《優(yōu)質的客戶服務》

   主講：曹燕欣

前言

在今天，消費者可選擇的消費范圍越來越大，因此，他們在消費時的要求也越來越高。服務行業(yè)要想不被市場淘汰，除了要對產品不斷升級更新，在服務能力方面也需要與時俱進，如果你的服務能力與市場水平一致，那只是說明你做到了及格，如果你的服務能力能夠超出客戶的預期，你才是真正做到了優(yōu)質服務。

課程目標

學習人員

   酒店、餐飲、會所、俱樂部類等一線服務人員

授課形式

   傳統(tǒng)：視頻、案例、小組討論，輔導、咨詢、

獨特：探討與碰撞，開放式交流與對話，教與學平等理念。

課程大綱

第一部分：正視問題——服務行業(yè)服務現(xiàn)狀分析

1、服務業(yè)普遍存在哪些服務問題

2、什么是服務，什么是優(yōu)質服務

3、你提供的真的是服務嗎

4、客戶需要的是什么樣的服務人員

第二部分：重塑服務意識——服務工作，絕不簡單

1、重新認知服務人員的工作角色與意義

2、建立新的服務工作意識與職業(yè)態(tài)度

3、告別服務員思維，建立專業(yè)服務從業(yè)人員思維

第三部分：重建認知服務工作——服務人員的工作職責分析

1、服務人員的工作職責要求

2、服務人員的工作四維度

第四部分（1）：重塑服務能力——與時俱進的服務能力

1、優(yōu)質服務六步法

2、服務人員的異議與糾紛處理能力

  異議與糾紛處理的原則與宗旨

  異議與糾紛處理中的四心兩力原則

3、服務人員的溝通力

4、服務人員的個人素質與服務質量的關系