《投訴處理技巧課程大綱》

課程大綱                                                                       

第一章、理解投訴                                                                

1. 什么是顧客不滿(mǎn)？ 什么是投訴？

2. 不滿(mǎn) -->  抱怨 --> 投訴

3. 顧客不滿(mǎn)、抱怨、投訴的后果

4. 有效化解抱怨與投訴的意義？

第二章、顧客心理分析                                                            

1. 產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因

2. 顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

3. 失去顧客的原因

第三章、顧客投訴的處理技巧                                                      

 處理投訴的要訣

 8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

 影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素：

 顧客抱怨及投訴處理的六對(duì)策

第四章、優(yōu)秀的服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練                                                   

1.贏者心態(tài)：

 凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴

2.溝通技巧：

 影響溝通效果的三大因素；1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心

 聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；

 態(tài)度訓(xùn)練

 提高信心能力訓(xùn)練

 溝通六件寶：微笑、贊美、肯定、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

4.深入對(duì)方情境

 對(duì)方最關(guān)心的是什么？

 如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

5.禮儀無(wú)處不在

 電話(huà)溝通禮儀；

 面談溝通禮儀；

6.緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

 情緒調(diào)整五大技巧；

 自我激勵(lì)五大技巧；

 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；