醫(yī)院培訓(xùn)師韓晶老師【醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)】。韓晶老師根據(jù)多年的培訓(xùn)積累定做培訓(xùn)內(nèi)容，根據(jù)新醫(yī)改醫(yī)院的培訓(xùn)需求和學(xué)員問題提出解決性方案。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)旨在提高醫(yī)患溝通的技巧，提升醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量。

【醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課程介紹】：

培訓(xùn)講師：醫(yī)院培訓(xùn)師韓晶培訓(xùn)時(shí)間：2天

培訓(xùn)對象：醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員

培訓(xùn)形式：1.結(jié)合工作崗位進(jìn)行理論知識講授，實(shí)用性、操作性強(qiáng)；

2.采用互動、游戲、現(xiàn)場演練、疑難解答等方式，使醫(yī)護(hù)人員在輕松地學(xué)習(xí)中掌握更多的方法、技能。

【醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)背景】：

隨著醫(yī)療服務(wù)水平的不斷提高，患者的健康保健需求和對醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，醫(yī)患關(guān)系問題尤為突出。患者患病求醫(yī)、去醫(yī)院就診，是作為求助者；醫(yī)生看病和治病，是作為幫助者。這樣就形成了在醫(yī)院這種特殊的場合中醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬相互作用的人際交往關(guān)系，即醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)患關(guān)系是所有臨床工作的基礎(chǔ)，它的好壞直接影響到醫(yī)療質(zhì)量和滿意度。要加強(qiáng)醫(yī)患溝通,醫(yī)者應(yīng)以同情、寬容、平和的態(tài)度,解釋、診察、治療疾病,給予患者人格上的尊重和身心上的治療。

要通過溝通,了解患者的心理感受,多關(guān)心患者,多介紹有關(guān)治療的進(jìn)展情況等,使患者打消對治療活動中存在的一些疑慮、困惑,使患者產(chǎn)生安全感、信賴感,增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心,充分調(diào)動抗病潛能,使治療達(dá)到事半功倍的效果。醫(yī)患之間相關(guān)信息的溝通、情感的交流,對患者精神的安慰、情緒的穩(wěn)定、希望的增強(qiáng)、人格的尊重等都具有重要作用,這無疑體現(xiàn)了一種人性化的關(guān)懷,有利于為患者提供更加滿意的服務(wù)。

【醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)收益】：

1.認(rèn)識醫(yī)患溝通的重要性，提升服務(wù)意識； 

2.掌握與人溝通的技巧，提升醫(yī)患溝通技巧；

【醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課程內(nèi)容】：

第一講：醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀分析與挑戰(zhàn)

1.國內(nèi)醫(yī)療市場競爭環(huán)境分析

2.醫(yī)患關(guān)系緊張的癥結(jié)何在？

3.影響醫(yī)患關(guān)系的四要素：政府、媒體、患者、醫(yī)方

4.優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)利于預(yù)防醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生

5.優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)利于改善醫(yī)患關(guān)系

6.優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)利于樹立醫(yī)院公共形象

第二講：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識提升

1.現(xiàn)代醫(yī)院的本質(zhì)就是提供服務(wù)

2.醫(yī)院的客戶僅僅是患者嗎？

3.醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該追求患者滿意度還是忠誠度？

4.現(xiàn)代醫(yī)院的核心競爭力就在于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)

5.現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)體系的構(gòu)成要素

6.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)樹立怎樣的服務(wù)心態(tài)？

第三講：病人角色與病人的心理活動特點(diǎn)

1、病人角色的認(rèn)同

2、病人角色的認(rèn)同不良

3、病人心理的一般特點(diǎn)

4、病人的心理需要

5、醫(yī)患交往模式

第四講：醫(yī)患溝通的核心理念

1、醫(yī)患溝通的功能和作用

2、醫(yī)患關(guān)系緊張的直接原因和根本原因

3、化解醫(yī)患糾紛的主要途徑

第五講：醫(yī)患溝通的主要任務(wù)

1、確立新理念

2、構(gòu)建新機(jī)制

3、實(shí)現(xiàn)新模式

第六講：醫(yī)患溝通的主要障礙

1、思想觀念的差異

2、知識結(jié)構(gòu)的差異

3、利益調(diào)整的差異

4、權(quán)利分配的差異

第七講：醫(yī)患溝通的建立

1、醫(yī)患一體的認(rèn)知

2、醫(yī)對患的導(dǎo)引

3、醫(yī)院宗旨的更新

4、醫(yī)患溝通的策略

5、醫(yī)患溝通技能要素的構(gòu)成

6、醫(yī)務(wù)人員言語溝通技巧

7、醫(yī)務(wù)人員行為溝通技巧

8、醫(yī)患交友的意義和方法

9、機(jī)制和制度上的醫(yī)患溝通

10、環(huán)境和技術(shù)上的醫(yī)患溝通

11、醫(yī)院管理和文化的優(yōu)化

第八講：高效醫(yī)患溝通的訣竅

1、如何觀察患者（察言觀色）

2、預(yù)測患者的需求

3、患者類型分析

4、讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應(yīng)該

5、用患者喜歡的方式去說

6、拉近與患者的關(guān)系

7、與患者及患者家屬交往的技巧

第九講：如何改進(jìn)醫(yī)患溝通

1、詢問的技巧

2、情感的鼓勵和疏泄

3、澄清問題的技術(shù)

4、溝通和交往分析

5、遵循醫(yī)學(xué)倫理的6個原則1）有益，應(yīng)用對患者有幫助的技能2）非瀆職，避免言行傷害患者3）自主，尊重患者的獨(dú)立性4）公正，避免偏見和歧視5）保密，尊重患者的隱私6）誠實(shí)，真實(shí)對待自己和患者第十講：如何提升醫(yī)患言語溝通技巧1、善于引導(dǎo)病人談話 2、開放式的談話 3、重視反饋信息 4、談話態(tài)度認(rèn)真5、處理好談話中的沉默

6、八中語言溝通技巧的運(yùn)用

7、如何提升與改善與三種類型患者的溝通技巧

求醫(yī)心切型患者高度的自我中心型患者明顯的情感反應(yīng)型患者

第十一講：患者抱怨的處理規(guī)范及技巧 

1、正確對待顧客的抱怨

2、顧客抱怨的原因

3、正確措施

4、處理技巧

5、解決方案