?如何有效提升銀行柜員與客戶溝通技巧/職業(yè)化培訓講師韓晶
歷經市場競爭的洗禮，銀行業(yè)的從業(yè)者們已經摸索到行業(yè)的特點，并逐步提煉總結具有自己特色的服務和業(yè)務模式。但總體上,國內銀行市場尚處在金融機構強烈的競爭中，銀行業(yè)既不會“一路順風”，也不會“就此停步”，并且伴隨著問題與困難不斷成長。銀行柜員作為第一直接面對客戶的人員，銀行業(yè)固有的嚴謹風險管理文化、柜員自身問題等將與客戶合作之間產生不同程度的溝通障礙，銀行柜員與客戶在溝通上存在的障礙是制約銀行進一步快速發(fā)展的一個重要因素。
那么銀行柜員與客戶溝通障礙有哪些呢？職業(yè)化講師韓晶總結了當前銀行柜員工作中存在的實際問題，將與大家共同分析探討。


銀行柜員與客戶溝通障礙的主要因素有：
1.銀行柜員個人缺陷
從實際工作中可以看到，絕大部分柜員服務禮貌到位，但是表情僵硬；回答到位，但點到即止；語氣平淡，無形中拒人千里。這些現(xiàn)象在業(yè)務繁忙的銀行表現(xiàn)尤為突出。這種冷淡的交流極易讓消費者產生回避的心理，擔心惹柜員不耐煩而使自己難堪。
銀行柜員由于個人受教育的程度、個人性格、個人言談、表達能力等的影響，在與客戶溝通的時候顯得很拘謹，很難讓客戶看到真誠與工作能力，從而對這個銀行的服務產生質疑，因為銀行的實力和品牌形象是每一位銀行的工作人員在工作的每一個細節(jié)中體現(xiàn)出來的。
2.銀行的自然環(huán)境
雙方有效的溝通是建立在一個安靜的環(huán)境基礎之上的，但由于銀行柜面的特殊性，溝通的第一步已經不是雙方輕松的場面了，多少都給雙方帶來了壓力，在環(huán)境這一溝通基礎上就出現(xiàn)了劣勢。


3.銀行柜員的服務態(tài)度
服務態(tài)度的好壞是溝通的最大籌碼，如果很強勢，那服務態(tài)度一定很強硬，如果脾氣很暴躁，那服務態(tài)度一定很惡劣。銀行柜員要學會控制自己的情緒，不要情緒化，不要因為客戶拉高或者放低聲音，不要因為追問而不耐煩。
對于銀行各種專業(yè)的知識來說，客戶當然沒有辦法做到和柜員一樣的專業(yè)，在這方面我們就是專家。有的銀行柜員在處理業(yè)務的時候，對于客戶提出的問題不正確的對待，總感覺客戶笨，幼稚，說的那么清楚都不明白，這種服務態(tài)度完全是錯誤的，為什么總是客戶不明白呢？其實我們應該反過來想一下，也許是銀行柜員自己的表達能力有問題，跟人溝通的語言表達不得當有關。
所以不管是做人還是作為工作中的銀行柜員，我們都要做到謙虛、細心、耐心、熱心，對于坐到我們眼前的每一個客戶都有充分的尊重。
在遇到不講理的暴躁客戶時，也不能因為客戶的不當表現(xiàn)而降低對于客戶應有的服務。不能對客戶有情緒化的反應，而應該以更加謙和、耐心的溝通方式去改變客戶，這樣其實是對于銀行整體形象的有效宣傳。


4.專業(yè)術語的運用
銀行柜員對于銀行內部知識的融會貫通盡管是必要的，不斷完善柜員知識結構是必須的，加強對于銀行柜員的專業(yè)性培養(yǎng)，更加有效的為客戶服務。但是如果在客戶面前顯現(xiàn)我們過度的專業(yè)性，這就適得其反。
有些柜員在面對客戶問題中，有意的使用一些銀行內部的專業(yè)術語，導致客戶聽著更加的糊涂，這種溝通自然少了心靈的溝通，只會讓溝通更加的困難。
所以柜員在做到專業(yè)性的基礎上，要考慮每一個客戶的接受能力，最好的溝通方式就是使用平實易懂的語言讓客戶明白業(yè)務的內容以及優(yōu)勢內容。對于高端的客戶則要分別對待，要使用專業(yè)化的知識讓客戶信服。


5.柜員傾聽能力
想要讓溝通順暢的進行，要讓客戶感覺到被尊重，要讓客戶感覺你是站在他的立場上考慮問題，柜員應該認真的聽取客戶對于問題的看法，了解客戶對于辦理業(yè)務的困惑，從而找出問題，以最簡單、最快的速度為客戶解決問題。


6.語言表達有誤
銀行柜員與客戶溝通困難還表現(xiàn)在語言表達失誤方面。什么問題需要一句概括，什么問題需要耐心講解，不能充分的掌控客戶的注意力，讓客戶失去耐心等待的心情。
所以，如何在短短的幾分鐘做到讓客戶滿意離開，就需要用最簡練的語言讓客戶明白問題的核心。


消除銀行柜員與客戶溝通障礙的建議：真誠溝通，打破顧客意識上的僵局
真誠是溝通的關鍵，柜員必須把真誠融入到溝通與服務當中，充分認識當前客戶的價值取向和傳統(tǒng)觀念，才能真正實現(xiàn)銷售效益和顧客滿意。


總之，銀行柜員想與客戶走出溝通的困境，想真正的消除與客戶溝通的障礙，就必須加強銀行柜員在各方面的鍛煉，做出更加規(guī)范化的要求，同時掌握必要的與客戶溝通的技巧，更好的滿足客戶的需求，更好了解客戶，服務客戶。