導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對象是來自社會(huì)最廣泛階層的人，卻又是有著特定需求的病人或是與醫(yī)療有密切關(guān)系的人。這就決定了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)要樹立“以人為本”的服務(wù)理念，最大限度的滿足服務(wù)對象的多層次需求。為此我們要求導(dǎo)醫(yī)護(hù)士結(jié)合工作實(shí)際，積極創(chuàng)新服務(wù)特色，用“心”服務(wù)。
醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)課程介紹：


培訓(xùn)講師：職業(yè)化培訓(xùn)師韓晶老師
培訓(xùn)時(shí)間：3天（6小時(shí)/天）
培訓(xùn)對象：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、護(hù)士等；


醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)課程背景：
在現(xiàn)代醫(yī)療快速發(fā)展的進(jìn)程中，導(dǎo)醫(yī)在醫(yī)院工作中的地位越來越重要，是搭建醫(yī)院與患者關(guān)系的橋梁?！耙曰颊邽樽?，服務(wù)至上”是導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)宗旨，“維護(hù)醫(yī)院形象，注意自身形象”是導(dǎo)醫(yī)的工作紀(jì)律。
患者到醫(yī)院就診，首先接觸到的就是導(dǎo)醫(yī)，同時(shí)在以后的就診過程中，也離不開導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)醫(yī)的每一個(gè)細(xì)微儀表都可以給患者帶來親切和信賴，我們不僅可以使患者從一入院就產(chǎn)生安全感和親切感。同時(shí)還可以展示我們醫(yī)院的精神風(fēng)貌。
在導(dǎo)醫(yī)服務(wù)工作中，導(dǎo)醫(yī)不僅要塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象，還要針對患者的具體問題給予指導(dǎo)，并采取靈活的語言交流方式，給患者營造一個(gè)溫馨、健康的氛圍。
良好的服務(wù)禮儀在提升導(dǎo)醫(yī)個(gè)人形象的同時(shí)，還提高了患者與其它工作人員對導(dǎo)醫(yī)的滿意度，從而提升醫(yī)院在外界的整體形象。
醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)目的：
1、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀的重要性；
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的基本原則；
3、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；
4、通過培訓(xùn)使學(xué)員規(guī)范自身的行為舉止；
5、通過培訓(xùn)使學(xué)員提升其職業(yè)素養(yǎng)，從而提高醫(yī)院的競爭力。






醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)課程大綱：
第一章 醫(yī)院服務(wù)意識的導(dǎo)入
醫(yī)院禮儀培訓(xùn)的重要性
醫(yī)院禮儀培訓(xùn)的原則
醫(yī)院禮儀培訓(xùn)的過程
醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)意識認(rèn)知和培訓(xùn)
如何增加責(zé)任感
第二章 醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)與禮儀規(guī)范
第一節(jié) 醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)
素質(zhì)概述
醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)素質(zhì)的基本內(nèi)容
醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)素質(zhì)的形成與提高
第二節(jié) 禮儀概述
禮儀的概念
禮儀的特征
禮儀的原則
第三節(jié) 醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的禮儀規(guī)范
醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的語言禮儀
醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的儀態(tài)禮儀
醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的儀容禮儀
醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的服飾禮儀
第三章 醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)與病人的角色認(rèn)知
第一節(jié) 角色
角色的基本概念
角色的特征
第二節(jié) 醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)角色與功能
歷史上的醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)角色
現(xiàn)代醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)角色
醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)角色的擴(kuò)展
四、現(xiàn)代醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的功能
第三節(jié) 病人角色
病人角色特征
病人角色適應(yīng)中的問題
影響病人角色適應(yīng)的因素
第四節(jié) 護(hù)患關(guān)系
人際關(guān)系
護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)
護(hù)患關(guān)系的基本類型
護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程
影響護(hù)患關(guān)系的因素
建立良好護(hù)患關(guān)系對醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的要求
第四章：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的儀表儀容規(guī)范
一、導(dǎo)醫(yī)的穿著：整潔大方、大小長短適宜
二、工作鞋的選擇
1、軟底、坡跟或平跟
2、顏色以白色或奶白色為主
三、導(dǎo)醫(yī)戴圓筒帽的發(fā)型
1、前不露劉海
2、后不露發(fā)際
3、頭發(fā)全部放進(jìn)圓筒帽內(nèi)
四、戴燕帽的發(fā)型發(fā)飾
1、短發(fā)
2、長發(fā)
五、導(dǎo)醫(yī)的儀容規(guī)范
1、整體要求
2、化妝原則：以淡妝為主
化妝的基本步驟
妝禁忌
本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流
第五章：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)舉止規(guī)范
一、總體要求：端莊大方
二、挺拔俊秀的站姿
三、穩(wěn)重端莊的坐姿
四、輕盈機(jī)敏的行姿
五、文雅美觀的蹲姿
六、端治療盤姿勢
七、手勢規(guī)范
1、持病歷時(shí)的手勢
2、引導(dǎo)時(shí)的手勢
3、同一手勢的不同含義
八、開關(guān)門禮儀
九、目光禮儀
1、注視對方的方法
2、目光交流中要避免的10中眼神
十、微笑無價(jià)
1、微笑的作用
病人焦慮時(shí)
病人不安時(shí)
病人懷疑時(shí)
2、微笑的練習(xí)
本章培訓(xùn)方式：講師講授并示范，學(xué)員練習(xí)
第六章：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)技巧“六項(xiàng)修煉”
一、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)專業(yè)形象塑造
醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)儀容禮儀
醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)儀表禮儀
二、看的技巧
學(xué)會(huì)“察言觀色”
學(xué)會(huì)用目光接觸患者
與不同類型的患者打交道
三、聽的技巧
有效傾聽
聽清事實(shí)
聽出關(guān)聯(lián)
聽出感覺
聽懂需求
電話禮儀
四、笑的技巧
陽光心態(tài)
表情及微笑的訓(xùn)練
做患者喜歡的醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)人員
五、說的技巧
如何贊美患者？
如何回應(yīng)患者？
如何與患者打招呼？
良好的溝通是拉近患者關(guān)系的紐帶
六、動(dòng)的技巧
風(fēng)采禮儀操
手勢規(guī)范訓(xùn)練
真誠的接待患者
親切的目送患者
站姿、坐姿、走姿規(guī)范訓(xùn)練
招呼、引導(dǎo)、敬茶、遞接物品
第七章：導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)


導(dǎo)醫(yī)的宗旨： 以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽(yù)！
導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo)： 熱情、溫馨、親切、周到。
導(dǎo)醫(yī)的原則： 救死扶傷、盡職盡責(zé)責(zé)遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律紀(jì)
互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人；
尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對待；
真心誠意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮貌。
導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求：
1、在客服中心指導(dǎo)下進(jìn)行工作，做到上崗衣帽整齊、佩帶胸卡、文明用語、禮貌待人，參加正常值班。遵守醫(yī)務(wù)人員規(guī)范，遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上、下班，不遲到、不早退。
2、熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動(dòng)攙扶就診，同時(shí)關(guān)照其它部門給予照顧和幫助。
3、詢問病人掛號情況，做好初、復(fù)診病人的登記工作。
4、為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導(dǎo)就診。
5、按照病人分診點(diǎn)，把病人引導(dǎo)到專家就診處。
6、以病人為中心，熱情為患者服務(wù)。使患者感受到看病有人引、檢查有人陪、入院有人送、困難有人幫。
7、應(yīng)掌握大量的專業(yè)知識和醫(yī)療機(jī)構(gòu)各科室的相關(guān)信息，盡可能解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時(shí)，導(dǎo)醫(yī)要全神貫注地傾聽，做到有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導(dǎo)示病人就診、檢查、取藥路線。
8、當(dāng)遇到病人猶豫不決，拿不定注意時(shí)，可以通過察顏觀色等適時(shí)介入，應(yīng)病人要求，熱心為病人提供信息，當(dāng)好參謀，不要參與決策，更不要干涉病人的隱私。
9、保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整潔，及時(shí)為病人提供方便。
10、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。
11、要奉獻(xiàn)愛心、語言規(guī)范、態(tài)度和藹，舉止端莊，行動(dòng)快捷。 
12、作為最前沿的服務(wù)人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖撞病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當(dāng)引起或是我們有理，也不得與病人爭辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。






中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)介紹
中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)堅(jiān)持理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則，將中華傳統(tǒng)禮儀與現(xiàn)代企業(yè)管理進(jìn)行了適當(dāng)?shù)娜诤?，為企業(yè)及個(gè)人提供更深層、更廣泛的實(shí)用價(jià)值，為個(gè)人職業(yè)塑造和企業(yè)品牌、形象的塑造起到促進(jìn)和推動(dòng)作用。
中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)整合行業(yè)頂尖師資，為培訓(xùn)咨詢機(jī)構(gòu)、講師、企業(yè)及個(gè)人提供最具價(jià)值的禮儀講師，并提供行業(yè)相關(guān)資料及培訓(xùn)課程（課程包括：服務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、銷售禮儀、交往禮儀、社交禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務(wù)技巧等）。
中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)經(jīng)過多年來不懈的努力，在禮儀培訓(xùn)行業(yè)已成為佼佼者，服務(wù)客戶分布全國各地各行業(yè)逾千家，行業(yè)領(lǐng)域包含：通信、金融、地產(chǎn)、醫(yī)院、電力、建材、服裝、IT等。優(yōu)秀的師資保證的培訓(xùn)效果，專業(yè)的禮儀培訓(xùn)服務(wù)獲得客戶一致好評。
 培訓(xùn)過的醫(yī)院有：
醫(yī)療行業(yè)：河南東海肝病醫(yī)院、鄭州寸草心生物科技有限公司、溫縣人民醫(yī)院、沈丘縣人民醫(yī)院、廣東省中山市人民醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、張仲景大藥房、空軍總醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院、重慶婦幼保健醫(yī)院、山東濰坊中心醫(yī)院、濟(jì)南兒童醫(yī)院、山東淄博蓮池醫(yī)院、寧波慈溪第三人民醫(yī)院、浙江余姚人民醫(yī)院、上海羅氏制藥集團(tuán)、天津中醫(yī)院、鄭州集美整形醫(yī)院、林州人民醫(yī)院、河北省武安市醫(yī)院、泰安中醫(yī)院、安陽澳賓國際美容院等。
導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)知識
隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強(qiáng)化護(hù)士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。然而，貫穿這些要素的其中，護(hù)士禮儀已成為當(dāng)前護(hù)理教育中急需解決的問題，是臨床護(hù)理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。
1 對護(hù)士禮儀的認(rèn)識及語言修養(yǎng)
禮儀是護(hù)士的職業(yè)形象，儀表端莊、言談舉止、音容笑貌都有助于培養(yǎng)積極的心態(tài)，養(yǎng)成高度的自制力和高超的領(lǐng)導(dǎo)才能，受到別人的尊重和愛戴，并在職業(yè)工作中獲得驚人的成績。語言是人們在社會(huì)生活中廣泛運(yùn)用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關(guān)系的工具，是心靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出來，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感。
2 熱情禮貌待人，產(chǎn)生美好的第一印象
患者入院時(shí)，當(dāng)班護(hù)士迎上前去，目光正視患者，點(diǎn)頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，護(hù)士作自我介紹，向患者介紹環(huán)境、經(jīng)管醫(yī)生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務(wù)，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環(huán)境改變和疾病的影響，會(huì)有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情緒。護(hù)士在護(hù)理工作中，要充分體現(xiàn)寬容大度、體貼耐心的職業(yè)性格，消除患者不穩(wěn)定情緒，引導(dǎo)患者積極配合治療護(hù)理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復(fù)。
3 規(guī)范的言行舉止是與患者溝通的橋梁
在對患者進(jìn)行護(hù)理治療時(shí)，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應(yīng)用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當(dāng)運(yùn)用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。護(hù)士在與患者交談時(shí)，應(yīng)以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴(yán)肅性。如:為患者解除憂慮時(shí)，話題可從同情、關(guān)心患者的問題談起，誘導(dǎo)患者說出心中的憂愁，護(hù)士就能了解患者的心態(tài)，給予啟發(fā)、引導(dǎo)和鼓勵(lì)，用輕松愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關(guān)系。
隨著人類精神文明和物質(zhì)文明的發(fā)展，人們的需求水平在不斷的提高，護(hù)士禮儀教育在臨床護(hù)理中不容忽視，因此應(yīng)該將護(hù)士禮儀教育貫穿于護(hù)理患者的各個(gè)環(huán)節(jié)中，從而提高護(hù)理整體素質(zhì)。