【培訓(xùn)時間】：2天 【培訓(xùn)講師】：舒琰淇 【培訓(xùn)形式】： 大量生動案例教學(xué)，實用性、操作性強(qiáng)，采用互動、游戲、現(xiàn)場演練、疑難解答等方式，使醫(yī)護(hù)人員在輕松地學(xué)習(xí)中掌握更多的方法、技能。 【授課特點】： 課程專注、針對性強(qiáng)；互動教學(xué)、氣氛活躍；源自實踐、立竿見影 【培訓(xùn)形式】： 大量生動案例教學(xué)，實用性、操作性強(qiáng)，采用互動、游戲、現(xiàn)場演練、疑難解答等方式，使醫(yī)護(hù)人員在輕松地學(xué)習(xí)中掌握更多的方法、技能。 【授課特點】： 課程專注、針對性強(qiáng)；互動教學(xué)、氣氛活躍；源自實踐、立竿見影 【培訓(xùn)背景】： 醫(yī)院服務(wù)水平一定程度上展現(xiàn)一座城市的文明程度。但遺憾的是，一些醫(yī)護(hù)人員的文明禮儀意識不強(qiáng)，服務(wù)過程中禮貌用語太少、行為舉止不雅、服務(wù)態(tài)度不好。 隨著生物心理社會醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，而此時服務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)已經(jīng)不是賓館和飯店才進(jìn)行的員工訓(xùn)練。但是，在“服務(wù)立院”宗旨已經(jīng)深入到每名員工內(nèi)心深處的同時，為了進(jìn)一步提升醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，使廣大員工能夠更加主動地適應(yīng)醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展的要求，錢明珠老師推出了醫(yī)院服務(wù)禮儀與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課程。 【培訓(xùn)課程】： 【第一天課程內(nèi)容】 第一篇：導(dǎo)醫(yī)人員服務(wù)意識與陽光心態(tài)培訓(xùn) 第一講： 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值 1、打造服務(wù)利潤鏈 2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要 3、深刻理解客戶關(guān)系 4、深刻理解客戶服務(wù) 5、你是在為你自己工作 6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的 第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念 一、思想定位，熱愛服務(wù) 1、我做服務(wù)，我自豪 2、我熱愛服務(wù)事業(yè) 3、將服務(wù)作為一生的選擇 二、快樂服務(wù)的5個心態(tài) 三、快樂服務(wù)的5點精神 第三講：導(dǎo)醫(yī)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練 一、認(rèn)識壓力 二、積極心態(tài)塑造 三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧 四、自我的壓力與情緒管理 五、自我激勵八大技巧 六、團(tuán)隊借力3大技巧 本篇培訓(xùn)方式：講師講授、雙向交流、分組討論 第二篇：醫(yī)院服務(wù)禮儀篇 第一講、認(rèn)識導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀 禮儀的概念禮 儀的本質(zhì) 遵從的原則 第二講、導(dǎo)醫(yī)個人形象塑造 一、儀容 （一）儀容的基本要求 頭發(fā)：男士發(fā)式、女士發(fā)式 面部：男士修面、女士化妝 手部：指甲 （二）女士化妝原則 二、儀表 （一）著裝的基本原則 1、個性原則 2、和諧原則 3、TPO原則 （二）常見著裝誤區(qū)點評 （三）西裝及領(lǐng)帶禮儀 （四）鞋襪的搭配常識 （五）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范 （六）服飾色彩搭配 第三講：導(dǎo)醫(yī)儀態(tài)規(guī)范 一、動作語 （一）手勢語 （二）站姿 （三）坐姿 （四）走姿 （五）蹲姿 二、表情語 （一）微笑 （二）目光 三、能力訓(xùn)練 項目一：微笑、目光訓(xùn)練 項目二：站姿訓(xùn)練 項目三：走姿訓(xùn)練 項目四：坐姿訓(xùn)練 項目五：蹲姿訓(xùn)練 項目六：手勢禮儀訓(xùn)練 項目七：鞠躬禮 項目八：綜合訓(xùn)練 【第二天課程內(nèi)容】 第四講：其他常見醫(yī)院服務(wù)禮儀 一、日常接待禮儀 1、打招呼與握手 2、稱謂禮儀 3、鞠躬禮儀 4、引導(dǎo)禮儀 5、遞送物品禮儀 6、公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌 二、介紹禮儀 三、電話禮儀 1、撥打電話禮儀 2、接聽電話禮儀 3、電話禮儀注意事項 四、電梯禮儀 五、茶水遞送、入座交談禮儀 練習(xí)：案例分析、分組練習(xí)、角色扮演 第五講：醫(yī)院禮儀培訓(xùn)總結(jié) 本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組討論、講師示范指導(dǎo)、學(xué)員練習(xí)、現(xiàn)場情景模擬） 第三篇：溝通培訓(xùn)篇 第一講：溝通的含義與特征 溝通的含義 溝通的特征 溝通的目標(biāo) 第二講：溝通的障礙 1、個人因素 2、組織因素 第三講：溝通障礙的克服 利用反饋 簡化語言 主動傾聽 第四講：溝通的基本要求 自信 傾聽 主動 真誠 第五講：溝通成功的基本技巧 真誠表達(dá)對方感興趣 對人要笑口常開 聽比說重要 慷慨贊美 善于拒絕 善于提問 善于批評 善于克制自己 第六講：醫(yī)院內(nèi)部溝通技巧 一、與上司溝通 二、與下屬溝通 三、醫(yī)患溝通技巧 第七講：溝通技巧培訓(xùn)總結(jié) 本篇培訓(xùn)方式：講師講授、雙向交流、分組討論、情景活動演練