醫(yī)院窗口接待禮儀培訓(xùn)
醫(yī)院禮儀培訓(xùn)師韓晶老師【醫(yī)院窗口接待禮儀培訓(xùn)】。韓晶老師根據(jù)多年的培訓(xùn)積累定做培訓(xùn)內(nèi)容，根據(jù)新醫(yī)改醫(yī)院的培訓(xùn)需求和學(xué)員問(wèn)題提出解決性方案。醫(yī)院窗口接待禮儀培訓(xùn)旨在對(duì)當(dāng)前窗口工作進(jìn)行禮貌、儀態(tài)、素養(yǎng)等的提升與規(guī)范。韓晶老師醫(yī)院窗口禮儀培訓(xùn)主要是全面提升窗口人員的職業(yè)素養(yǎng)，造就高雅的禮儀素養(yǎng)與習(xí)慣，以不斷的適應(yīng)新時(shí)期的醫(yī)療服務(wù)工作需要。


【醫(yī)院窗口接待禮儀培訓(xùn)課程介紹】：
培訓(xùn)講師：醫(yī)院禮儀培訓(xùn)師韓晶
培訓(xùn)時(shí)間：4天
培訓(xùn)對(duì)象：醫(yī)院窗口人員
培訓(xùn)形式：
1.結(jié)合工作崗位進(jìn)行理論知識(shí)講授，實(shí)用性、操作性強(qiáng)；
2.采用互動(dòng)、游戲、現(xiàn)場(chǎng)演練、疑難解答等方式，使醫(yī)護(hù)人員在輕松地學(xué)習(xí)中掌握更多的方法、技能。


【醫(yī)院窗口接待禮儀培訓(xùn)背景】：
窗口是密切聯(lián)系患者和醫(yī)院橋梁和紐帶，進(jìn)一步加強(qiáng)窗口作風(fēng)建設(shè)，及時(shí)更新觀念，找準(zhǔn)工作定位，從感情上貼近患者，在工作上接近患者，真正做到急患者之所急，想患者之所想，醫(yī)院服務(wù)效能。
要從根本上改變窗口服務(wù)不好的現(xiàn)象，提高窗口的整體素質(zhì)，應(yīng)該從系統(tǒng)的學(xué)習(xí)如何做好服務(wù)入手，從細(xì)節(jié)上糾正人們習(xí)以為常的不良習(xí)慣入手，通過(guò)不斷的培訓(xùn)了解服務(wù)工作中應(yīng)該遵循的禮儀素養(yǎng)。


【醫(yī)院窗口接待禮儀培訓(xùn)收益】：
1.認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性，提升服務(wù)的品牌意識(shí)； 
2.掌握并熟練應(yīng)用窗口服務(wù)禮儀；
3.懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；
4.提升學(xué)員對(duì)客服務(wù)意識(shí)和企業(yè)的整體對(duì)外形象；
5.將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。




【醫(yī)院窗口接待禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容】：
第一模塊：開(kāi)場(chǎng)、服務(wù)意識(shí)鞏固(一個(gè)小時(shí))
一、培訓(xùn)引導(dǎo)
開(kāi)場(chǎng)：講師介紹、破冰游戲
破題：打破常規(guī)、靈活應(yīng)變，參與的重要性
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨
1.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
三、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
1.服務(wù)中的現(xiàn)存問(wèn)題
2.服務(wù)不僅僅是履行職責(zé)
3.樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、熱愛(ài)工作
4.建立正面、積極的信念
5.服務(wù)的成功者與失敗者
第二模塊：品牌服務(wù)提升，服務(wù)心態(tài)訓(xùn)練
一、具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念
（一）、思想定位，熱愛(ài)服務(wù)
1、我做服務(wù)，我自豪
2、我熱愛(ài)服務(wù)事業(yè)
3、將服務(wù)作為一生的選擇
（二）、快樂(lè)服務(wù)的5點(diǎn)精神
勇?lián)?zé)任
行動(dòng)第一
力求更好
注重細(xì)節(jié)
二、窗口人員心態(tài)修煉
（一）、服務(wù)的角色定位
（二）、服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)
（三）、能力自我晉升的階梯
（四）、五種服務(wù)心態(tài)修煉：自信、積極、給予、包容、空杯
第三模塊：醫(yī)院窗口人員職業(yè)形象塑造
一、形象儀表與成功
第一印象的重要性
決定第一印象的因素
形象對(duì)成功的影響力
二、強(qiáng)化形象魅力的技能
儀容的修飾
基本皮膚護(hù)理
三、窗口人員整體職業(yè)形象設(shè)計(jì)
個(gè)人形象診斷
制服的穿著禮儀及忌諱
配飾、用品與發(fā)型禮儀
常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
小結(jié)：內(nèi)容總結(jié)
四、職業(yè)淡妝
原則：淡雅、莊重、揚(yáng)長(zhǎng)避短
步驟：打粉底—畫(huà)眼線—施眼影—描眉形—上腮紅—涂唇彩—噴香水
發(fā)部修飾：頭發(fā)整潔、發(fā)型適合年齡，臉型和身材
第四模塊：醫(yī)院窗口人員優(yōu)雅儀態(tài)、表情與舉止訓(xùn)練
一、儀態(tài)禮儀——形體語(yǔ)言的重要作用
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——站姿
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——坐姿
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——行姿
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——蹲姿
鞠躬禮
行姿禮儀（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出房門）
手臂禮儀（指示方向、請(qǐng)行、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別、各種手勢(shì)）
日常舉止禮儀
二、神態(tài)-面部表情的禮儀要點(diǎn)
眼神交流
微笑的運(yùn)用
窗口工作人員眼神的得體運(yùn)用及其禁忌
第二天晚上三小時(shí)
第五模塊：醫(yī)院窗口人員必備接待禮儀訓(xùn)練（瞬間建立親和力）
一、常見(jiàn)禮節(jié)
問(wèn)候禮
稱呼禮
握手禮
介紹禮
各種場(chǎng)合的位次禮儀
交往距離
看茶禮儀
迎送禮
二、文明服務(wù)三要素：
1、禮貌三聲、文明十字、熱情三道
2、標(biāo)準(zhǔn)有禮的服務(wù)語(yǔ)言
問(wèn)候語(yǔ)：
請(qǐng)求語(yǔ)：
致謝語(yǔ)：
致歉語(yǔ)：
道別語(yǔ)：
3、不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害: 
不尊重不友好不耐煩的語(yǔ)言
稱呼禁忌：親屬性稱呼
替代性稱呼
無(wú)稱呼
格調(diào)不高的稱呼
三、電話接待禮儀
電話接聽(tīng)禮儀
電話撥打禮儀
第六模塊：醫(yī)院窗口人員接待服務(wù)訓(xùn)練
一、接待4s原則
Srand up（起身）
See（看，目光交流）
Smail（認(rèn)同感，同理心）
Speak（服務(wù)有聲）
二、窗口服務(wù)接待規(guī)范 
1、五聲服務(wù)
 “三到”和“五聲”三到：眼到、心到、口到  五聲：來(lái)有迎聲、致謙聲、致謝聲、問(wèn)有答聲、去有送聲
三米內(nèi)五聲服務(wù)的接待運(yùn)用
2、接待規(guī)范 
接一顧二待三
現(xiàn)場(chǎng)管理的八步穿揚(yáng)法
站迎站送在服務(wù)中的運(yùn)用
雙手接遞及服務(wù)用語(yǔ)的配合
公共區(qū)域的服務(wù)規(guī)范
離開(kāi)、送客
四、窗口人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、模擬訓(xùn)練 
窗口服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及模擬訓(xùn)練
患者咨詢的現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練




第七模塊：服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
一、職業(yè)語(yǔ)言應(yīng)具備四性
1、文明性
2、安慰性
3、治療性
4、規(guī)范性
二、文明服務(wù)“七聲”
1、患者初到有迎聲
2、進(jìn)行治療有稱呼聲
3、操作失誤有道歉聲
4、與患者合作有謝聲
5、遇到患者有詢問(wèn)聲
6、接電話時(shí)有問(wèn)候聲
7、患者出院有送聲
三、文明服務(wù)“五心”
1、對(duì)待患者誠(chéng)心
2、接待患者熱心
3、聽(tīng)取意見(jiàn)虛心
4、解釋工作耐心
5、護(hù)理服務(wù)細(xì)心
四、患者服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
1、對(duì)不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者 
2、對(duì)急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者
3、患者來(lái)就診發(fā)現(xiàn)專家休息或停診
4、對(duì)有鬧事?tīng)?zhēng)吵的患者
5、對(duì)老年和行動(dòng)不便的患者


第八模塊：窗口工作人員的工作行為禮儀
一、工作時(shí)要做到三輕
說(shuō)話輕、走路輕、開(kāi)關(guān)門聲輕
二、不同場(chǎng)所的禮儀
1、在辦公室
基本原則：尊重、端莊、大度、協(xié)作
2、在病房
基本原則：禮貌、穩(wěn)重、細(xì)致、耐心
3、在走廊和醫(yī)院院內(nèi)
基本原則：規(guī)范、禮讓、穩(wěn)重、大方
三、接待門診、急診患者的禮儀技巧
1、迎接禮貌、熱情
2、指示明確、清晰
3、迅速反應(yīng)，沉著果斷
四、接待不同患者的技巧
1、接待孕婦的禮儀技巧
2、接待老年患者的禮儀技巧
3、接待年輕患者的禮儀技巧
4、接待患兒的禮儀技巧
五、導(dǎo)醫(yī)的“七不準(zhǔn)”
1、不準(zhǔn)吃零食、干私事；
2、不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩；
3、不準(zhǔn)看書(shū)、看報(bào)、看電視；
4、不準(zhǔn)約會(huì)私人客人；
5、不準(zhǔn)對(duì)病人不理不睬；
6、不準(zhǔn)索取病人禮物；
7、不準(zhǔn)與病人頂撞吵架；