錯誤應(yīng)對 1.你等一下。 2.來啦，自己先看看啊！ 3.視而不見，繼續(xù)接待自己的客戶。 問題診斷 顧客盈門是每家店鋪的期望，對店鋪經(jīng)營來說，當然是顧客越多越好。可是我們經(jīng)常會有一種購物體驗，當你走進一家商店時如果長時間沒有人接待，會感到倍受冷落，進而離開。特別是目前的汽車服務(wù)市場，我們的服務(wù)意識還不是很強，對其他顧客的接待往往不夠理想。 我曾經(jīng)到哈爾濱地區(qū)培訓(xùn)，為了讓培訓(xùn)更加有針對性，我與朋友一起駕車進到店鋪，可是店鋪的銷售員甚至包括店長沒有任何一人接待。我們在店鋪里逛了良久，然后傷心地離開。那么自己手頭有顧客，其他客戶怎么辦？ “你等一下?！边@種回答過于輕飄。對消費者而言，先來后到是情理之中的事，可是情理之中也未必是所有人都能坦然接受的。“憑什么叫我等一下，沒有其他人了嗎？”這也許是他的自我反應(yīng)。 “來啦，自己先看看?！边@是很隨意的說法，對老顧客可能顯得更加親切，但是對新顧客的話就顯得不夠尊重。以前銷售靠跟顧客之間稱兄道弟拉近距離，但現(xiàn)在消費者個性越來越強，在還不是很熟的情況下，保持適當?shù)木嚯x更能讓人接受。 “視而不見，繼續(xù)接待自己的客戶?！边@是很多銷售員的做法，也是造成顧客流失一個重要原因。每一位客戶都希望被尊重，你的漠視造成客戶資源的極大浪費。 銷售策略 顧客多本是一件好事，越是在多的時候越是考驗一個店鋪的管理及接待水平。也許消費者在不經(jīng)意間被你得罪了都未可知。對于一般業(yè)務(wù)員來說，一下子接待很多客戶確實有些難度，但并不是沒有辦法，以下方法供你借鑒。 1.告訴時間，減少等待焦慮 消費者在等待時最害怕的是沒有期限的等待。一句“你等一下”會讓顧客感到遙遙無期。現(xiàn)代人特別看重時間，所以一個聰明的店家往往會在各個環(huán)節(jié)明確告訴顧客所需時間。記得一次我在桂林培訓(xùn)，中午在一家酒樓就餐，當我們點完餐后，服務(wù)員很有禮貌地告訴我，所有菜上齊大約需要30分鐘，第一道菜3分鐘后上?？纯催@是多么讓人吃驚，一個酒樓能夠做到這樣，實在不簡單?，F(xiàn)在很多茶館、咖啡館都會在桌子上擺個時間沙漏，其實就是給客戶一個等待的承諾，因為沙漏流完時飲品就需要上齊了。 2.如果是老客戶就請他到休息區(qū) 汽車后市場銷售現(xiàn)場有個特殊的地方就是休息區(qū)，通常情況下，如果來的是老客戶可以禮貌地請他到休息區(qū)內(nèi)休息，在休息區(qū)內(nèi)準備好茶水飲料等。 3.安排店內(nèi)其他人員接待 銷售是團隊作戰(zhàn)的游戲，客戶來到店里總希望得到尊重。所以當客戶無法及時接待時，其他團隊成員就有必要參與其中。參與者可以是正兒八經(jīng)進行銷售的銷售人員，也可以是收銀或其他人員暫時接待?？傊荒茏岊櫩陀欣渎涞母杏X。 語言模板 銷售1：（對著新來顧客）這位先生，您稍等我5分鐘，謝謝。 銷售2：這位先生您好，真不好意思，您可以到休息區(qū)稍微休息下，那里有飲料茶水，請不要客氣。 銷售3：先生您好，歡迎光臨！您貴姓？（姓王）小張（另外的銷售員）請你來接待王先生。王先生現(xiàn)在由小張為您服務(wù)。 俞老師總結(jié) 接待好其他客戶，每一位到店的客戶都是成交對象。