一位珠海的顧客去某商場購買了一臺彩電，因為急著回去(已預定好車票)，買了電視機后，顧客要求營業(yè)員快速給他交貨，而營業(yè)員也答應5分鐘之內(nèi)把電視機送到出口。此時，顧客想五分鐘的時間已來不及購買其它物品，就在出口等。等了五分鐘后沒有見人過來，顧客耐著性子又等了五分鐘，兩個五分鐘過去了，還是不見營業(yè)員的蹤影，半小時又過去了，仍不見送貨員出現(xiàn)，顧客火了，直沖前臺投訴……

經(jīng)核實，原來家電部的出貨程序是這樣的，商品出貨首先要當班管理人員簽字后拿單去倉庫調(diào)撥，需經(jīng)防損員檢查、簽字后才可送到出口，在這個程序中，若有一個人不在，時間就會拉長很多。

案后語：

1、做為營業(yè)員應根據(jù)實際情況給予顧客較為準確的答復而不是“信口開河”。

2、如果在承諾的時間內(nèi)不能兌現(xiàn)，應同相關人員確認還需等候的時間后及時告知顧客。因為流程方面的一些問題需要顧客多等一會兒，要同顧客講清楚也許會得到諒解，但若一直沒有反應，也就難免讓顧客生氣了。