錯誤應(yīng)對 1.嫌貴那你別裝。 2.已經(jīng)很便宜了。 3.就是要告訴你以后別在網(wǎng)上買了。 問題診斷 現(xiàn)在很多店鋪很不喜歡顧客拿著網(wǎng)購商品到店尋求安裝，如果遇到了經(jīng)常會要高安裝費，以此警告顧客下次別在網(wǎng)上買了。店家的心情可以理解，但做法有待考量。 “嫌貴那你別裝?！贝嗽捯怀隹诤芸赡芤l(fā)沖突。如果消費者脾氣再火爆些，可能會干一仗。顧客肯定會說“你這人怎么說話呢”、“什么態(tài)度啊”等等，而店家也會爭鋒相對，于是二者互不相讓，沖突就產(chǎn)生了。 “已經(jīng)很便宜了?！保鋵嵃惭b費應(yīng)該是需要的，即使在店鋪內(nèi)購買商品也應(yīng)該有安裝費一項?？墒悄壳俺?S店可能會有安裝費這一項，很多店鋪基本都沒有，這就給消費者造成安裝是免費的印象。本來30元、50元的安裝費很正常，目前店租、人工那么貴?？上M者心理沒有準(zhǔn)備好，本以為網(wǎng)購省錢，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)這安裝費也不少啊。 “就是要告訴你以后別在網(wǎng)上買了?！边@句話有種古惑仔的鏡頭。在古惑仔電影里經(jīng)常會有一個小古惑仔警告另外一個人的鏡頭，他的語言是“明著告訴你，就是要你怎樣怎樣”?？墒歉魑淮髠b，顧客不是被宰羔羊，你也不是古惑仔，沒必要警告。當(dāng)山洪奔流而下時，最好的方法不是立即堵截，而是是順勢引導(dǎo)。 銷售策略 寫這個問題時已是中午十二點，真不好意思我通過網(wǎng)站訂的便當(dāng)也到了。這是一個神奇的世界，而所有的改變，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該是頭功一件?；ヂ?lián)網(wǎng)改變了幾乎所有的商業(yè)模式，在互聯(lián)網(wǎng)這股洪流面前，請各位挖好倒流槽，做好準(zhǔn)備，千萬別不思進(jìn)取、一味蠻力抵抗，到結(jié)果還是頭破血流、悲慘而死，臨終前還想不明白，“這世界到底怎么啦？” 1.闡述價格構(gòu)成 即使是網(wǎng)購商品我們答應(yīng)為顧客安裝了，也要盡心盡力，顧客有問題也要耐心解答。千萬不能一邊服務(wù)一邊又?jǐn)[臉色給消費者看。 2.鼓勵顧客消費其他項目 這個方法跟案例中的解答好像風(fēng)馬牛不相及，可是還是很有必要說一說的。有些消費項目在店鋪里是打包的，可以鼓勵顧客消費其他項目，以此降低整個服務(wù)費用。這種做法客戶也能理解。 3.告知服務(wù)專業(yè)性 汽車配件安裝是一項非常高的技術(shù)活，同樣的配件如果安裝技術(shù)不到位，可能會產(chǎn)生不一樣的使用效果。 語言模板 銷售1：其實我們的收費真不高了，您看更換一個電瓶，總共收您50元服務(wù)費。我得有一個專業(yè)工人給您安裝吧，還得使用一個工位，您知道現(xiàn)在房租、人工價格很高。如果不是老客戶，我們一般不服務(wù)，算到底我們虧。因為做了您這個活，勢必其他消費得等一等，您說是不是？ 銷售2：如果您覺得費用有些高，可這是公司規(guī)定，低于50元沒法入賬。我看您的雨刮器也很久沒換了，您多久沒換？（快一年了）。這樣您看行不行，如果您今天更換雨刮器，按照我們店鋪規(guī)定算是套餐價格，套餐價格只收取一個配件服務(wù)費。那我就按雨刮器收取20元服務(wù)費，這樣更劃算。（那也可以）。 銷售3：價格其實不高了，關(guān)鍵是我們安裝更加專業(yè)。您看啊，僅僅是這個簡單的雨刮器更換，很多店鋪也只是把掛鉤一掛了事，但我們不是。我們有專業(yè)的水平測量儀，會根據(jù)雨刮器跟前玻璃之間的角度進(jìn)行校正，確保雨刮有著更加好的使用效果。專業(yè)性就體現(xiàn)在這里?？傮w算下來您是劃算的。 俞老師總結(jié) 面對網(wǎng)購消費者請更加耐心，用我們的服務(wù)讓其轉(zhuǎn)化成我們線下忠實客戶。