優(yōu)化醫(yī)院窗口服務(wù)，提升人性化服務(wù)水平/醫(yī)院禮儀培訓(xùn)師韓晶老師醫(yī)院培訓(xùn)系統(tǒng)課程
醫(yī)院禮儀培訓(xùn)師韓晶老師【醫(yī)院窗口禮儀培訓(xùn)】方案。本課程主要是針對(duì)整形醫(yī)院的員工崗位工作而定制的課程。
整形醫(yī)院禮儀培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念提升；醫(yī)務(wù)人員團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)化，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神；醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象塑造；醫(yī)務(wù)人員行為舉止規(guī)范，服務(wù)接待禮儀規(guī)范，日常工作及服務(wù)流程規(guī)范，醫(yī)患溝通技巧等
【整形醫(yī)院禮儀培訓(xùn)課程介紹】：


培訓(xùn)講師：醫(yī)院禮儀培訓(xùn)師韓晶
培訓(xùn)時(shí)間：4天
培訓(xùn)對(duì)象：醫(yī)院窗口工作人員
培訓(xùn)形式：
大量生動(dòng)案例教學(xué)，實(shí)用性、操作性強(qiáng)，采用互動(dòng)、游戲、現(xiàn)場(chǎng)演練、疑難解答等方式，使醫(yī)護(hù)人員在輕松地學(xué)習(xí)中掌握更多的方法、技能。
醫(yī)院窗口禮儀培訓(xùn)背景：
窗口是展示整個(gè)醫(yī)院形象和服務(wù)質(zhì)量的重要平臺(tái)。一般而言，醫(yī)院的掛號(hào)處、服務(wù)臺(tái)、計(jì)價(jià)收費(fèi)處、登記處、住院處、發(fā)藥窗口、化驗(yàn)窗口、門(mén)診部等都屬于窗口崗位的范圍。這些崗位的好壞，直接關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)水平的評(píng)價(jià)?；颊呤巧鐣?huì)群體中一類(lèi)特殊群體，不僅遭受著疾病折磨，在心理上往往也比較脆弱，非常需要他人同情和安慰。醫(yī)院不僅應(yīng)給予患者及時(shí)、有效的診斷和治療，還應(yīng)讓患者得到精神上的安慰，這也是患者衡量一個(gè)醫(yī)院好壞的重要標(biāo)尺。醫(yī)院窗口服務(wù)水平，對(duì)于滿(mǎn)足患者精神需求，至關(guān)重要。
韓晶老師的醫(yī)院窗口禮儀培訓(xùn)課程旨在優(yōu)化醫(yī)院窗口服務(wù)，幫助窗口工作人員在觀念和行為中重視醫(yī)院形象和聲譽(yù)，將良好的形象看作是醫(yī)院無(wú)形的財(cái)富。
 
醫(yī)院窗口禮儀培訓(xùn)目的：
1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)觀念，為患者提供滿(mǎn)意的醫(yī)療服務(wù)；
2、塑造良好的個(gè)人置業(yè)形象，打造職業(yè)化的醫(yī)院品牌形象；
3、掌握與患者溝通的技巧，提高日常工作效率；
4、提升其職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升醫(yī)院窗口的服務(wù)水平。


醫(yī)院窗口禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容：


第一講、醫(yī)院窗口禮儀概述
一、什么是禮儀
二、什么是服務(wù)禮儀
三、禮儀在窗口工作中的重要性
本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流


第二講、服務(wù)患者的人性化“三部曲”
一、空姐式服務(wù)
二、親友式服務(wù)
三、牧師式服務(wù)
本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流


第三講、窗口服務(wù)人員的素養(yǎng)體現(xiàn)
一、規(guī)范服務(wù)
二、科學(xué)服務(wù)
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
四、禮貌服務(wù)
五、熱情服務(wù)
六、3A規(guī)則
本章培訓(xùn)方式：講師講授


第四講、窗口服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范
一、著裝要求
1、整潔大方、大小長(zhǎng)短適宜
2、夏季穿裙裝，以短裙為宜
二、著裝的基本原則
1、TPO原則
2、適應(yīng)性原則
3、整體性原則
4、個(gè)體性原則
5、適度性原則
6、技巧性原則
三、工作鞋的選擇
四、戴圓筒帽的發(fā)型
1、前不露劉海
2、后不露發(fā)際
3、頭發(fā)全部放進(jìn)圓筒帽內(nèi)
五、戴燕帽的發(fā)型發(fā)飾
短發(fā)、長(zhǎng)發(fā)
六、戴口罩的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
七、窗口服務(wù)人員的儀容規(guī)范
1、整體要求
2、化妝原則：化淡妝為主
八、飾物的佩戴規(guī)范
本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流


第五講、窗口服務(wù)人員的舉止規(guī)范
一、總體要求
端莊大方
二、站姿訓(xùn)練
三、坐姿訓(xùn)練
四、行姿訓(xùn)練
五、蹲姿訓(xùn)練
六、手勢(shì)規(guī)范
七、標(biāo)準(zhǔn)積極的表情
八、目光禮儀
1、注視對(duì)方的方法
2、目光交流中要避免的10中眼神
九、窗口服務(wù)人員微笑的重要性
本章培訓(xùn)方式：講師講授并示范，學(xué)員練習(xí)


第六講、日常交際禮儀
一、握手禮儀
1、握手的要領(lǐng)
2、握手的先后順序
3、握手的禁忌
二、介紹禮儀
1、自我介紹
2、為他人介紹
3、集體介紹
三、稱(chēng)呼禮儀
1、稱(chēng)呼的技巧
2、稱(chēng)呼的禁忌
四、電話(huà)禮儀
1、撥打電話(huà)禮儀
2、接聽(tīng)電話(huà)禮儀
3、電話(huà)禮儀注意事項(xiàng)
五、電梯禮儀
六、交談禮儀
本章培訓(xùn)方式：講師講解，并與學(xué)員交流


第七講、醫(yī)院窗口人員崗位禮儀
一、患者進(jìn)門(mén)
1.打招呼問(wèn)候禮儀
2.稱(chēng)呼患者禮儀
二、問(wèn)詢(xún)患者
三、引導(dǎo)患者
四、助臂服務(wù)
五、導(dǎo)診服務(wù)禮儀
六、藥房禮儀
七、收費(fèi)禮儀
八、醫(yī)技窗口禮儀
九、護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范
十、醫(yī)生問(wèn)診禮儀
十一、送別患者禮儀


第八講、醫(yī)患溝通技巧
一、如何改進(jìn)溝通技巧
1、詢(xún)問(wèn)的技巧：
2、情感的鼓勵(lì)和疏泄：
3、澄清問(wèn)題的技術(shù)：
4、溝通和交往分析：
5、遵循醫(yī)學(xué)倫理的6個(gè)原則：
二、如何提升醫(yī)患言語(yǔ)溝通技巧
1、善于引導(dǎo)病人談話(huà)  
2、開(kāi)放式的談話(huà) 
3、重視反饋信息 
4、談話(huà)態(tài)度認(rèn)真
5、處理好談話(huà)中的沉默