供電公司營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)是韓晶老師的課程之一，針對窗口服務(wù)人員所需要的禮儀進行講解培訓(xùn)，提高窗口服務(wù)人員的整體素質(zhì)和供電公司的競爭力。

供電公司營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程安排：

培訓(xùn)時間：2天；
培訓(xùn)講師：職業(yè)化培訓(xùn)講師韓晶

培訓(xùn)方式：講課講解+經(jīng)典案例分析+模擬訓(xùn)練+情景模擬+講師答疑

培訓(xùn)背景：

在中國，隨著市場經(jīng)濟的日趨成熟，電力企業(yè)面臨著各種機遇與挑戰(zhàn)。企業(yè)之間的競爭首先就是員工素質(zhì)的競爭。

電力窗口人員是企業(yè)與客戶交流的橋梁，窗口人員要體現(xiàn)出良好的個人修養(yǎng)，因為這不僅是個人形象的體現(xiàn)，更是企業(yè)外在形象的具體展現(xiàn)。具有良好禮儀修養(yǎng)的電力窗口人員可以使社會大眾產(chǎn)生良好的印象，從而贏得社會大眾的好感與信任，形成獨特的競爭優(yōu)勢。

職業(yè)化培訓(xùn)講師韓晶認為，要塑造良好的個人形象從而提升企業(yè)競爭力，那么，電力窗口人員需要從以下幾個方面著手。

培訓(xùn)收益：

1、提升營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)意識；
2、掌握營業(yè)廳服務(wù)人員應(yīng)具備的個人形象；
3、掌握銀行營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)禮儀規(guī)范；
4、掌握銀行營業(yè)廳服務(wù)人員崗位禮儀規(guī)范，提升服務(wù)技巧。
 

供電公司營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱

第一講：卓越服務(wù)的關(guān)鍵：

一、服務(wù)就是營銷
1、提供卓越服務(wù)
2、展現(xiàn)專業(yè)態(tài)度
二、打造陽光心態(tài)
1、激情成就你我“為了追趕一只小兔子，獅子會全力以赴”
2、心態(tài)決定成敗 
三、全心全意為客戶服務(wù)

第二講：供電公司窗口服務(wù)人員必備禮儀

一、供電公司窗口服務(wù)人員儀容

1.先天條件

2.個人的修飾和維護

二、供電公司窗口服務(wù)人員儀容儀表要求

1.干凈整潔

2.化妝適度

三、供電公司窗口服務(wù)人員職業(yè)裝穿著要求

1.男性供電公司職員職業(yè)裝穿著基本要求
2.男性供電公司職員職業(yè)西裝的著裝規(guī)范
3.男性供電公司職員職業(yè)穿著的其他注意事項
4.女性供電公司職員職業(yè)裝穿著基本要求
5.供電公司職員職業(yè)裝穿著禁忌

6.供電公司職員穿著職業(yè)裝建議

四、儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練

1.供電公司職員站立服務(wù)時不雅的站姿
2.供電公司職員規(guī)范站姿訓(xùn)練
3.儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練
4.不受歡迎的服務(wù)坐姿

5.規(guī)范的服務(wù)坐姿

五、儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練

1.目光
2.上身動作
3.注意步位
4.步幅適當(dāng)
5.注意步態(tài)

6.注意步韻

六、儀態(tài)修煉——手勢

1.供電公司職員服務(wù)中的常見手勢
2.規(guī)范化服務(wù)手勢

3.手勢的禁忌

七、供電公司職員的表情訓(xùn)練

1.凝視區(qū)間
2.“重視”你的顧客
3.傳“情”達“意”三法
4.打造親和力

5.微笑服務(wù)

八、見面問候禮儀

1.問候顧客時的注意事項

2.應(yīng)避免使用的問候語

九、握手禮儀

1.握手的時機
2.標(biāo)準的握手姿勢
3.握手的時間長短
4.握手的先后次序
5.應(yīng)當(dāng)握手的場合

6.握手的禁忌

十、遞接名片禮儀

1.名片的用途
2.發(fā)送名片的時機
3.遞送名片的禮儀
4.接受名片的禮儀

5.交換名片的禮儀

十一、電話禮儀

1.電話語言要求
2.接電話的禮儀
3.打電話的禮儀
4.使用手機的禮儀

第三講：營業(yè)廳窗口人員服務(wù)規(guī)范

1.供電公司職員踐行3A規(guī)則

2.踐行3A規(guī)則的細節(jié)
3.服務(wù)中的接受顧客
4.服務(wù)中的重視、欣賞顧客
5.服務(wù)中的贊美顧客
6.供電公司職員的服務(wù)規(guī)范用語
7.禮貌服務(wù)五語
8.尊稱、敬語看服務(wù)
9.及時說句“對不起”

第四講：電力窗口人員溝通禮儀與技巧

一、影響溝通效果的因素分析

二、營造溝通氛圍

三、溝通六件寶

1、微笑
2、贊美
3、提問
4、關(guān)心
5、“三明治”

四、聆聽對方的核心需求

五、深入對方情景

1、深入對方情景三部曲
2、對方最關(guān)心的是什么

3、進入對方心里舒適區(qū)

六、高效提問引導(dǎo)話術(shù)

1、開放式提問、封閉式提問
2、SPIN提問技巧

3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

七、高效溝通的四要訣

1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準化
3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快

八、高效溝通六部曲

1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執(zhí)行

6、實施檢查

九、實用職場溝通技巧

1、客戶咨詢溝通禮儀與技巧
2、上下級間的溝通禮儀與技巧
3、平級間的溝通禮儀與技巧
十、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流


第五講、電力窗口人員處理顧客異議的技巧
一、處理異議——異議是黎明前得黑暗
二、追根究底——弄清楚異議產(chǎn)生的根源
三、分辨真假——找出核心異議
四、自由主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情
五、化險為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足與物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
六、寸土寸金——價格異議的處理技巧
本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流