機(jī)因其部確定性而更具破壞力。

5.無(wú)序性

由于危機(jī)時(shí)間的發(fā)生是突然的，并且是在該組織或某一領(lǐng)域首次發(fā)生的因此從一開(kāi)始就表現(xiàn)得難以把握。其無(wú)序性表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，因?yàn)閺奈窗l(fā)生過(guò)，處理起來(lái)無(wú)章可循，是非程序化決策的問(wèn)題；另一方面，隨著環(huán)境中某些因素的變化而變化，無(wú)特定發(fā)展方向。

6.隱蔽性

危機(jī)在真正轉(zhuǎn)化為具體事件之前往往已經(jīng)有苗頭潛伏其中，我們通常也把這種潛伏的危機(jī)叫做風(fēng)險(xiǎn)。危機(jī)的這種隱蔽性特征造成危機(jī)難以防范，但另一方面也表明，如果能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并有效地化解風(fēng)險(xiǎn)，就易于將危機(jī)消除在萌芽之中。

7.公開(kāi)性

在現(xiàn)代社會(huì)，大眾傳播業(yè)的發(fā)展和其對(duì)危機(jī)信息的輿論關(guān)注程度，信息傳播渠道的多樣化、范圍的全球化，是危機(jī)情境迅速公開(kāi)化，成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。

8.擴(kuò)散性

擴(kuò)散性是就公共危機(jī)影響的過(guò)程和波及范圍而言的，由于危機(jī)的發(fā)生和發(fā)展具有動(dòng)態(tài)的特點(diǎn)，因此，其影響的過(guò)程和危害則常常具有擴(kuò)散的特點(diǎn)。漣漪反應(yīng)或連鎖反應(yīng)就是擴(kuò)散性的例證，一個(gè)危機(jī)的出現(xiàn)往往會(huì)引發(fā)一連串危機(jī)的產(chǎn)生。

危機(jī)預(yù)警

危機(jī)管理的重點(diǎn)在于預(yù)防，在于付出少許的成本而把可能出現(xiàn)的危機(jī)損失減少到最小。因此，所有的管理者都試圖構(gòu)建一個(gè)合理的危機(jī)預(yù)警體系，以達(dá)到減少乃至消除危機(jī)的目的。

所謂危機(jī)預(yù)警，是指組織采取定量與定性相結(jié)合的方法，對(duì)危機(jī)的誘惑及危機(jī)的征兆進(jìn)行事監(jiān)測(cè)和評(píng)判，并據(jù)此做出危機(jī)警示的管理行為。在整個(gè)危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)警是在危機(jī)出現(xiàn)之前的準(zhǔn)備，為組織由常態(tài)管理進(jìn)入危機(jī)管理的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

風(fēng)險(xiǎn)管理

風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)是兩個(gè)不同的概念，風(fēng)險(xiǎn)可以定義為特定條件下各種可能后果與預(yù)期后果之間的差異，尤其是某種損失發(fā)生的可能性。風(fēng)險(xiǎn)是由風(fēng)險(xiǎn)因素、風(fēng)險(xiǎn)事故和風(fēng)險(xiǎn)損失等要素構(gòu)成的。簡(jiǎn)而言之，風(fēng)險(xiǎn)就是指可能出現(xiàn)的威脅和危險(xiǎn)，而危機(jī)則是指即將形成或已經(jīng)顯現(xiàn)的破壞或損害。在危機(jī)形成之前，總會(huì)出現(xiàn)一些征兆，但并非形成實(shí)質(zhì)性的破壞事件，敏銳的管理者這時(shí)往往可以預(yù)感到風(fēng)險(xiǎn)的存在。風(fēng)險(xiǎn)管理，就是各經(jīng)濟(jì)、社會(huì)單位在對(duì)其生產(chǎn)、生活中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、估測(cè)、評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，優(yōu)化組合各種風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施有效的控制，妥善處理風(fēng)險(xiǎn)所致的結(jié)果，以期以最小的成本達(dá)到最大的安全保障的過(guò)程。

制定風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃

制定合理的風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃是風(fēng)險(xiǎn)管理的第一步。風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的主要內(nèi)容除了管理目標(biāo)以外，還有一下內(nèi)容：

確定風(fēng)險(xiǎn)管理人員的職責(zé)

雖然風(fēng)險(xiǎn)管理工作涉及其他部門(mén)，風(fēng)險(xiǎn)管理人員對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃負(fù)有主要責(zé)任。風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃上列明風(fēng)險(xiǎn)管理人員和所涉及到各個(gè)部門(mén)人員的職責(zé)，并規(guī)定風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)向上級(jí)和有關(guān)部門(mén)的報(bào)告制度。

1.確定風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)

如果組織的架構(gòu)比較龐大，必須設(shè)置專(zhuān)職的風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)，以保證各項(xiàng)措施能夠按部就班地執(zhí)行。

2.與其他部門(mén)合作

風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)還應(yīng)該跟其他部門(mén)緊密的合作，以確保工作的順利開(kāi)展。一般來(lái)說(shuō)，跟人事部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)和法律部門(mén)的合作是十分必要的，根據(jù)組織架構(gòu)的不同還必須與其他部門(mén)及時(shí)溝通。

編織風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃書(shū)

該計(jì)劃書(shū)主要有一下內(nèi)容：

（1）風(fēng)險(xiǎn)管理及其重要性的一般說(shuō)明；

（2）風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)在組織機(jī)構(gòu)中的地位；

（3）報(bào)告制度；

（4）風(fēng)險(xiǎn)管理人員的職權(quán)和職責(zé)；

（5）風(fēng)險(xiǎn)控制和風(fēng)險(xiǎn)籌資方案以及決策的規(guī)則。

進(jìn)行高效的風(fēng)險(xiǎn)管理，避免風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為事實(shí)上的危機(jī)，是最好危機(jī)預(yù)警的關(guān)鍵，也是危機(jī)管理的重要步驟。