錯誤應(yīng)對

1.你這車就該用合成油。

2.如果不用合成油，車出事故了可別怪我。

3.好吧，那就礦物油吧。

問題診斷

機油是汽車后市場非常重要的組成部分，因為要保證車子正常行駛，機油每隔一段時間就需要更換?？墒呛芏嘞M者特別是年齡偏大的消費者對機油的認識還不充分，以機油為例，在銷售中，我們從專業(yè)的角度推薦了非常合適的產(chǎn)品，但消費者就是不買賬，偏偏要不太合適的商品。

9“你這車就該用合成油。”這句話非常生硬也毫無說服力。消費者是不愿意被人強買強賣的，特別是對于駕齡比較長的司機，你告訴他需要合成機油，但他以自己駕車十幾年一直用礦物油從未出問題為由反駁你。消費者的故有經(jīng)驗往往會造成銷售過程中的困難，更為要命的是，這種經(jīng)驗有時很難改變。所以，在固執(zhí)的經(jīng)驗比較豐富的顧客面前，家長式的口氣很難奏效。

“如果不用合成油，車出事故了可別怪我?！边@句話在銷售法則里叫威脅銷售法，但威脅銷售法是需要有個度的，對開車的人而言，出事故等同于車毀人亡，所以此話一出往往讓消費者火冒三丈，嚴重的還會引起爭論甚至拳腳相加。所以古語說“禍從口出”是有道理的。作為做銷售員，有時賣的就是一張嘴，而這張嘴如何讓客戶耳根感覺舒服，才是考驗銷售員功底的地方。

“好吧，那就礦物油吧?！边@是很多銷售員的回答，咋一聽沒啥問題，消費者要啥我們提供啥，似乎是顧客最滿意的做法。某次我在東北培訓(xùn)，一位店主就跟我說，最好的銷售就是滿足顧客的所有需求?？墒聦嵳娴娜绱藛?？當他講完這個觀點時，旁邊就有一個店老板反駁說，有時明知消費者的選擇是錯誤的而我們不去糾正，這是我們的錯誤。他舉了個例子，某次有個客戶到他店鋪換機油，堅持要用礦物油?？赡菚r是冬天，那個顧客開車去佳木斯，深夜里起來趕路時怎么也打不著火，耽誤了當天的行程。

銷售策略

我們的建議是合理的，可顧客就是不買賬。如果這種情況存在于其他銷售領(lǐng)域，也許問題不大。比如服裝領(lǐng)域?？墒欠旁谲囎由暇秃茈y說，因為它關(guān)乎到消費者的人身安全。針對本案例產(chǎn)生的問題，我們可以從以下幾方面著手。

1.適當威脅，說明原委

機油是汽車的潤滑劑，每個車子都有適合自己的機油護理。不同地區(qū)甚至不同季節(jié)對機油的選擇都會有所不同。如果一部車子選擇不適合的機油，那么會對車輛的發(fā)動機、高溫及低溫的穩(wěn)定性有很大的影響?，F(xiàn)在的南方有些人根據(jù)自己的經(jīng)驗，堅持使用低標準機油，特別是冬天經(jīng)常會出現(xiàn)打不著火，發(fā)動機受損等現(xiàn)象，因為現(xiàn)在氣候異常，南方的冬季有時氣溫很低?！斑m當威脅”要求我們對可能出現(xiàn)的問題跟消費者做充分說明。

2.幫著消費者算賬

有些消費者之所以選擇礦物油而不選擇合成油，很大一部分原因是因為價格，這個差價是消費者看到的，可是還有很多是難以看見的差價。比如一般礦物油可行駛2000-—3000公里，合成油能達到5000—6000公里；再比如機油不合適造成的發(fā)動機損傷，汽車壽命的減少都是不能預(yù)見的，聰明的銷售員要為顧客算好這筆賬。

3.建議更換書

去過醫(yī)院的朋友都有個經(jīng)歷，如果有病醫(yī)生建議住院，患者因為種種原因不住院時，醫(yī)生會讓患者簽署一份聲明，由于個人原因拒絕住院治療?？墒钱敾颊邘е@份聲明回家時，他的腦海里經(jīng)常冒出來要求住院的想法。建議更換書就是當消費者真的鐵心拒絕我們的建議時，可讓他簽署或者直接給到他我們的建議書，以后每當消費者看到這個建議書時，都會想到我們的專業(yè)。某天真的發(fā)生與之關(guān)聯(lián)的故障，這個消費者會成為我們最忠實的客戶。

語言模板

銷售1：我非常理解您的想法，可是您現(xiàn)在的車輛狀況比較陳舊，而且現(xiàn)在冬天這么冷，還是用礦物油的話可能會出現(xiàn)早晨打不著火，跑長途時機油潤滑效果差，對發(fā)動機的護理效果差（加上合成油的專業(yè)介紹）。

銷售2：其實兩者油品差價不大，差不多200塊錢。可是礦物油一般行駛2000—3000公里就要換了，而合成油行駛的路程可以翻一番+。這樣算下來，不僅不貴，就單位里程看還變得更加便宜，您說呢？

銷售3：好吧，我尊重您的選擇，可是以我10年的從業(yè)經(jīng)驗來看，您確實需要更換合成油。真不好意思，我們公司在這方做得很規(guī)范，特別有個規(guī)定，您可能要幫我簽個字，證明是您強烈要求更換礦物油的（此時可以再次建議更換合成油，真不換就讓他簽個字）。

俞老師總結(jié)

堅持正確的推薦，為消費者的人身安全負責。