《優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)》

   主講：曹燕欣

前言

在今天，消費者可選擇的消費范圍越來越大，因此，他們在消費時的要求也越來越高。服務(wù)行業(yè)要想不被市場淘汰，除了要對產(chǎn)品不斷升級更新，在服務(wù)能力方面也需要與時俱進，如果你的服務(wù)能力與市場水平一致，那只是說明你做到了及格，如果你的服務(wù)能力能夠超出客戶的預(yù)期，你才是真正做到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

課程目標

學(xué)習(xí)人員

   酒店、餐飲、會所、俱樂部類等一線服務(wù)人員

授課形式

   傳統(tǒng)：視頻、案例、小組討論，輔導(dǎo)、咨詢、

獨特：探討與碰撞，開放式交流與對話，教與學(xué)平等理念。

課程大綱

第一部分：正視問題——服務(wù)行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀分析

1、服務(wù)業(yè)普遍存在哪些服務(wù)問題

2、什么是服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3、你提供的真的是服務(wù)嗎

4、客戶需要的是什么樣的服務(wù)人員

第二部分：重塑服務(wù)意識——服務(wù)工作，絕不簡單

1、重新認知服務(wù)人員的工作角色與意義

2、建立新的服務(wù)工作意識與職業(yè)態(tài)度

3、告別服務(wù)員思維，建立專業(yè)服務(wù)從業(yè)人員思維

第三部分：重建認知服務(wù)工作——服務(wù)人員的工作職責(zé)分析

1、服務(wù)人員的工作職責(zé)要求

2、服務(wù)人員的工作四維度

第四部分（1）：重塑服務(wù)能力——與時俱進的服務(wù)能力

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)六步法

2、服務(wù)人員的異議與糾紛處理能力

  異議與糾紛處理的原則與宗旨

  異議與糾紛處理中的四心兩力原則

3、服務(wù)人員的溝通力

4、服務(wù)人員的個人素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系