醫(yī)院護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)講師：職業(yè)化培訓(xùn)師韓晶

培訓(xùn)時間：1-2天

培訓(xùn)對象：

醫(yī)院所有護(hù)士

培訓(xùn)背景：
隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強化護(hù)士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。然而，在貫穿這些要素的其中，護(hù)士禮儀已成為當(dāng)前護(hù)理教育中急需解決的問題，它是臨床護(hù)理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。

培訓(xùn)目標(biāo)：
1.通過培訓(xùn)了解醫(yī)護(hù)工作場合中的禮儀規(guī)范與要求；
2.掌握基本的現(xiàn)代醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀，提高學(xué)員的服務(wù)水平，增加醫(yī)院的社會美譽度。
3.通過培訓(xùn)了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧，塑造護(hù)士全新形象，提升工作效率

醫(yī)院護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：

第一講：什么是護(hù)士服務(wù)禮儀
1、護(hù)士禮儀的重要性
2、決定人的第一印象因素是什么
3、個人形象對成功的影響
4、職業(yè)形象的要素（“3 C”精神)
——信心  能力  可靠

第二講：護(hù)士形象禮儀塑造
(一)、基本儀容儀表規(guī)范
1、護(hù)士妝容規(guī)范
2、護(hù)士服飾規(guī)范
3、護(hù)士發(fā)型規(guī)范
4、護(hù)士個人衛(wèi)生要求
5、護(hù)士配飾佩戴要求
（二）、提升自身形象，做一個有修養(yǎng)品位的人追求美的人，千萬別穿錯一生
1、調(diào)查顯示：60%以上的人不能肯定地說“自己會打扮”，80%以上的人認(rèn)為自己需要專業(yè)指導(dǎo)
2、一個人的氣質(zhì)因素由什么來決定
3、了解自己的膚色屬性
（三）、把握個人風(fēng)格
1、戲劇型---給人感覺夸張、個性、大氣
2、自然型---給人的感覺親切、和藹
3、典雅型---給人大家閨秀、端莊、高貴的感覺
4、優(yōu)雅型---給人小家碧玉、需呵護(hù)的感覺
5、浪漫型---嫵媚性感、眼神傳神、女人味很濃
6、前衛(wèi)型---個性與眾不同，有種判逆、活力的感覺


第三講：護(hù)士行為舉止規(guī)范
1.護(hù)士工作中的站姿禮儀
2.護(hù)士走姿禮儀
3.護(hù)士坐姿禮儀
4.護(hù)士微笑禮儀
5.護(hù)士眼神禮儀
6.正確的手勢
7.誠心的鞠躬


第四講：護(hù)士服務(wù)接待禮儀規(guī)范
1、稱呼禮儀：親切到位
2、介紹禮儀：先后有序
3、握手禮儀
4、行進(jìn)禮儀
5、電梯禮儀
6、路遇患者禮儀
7、迎送患者禮儀
8、護(hù)理服務(wù)禮儀


第五講：醫(yī)護(hù)人員與患者之間的禮儀
1、接待門診患者，接待急診患者
2、迎接入院患者、送別出院患者
3、對患兒的禮儀，對孕婦的禮儀
4、對老年患者的禮儀，對異性患者的禮儀 
5、詢問病史與收集資料時的禮儀
6、護(hù)理查房中的禮儀，晨間晚間護(hù)理的禮儀
7、飲食護(hù)理中的禮儀
8、測量操作中的禮儀
9、護(hù)理操作時的禮儀


第六講：護(hù)患溝通禮儀
一、影響溝通效果的三大因素
內(nèi)容； 
聲音、肢體語言；
態(tài)度、情緒信心
*聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練；*態(tài)度訓(xùn)練*提高信心能力訓(xùn)練
二、溝通必備：
(一)、微笑訓(xùn)練（使用四級強度訓(xùn)練微笑：A、友好患者的微笑訓(xùn)練； B、心情不佳的患者微笑訓(xùn)練； C、批評我們的患者微笑訓(xùn)練； D、指責(zé)投訴我們的患者微笑訓(xùn)練；
(二)、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）
(三)、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）
(四)、關(guān)心技巧訓(xùn)練（三類關(guān)心患者技巧訓(xùn)練）
(五)、聆聽技巧訓(xùn)練（A、友好溝通的患者聆聽技巧； B、心情的不佳的患者聆聽技巧； C、批評我們的、語言過快患者的聆聽技巧；D、語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的患者的聆聽技巧；E、指責(zé)投訴我們的患者聆聽技巧）；
護(hù)士：與患者溝通正反案例分析
三、深入對方情境
(一)、對方最關(guān)心的是什么
(二)、如何站在對方立場進(jìn)行溝通
(三)、行為冰山模型
(四)、釣魚理論
(五)、說到患者心理舒適區(qū)
案例分析 ：護(hù)士：與壞心情患者溝通案例正反分析
四、溝通技巧情景模擬
1、催款的語言藝術(shù)，說服他人的技巧
2、溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力
3、學(xué)會給患者一個“蘋果”，溫情提示
4、投訴處理技巧
案例分享


第七講：醫(yī)務(wù)人員接待患者的禮儀與技巧
1、管理病人及家屬，給病人發(fā)藥時
2、給病人注射時，給病人掃床時
3、當(dāng)巡視紅燈亮?xí)r


第八講：護(hù)士文明用語規(guī)范
一、護(hù)士語言規(guī)范的基本規(guī)則
二、日常禮貌用語
三、門診部護(hù)士文明用語規(guī)范
1、掛號員用語，住院登記員用語
2、導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士服務(wù)用語
3、分診護(hù)士用語，治療護(hù)士用語
四、病區(qū)護(hù)士日常用語
五、門診護(hù)士日常用語
六、手術(shù)室護(hù)士日常用語


第九講：患者抱怨投訴處理禮儀
一、患者抱怨投訴心理分析
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
患者抱怨產(chǎn)生的過程
患者抱怨投訴類型分析
患者抱怨投訴的心理分析
患者抱怨投訴目的與動機
二、患者抱怨投訴的處理技巧
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
錯誤處理患者抱怨的方式
影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素
患者抱怨及投訴處理的六步驟
患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧
患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
針對兩種患者投訴心理的處理技巧
針對頑固性患者抱怨及投訴處理的八對策