錯誤應(yīng)對
1.不會吧,怎么可能不合適!
2.這是市面上最好的產(chǎn)品。
3.人家不可能比我家的。
4.不用管他人,車是你的,你最了。
問題診斷
今年我在給福建的一家企業(yè)做培訓(xùn)時,一個學(xué)員就提出了他的煩惱。他說,很多種時候銷售即將成功時,顧客的同伴卻往往是半路殺出的程咬金,讓銷售功虧一簣。在實際銷售過程中,幾乎所有的終端零售型企業(yè)都面臨這個問題,似乎很多同伴都是銷售攪局者。面對這么個難題我們該怎么辦?總不能阻止顧客帶同伴吧。
“不會吧,怎么可能不合適?!边@樣的回答會讓顧客和他的同伴雙雙陷入尷尬境地。這是一種找打的回答,因為你在質(zhì)疑顧客的同伴,要知道能陪顧客一起來的一般都是關(guān)系相當(dāng)不錯的朋友,尤其是汽配行業(yè)。某種意義上來說,這個朋友可能是相對比較專業(yè)的人,所以千萬不要去質(zhì)問這些“專家們”。
“這是市面上最好的產(chǎn)品”及“人家不可能有我家好?!边@是很多銷售員隨口就來的說法,這個世界上真有最好的產(chǎn)品嗎?特別是汽車配件,很多性能都是此消彼長的關(guān)系,根本不存才“最好”。銷售員說出這樣自信的話很是讓人感動,但如果同伴是行家,就顯得很不嚴謹。比如輪胎,如果這個輪胎很耐磨,那么它的舒適性可能就差一些。
“不要管他人,車是你的,你最了解?!边@話有挑撥離間的嫌疑。試想,如果有一天你是同伴的身份,銷售員如此說你,你該有怎樣的感受。再換個角度,如果你是那個車主會怎樣反應(yīng)。很顯然朋友是不能失去的,但配件可以到處買。顧客跟你不熟,但跟朋友很熟,最自然的做法就是責(zé)備你兩句帶著朋友憤憤地離開。
銷售策略
這是一種很常見的現(xiàn)象,要以平常心看待。在有同伴陪同的銷售活動中,最愚蠢的銷售員是把同伴變成銷售中的敵人,也就是“成交鯰魚”。鯰魚有時會攪局攪得厲害,如何變鯰魚為金魚,可以從以下方面入手。
1.化敵為友,關(guān)愛同伴
很多銷售員在銷售時把所有的焦點都聚焦在顧客身上,從談話、介紹、招待,唯顧客中心論。可是你要知道,旁邊的同伴也許比顧客本身更具有決策力。因為汽配件不是所有人都熟悉的,如果旁邊的這位是一個行家,那就更具有決策力。怎樣才能讓同伴感受到你的關(guān)愛呢?最好的方法就是不斷地征求他的意見,當(dāng)然意見要是先前設(shè)計好的封閉式問題,不能給他太多寬泛的問題,把銷售引到別的地方。
2.更多贊美,讓其閉嘴
中國有句古話叫“伸手不打笑臉人”,任何人都喜歡被贊美,同伴也不例外。所以一個聰明的銷售員,在不知同伴實力的情況下,最好的方法就是適當(dāng)?shù)刭澝浪?,讓他盡可能少說話,至少不說對銷售不利的話。贊美同伴最好的方法就是針對他的話語贊美,比如同伴隨口說出“機油粘稠度”這樣較為專業(yè)的名詞,銷售就可以夸贊他對機油很了解,是行家。然后,銷售可以就粘稠度做適當(dāng)解釋,并征求同伴意見,自己的解釋是否正確。
3.銷售伙伴單獨照顧同伴
如果你的店鋪較大,產(chǎn)品較豐富,同伴可能會離開車主,自己在店鋪內(nèi)觀看。這時,作為一個訓(xùn)練有素的銷售團隊,就應(yīng)該有人上前為同伴服務(wù)。比如到休息區(qū)休息、遞送飲料,或者帶著同伴在店鋪內(nèi)參觀并為他講解。在講解過程中要態(tài)度認真,并對同伴能到店表示真誠的歡迎。講解過程中可以適當(dāng)?shù)刂v些額外的服務(wù),以便在成交的時候,讓鯰魚變成的金魚可以幫我們說話。
語言模板
銷售模板1:(銷售轉(zhuǎn)向同伴)先生您貴姓?(姓王)王先生辛苦了,這么熱的天還陪同您的朋友來到我們店,非常感謝。多給我們提寶貴意見啊(轉(zhuǎn)向車主介紹)。
銷售模板2:王先生您真是專業(yè),難怪您的朋友邀請您一起來,粘稠度是我們機油行業(yè)的專業(yè)名詞。一般粘稠度可以這樣來劃分(介紹粘稠度),王先生您看我這樣講對不對?
同伴:講得很對,機油粘稠度很重要。
銷售:王先生說的太對了,從車量狀況及李先生(車主)的駕駛習(xí)慣來看,更合適的機油應(yīng)該用這款,您看對吧?
銷售模板3:王先生您好,陪您朋友啊,您可以到休息區(qū)休息,我們有咖啡飲料(帶至休息區(qū))。
俞老師總結(jié)
銷售過程中要善待同伴,讓同伴成為金魚,至少不是攪局的鯰魚。