客戶:九陽
地點(diǎn):浙江省 - 杭州
時(shí)間:2014/4/11 0:00:00
《投訴處理技巧課程大綱》
課程大綱
第一章、理解投訴
1.什么是顧客不滿? 什么是投訴?
2.不滿 --> 抱怨 --> 投訴
3.顧客不滿、抱怨、投訴的后果
4.有效化解抱怨與投訴的意義?
第二章、顧客心理分析
1.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2.顧客抱怨產(chǎn)生的過程
3.失去顧客的原因
第三章、顧客投訴的處理技巧
?處理投訴的要訣
?8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
?影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
?顧客抱怨及投訴處理的六對(duì)策
第四章、優(yōu)秀的服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練
1.贏者心態(tài):
?凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴
2.溝通技巧:
?影響溝通效果的三大因素;1、內(nèi)容; 2、聲音、肢體語言;3、態(tài)度、情緒信心
?聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練;
?態(tài)度訓(xùn)練
?提高信心能力訓(xùn)練
?溝通六件寶:微笑、贊美、肯定、關(guān)心、聆聽、“三明治”
4.深入對(duì)方情境
?對(duì)方最關(guān)心的是什么?
?如何站在對(duì)方立場進(jìn)行溝通
5.禮儀無處不在
?電話溝通禮儀;
?面談溝通禮儀;
6.緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
?情緒調(diào)整五大技巧;
?自我激勵(lì)五大技巧;
?團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧;