客戶:農(nóng)商行
地點(diǎn):河南省 - 鄭州
時(shí)間:2014/8/13 0:00:00
第一講:服務(wù)禮儀的涵義與作用
1、禮儀的涵義
2、服務(wù)禮儀的作用及價(jià)值
3、個(gè)體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系
第二講:銀行窗口員工的職業(yè)化形象塑造
一、自信是職業(yè)形象的開始
想像自己是個(gè)職業(yè)人士
讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士
二、儀容規(guī)范
窗口員工儀容要求
儀容修飾的重點(diǎn)
頭部、面部、手部的修飾
發(fā)型發(fā)式的職業(yè)要求
女士化妝與男士修面的具體要求
三、專業(yè)著裝
男士著工作裝的規(guī)范
女士著工作裝的規(guī)范
工作牌的佩戴
手部修飾與飾物佩帶
著裝細(xì)節(jié):不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣
第三講:銀行窗口員工的形體訓(xùn)練
1、優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
2、端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練
3、矯健走姿的塑造及訓(xùn)練
4、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的塑造及訓(xùn)練
5、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
6、不同手勢語的應(yīng)用場合及訓(xùn)練
第四講:銀行窗口員工微笑禮儀訓(xùn)練
1、面部表情——眼神的應(yīng)用
(1)注視的部位
(2)注視的角度
(3)注視的技巧
(4)注視的時(shí)間
2、面部表情——微笑的魅力
(1)微笑的要領(lǐng)
(2)帶著微笑出現(xiàn)在客戶面前
(3)微笑訓(xùn)練
第五講:銀行窗口員工交談溝通禮儀
1、控制語音語調(diào)語氣
2、常用服務(wù)用語
3、洞察客戶的需求
4、眼神的專注
5、學(xué)會控制情緒,樹立正確服務(wù)態(tài)度
6、耐心解答客戶的疑問
7、窗口員工的溝通技巧
第五講:接待拜訪禮儀
1、握手禮
2、介紹禮
3、遞名片禮
4、奉茶禮
5、位次禮儀
第六講:如何平息客戶的不滿
1、“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度
2、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
3、不回避并找出原因
4、讓客戶發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽
5、充分道歉
6、收集信息
7、再次征求顧客意見
8、跟蹤服務(wù)
9、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧
10、實(shí)戰(zhàn)演習(xí):客戶異議處理