醫(yī)院禮儀培訓師韓晶老師【美容整形醫(yī)院禮儀培訓】方案。本課程主要是針對美容整形醫(yī)院崗位工作而定制的課程。本課程旨在提升全院職業(yè)素養(yǎng)，轉變全員服務觀念、意識，塑造員工職業(yè)形象，進而提高服務品質，打造出屬于自己的特色品牌。

【整形醫(yī)院禮儀培訓課程介紹】：

培訓講師：醫(yī)院禮儀培訓師韓晶
培訓時間：4天
培訓對象：醫(yī)院全體工作人員（導醫(yī)、收銀、咨詢、護士、醫(yī)生等）
培訓形式：
大量生動案例教學，實用性、操作性強，采用互動、游戲、現(xiàn)場演練、疑難解答等方式，使醫(yī)護人員在輕松地學習中掌握更多的方法、技能。
 
【美容整形醫(yī)院禮儀培訓課程背景】： 
整形醫(yī)院服務禮儀是整形醫(yī)院的員工的言行舉止進行培訓，培養(yǎng)員工的個人修養(yǎng)，一個好的企業(yè)對員工有著密切關系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個企業(yè)的水平。
醫(yī)患溝通也是非常重要的，據(jù)調查，80％的醫(yī)患糾紛都是由于溝通不良引起的，如果溝通良好，這些糾紛就會減少甚至不會發(fā)生，所以加強醫(yī)患溝通的訓練 是非常重要的。醫(yī)患溝通不良，從醫(yī)護人員的角度講，主要有兩個方面的原因，一是醫(yī)護人員不愿意或者不重視溝通，二是溝通的技能方面有欠缺，本培訓課程將幫助整形醫(yī)院解決這些問題。
加強整形醫(yī)院禮儀培訓，是現(xiàn)代醫(yī)療工作者必須具備的素質之一，不僅能提升個人的職業(yè)形象，還能提升醫(yī)院在美容整形行業(yè)的競爭力。

【美容整形醫(yī)院禮儀培訓課程收益】：
1.通過培訓使學員提升服務意識及全局意識；
2.通過培訓使學員認識禮儀在工作中的重要性；
3.通過培訓使學員掌握一流的溝通技巧；
4.通過培訓使學員規(guī)范服務流程，
5.通過培訓使學員掌握整形醫(yī)院服務禮儀要點及規(guī)范；
6.通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的醫(yī)護專業(yè)形象；
7.通過培訓使學員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的醫(yī)護服務形象；
8.通過培訓使學員學會在服務過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與技巧；
9.通過培訓提升全院職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，轉變全員服務觀念、意識，塑造置業(yè)形象，提高服務品質。

【美容整形醫(yī)院禮儀培訓課程大綱】：

討論：你認為我們需要服務禮儀嗎？
第一講： 優(yōu)質客戶服務的價值
1、打造服務利潤鏈
2、客戶服務與銷售同樣重要
3、深刻理解客戶關系
4、深刻理解客戶服務
5、你是在為你自己工作
6、客戶服務僅僅履行職責是不夠的

第二講：整形醫(yī)院服務人員具備良好心態(tài)和正確服務理念
一、思想定位，熱愛服務
1、我做服務，我自豪
2、我熱愛服務事業(yè)
3、將服務作為一生的選擇
二、快樂服務的5個心態(tài)
三、快樂服務的5點精神
四、整形醫(yī)院服務人員情緒調整訓練
1、認識壓力
2、積極心態(tài)塑造
3、疏解壓力與情緒調整技巧
4、自我的壓力與情緒管理
5、自我激勵八大技巧
6、團隊借力3大技巧


第三講、提高服務意識與服務理念
一、轉變服務觀念，不斷加強服務意識
二、以病人為重心，甘于奉獻
三、以目標為導向，堅持科學發(fā)展
四、以質量為根本，適應發(fā)展需要
五、鞏固服務成果，建立服務長效機制
本章培訓方式：講師講授


第四講、強化團隊意識，培養(yǎng)團隊精神
    團隊意識，就是大局意識、協(xié)作精神和服務精神的集中體現(xiàn)
一、樹立起全員一盤棋的思想
二、樹立“人人為我，我為人人”的思想
三、樹立主動服務的思想
四、有歸屬感
以自己作為醫(yī)院的一員而自豪，維護醫(yī)院聲譽，尊重領導和同事
本章培訓方式：講師講授


第五講、醫(yī)務人員的儀容儀表修飾
一、著裝禮儀
1、著裝的基本要求和原則
（1）在工作崗位上要穿制服
（2）穿制服要佩戴工號牌
（3）制服要整齊挺括
（4）制服應注意清潔
（5）鞋襪須合適
2、著裝禁忌
3、飾品佩戴禮儀
二、儀容禮儀
容貌的端莊，面容的清潔，發(fā)型的大方，化妝的得體，往往會給人留下美好而舒適的第一印象。
1、基本要求
男士：精神奕奕、充滿活力、整齊清潔
女士：盡量展現(xiàn)出穩(wěn)重、賢淑、典雅、端莊
2、面部的修理與護理
眼部、耳部、口部
3、手部要求
4、化妝的技巧與禁忌
本章培訓方式：講師講授，并與學員交流


第六講、醫(yī)務人員行為舉止的修煉
一、主要姿態(tài)
站姿、行姿、坐姿、蹲姿
二、站姿的要求
三、行姿的要求
四、坐姿的要求
五、坐姿的要求
六、目光與微笑
1、眼睛是人體傳達信息最有效的器官
2、眼睛應該注視的區(qū)域
    公事注視、社交注視、親密注視
3、不同眼神傳遞不同的信息
相互正視片刻：表示坦誠
行注目禮：表示尊敬 
相互瞪眼：表示敵意
乜斜著掃一眼：表示鄙夷
正視逼視：表示命令
不住地上下打量：表示挑釁
白眼：表示反感
眼睛眨個不停：表示疑問
雙眼睜大：表示吃驚
瞇著眼看：表示高興或輕視
4、眉毛能表達人們豐富的感情
舒展眉毛：表示愉快
緊鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對
眉梢上揚：表示疑惑、詢問
眉尖上聳：表示驚訝
豎起眉毛：表示生氣
5、微笑是自信的象征
微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，是和睦相處的反映，也是心理健康的標志
1、在人際交往中微笑的作用
2、微笑的力量
給介紹者心理和精神上的享受
給醫(yī)院和個人帶來效益
3、練習微笑的方法
本章培訓方式：講師講授并示范，學員練習


第七講、醫(yī)務人員崗位接待禮儀
一、接待患者時的手勢禮儀
1、招呼患者
2、請進手勢
3、請往前走
4、里邊請
5、諸位請
6、清楚
7、揮手道別
二、接待患者時禮貌用語的使用
從問候開始，到告別結束，語言是完成各項工作的重要手段
1、聲音要優(yōu)美
2、稱呼要適當
3、語言要精練
三、幾種常用的禮貌用語
四、導醫(yī)接待禮儀
五、醫(yī)生接待禮儀
六、護理接待禮儀
本章培訓方式：講解講解并示范，學員練習


第八講、醫(yī)務人員的語言溝通禮儀
一、語言溝通的原則
1、目的性原則
傳遞信息 表達情感
引起注意 喚起興趣
取得信任 增進了解
進行鼓勵 大力激勵
予以說服 加以勸告
2、對象性原則
區(qū)分對象、因人而異、有的放矢
3、適應性原則
社會環(huán)境、自然環(huán)境、具體場景、時間、空間、氛圍
二、語言溝通的要求
語言文明、禮貌待人、有問必答、有請必到
1、態(tài)度誠懇、親切
2、用語謙遜、文雅
三、怎樣說話才不失“分寸”
1、說話時要認清自己的身份
2、說話要盡量客觀
3、說話要有善意
四、語言溝通的距離
1、親密區(qū)（0~45CM）
有血緣關系者、同性好朋友、戀人、夫妻等
2、個人區(qū)（45~120CM）
用語關系較好的朋友
3、社交區(qū)（120~360CM）
用于工作和社交聚會
4、公眾區(qū)（360CM以上）
用語當眾演講
五、怎樣回答他人的詢問
1、熱情回答他人的詢問
2、遇到有人問詢時，應仔細聽取別人的詢問后進行答復
3、在辦公室有人詢問時，應暫時擱下手中的事情熱情接待
4、回答問話，耐心、細致、周到、詳盡
六、文明語言的運用技巧
一要簡練明確 不要羅嗦絮叨 言不及義
二要親切生動 不要干澀死板 牽強附會
三要謙虛謹慎 不要傲慢虛偽 言不由衷
四要委婉靈活 不要簡單生硬 輕率粗俗
五要吐字清晰 不要含糊累贅 不知所云
六要沉著大方 不要過分拘謹 不善言談
七要音調柔和 不要高低無度 拿腔拿調
七、學會聆聽的藝術
1、耳到、眼到、心到，輔以行為和態(tài)度
2、注視說話者，保持目光接觸
3、單獨聽對方講話，身子稍稍前傾
4、面部保持自然的微笑
5、不要中途打斷對方
6、適時而恰當?shù)奶岢鰡栴}
7、不離開對方的話題，巧妙地應答
本章培訓方式：講師講授，并與學員交流


第九講、醫(yī)院優(yōu)質服務
為了滿足日益增長的服務需求，從患者的角度出發(fā)，醫(yī)院應實施親情服務
一、“一新”：全新的護士形象
二、“二溫馨”
1、溫馨的住院環(huán)境
2、治療護理操作溫馨
三、“三勤”
1、手勤——多為病人做好事
2、腳勤——多巡視觀察病情
3、嘴勤——多宣傳衛(wèi)生意識，多做健康教育和心理呵護
四、“四個主動”
主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求
五、“五個多一點”
多一點尊重、多一點理解、多一點解釋、多一點鼓勵、多一點幫助
六、“六個一”
1、一個微笑
2、一聲問候
3、一杯熱茶
4、一張卡片
5、一聲祝福
6、一次談心
七、“七聲”
    來有迎聲，走有送聲，治療時有稱呼聲，合作后有謝聲，遇到病人有詢問聲，操作失誤有道歉聲，接聽電話有問候聲
八、“八字理念”：以人為本，病人至上
本章培訓方式：講師講授


第十講、醫(yī)務人員日常交際禮儀
一、握手禮儀
握手時交際場合中運用最多的一種交際理解形式
1、需要握手的場合
2、握手的正確姿勢
3、握手禁忌
二、介紹禮儀
介紹是經常采用的一種社會形式，其作用在于能縮短人們之間的距離
1、介紹的方式
2、介紹的先后順序
三、稱呼禮儀
1、掌握稱呼的技巧
    男士—先生
未婚女性—小姐
已婚女性—太太/夫人
2、稱呼的禁忌
四、名片禮儀
1、名片的遞接
2、索取名片的方法
3、名片交換的順序
4、名片的保存方法
本章培訓方式：講師講授并示范，學員練習


第十一講、醫(yī)務人員內部工作禮儀
一、會議禮儀
二、匯報工作的禮儀
三、同事交往的禮儀
1、作為上司
2、作為新人
3、作為下屬
4、職場中的友誼
本章培訓方式：講師講授，并與學員交流


第十二講、醫(yī)院各部門服務流程規(guī)范
一、劃價禮儀
1、準備、收單、查詢、計價、遞交
2、注意事項
二、收費禮儀?
1、準備、確認、收錢、刷卡、開發(fā)票、解釋道別
2、注意事項
三、發(fā)藥禮儀?
1、準備、收方、備藥、給藥、提示
2、注意事項
四、輔查禮儀
1、準備、接待、檢查、結束
2、注意事項
五、輸液：主要指輸液室護士
1、準備、接待確認、配藥、操作、關注、結束
2、注意事項
六、治療禮儀
1、準備、接待、操作、結束
2、注意事項
七、手術禮儀
1、準備、接待、操作、結束、后續(xù)
2、注意事項
本章培訓方式：講師講授，并與學員交流


第十三講：醫(yī)患溝通禮儀
一、溝通的含義與特征
溝通的含義
溝通的特征
溝通的目標
二、溝通的障礙
1、個人因素
2、組織因素
三、溝通障礙的克服
利用反饋
簡化語言
主動傾聽
四、溝通的基本要求
自信
傾聽
主動
真誠
五、溝通成功的基本技巧
真誠表達對方感興趣
對人要笑口常開
聽比說重要
慷慨贊美
善于拒絕
善于提問
善于批評
善于克制自己
六、醫(yī)患溝通技巧
1、醫(yī)患溝通的要領-肢體語言運用
2、醫(yī)患溝通的要領-語言運用
3、醫(yī)患溝通的運用策略
4、面向醫(yī)患沖突-醫(yī)患糾紛的溝通技巧
七、整形醫(yī)院內部溝通技巧
與上司溝通
與下屬溝通